No vasto mundo das vendas, há algo pior do que um cliente que não comparece? Já qualificou o potencial cliente, marcou a hora, organizou todo o seu dia em função da reunião e, depois…
…puf. Desapareceu sem dar notícias.
Seja no namoro ou nos negócios: ser ignorado nunca é agradável. Mas o facto de as pessoas não comparecerem é mais comum do que se possa pensar. É especialmente frequente nas vendas ao consumidor, nos serviços de coaching e nos negócios com pequenas e médias empresas, onde os potenciais clientes têm vidas muito ocupadas.
As faltas nem sempre são intencionais; simplesmente... acontecem. É verdade: vai precisar de uma estratégia para evitar que isso aconteça. Mas também precisa de uma estratégia para dar seguimento ao caso, caso isso aconteça.
Vamos analisar as faltas de comparência sob ambos os pontos de vista. Eis como reduzir as faltas de comparência e gerir a situação quando estas ocorrem, utilizando Close :
Passo 1: Esteja preparado para as faltas — e planeie em função delas
Em primeiro lugar, aceite as faltas como algo inevitável. Nem todos os horários são perfeitos e não é possível impedir que as pessoas mudem de ideias. Mesmo num sistema perfeito, haverá sempre quem não compareça. Respire fundo. Relaxe. Vai correr tudo bem.
No entanto, isso não significa que tenha de aceitar taxas elevadas de faltas. Basta saber como as reduzir.
O primeiro passo é adicionar funcionalidades de automação ao seu calendário (por exemplo, configurar Close lembretes automáticos por e-mail ou SMS) para reduzir o número de faltas antes que estas ocorram.
Esta é uma forma prática de reduzir o número de faltas, uma solução que não exige trabalho adicional por parte dos seus representantes de vendas.
Mas não fique por aí. Vai querer usar Close criar um sistema de acompanhamento que permita recuperar reuniões perdidas através de um fluxo de trabalho exclusivo. Não tenha medo de enviar e-mails a perguntar: «O que se passou?»
Embora o facto de alguém não comparecer possa parecer um insulto, lembre-se de que nem sempre é essa a intenção do seu potencial cliente. Afinal, não se tratava de potenciais clientes aleatórios. Eram potenciais clientes que preencheram o seu formulário, marcaram uma hora para conversar e que, em algum momento, estavam genuinamente interessados no que tinha para vender.
E isso é algo que não se deve desperdiçar.
Passo 2: Estabelecer um sistema de estado claro
Se te sentes um pouco desanimado com todas essas faltas, não te preocupes: Close também Close te Close deixar na mão.
Existem ferramentas que o podem ajudar a gerir melhor e de imediato as ausências. Recomendamos que defina os estados das suas reuniões da forma mais clara possível.
(Nota: o estado da reunião refere-se à fase em que o seu potencial cliente se encontra no seu pipeline atual. Ele apenas marcou uma reunião? Concluiu uma reunião? É um caso oficial de não comparência? Pode definir estas configurações no Close nunca ter de perguntar.)
Utilize Close para definir claramente o estado das suas reuniões. Recomendamos etiquetas como estas:
- Conjunto de descoberta: reunião marcada
- Discovery Had: reunião concluída
- Ausência: reunião não comparecida
Quando uma chamada não for atendida, os seus representantes devem poder alterar imediatamente o estado da oportunidade para «Não compareceu ».
Para quê dar-se ao trabalho? Porque agora já tem um registo. Pode filtrar esses contactos em diferentes fluxos de trabalho ou configurar Close criar um novo fluxo de trabalho para o acompanhamento.
Passo 3: Acionar um fluxo de trabalho automatizado de remarcação
Uma falta à reunião pode parecer um beco sem saída. Mas nem sempre é esse o caso. Ainda há uma oportunidade aqui. Quando ocorre uma falta à reunião, os representantes não devem simplesmente desistir e seguir em frente.
Agora que já dispõe do novo estado «No-Show» no Close, pode criar um fluxo de trabalho. Ou pode até enviar rapidamente um e-mail ou SMS manualmente a partir do software, dizendo:
- Olá, parece que não nos cruzámos. Queres marcar outra hora?
Também pode programar alguns e-mails e mensagens SMS de acompanhamento para os próximos dias. Certifique-se de que são simples, simpáticos e centrados na nova marcação.
Nunca se sabe. Às vezes, as pessoas simplesmente esquecem-se completamente dessa reunião e ficam contentes por clicar em «remarcar».
Porquê? Isto dá ao seu potencial cliente mais algum tempo para responder de forma pessoal antes de o processo automatizado assumir o controlo. Dá uma sensação um pouco mais humana. E quando o seu potencial cliente pensar em si como uma pessoa do outro lado do ecrã, provavelmente vai arrepender-se de não ter comparecido.
(Não é que estejamos a fazer com que se sintam culpados, nem nada disso.)
Passo 4: Utilize uma Smart View para acompanhar e contactar os clientes que não compareceram
Recomendamos criar uma Smart View no Close para os que não compareceram, especialmente se pretender ser mais proativo na resposta a esses casos.
Ao utilizar o Smart View, poderá adicionar filtros para definir o que constitui uma falta de comparência e obter um mini-painel com todas as faltas de comparência que o estão a preocupar. Considere adicionar filtros como:
- Estado da oportunidade: Não compareceu
- Não há nenhuma reunião agendada
- Sem tarefas incompletas
- Não houve nenhuma chamada nas últimas 24 horas
Isso vai dar-lhe uma lista de potenciais clientes que não compareceram. Agora está a agir de forma proativa. Não está a ignorar os casos de ausência; está a enfrentar de frente todo o problema das ausências. Os seus representantes de vendas podem então ir percorrendo esta lista todos os dias.
O que acontece quando os clientes que não compareceram voltam a ser potenciais clientes? Se marcarem uma nova reunião, altere o seu estado de volta para «Conjunto de Descoberta». Está de volta ao jogo.
Passo 5: Atribuir o acompanhamento de faltas à equipa adequada
Tem na sua equipa tanto responsáveis pela marcação de reuniões como representantes de vendas? Chegou a altura de dividir as tarefas.
O seu representante que se deparou com o caso de não comparência pode simplesmente atualizar o estado e seguir em frente. O responsável pela marcação de reuniões pode intervir, utilizando a sua nova funcionalidade Smart View, e concentrar-se inteiramente na tarefa de voltar a concretizar essa reunião. Desta forma, pode manter os seus representantes de vendas focados na preparação de negócios mais ativos.
Uma pequena dica profissional: recomendamos que numere as Smart Views (como «1 — Leads diários» ou «3 — Ausências») para que os seus representantes saibam em que listas devem trabalhar primeiro.
Não deixe que as faltas se transformem em becos sem saída
Uma reunião a que não se compareceu só é oficialmente um fracasso se desistires do potencial cliente. Às vezes? Claro, pode ser que tenhas de o fazer. Mas, noutras ocasiões, o facto de não se terem apresentado é apenas um pequeno desvio no caminho para a venda.
Close a gestão destes casos, permitindo-lhe acompanhar as ausências, automatizar o processo de remarcação e manter os seus representantes focados nas conversas com maior potencial de conversão.
Close não foi concebido para o ajudar a evitar ser ignorado na sua vida amorosa — isso é assunto para outro artigo. Mas, no que diz respeito aos seus contactos de vendas, pode ajudá-lo a gerir as faltas como um profissional. Quer ver como funciona? Comece o seu período de teste gratuito de 14 dias Close e veja se a nossa plataforma é adequada para si.
