Imagina que te colocasse no meio de uma startup. Tudo o que há para ver: uma sala vazia, um escritório sem mobília e um quadro branco em branco na parede.
Então, imagina que eu dissesse algo inconveniente:
«Olá, agora que tens o teu próprio negócio — e, já agora, parabéns —, a tua tarefa é fazer várias abordagens não solicitadas e concretizar a tua primeira venda.»
Seja sincero. Saberia o que fazer?
Provavelmente daria para encher um livro com todas as minhas ideias sobre isto. Mas antes de espalhar isto por mil publicações no LinkedIn— e sim, acredito que sou capaz disso —, vou dar-vos uma visão geral de como as vendas deverão ser em 2025.
Como definimos as vendas?
As vendas são uma forma de comunicação orientada para os resultados.
É isso mesmo. Não penses demais nisso, não tornes as coisas mais complicadas do que precisam de ser.
As vendas são a arte de utilizar a comunicação entre duas pessoas para atingir um objetivo final.
Ah, já sei. É esse o truque.
«Objetivo final» pode significar muitas coisas.
O que pretende alcançar com isto? O que define o «sucesso» para a sua empresa? Qual é o resultado final que orienta toda a comunicação que antecede a conclusão do negócio?
Se a comunicação de vendas é orientada para os resultados, a sua primeira preocupação deve ser começar com clareza. O que pretende alcançar?
Para tal, será necessário superar alguns obstáculos comuns com que se deparam as pessoas que estão a dar os primeiros passos na área das vendas:
As vendas não se resumem apenas à comunicação.
Uma falha comum na lógica de vendas? Acreditar que o produto se vende sozinho.
Mesmo que o seu produto seja excelente, é preciso admitir: ele não se vende sozinho.
Muitos vendedores têm essa ideia errada. Pensam: «Bem, se marquei uma reunião de vendas, basta mostrar ao potencial cliente como a minha ferramenta funciona. Se conseguir demonstrar as suas funcionalidades interessantes, vou conseguir fechar a venda.»
Não. Está errado.
A menos que consiga transmitir de forma eficaz que a sua ferramenta resolve um problema específico que eles precisam de resolver, limitou-se a comunicar. Não comunicou com o objetivo de concretizar a venda.
A clareza não é apenas para si. É para o cliente.
Já alguma vez falou com um vendedor que parecia não fazer a menor ideia do que queria que você fizesse? Que sensação desagradável.
Essa falta de confiança vai transparecer em toda a sua comunicação. Vai dizer «hum» com mais frequência. Vai fazer pausas demasiado frequentes — ou falar demais. E, no final de cada frase, o seu cliente vai pensar: «O que raio é que eu devo fazer?»
Lembre-se: os clientes já sabem o que querem. Um relatório revelou que 81% dos clientes já fazem uma pesquisa antes de entrarem em contacto consigo.
Imaginemos que sou seu cliente e sei que tenho um problema. Se não for claro quanto à solução, não me ajudou, pois não?
É por isso que a clareza é tão importante. Antes de pegar no telefone, deve saber algumas coisas sobre si mesmo:
- A quem se destina a sua solução?
- O problema específico que a sua solução resolve
- Para quem a sua solução não se destina — porque também pode ser claro quanto a isso
Se conhecer estes três pontos, provavelmente já está à frente de 90% dos representantes de vendas. E esse tipo de confiança transparece em toda a sua comunicação.
O que significa «dar o máximo» nas vendas?
Não compliques demasiado o significado da palavra «hustle». No mundo das vendas, significa apenas que tens de continuar a dar o teu melhor.
Hoje em dia, a palavra «hustle» tem uma conotação negativa. E aí vêm milhares de «bro» da Internet a dizer-te para acordares às 5 da manhã, para que possas fazer a tua sessão de ginásio antes de fazeres mil chamadas de telemarketing.
Caramba.
Também não gosto dessa expressão, tal como tu. Mas, por mais embaraçosa que seja,«hustle»tem, de facto, um significado específico no mundo das vendas:
Isso significa que tens de aparecer.
E não se limite a aparecer. Dê seguimento. Close. Peça para fechar o negócio. Pergunte ao seu potencial cliente do que ele precisa. (Mais sobre isso mais tarde).
Parece simples — e é mesmo —, mas não é fácil. No entanto, tens de deixar de te convencer de que as vendas são um processo complicado, com mil variáveis que tens de dominar.
Não é nada de outro mundo. É simples, mas difícil. E é difícil manter a presença todos os dias, face a uma concorrência acirrada, a uma forte resistência e a clientes perspicazes com objeções criativas.
Portanto, a tua definição de «trabalho árduo» tem de ter mais peso do que as publicações genéricas do tipo «acordar às 5 da manhã» no X.
Nas vendas, «empenho» significa estar disposto a fazer as coisas difíceis:
- Estar presente. Está a fazer as chamadas? Está a contactar os potenciais clientes logo após preencherem um formulário de contacto? Está a superar o nervosismo de uma chamada não solicitada para poder aperfeiçoar as suas competências?
- Assumir o controlo de uma interação. Esta é a parte mais difícil. Eis aquilo que a maioria dos vendedores passa o tempo a evitar: estar disposto a arriscar que alguém não goste de si. Mas se a sua comunicação for orientada para os resultados, tem de se lembrar de que a comunicação, por si só, não basta para concretizar a venda.
- Superar a resistência interna. Às vezes, a determinação resume-se apenas a superar a nossa resistência interna. Talvez digas a ti mesmo: «Não sou o tipo de pessoa que gosta de tomar as rédeas.» Ou: «Prefiro deixar que os clientes tomem as suas próprias decisões.» Não há problema nenhum nisso. Mas essas convicções internas só vão criar resistência quando chegar a hora de fechar o negócio.
No fundo, as vendas consistem em passar da inércia à ação.
Está a estar presente? A fazer o acompanhamento? A tentar fechar o negócio?
A triste verdade sobre as vendas é que a maior parte da interação não é motivada pelos teus objetivos. É motivada pelo teu próprio desejo de evitar a rejeição.
Neste contexto, «hustle» tem um significado completamente diferente. Significa ir direto ao cerne da questão.
Sente-se à vontade para interromper uma conversa que está a desviar-se do assunto e perguntar: «Então, está pronto para comprar?»
Depois de ter iniciado a conversa, é hora de assumir o comando. Assuma o controlo da interação. Considere-se oficialmente responsável pela relação: ligue primeiro, faça o acompanhamento, faça perguntas até obter respostas.
Afinal, se o que se pretende é um resultado específico, não deveria isso determinar a forma como a comunicação se apresenta?
E lembre-se: «não» também é um resultado.
Se estás a tentar melhorar as tuas vendas, se conseguires que todos te digam que não — ou te rejeitem —, pelo menos ainda tens resultados com os quais trabalhar. A tua taxa de sucesso pode ser de 0%, mas agora estás a acompanhá-la. E isso é algo em que podes basear-te.
Na verdade, muitas vezes é do «não» que se aprendem as melhores lições. Pode perguntar aos potenciais clientes: «Então, o que levou a esse «não»? Qual foi a principal objeção?»
Agora já tem uma lista das objeções mais comuns.
A maioria das pessoas mal se faz notar nas vendas. Fazem o mínimo indispensável. Depois, perdem o tempo a sonhar acordadas, em vez de se manterem incansavelmente proativas.
Mas se adotares uma abordagem mais simples, apareça e persistir para sempre, já tens “filosofia de vendas” suficiente para construir um negócio.
Como saber se és um «lobo» ou um «cordeiro»?
És um lobo se estiveres a conduzir a interação e um cordeiro se estiveres à espera que o potencial cliente te conduza.
Muitas pessoas opõem-se a mim aqui. Ninguém quer ser o lobo mau. Queremos ser simpáticos! Queremos que os potenciais clientes gostem de nós.
Mas se estás a entrar na área das vendas, talvez tenhas de redefinir a tua ideia do que significa realmente ser «simpático».
Na apresentação em Paris, mostrei ao público a matriz acima. Na parte superior, havia dois tipos de «forte». Nas laterais, havia dois tipos de «amigável».
Na minha opinião, os vendedores tendem a inclinar-se demasiado para um dos dois extremos. Dão a impressão de serem um de dois animais: o «lobo» excessivamente agressivo ou o «cordeiro» excessivamente complacente.
A tua tarefa é encontrar o ponto ideal.
Afinal, os clientes valorizam a confiança. Querem alguém que conheça a solução de cor e salteado e que a possa recomendar sem ser insistente nem mostrar insegurança.
Não é o facto de serem «antipáticos» que torna bem-sucedidos esses tipos à «O Lobo de Wall Street». É o facto de serem fortes. É possível ser simpático e forte com um único ingrediente:
Sem incerteza.
Coloque-se no lugar do comprador. Não gostaria de comprar a alguém que se mostra confiante de que a sua solução é a mais adequada para si?
Sim, a confiança pode manifestar-se na forma de «Quero ganhar». Mas também se manifesta na forma de: «Deixa-me ensinar-te como podemos ganhar juntos, porque sei que a solução que te estou a propor é perfeita para ti.»
Não há nada de hostil nisso.
Por outro lado, não sejas um fraco. Não peças desculpa pela metade. Não peças desculpa por «roubares» o tempo deles.
Curiosamente, no mundo das vendas, são as pessoas que parecem mais vulneráveis que atraem mais agressividade.
Simpático? Sim. Simpático e fraco como macarrão? Não, não, não.
Por que razão a consistência é fundamental nas vendas?
A consistência é fundamental nas vendas, porque não existe nenhum outro fator decisivo.
Não é carisma. Não é confiança. É apenas consistência.
São as pessoas consistentes que dominam o panorama. Na verdade, os representantes de vendas de alto desempenho tendem a gerar cerca de 80% das receitas de uma empresa.
Então, o que é «isso»?
Na minha experiência, trata-se de uma dedicação incansável à ação consistente.
Pode identificar essa consistência observando os vendedores e o que fazem logo após terem fechado o maior negócio da sua vida.
Deixam de trabalhar? Ou voltam à rotina simples que criaram, sabendo que foi graças à consistência que encontraram essa «sorte» em primeiro lugar?
Não se pode avaliar os grandes vendedores apenas pelos seus melhores momentos. Em vez disso, observe o que fazem depois de uma vitória ou de uma derrota. Tiram um dia de folga? Baixam o ritmo?
Ou voltam à rotina de fazer chamadas e enviar e-mails?
É a consistência, e não o carisma, que distingue os profissionais de maior sucesso.
Tem de ser consistente, porque as suas vendas nunca o serão. Os altos e baixos são uma constante nas vendas. Uma estatística indica que são necessárias , em média, oito tentativas de contacto não solicitado só para chegar a um potencial cliente. É esse o tipo de consistência que tem para oferecer?
Em última análise, as vendas são uma questão de confiança: trata-se de criar uma profecia auto-realizável. Para ser convincente, é preciso estar convencido.
E, para conseguir isso, é preciso treinar com dedicação.
A consistência também leva a uma aprendizagem contínua, especialmente se fores proativo na procura de feedback. Por isso, pede-o. Pergunta por que razão a venda não se concretizou.
O feedback positivo pode até surpreendê-lo. Nem consigo dizer quantas vezes pedi feedback sobre a venda, apenas para descobrir que o problema não era eu nem o meu produto, mas sim o facto de eles terem um orçamento limitado. E é esse tipo de informação que o ajuda a ganhar confiança — além de lhe dar uma nova objeção para superar.
Que pergunta deve fazer para melhorar as suas competências de vendas?
É uma das perguntas mais poderosas que se pode fazer nas vendas, e não é nada de especial dizê-lo:
«O que é preciso para fechar este negócio?»
Esta pergunta é fundamental para definir o tom. Ela traça o caminho entre onde se encontra e onde pretende chegar, o que se relaciona com a ideia de uma comunicação orientada para os resultados.
Por vezes, a estratégia mais eficaz que se pode adotar nas vendas é a mais simples.
Diga algo como «Ajuda-me a perceber isto.» Faça perguntas para esclarecer, como «Qual é a coisa mais importante que estás a tentar fazer?»
As pessoas querem falar sobre estas coisas. E fazer perguntas-chave não só cria confiança, como, por vezes, leva o potencial cliente a dizer-lhe ativamente como fechar o negócio.
Pense nas possibilidades ao colocar estas questões:
- Se o potencial cliente lhe der uma resposta positiva, agora já tem uma forma de avançar.
- Se o potencial cliente apresentar uma objeção, agora já tem uma ideia clara da situação e sabe como avançar na mesma.
- Se te lançarem uma bola curva («Preciso de saber se a minha equipa também gosta»), podes obter mais clareza. Talvez possas perguntar:«Muito bem, há alguém na tua equipa com quem eu precise de falar agora? Algum tipo de obstáculo que seja necessário ultrapassar?» Antes , essa resposta nem sequer te tinha ocorrido. Agora, estás a enfrentar o obstáculo de frente.
Como deve um vendedor lidar com as objeções?
Vou pedir-te que faças algo que parece contraintuitivo:
Não ignore as suas objeções.
Muitos vendedores aprendem as objeções mais comuns e tentam estruturar a conversa em torno delas. Tentam esquivar-se.
Mas pode conquistar mais confiança se simplesmente começar por aí. Diga algo como:
«Antes de mais, sei que podem achar isto caro. Por isso, eis o que tenho em mente…»
Ou talvez possa referir que alguns dos seus melhores clientes tiveram a mesma objeção e, em seguida, explicar como a superaram.
Lidar com as objeções é uma estratégia eficaz, porque, por vezes, é o caminho mais direto para alcançar os resultados que procura. Aqui ficam algumas dicas:
- Reconheça o que o potencial cliente está a pensar. «Eu sei que parece caro ...»é um bom exemplo. Use este tipo de frases para preparar a sua resposta à objeção.
- Levante a questão antes que eles o façam. As pessoas são simpáticas. Nem sempre querem explicar-lhe por que não podem fazer algo. Se não for você a levantar a questão, talvez ela nunca venha a ser abordada — e eles comecem a ignorar os seus e-mails.
- Coloca-te no lugar do potencial cliente. Quando estava a começar, fazia chamadas não solicitadas a empresas para ver se elas precisavam de um serviço em que delegassem as vendas a mim e à minha empresa. Tentava pensar no que elas precisavam. Na verdade, comecei a tentar levá-las a dizer «Não, não quero isto», para poder começar a avaliar se estavam sequer interessadas. Tentava chegar ao cerne do problema delas. Se lhes pudesse perguntar: «Como é o vosso processo de vendas?», e elas tivessem algum problema com isso, falavam sem parar. E era aí que eu sabia que tinha um potencial cliente. Afinal, quem é que não gosta de falar sobre um problema que precisa de ser resolvido?
Uma nova abordagem às vendas
Todas estas são peças distintas de um quebra-cabeças complexo: como serão as vendas e a prospeção em 2025 e nos anos seguintes. E ainda estamos apenas a arranhar a superfície.
Haverá artigos e publicações futuros sobre estes temas. Abordarei cada ideia com mais pormenor. Mas, por agora, já tem uma visão geral do que precisa para começar, caso esteja a formar uma equipa de vendas do zero e precise de fechar o seu primeiro negócio.
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