Como coach, você controla apenas uma pequena parte do sucesso do seu cliente. Pode dar os melhores conselhos do mundo, mas cabe a ele pô-los em prática.
«A parte mais difícil de vender serviços de coaching é que nem sempre existe um valor tangível claro, uma vez que, em última análise, são os meus clientes que estão no comando do seu próprio destino», afirma Emma Siemasko, coach de escrita freelancer.
Então, como é que se prepara (e aos seus clientes) para o sucesso?
Comece pelo que pode controlar: criar um processo de vendas sólido.
Esta não é uma apresentação enfadonha que se usa uma vez e depois se esquece. Um fluxo de trabalho de vendas eficaz utiliza a automação nativa do Close para conduzir novos leads de coaching até à conclusão de um negócio — sem perder nenhum pelo caminho.
Este guia descreve como pode ser o processo de vendas numa empresa de coaching, ajudando-o a libertar tempo que gasta em tarefas repetitivas, a melhorar a experiência do cliente e, em última análise, a fechar mais negócios.
Passo 1: Captar e acompanhar novos clientes potenciais
Não há por onde dar voltas: para gerar vendas, são necessários contactos potenciais.
Nesta fase do fluxo de trabalho, dê prioridade às principais fontes de novos clientes potenciais para empresas de coaching, tais como:
- E-mails não solicitados
- Webinars
- Cursos gratuitos
- Formulários do site
- Redes sociais
- Cartas de vendas em vídeo (VSLs)
- Links para marcação no calendário
Se a sua empresa de coaching for de grande dimensão e tiver departamentos de vendas e marketing bem definidos, certifique-se de que ambas as equipas estão de acordo sobre o que constitui um «bom» contacto. Uma falta de coordenação entre as equipas de vendas e marketing pode significar que acaba por ter 500 contactos, mas apenas alguns se transformam em clientes pagantes. É aqui que entram em jogo as personas de comprador e os ICPs.
Como captar novos clientes potenciais automaticamente
Conseguir novos clientes potenciais é uma coisa. Descobrir como os registar é outra, especialmente se tiver clientes potenciais de inbound com um processo de vendas que envolve muita intervenção humana. É necessário encontrar formas de qualificar os novos clientes potenciais mais rapidamente e facilitar o fecho desses negócios através da automatização.
Uma plataforma de gestão de relações com os clientes (CRM) como Close faz exatamente isso. Ela armazena dados sobre os seus potenciais clientes, proporcionando-lhe um repositório central facilmente acessível à sua equipa de vendas.
Para tornar este processo de recolha de dados o mais eficaz e rápido possível:
- Defina os campos obrigatórios, como origem, estado e informações relacionadas com o facto de se tratar ou não de um cliente de coaching ideal para a sua empresa (falaremos mais sobre isto mais tarde).
- Adicione uma pontuação de lead, que indica a probabilidade de alguém comprar. Pode otimizar os recursos dando prioridade aos potenciais clientes de coaching que demonstrem urgência ou vontade de comprar.
- Utilize Close nativos Close para automatizar tarefas básicas, como criar leads quando alguém marca uma chamada ou preenche um formulário.
- Crie listas de verificação com os próximos passos a seguir, para que cada potencial cliente tenha uma experiência consistente, independentemente do comercial com quem estiver a interagir.
Acompanhamento e monitorização de novos contactos
Agora que dispõe de um painel central onde toda a equipa de vendas pode visualizar os leads de acompanhamento, é altura de designar um representante para os tratar.
Na maioria das empresas de coaching, a equipa de vendas divide-se em dois grupos: os «Setters» e os «Closers». Aos «Setters» são atribuídos novos contactos recebidos para estabelecerem o contacto inicial e agendarem chamadas.
Este primeiro passo destina-se a ajudar a sua equipa a determinar se um novo potencial cliente é adequado para os seus serviços de coaching. Em seguida, o Setter pode encaminhar esse potencial cliente para um representante de vendas, que irá fechar o negócio e dar-lhe as boas-vindas.
Para acompanhar o progresso dos seus novos clientes potenciais ao longo deste processo de compra, pode utilizar um funil de vendas— uma representação visual da fase em que os clientes potenciais se encontram na jornada de compra. Normalmente, tem um aspeto semelhante a este:
- Geração de leads e captação de leads inbound: Geralmente a cargo da sua equipa de marketing e de ferramentas de automação, é nesta fase que os novos leads entram no processo de vendas (seja através de táticas outbound ou inbound).
- Prospecção: Os seus «Setters» começam o seu trabalho aqui, fazendo pesquisa e contactando novos potenciais clientes.
- Identificação e avaliação: Normalmente , trata-se de uma reunião inicial com os seus novos potenciais clientes. O objetivo é perceber se são realmente adequados para a sua empresa.
- Argumento de venda e proposta: É aqui que os seus «Closers» entram em ação. Eles conversam com os potenciais clientes sobre as suas ofertas de coaching e ajudam-nos a decidir quais os programas ou planos mais adequados para eles.
- Negociação e fechamento: lidar com objeções, dissipar quaisquer dúvidas e, por fim, conseguir a assinatura do contrato.
- Integração: Após a venda , cabe ao representante garantir que estes novos clientes sejam totalmente integrados no seu programa de acompanhamento, o que inclui encaminhá-los para um orientador individual ou ajudá-los a dar os primeiros passos no programa.
Um funil de vendas equilibrado apresenta uma distribuição uniforme de leads em cada fase. O cenário ideal é um fluxo constante de novos leads que os Setters possam qualificar e com os quais possam estabelecer o contacto inicial.
Passo 2: Marque a sua primeira consulta por telefone
Uma chamada de consulta, por vezes designada por «chamada de descoberta » ou «sessão estratégica gratuita», é a sua oportunidade de conversar com potenciais clientes em tempo real.
São os seus Setters que estabelecem este primeiro contacto, e cabe-lhes a eles saber mais sobre o potencial cliente, incluindo quais são as suas dificuldades atuais e como é que você poderá ajudá-lo.
Dicas rápidas para cultivar leads e acelerar o contacto com os clientes (e aumentar o número de marcações)
As chamadas de prospecção são mais eficazes quando são rápidas.
Quanto menos tempo passar entre o momento em que alguém preenche um formulário de contacto e o momento em que entramos em contacto por telefone, menor será a probabilidade de essa pessoa recuar na sua decisão. Já está quase convencida a aderir (caso contrário, não teria dado o primeiro passo).
A nutrição de leads é o processo de «aquecer» esses potenciais clientes de coaching. Se, por exemplo, tiverem fornecido o seu endereço de e-mail para participar num webinar, mantenha-se em contacto nos dias imediatamente a seguir.
Incentive os potenciais clientes a marcar reuniões logo após o contacto, através das seguintes medidas:
- Facilite a marcação de uma sessão de descoberta incluindo um link em todos os pontos de contacto, como a sua assinatura de e-mail, a parte inferior dos e-mails de marketing e a sua biografia nas redes sociais.
- Enviar um e-mail automático a confirmar a receção do seu contacto inicial (por exemplo, o envio do formulário no seu site) com um link direto para a sua página de marcação de chamadas.
- Limitar a disponibilidade do seu calendário a sete dias de antecedência — para que as pessoas não possam marcar com muita antecedência e acabem por desistir.
- Evite marcar chamadas em dias ou horários de maior movimento. Se estiver a acompanhar pais de crianças pequenas, por exemplo, não marque chamadas por volta da hora de ir buscar as crianças à escola.
«Os nossos Setters entram em contacto em poucos minutos quando um potencial cliente solicita informações através do nosso site», afirma Jonathan Hinshaw, Diretor de Vendas da UGURUS. «O nosso objetivo é a rapidez na resposta aos potenciais clientes. Eles contactam-nos, certificam-se de que receberam o que solicitaram e verificam se estariam interessados em falar com alguém sobre as nossas ofertas de coaching. Se a resposta for afirmativa, esse potencial cliente é agendado na agenda dos Closers.»
Automatize o seu fluxo de trabalho pré-reunião
Conseguiu que alguém marcasse uma reunião inicial consigo? Infelizmente, nem todos irão comparecer.
Os coaches enfrentam inúmeros casos de faltas, provavelmente porque os potenciais clientes têm dúvidas quanto ao investimento e não querem perder tempo a discutir problemas que não têm 100 % de certeza de que valham a pena resolver.
Veja como automatizar o seu fluxo de trabalho pré-reunião e aumentar as taxas de participação nas chamadas:
- Envie lembretes regulares. Nem todas as faltas são intencionais. A vida pode atrapalhar; as pessoas esquecem-se das consultas se não as tiverem anotado quando marcaram a sessão inicialmente. Envie lembretes regulares por e-mail ou SMS — de preferência uma semana, um dia e uma hora antes.
- Partilhe a ordem de trabalhos com antecedência. Os potenciais clientes podem sentir-se hesitantes em participar na chamada se não souberem o que esperar. Nos seus e-mails de lembrete, inclua um breve resumo dos temas que serão abordados.
- Dê aos potenciais clientes alguma tarefa para fazerem em casa. Os potenciais clientes poderão estar mais dispostos a comparecer se tiverem algum interesse pessoal no assunto. Dê-lhes alguma tarefa para fazerem antes da chamada, como preencher um questionário prévio ou uma ficha de autoavaliação. Provavelmente, não vão querer desperdiçar os cerca de 30 minutos que dedicaram a essa tarefa deixando de comparecer.
- Ofereça mais valor gratuito. Os potenciais clientes podem estar a avaliar outras empresas de coaching e a inscrever-se em chamadas gratuitas para determinar qual é a melhor opção para eles. Aproveite este período de indecisão para demonstrar o seu valor, por exemplo, partilhando um link para uma masterclass gratuita ou dando a conhecer um pouco da comunidade à qual os clientes pagantes têm acesso.
A treinadora de fitness online Ashley Barnsley põe isto em prática: «Depois de alguém marcar uma chamada para se informar sobre o programa, é automaticamente redirecionado para uma página de confirmação que contém um vídeo pré-chamada para ver e alguns testemunhos de clientes antigos e atuais.
«O vídeo explica todos os pormenores do programa, o que significa que, quando chega a hora da chamada, a pessoa já sabe como o programa funciona e como obtemos resultados. Dessa forma, podemos dedicar mais tempo a falar especificamente sobre aquilo em que a pessoa precisa de ajuda, em vez de nos concentrarmos nos detalhes do programa.»
Como diz a Ashley: «Quanto menos tempo for gasto com a logística numa chamada de vendas, mais tempo há para aprofundar aquilo em que a pessoa precisa de ajuda e para estabelecer uma ligação com ela.»
Como lidar com clientes que não comparecem
Pode fazer o possível para evitar que as pessoas não apareçam, mas há quem simplesmente não apareça.
Isso não quer dizer que não haja nada que possas fazer. Talvez o responsável se tenha simplesmente esquecido. Nesse caso, envia uma mensagem privada curta nas redes sociais 10 minutos após a hora marcada. Algo do tipo: «Olá [nome], estou aqui na sala de chamadas! Aqui está o link para entrares: [link]» pode resolver a situação.
Se isso não funcionar, não pense que a oportunidade de coaching está perdida para sempre. Configure um processo automatizado no Close que:
- Altera o estado da oportunidade para «Não compareceu»
- Envia uma mensagem SMS (em nome do representante comercial com quem estavam a comunicar) que inclui um link para remarcar a chamada de apresentação
- Envie-lhes um e-mail a perguntar por que razão já não estão interessados, caso não tenham recebido qualquer contacto por parte do potencial cliente no prazo de X dias
Passo 3: Realize a sua primeira chamada e identifique rapidamente (ou descarte) novos potenciais clientes
Não são só os potenciais clientes que precisam de se preparar para a sua sessão de coaching. Como diz o velho ditado: «Não se preparar é preparar-se para falhar».
Elabore uma agenda para a sua primeira chamada de consulta
As chamadas de consulta são normalmente tratadas por «Closers» — representantes motivados para falar com os seus clientes e fechar o negócio.
As ordens do dia das reuniões servem como um esboço geral e proporcionam alguma estrutura aos representantes. Asseguram que os potenciais clientes de coaching recebam o mesmo nível de serviço e apoio na chamada inicial de avaliação.
Dito isto, não têm de ser imutáveis. Deve haver alguma margem para flexibilidade e liberdade para adaptar a conversa consoante aquilo em que o potencial cliente disser que precisa de ajuda.
Eis como essa estrutura poderia ser:
- Diga-lhes o que podem esperar. Antes de entrar na conversa, reitere os objetivos da chamada de descoberta e o que se entende por «sucesso». Por exemplo: «No final desta chamada de descoberta, ambos deveremos ter uma ideia mais clara sobre se os nossos pacotes de coaching são adequados para si.»
- Ouça (ouça de verdade) o que eles precisam. Antes de começar a elogiar o quão fantásticos são os seus pacotes de coaching, recorra a técnicas de escuta ativa para perceber em que é que o cliente precisa de ajuda e quais são os fatores que o motivam a investir num coach. Transmita-lhe essa informação utilizando o seu próprio vocabulário.
- vocabulário próprio
- Fale do valor antes de falar do preço. O coaching costuma ser um investimento avultado. Antes de apresentar um valor elevado na chamada inicial, explique o valor que pode oferecer. É mais fácil vender serviços de valor elevado quando o potencial cliente percebe como a sua vida pode mudar após o investimento.
- Explique os seus serviços e mostre os resultados. Apresentações de slides e capturas de ecrã podem ser úteis neste contexto — servirão como pontos de referência visuais para que os potenciais clientes saibam exatamente o que irão obter ao aderirem ao seu programa de coaching.
- Ajude-os a escolher o pacote certo. O acesso à comunidade , a frequência das chamadas de coaching e o acesso a conteúdos premium na sua plataforma de coaching podem variar consoante o pacote que o cliente tiver escolhido. Ajude os potenciais clientes a escolher o pacote mais adequado para eles, tendo em conta os seus objetivos, pontos fracos, disponibilidade de tempo e orçamento.
- Lide com quaisquer objeções de vendas ou perguntas. Consulte o seu ICP para identificar os obstáculos que um cliente típico tem de superar antes de efetuar o pagamento. As objeções mais comuns estão relacionadas com a falta de orçamento, necessidade, confiança, urgência ou autoridade.
Os serviços de coaching não são tangíveis, o que pode tornar a sua comercialização mais difícil.
É esse o desafio que Emma Siemasko, mencionada anteriormente, teve de superar. «Também não acredito em vender uma fórmula específica, pois o negócio e a perspetiva de cada pessoa são diferentes», afirma. «Por exemplo, não posso prometer aos meus clientes que vão atingir um determinado rendimento ou angariar um número específico de clientes só porque trabalham comigo.»
Emma acrescenta: «Supero isto abordando o assunto abertamente e sendo honesta sobre o valor que realmente ofereço — os meus clientes de coaching recebem responsabilização, alguém que os ajuda a escolher ações que podem tomar imediatamente, bem como outra perspetiva e lente para analisar os seus negócios.»
Como identificar rapidamente os potenciais clientes numa chamada de consulta
Já realizou uma qualificação básica dos leads antes de marcar a chamada com os potenciais clientes, mas ainda assim pode dar por si a conversar com pessoas que não estão interessadas em serviços de coaching ou que não estão prontas para comprar.
Há uma infinidade de razões pelas quais isto pode acontecer. Podemos classificar as mais comuns em quatro categorias:
- Orçamento: Não têm dinheiro para investir em treinadores.
- Autoridade: Não têm a palavra final no investimento. No caso do coaching empresarial: podem precisar da aprovação de outra parte interessada antes de pagarem pelos seus serviços.
- Problema: Não reconhecem o valor do seu serviço de coaching e, por isso, têm dificuldade em justificar o investimento.
- Prazo: Não há qualquer urgência em inscrever-se no serviço de coaching.
Aqui está um guia rápido com perguntas para utilizar ao avaliar potenciais clientes de coaching numa chamada de descoberta:
- Qual é a tua principal prioridade neste momento?
- Já investiu nos serviços de um coach? Se sim: por que razão deixou de o fazer?
- O que são as características imprescindíveis e quais são as que são apenas um extra?
- Existem algum obstáculo que o possa impedir de investir num coach?
- Como é que ficou a saber dos nossos serviços de coaching? (Quem vos encontrou através de uma pesquisa no Google provavelmente já se encontra numa fase muito mais avançada do processo de decisão de compra do que alguém que se deparou por acaso com o vosso perfil do Instagram, por exemplo.)
Passo 4: Close negócio e transferir os novos clientes para a sua equipa de coaching
Um potencial cliente está pronto para assinar o contrato. Veja aqui como ajudá-lo a ultrapassar o último obstáculo e encaminhá-lo para a sua equipa de acompanhamento.
Fechar o negócio: os últimos passos para um novo contrato com o cliente
Durante a chamada inicial, terá uma boa ideia se um cliente está interessado em contratar o seu serviço de coaching.
Ajude-os a escolher o pacote certo para as suas necessidades, relembrando as dificuldades que referiram estar a enfrentar. Por exemplo: se estiver a vender serviços de coaching empresarial e o potencial cliente tiver referido que tem dificuldade em estabelecer prioridades nas tarefas enquanto fundador independente, diga:
«Sei que tem dificuldade em estabelecer prioridades nas tarefas — essa é precisamente uma das áreas que abordamos nos nossos serviços de coaching. Na verdade, trabalhámos recentemente com [o fundador] para identificar as tarefas de maior impacto sobre as quais precisava de ter controlo e ajudámo-lo a externalizar ou automatizar o resto. Conseguiu reduzir o seu horário de trabalho semanal de 40 para 25 horas — e, como resultado, está a ganhar mais dinheiro.»
Apresentar-lhes exemplos reais e relevantes de testemunhos é uma excelente forma de demonstrar o seu valor sem parecer demasiado comercial. Parecerá muito mais genuíno se outras pessoas derem o seu aval — especialmente se o exemplo que estiver a apresentar for semelhante à pessoa ou empresa a quem está a vender.
«Recentemente, tive uma experiência pessoal com um formador de fisioterapia que acrescentou uma etapa a este processo que não costumo ver com frequência: apresentar-lhes um caso de sucesso», afirma Sam Brenner, responsável de marketing de produto aqui na Close.
«Isto pode ser feito enviando-lhes, logo durante a chamada, um vídeo com a história de sucesso de alguém muito relevante para eles, ou mesmo colocando-os em contacto com alguém que já tenha passado pelo programa de coaching e esteja disposto a servir de referência. Eu tive essa última experiência e foi extremamente convincente!»
Da fase de potencial cliente à de novo cliente — Como criar um processo de integração harmonioso
O potencial cliente já disse «sim» e está ansioso por começar. Mantenha o ritmo com um processo claro para fechar negócios e transferir os novos clientes para a sua equipa de coaching.
Uma transição harmoniosa entre as equipas ajuda o cliente a manter o entusiasmo para se inscrever.
Pelo contrário: se apresentasse aleatoriamente um novo membro da equipa e ficasse em silêncio após a chamada inicial, enquanto espera que a equipa de entrega entre em contacto, poderia deixá-los confusos. Essa não é a primeira impressão que quer causar.
O processo exato de integração de novos clientes na sequência de uma chamada de vendas será diferente para cada empresa e tipo de coach. Mas eis os princípios gerais de que precisará ao transferir novos clientes:
- Diga ao novo cliente exatamente o que pode esperar no final da chamada
- Envie o contrato e a fatura/link de pagamento o mais rapidamente possível (melhor ainda: faça isso enquanto ainda estiverem ao telefone)
- Guarde a gravação da chamada e quaisquer notas no perfil do cliente no seu CRM, para que a equipa de entregas possa consultá-las
- Assim que o contrato for assinado e o pagamento for recebido, apresente ao cliente o seu novo ponto de contacto na equipa de entrega
- Marque o contacto como «Fechado» no seu CRM
Cultivar potenciais clientes: como garantir que os potenciais clientes nunca sejam esquecidos
A nutrição de leads pode ser um processo de longo prazo — não se quer perder potenciais clientes que ainda não estão prontos, mas que poderão estar no futuro.
Evite que os contactos de coaching fiquem por resolver, registando com quem está a falar e quais são as suas objeções de venda. Se alguém não avançar após uma chamada de avaliação porque não dispõe de dinheiro para investir, por exemplo, volte a contactá-lo alguns dias depois da sessão inicial com um plano de pagamento que torne o investimento inicial mais acessível.
Por vezes, os leads perdidos nem sempre são tão evidentes como nesse cenário. Talvez alguém tenha dado todos os sinais de que se tinha inscrito, mas acabou por deixar de responder durante o acompanhamento após a sessão de apresentação.
Utilize a funcionalidadeClose Views» para acompanhar os potenciais clientes de coaching que demonstram interesse e cumprem os requisitos, mas cujos processos nunca foram concluídos. Em seguida, defina lembretes para entrar em contacto com esses potenciais clientes inativos a cada poucas semanas.
(Se gravou a chamada inicial, este é o momento ideal para redirecionar os potenciais clientes perdidos para essa gravação.)
As circunstâncias mudam, e até mesmo o simples facto de terem em mente a ideia de investir num coach (especialmente quando mencionam a repetição ou a conclusão de tarefas nas quais sabem que você poderia ajudar) pode ser tudo o que precisam para voltarem.
Um pequeno incentivo da parte da sua equipa pode fazer toda a diferença.
Conclusões finais: Ter um processo de coaching de vendas é ótimo — implementá-lo no seu CRM é ainda melhor
Há muitos elementos em jogo num processo de vendas, especialmente para os coaches. Lança-se campanhas de marketing para atrair potenciais clientes e oferece-se chamadas de avaliação gratuitas àqueles que manifestam interesse.
O que é difícil, no entanto, é determinar o que constitui um «bom» contacto — e o que acontece depois de o identificar.
Este fluxo de trabalho de coaching é um excelente exemplo de como pode sistematizar a sua abordagem e proporcionar experiências consistentes aos potenciais clientes de coaching. Se o combinar com um CRM potente, capaz de automatizar tarefas tediosas e repetitivas por si? Melhor ainda.
Experimente Close 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito. Ou contacte a nossa equipa de vendas para marcar uma demonstração individual e ver como Close otimizar os seus esforços de vendas.
