Implementação de CRM: O único guia de que alguma vez precisará

O seu CRM é o centro da actividade, o local onde as informações sobre potenciais clientes e clientes são recolhidas e armazenadas, a principal ferramenta da sua equipa de vendas.

Se não está a ajudar a sua equipa a atingir os seus objectivos, a fechar mais negócios e a desenvolver relações mais fortes com os clientes, está na altura de mudar.

Mas a implementação do CRM é um grande passo. Como é que sabe se a sua equipa vai gostar do novo CRM? Como escolher um CRM adequado à sua empresa e ao seu processo de vendas? Como ultrapassar os desafios e pôr a sua equipa a trabalhar com um novo CRM?

Não se preocupe: estamos prestes a guiá-lo através de todo o processo de implementação do CRM, desde a decisão sobre um novo CRM até à migração dos seus dados e à comprovação do sucesso da sua escolha.

Antes de começarmos, vamos falar sobre:

• O que é a implementação do CRM?
• 7 benefícios da implementação do CRM
• Gestão das relações com os clientes: da estratégia à implementação
• Desafios, falhas e riscos da implementação do CRM a ter em conta

O que é a implementação do CRM?

A implementação do CRM é o processo de escolha, compra, configuração e utilização de um novo sistema de CRM. O processo começa quando começa a procurar activamente um novo CRM, passa pelo processo de decisão e compra e termina quando tiver migrado com êxito os seus dados e toda a sua equipa estiver a utilizar o novo CRM.

O CRM que a sua equipa está a utilizar actualmente só a está a atrasar. Ninguém actualiza as suas informações ou acrescenta detalhes importantes do negócio, e nunca se sabe exactamente o que se passa no pipeline de vendas da sua equipa.

Este é o início do seu projecto de implementação de CRM - reconhecer que existe um problema e preparar-se para o resolver.

Depois de ter optado por um novo software de CRM, terá de o preparar para ser utilizado pela sua equipa. Isto inclui a configuração de personalizações, integrações de terceiros e automatizações. Por fim, migrará os seus dados do sistema antigo para o novo e configurará os seus utilizadores.

Este é o significado da implementação do CRM (em poucas palavras).

7 benefícios da implementação do CRM

Começa a interrogar-se se o seu projecto de implementação vale o trabalho que vai dar?

Confie em nós: o CRM correcto vale o seu peso em ouro.

Quer esteja a mudar para um software de CRM real de um CRM de folha de cálculo Excel confuso, quer esteja a mudar para um sistema que se adapte melhor à sua equipa e ao seu processo de vendas, aqui estão os 7 principais benefícios da implementação do CRM que verá quando terminar:

• Recolher e reter melhor a informação dos clientes: Quando todos os seus dados estiverem armazenados no mesmo local, será mais fácil o acesso de toda a equipa, dando a todos as informações correctas sobre os comportamentos dos compradores e as necessidades dos clientes.
• Obtenha uma melhor visão do seu pipeline de vendas: Já se interrogou sobre o volume de trabalho dos seus representantes ou sobre a situação exacta de cada negócio? Mudar para um sistema de CRM com uma vista integrada da reserva de vendas dá-lhe uma visão visual da situação e da carga de trabalho de toda a sua equipa.
• Automatize eficazmente as tarefas repetitivas: A maioria dos CRMs modernos inclui automatizações incorporadas que permitem à sua equipa concentrar-se naquilo que faz melhor: vender.
• Melhorar as principais métricas de vendas, como CAC e duração do ciclo de vendas: Quando o seu CRM ajuda os representantes a trabalharem de forma mais produtiva, os ciclos de vendas serão mais curtos, os custos de aquisição de clientes serão mais baixos e (obviamente) as receitas aumentarão.
• Criar melhores relações com os clientes: Dados de clientes melhorados equivalem a relações mais profundas com os seus clientes. Quando o seu CRM funciona correctamente, poderá deslumbrar os seus potenciais clientes e clientes (além de aumentar as taxas de retenção e o LTV).
• Melhore as suas capacidades de previsão: A previsão de vendas futuras tem tudo a ver com saber o que está a acontecer neste momento com a sua equipa. Mudar para um CRM com relatórios actualizados ajuda-o a ver o que está a acontecer agora e a planear com mais precisão o que vai acontecer no mês ou trimestre seguinte.
• Ajude a sua equipa a colaborar melhor: A visibilidade é fundamental para a colaboração, especialmente se estiver a gerir uma equipa de vendas remota. A implementação de um CRM que mantenha os dados visíveis e destaque as funcionalidades de colaboração ajudará os seus representantes a trabalhar melhor em equipa.

Gestão das relações com os clientes: da estratégia à implementação

Então, o que envolve exactamente a implementação de um novo CRM? Eis uma antevisão da estratégia que pode utilizar para implementar um novo sistema CRM para a sua equipa:

• Utilize os recursos de apoio e de sucesso do cliente: Seja qual for o CRM para o qual está a mudar, é provável que ofereça algum tipo de apoio. Encontre um POC e pergunte-lhes como o podem ajudar a implementar eficazmente o seu CRM.
• Limpe os seus dados e processos de vendas: Um novo CRM é inútil se os seus dados e processos não estiverem actualizados e prontos para serem utilizados pela sua equipa. Gaste algumas horas a limpar os seus dados desde o início e poderá poupar semanas no processo de implementação do CRM no futuro.
• Organizar a formação da equipa sobre o novo sistema: A formação da sua equipa é essencial para o seu sucesso. Tire partido de qualquer formação da própria empresa ou procure tutoriais de utilizadores actuais na Internet.
• Comece a migrar os seus dados: Comece com pouco para ver como funciona o processo de migração.
• Configurar personalizações e integrações: Crie o seu pipeline de vendas, modelos de correio electrónico, listas de potenciais clientes e integrações de terceiros para tirar o máximo partido do novo sistema.
• Teste o novo sistema com a sua equipa: Trabalhar em conjunto para testar e brincar com o novo sistema deixará a sua equipa entusiasmada com uma nova ferramenta.
• Concluir a importação: Quando tudo estiver configurado e pronto a funcionar, é altura de migrar o resto dos seus dados e eliminar o sistema antigo.
• Acompanhe e comunique os seus resultados: As métricas de sucesso podem incluir taxas de contacto mais elevadas, um ciclo de vendas mais curto, mais oportunidades criadas e taxas de conversão e fecho mais elevadas.

Dica de profissional: Quer uma visão mais detalhada de uma estratégia de implementação de CRM que pode utilizar para cruzar a linha de chegada? Vá para o Capítulo 2 deste guia.

Desafios, falhas e riscos da implementação do CRM a ter em conta

Tal como acontece com qualquer grande aquisição de software, existem desafios e riscos envolvidos na implementação do CRM. Estar ciente desses riscos e preparar-se para eles com antecedência pode ajudá-lo a facilitar o processo:

• Ultrapassar o orçamento: O orçamento é um factor importante quando se está a obter aprovações para a compra de software. Alguns CRMs ocultam as taxas de migração de grandes volumes de dados, os custos de integração ou os encargos por exceder os limites de utilização, o que significa que o seu orçamento é maior no final do que o previsto.

Dica profissional: Não se deixe enganar por taxas de migração ocultas. Fale com a simpática equipa de vendas em Close sobre como o podemos ajudar a migrar os seus dados com uma estrutura de preços transparente.

• Ultrapassar o seu calendário: É importante calendarizar correctamente a sua implementação, uma vez que não quer ficar preso ao pagamento de dois sistemas CRM durante uma migração lenta.
• Ficar preso a uma curva de aprendizagem acentuada: Se o seu novo CRM for complicado de aprender e utilizar, a produtividade de toda a equipa de vendas poderá ser muito menor até que estejam integrados e actualizados no novo sistema.
• Baixas taxas de adopção: Outro risco se escolher um CRM demasiado complexo - os seus representantes não o vão querer utilizar.
• Incapacidade de escalar ao longo do tempo: O CRM correcto acompanha o crescimento da sua empresa. Mas o CRM errado pode estagnar o crescimento com custos adicionais para as funcionalidades de que necessita.
• Perda de funcionalidades e integrações essenciais no futuro: Se o seu novo CRM não estiver constantemente a ser actualizado e melhorado, rapidamente ficará para trás e tornar-se-á um fardo para a sua equipa.

Tem curiosidade em saber como se pode preparar para estes desafios comuns de implementação de CRM? Avance para o Capítulo 5.

Comece a sua implementação de CRM com um bom plano

Ao definir objectivos claros, preparar-se para os riscos e construir um plano sólido, estará a preparar-se para o sucesso.

Pronto para criar o seu próprio plano de implementação de CRM do início ao fim? Acedaao primeiro capítulo do Guia de Implementação do CRM →