O «ghosting» nas vendas é como ser abandonado. Dás o teu melhor, as coisas estão a correr bem e, de repente, ficas sem qualquer resposta. É frustrante e confuso. E o pior de tudo é que faz-te perder tempo.
A verdade é esta: o «ghosting» nem sempre tem a ver contigo.
Não se trata de uma conspiração. Na maioria das vezes, o facto de não se ter notícias de um potencial cliente deve-se a uma de várias razões (nenhuma das quais é pessoal).
Ser ignorado não tem de ser necessariamente uma desilusão amorosa. Em primeiro lugar, temos de definir o que isso significa.
Depois, devemos averiguar qual é a sua prevalência, o que nos ajuda a adotar uma mentalidade saudável.
A partir daí, depois de compreendermos por que razão isso aconteceu e como o evitar no futuro, podemos começar a elaborar uma estratégia para minimizar a probabilidade de o «ghosting» voltar a ocorrer.
Por que é que os potenciais clientes desaparecem: cinco razões principais
Quando alguém desaparece sem dar explicações a meio de uma venda, é tentador encarar isso como uma afronta pessoal e imaginar que todos foram diretamente para a concorrência. Ou pior ainda, talvez façam parte de um grande grupo secreto no Discord, onde as pessoas partilham histórias sobre os maus vendedores a quem deram o fora.
A realidade: o «ghosting» geralmente não é algo pessoal. Não existe uma única razão para as pessoas fazerem «ghosting». É por isso que a primeira coisa que deves evitar é simples:
Pára de inventar razões imaginárias para o facto de teres sido ignorado.
Não sabes o que aconteceu, por isso, não fiques a inventar histórias. Em vez disso, familiariza-te com as inúmeras razões pelas quais os potenciais clientes costumam deixar de dar notícias aos vendedores:
- Eles não estavam decididos a tomar uma decisão. Por vezes , as pessoas são simplesmente indecisas e sabem que você quer uma decisão firme. «É por isso que mantemos um contacto contínuo ao longo do processo de tomada de decisão, esclarecendo dúvidas e mantendo-os envolvidos até estarem prontos para dar o próximo passo», afirma Adam Stewart, consultor de marketing digital e CMO a tempo parcial na Digital Bond Marketing.
- As necessidades ou prioridades deles mudaram. Talvez o potencial cliente estivesse interessado em si, mas algo nos bastidores mudou repentinamente. Como me contou Grzegorz Robok, CEO da ComfortPass, sobre uma experiência recente de «ghosting»: «Enviei uma mensagem na altura certa: “Sei que as coisas estão agitadas – ainda precisa desta solução ou as prioridades mudaram?” Se tivessem problemas internos, assim que estes se resolveram, voltaram prontos para assinar.» Resumindo? Não leves isso a peito.
- Eles não viram utilidade em marcar uma reunião contigo. Isto pode parecer uma rejeição pessoal, mas talvez não seja. Às vezes, um potencial cliente só precisa de saber que não lhe vais fazer perder tempo com uma reunião. E se se sentirem pressionados a marcar uma reunião em que não vêem utilidade em dedicar-te tempo, o «ghosting» é normalmente a forma que encontram para evitar ter de te recusar com um simples «não».
- Restrições orçamentais internas. Por vezes, as pessoas deixam-nos na mão devido a fatores que escapam ao seu controlo. O mais comum: dinheiro. Loris Petro teve uma excelente reunião com um cliente, mas acabou por ser ignorado. No entanto, em vez de partir do pior cenário, Petro contactou-o com alguma empatia. Afinal, poderia haver uma razão válida por trás disso, como o dinheiro. A mensagem de Petro foi simples: «Compreendo se agora não for o momento certo, mas se ainda estiver interessado mais à frente, terei todo o gosto em retomar o contacto quando lhe for conveniente.» O resultado foi um negócio fechado algumas semanas depois.
- Estão à espera de uma resposta das partes interessadas. O facto de não haver resposta nem sempre significa abandono. Por vezes, significa apenas que as coisas estão a ser atrasadas a nível administrativo. Gary Hemming, proprietário e diretor financeiro da ABC Finance, afirmou que tenta evitar esta situação definindo desde o início um contexto claro sobre como será a venda. «Para evitar o ghosting, focamo-nos em qualificar os potenciais clientes numa fase inicial, definindo expectativas claras desde o início, especialmente quando lidamos com complexidades de financiamento», afirma Hemming. Isto evita muitos processos complicados de idas e vindas por parte das partes interessadas que se sentem excluídas do processo.
Esta é apenas uma amostra das inúmeras razões pelas quais os potenciais clientes podem deixar de dar notícias. A conclusão é esta: não se sabe o que não se sabe.
Acabe com o «ghosting»: 3 melhorias que pode introduzir no processo de vendas
Antes de mais nada, é impossível evitar completamente o «ghosting».
Isto pode parecer difícil de aceitar, mas pode ajudar-te a encarar o «ghosting» de uma forma muito mais positiva. Se acontece a toda a gente, talvez não devesses sentir-te tão mal. Basta adotares algumas estratégias para minimizar o impacto.
Melhoria n.º 1: Limite as suas conversas aos canais que o seu potencial cliente utiliza
Se o seu potencial cliente prefere conversas por telefone e você só lhe envia mensagens privadas no LinkedIn, isso cria um atrito desnecessário. Pode ser apenas uma questão de tempo até que ele deixe de responder.
Preste atenção aos canais que o seu potencial cliente utiliza e conduza 90% das suas conversas por esses canais. Recolha os dados desde o início do contacto e observe como o canal de comunicação influencia a taxa de resposta, velocidadee outros aspetos. Se um potencial cliente preferir chamadas telefónicas, mensagens diretas ou e-mails, mude para o canal que fizer mais sentido para ele e reduza ao máximo as barreiras à resposta. Não tenha medo de perguntar como ele prefere ser contactado e use isso para mantê-lo ligado e interessado na relação.
—Brooke Webber, Diretora de Marketing da Ninja Patches
O problema é que não se consegue ler os pensamentos dos potenciais clientes. Como saber qual a melhor forma de os contactar?
Utilize um sistema de Gestão de Relações com o Cliente (CRM) de alta qualidade para acompanhar as preferências dos seus clientes, para que saiba sempre qual a forma mais eficaz de os contactar. Ou pode simplesmente perguntar-lhes: «Olá, qual é a sua forma preferida de mantermos o contacto?» Registe a resposta deles como uma nota no seu CRM e saberá sempre qual a forma mais económica de obter uma resposta.
Às vezes, o facto de te ignorarem não se devia a que te odiassem. Talvez apenas detestassem a plataforma que usaste para os contactar.
Melhoria n.º 2: Considere a realização de avaliações antes da chamada
Vamos dar um passo atrás e olhar para o panorama geral. É um facto simples: quanto mais soubermos sobre os nossos potenciais clientes antes de entrarmos em contacto com eles, melhor.
«Exigimos que os potenciais clientes preencham um questionário antes de marcarmos uma chamada», afirmou Stewart. «Esta etapa permite filtrar os contactos e define o tom da conversa, mostrando ao potencial cliente que tanto o seu tempo como o nosso são valiosos.»
Gary Hemming concorda. «Para evitar que os clientes desapareçam sem dar notícias, concentramo-nos em selecionar os potenciais clientes numa fase inicial», afirma Hemming, «definindo expectativas claras desde o início, especialmente quando se trata de questões financeiras complexas. Por exemplo, explicamos desde o primeiro dia os prazos do processo de aprovação e quaisquer possíveis obstáculos. Esta transparência cria confiança e ajuda-nos a evitar contactos de acompanhamento desnecessários.»
Isto pode causar algum atrito na fase inicial, mas se mantiver este processo simples, evitará dores de cabeça desnecessárias mais à frente. E também é melhor para o cliente. Se for sensível aos seus gostos e preferências, o resto da interação ajudará a satisfazer as suas necessidades.
Vamos ser mais específicos. Que tipo de questões pode abordar na fase de pré-descoberta? Eis o que Mor Assouline recomenda no LinkedIn:
- Quem é que não acha que vale a pena avançar com isto ou resolver esta questão?
- Por que achas que isto não seria aprovado?
- O [outro interveniente] sabe que estamos a ter esta conversa?
- Por curiosidade, que parte desta funcionalidade acha que pode não ser adequada para si?
- Quando apresentar isto às [partes interessadas], que reservas ou preocupações acha que elas poderão ter?
Melhoria n.º 3: Definir passos seguintes claros para o processo de vendas
Alguma vez já abriste um livro com a intenção de ler apenas um capítulo, mas acabaste por continuar a ler porque aquele capítulo terminava com um final em suspense?
Um suspense bem colocado torna um livro «impossível de largar». E é isso mesmo que se quer conseguir no seu processo de vendas.
Talvez o final da sua próxima reunião de vendas não seja tão emocionante e dramático como o final do Capítulo Três de um thriller de sucesso, mas pode, mesmo assim, usar o mesmo efeito psicológico a seu favor. Defina expectativas claras sobre o que se segue. Faça com que cada reunião pareça um ponto de partida para a seguinte.
A tática mais simples para evitar ser ignorado é definir expectativas relativamente a cada fase do processo. Por isso, após cada reunião, deve-se marcar uma data para a próxima, quer se trate de um acompanhamento, de uma demonstração ou de uma decisão. Desta forma, o potencial cliente tem a certeza de que há um próximo passo, reduzindo assim as hipóteses de ele desaparecer.
—Chris Dukich, Fundador e CEO da Display Now
Arvind Rongala, diretor executivo da Edstellar, concorda com Dukich. «Elabore imediatamente um plano para os próximos passos e pergunte ao cliente se isso lhe convém logo na primeira reunião», afirma Rongala. «Isto faz com que se sintam mais valorizados e demonstra que valoriza o tempo deles.»
Um cliente deve sentir que está a embarcar numa pequena viagem consigo. E a maioria das pessoas não gosta de abandonar os outros a meio de uma viagem.
Definir expectativas quanto aos próximos passos do processo é a forma de criar essa sensação — e evitar que te ignorem.
Depois de ter sido ignorado: 6 sugestões para salvar o negócio
Há um velho ditado na medicina: mais vale prevenir do que remediar. O ideal é que utilize as dicas acima para evitar, desde o início, ser ignorado, reduzindo drasticamente a frequência com que isso acontece.
Mas sejamos realistas. Vai acontecer na mesma.
Quando isso acontece, não tem de ser necessariamente um fracasso total e catastrófico. Muitas das pessoas com quem falo têm soluções para o «ghosting» depois de este ocorrer. Ficam contentes por referir casos em que funcionou e em que os potenciais clientes passaram de «fantasmas» a clientes pagantes.
Use presentes para retomar a conversa
Presentes? Eu sei. Parece suborno. Mas os presentes têm uma vantagem divertida. Eles mudam completamente o contexto da interação.
Recentemente, estive a ler um tópico no Reddit sobre como reatar o contacto com potenciais clientes que deixaram de responder, e os pequenos presentes podem ser uma boa desculpa para voltar a contactar um potencial cliente. Em vez de pedir algo, pode abordar os potenciais clientes com uma ideia:«Olá, estava a pensar em si e só queria enviar-lhe isto.»
Funciona? Nem sempre. Mas, como último recurso, ficarias surpreendido.
Preparámos um pequeno presente com base num pormenor que um dos responsáveis pela tomada de decisões tinha mencionado e, em seguida, enviámo-lo acompanhado de uma breve nota, recapitulando a nossa compreensão das suas necessidades e explicando como a nossa solução poderia ajudar. Para nossa surpresa, o potencial cliente respondeu em poucas horas, pedindo desculpa pelo atraso e agradecendo-nos pela mensagem atenciosa. Assinaram o contrato uma semana depois.
—Parker Gilbert
Adote uma abordagem menos agressiva
Por vezes, o «ghosting» acontece porque o seu potencial cliente se sente pressionado a tomar uma decisão. Talvez não queira tomar uma decisão neste momento. Talvez não seja capaz de o fazer. Seja qual for o motivo, não vai conseguir que ele volte a entrar em contacto consigo se exercer mais pressão. Em vez disso, mude o contexto.
Segundo Loris Petro, a abordagem de baixa pressão pode fazer maravilhas. Petro estava a lidar com um potencial cliente que se tinha tornado inacessível. Em vez de perguntar «o que se passa», Petro mudou de abordagem, seguindo um princípio semelhante ao que está por trás da oferta de presentes.
Não queria encher a caixa de entrada deles com mensagens de acompanhamento, por isso dei-lhes algum espaço. Uma semana depois, enviei uma mensagem a reconhecer a falta de comunicação, dizendo algo do tipo: «Compreendo se agora não for o momento certo, mas se mais tarde ainda estiverem interessados, terei todo o gosto em retomar o contacto quando for mais conveniente para vocês.»
—Loris Petro
O antigo «fantasma» respondeu no dia seguinte.
Estabeleça prazos flexíveis
Existem dois tipos de ferramentas motivacionais: a cenoura e o chicote. As soluções acima são «cenouras», mas considere adicionar um pouco de disciplina à sua abordagem.
(Com delicadeza, claro.)
Paul Drecksler, proprietário da Shopifreaks, afirmou que os «prazos flexíveis» têm-lhe dado bons resultados. Trata-se de pequenos incentivos para decisões rápidas, que, segundo ele, «ajudam a colocar as coisas de volta nos eixos sem criar constrangimentos».
«Às vezes», diz Drecksler, «o silêncio tem apenas a ver com o momento certo — as pessoas estão ocupadas. Nesses casos, ofereço-lhes a possibilidade de adiar ou de optar por não participar por agora, o que, surpreendentemente, gera mais respostas do que se poderia esperar.»
Envie um e-mail curto, com apenas uma frase
Na maioria das vezes, não tem de ser assim tão complicado.
Josh Braun disse que pode ser tão simples quanto uma pergunta. Por exemplo, ele poderia perguntar a um potencial cliente: «Seguiu um caminho diferente para o workshop?»
E é isso.
É claro que muitos «fantasmas» não vão responder. Mas o segredo desta abordagem é que Braun recorre a uma interpretação positiva para se sentir melhor em relação aos fantasmas.
Braun afirma: «Se não tiver resposta, é uma bênção. Agora posso dedicar mais tempo às pessoas motivadas para mudar.»
Se estiver disposto a adotar uma interpretação semelhante, basta uma simples pergunta para deixar os fantasmas para trás.
Mais uma observação rápida sobre esta técnica: vai reparar que o Braun formula as suas perguntas de forma a provocar uma pequena discussão. Se os seus potenciais clientes não tivessem a intenção de o abandonar, o seu instinto seria responder: «Não, não o fiz.» Isto pode, por vezes, fazer com que as pessoas voltem a prestar atenção.
Utilize fluxos de trabalho para automatizar os seus acompanhamentos
Fazer o acompanhamento dos «fantasmas» é a solução mais fácil — mas se tiver muitos «fantasmas» no seu CRM, fazer isso manualmente é uma chatice. Para Adam Stewart, a solução é simples: automatizar.
«Tal como um médico envia lembretes», diz Stewart, «automatizamos os acompanhamentos por e-mail e SMS para confirmar as consultas.»
A chave? Precisa de um CRM para tratar disso por si, enviando automaticamente um e-mail de acompanhamento ocasional caso um potencial cliente tenha perdido o interesse. Isto reduz o seu trabalho manual, claro, mas também significa que dará automaticamente a cada potencial cliente algum espaço e tempo para responder, se deixar que o CRM trate disso.
Tenta ser curioso
Se tudo o resto falhar, seja curioso. A curiosidade pode ter matado o gato, mas provavelmente não vai prejudicar as suas vendas.
Esta é mais uma «mudança de contexto», que parece ser uma das formas mais eficazes de levar as pessoas a responder. Se despertar a curiosidade dos seus potenciais clientes sobre o que aconteceu, o contexto passa de uma tentativa de venda para uma análise retrospectiva. E ficaria surpreendido com a frequência com que isto desperta o interesse dos clientes.
Michael Nemeroff, CEO e cofundador da RushOrderTees, afirma que o faz porque a abordagem baseada na curiosidade é uma forma genuína de lidar com as relações. «Quando tratamos os potenciais clientes como pessoas multidimensionais e mantemos a curiosidade», diz Nemeroff, «construímos relações mais genuínas, tornando menos provável que as pessoas deixem de nos dar notícias.»
Ser ignorado é horrível, mas seguir estas dicas ajuda a tornar a situação um pouco menos difícil
Não vou tentar amenizar a situação: ser ignorado é horrível.
Mas se tentares evitar essa situação — ou descobrires alguns métodos novos e comprovados para contorná-la quando ela acontecer —, isso também não tem de ser inevitável. Haverá sempre potenciais clientes que deixarão de dar sinal de vida, e talvez nunca venhas a saber porquê. É essa a natureza do mundo das vendas. Mas se conheceres algumas técnicas para mudar o contexto e voltar a captar o interesse deles, poderás ficar surpreendido com a quantidade de pessoas que terão todo o gosto em responder.
Na maioria dos casos, não é nada pessoal. Por isso, não reaja como se fosse. Em vez disso, experimente outra abordagem — um pouco de generosidade, um pouco de curiosidade — e veja o que acontece. Os fantasmas podem surpreendê-lo.
Felizmente, conhecemos um CRM capaz de automatizar esses bons hábitos, para que tenha menos clientes que desaparecem e consiga fechar mais negócios. Inscreva-se para uma demonstração gratuita do Close e veja como funciona a criação de fluxos de trabalho automatizados para pôr em prática o que acabou de aprender.
