Quer se goste ou não. Aquelas chamadas não solicitadas que recebemos na nossa secretária de representantes de vendas a promover o seu novo produto ou serviço?
Sim, são legais.
Mas as chamadas não solicitadas mudaram bastante desde que as empresas começaram a utilizá-las como tática de vendas na década de 60. As chamadas telefónicas incómodas a altas horas da noite e o aumento dos esquemas fraudulentos transformaram as chamadas não solicitadas num incómodo para os clientes. Assim, no início dos anos 2000, o governo dos EUA começou a regulamentar as chamadas não solicitadas.
Estas alterações significam que as chamadas não solicitadas são agora muito mais restritas do que eram anteriormente. As empresas têm de cumprir regras relativas a quem contactam, como vendem e quando fazem as chamadas. No entanto, as chamadas não solicitadas são , sem dúvida, legais e, com as técnicas certas, podem ser uma ferramenta de vendas eficaz no seu conjunto de recursos.
Este guia irá ensinar-lhe tudo o que precisa de saber para cumprir as leis e regulamentos relativos às chamadas não solicitadas.
Compreender as chamadas não solicitadas
A abordagem por telefone consiste em contactar um potencial cliente que nunca falou com o representante de vendas do outro lado da linha nem demonstrou interesse nos produtos da empresa.
Existe um debate em curso sobre se as chamadas não solicitadas continuam a ser uma estratégia de vendas eficaz.
Apenas 2 % das chamadas não solicitadas resultam em vendas. No entanto, 69 % dos compradores estão dispostos a atender uma chamada não solicitada e 57 % dos compradores de nível executivo preferem que os representantes de vendas os contactem primeiro.
Portanto, tudo indica que sim. As chamadas não solicitadas continuam a funcionar e são uma ferramenta valiosa para iniciar conversas com os clientes.
Mas há um aspeto das chamadas não solicitadas que não é muito abordado: as questões legais relativas ao que as empresas podem (e não podem) fazer.
As chamadas não solicitadas têm sido fortemente regulamentadas nos últimos 30 anos, com o objetivo de proteger os consumidores contra fraudes e interrupções a altas horas da noite. As empresas têm agora de cumprir restrições quanto a quem contactam, quando o fazem e como vendem.
Aqui estão as três principais regras que deve ter em conta 👇
A Regra de Vendas por Telemarketing (TSR)
A Regra de Vendas por Telemarketing (TSR), criada em 1995, é um conjunto abrangente de regras que as empresas devem seguir ao realizar chamadas não solicitadas.
Nos termos da legislação aplicada pela Comissão Federal do Comércio (FTC), os operadores de telemarketing têm de divulgar informações específicas, tais como a sua identidade e o motivo da chamada. Existem também restrições quanto ao horário em que podem efetuar chamadas (não antes das 8h00 nem depois das 21h00, hora local) e, se um cliente lhes pedir para não voltarem a ligar,têm de respeitar esse pedido.
No entanto, a TSR aplica restrições diferentes em matéria de chamadas não solicitadas às empresas e ao público em geral.
A TSR prevê uma «isenção B2B», o que dá a estas chamadas uma maior margem de manobra. Os representantes de vendas podem contactar potenciais clientes para falar sobre produtos ou serviços, ou sobre uma contribuição de caridade por parte da empresa. Mesmo com a isenção, existem ainda regras que o autor da chamada deve seguir antes de iniciar o seu argumento de venda:
- Tem de se identificar. A identidade do vendedor e da empresa em nome da qual está a ligar deve ser revelada.
- Deve indicar o motivo da sua chamada. Está a ligar para vender um produto ou para promover um serviço? Os potenciais clientes devem ser informados disso imediatamente. As declarações enganosas, como alegar que se trata de uma «chamada de cortesia» quando, na verdade, se pretende vender algo, são ilegais.
- Tem de descrever o que está a oferecer. No início da chamada, faça uma breve descrição dos produtos ou serviços que está a oferecer. O potencial cliente poderá então decidir se deseja continuar a chamada.
As mesmas regras aplicam-se quando se tenta fazer uma venda adicional ou uma venda cruzada de um produto ou serviço a clientes existentes.
Registo Nacional de Números Excluídos
O Registo «Não Ligue» (DNC) é uma subsecção do TSR que ajuda os consumidores a impedir chamadas de vendas indesejadas para os seus telemóveis e números de casa.
O registo foi criado em 2003 e é regulamentado pela Comissão Federal do Comércio (FTC).
Qualquer cidadão americano pode inscrever gratuitamente o seu número de telefone na lista de exclusão de chamadas, e esta medida tem-se revelado extremamente popular. De acordo com o Statista, mais de 244 milhões de pessoas já inscreveram os seus dados no registo DNC, para não receberem chamadas não solicitadas.
Tal como no TSR, existem isenções de registo para as empresas:
- Isto aplica-se apenas a chamadas de telemarketing de caráter pessoal, pelo que não é possível adicionar empresas
- Mesmo depois de um número de telefone ter sido adicionado à lista de números proibidos, uma empresa pode ligar para esse número durante 31 dias antes de as restrições entrarem em vigor
- As organizações sem fins lucrativos continuam a poder ligar para os números de telefone que constam da lista
- Se um cliente tiver uma dívida para com uma empresa, os cobradores ou credores da empresa podem contactá-lo legalmente para cobrar o pagamento
As regras do registo estabelecem que qualquer empresa que realize chamadas de telemarketing deve descarregar os números do Registo DNC para garantir que não contacta ninguém que nele conste. Para garantir que dispõem de uma lista de chamadas atualizada, as empresas de telemarketing devem inscrever-se no registo, que é atualizado sempre que são adicionados novos números.
Acima de tudo, as empresas devem compreender a seriedade com que a FTC encara o registo DNC. Uma única violação das regras pode resultar numa multa de até 43 792 dólares por chamada 😲
A Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefónicos (TCPA)
A última (mas igualmente importante) regra que deve ter em conta é a Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefónicos (TCPA).
Esta lei é mais antiga do que as outras leis da nossa lista (promulgada em 1991) e centra-se principalmente no telemarketing e nas chamadas automáticas. Limita a forma como as empresas podem utilizar sistemas de marcação automática e o tipo de consentimento de que necessitam antes de enviar uma mensagem SMS ou um fax (embora não saibamos quantas empresas ainda enviam faxes hoje em dia!)
Os pontos principais da TCPA são:
- Bloqueio. Os consumidores podem contactar os seus operadores de telecomunicações e solicitar o bloqueio de chamadas automáticas.
- Chamadas e mensagens automáticas. Os operadores de telemarketing não podem utilizar tecnologia de chamadas automáticas nem deixar mensagens pré-gravadas sem o consentimento do consumidor.
- Controlo. Mesmo que um cliente tenha uma relação comercial com um vendedor e dê o seu consentimento para que este lhe telefone ou envie uma mensagem SMS, pode revogar esse consentimento a qualquer momento.
- Isenções. Se uma empresa considerar que um cliente está em risco de fraude ou precisar de o contactar com urgência, existem algumas exceções previstas na TCPA. No entanto, deve ser oferecida aos clientes uma opção de «exclusão», que pode ser utilizada a qualquer momento.
Esse último ponto aborda o elemento mais crucial da TCPA: o consentimento.
É essencial obter o consentimento para lhes ligar, enviar mensagens de texto ou fax, uma vez que os consumidores podem intentar uma ação judicial ou uma ação coletiva se uma empresa não cumprir as diretrizes da TCPA.
As leis relativas às chamadas não solicitadas são as mesmas para o B2C e o B2B?
As chamadas não solicitadas no B2B e no B2C são coisas completamente diferentes.
Há muitas zonas cinzentas que… deixam de ser assim tão cinzentas quando se começa a aprofundar o assunto.
De acordo com a TSR, as chamadas não solicitadas entre empresas (B2B) são permitidas quando uma empresa contacta especificamente outra empresa a respeito de bens e serviços. O que não é permitido é uma empresa contactar um consumidor no seu local de trabalho. Ao abrigo das regras relativas às comunicações móveis da TCPA, não é permitido contactar telemóveis a partir de sistemas de marcação automática, a menos que o consumidor dê o seu consentimento.
As empresas devem seguir determinadas diretrizes quando uma chamada não solicitada é atendida. Se o potencial cliente que recebe uma chamada não solicitada indicar ao operador de telemarketing que não está interessado, aplicam-se as regras normais de atendimento ao cliente. O vendedor deve encerrar a chamada. As empresas também têm o direito de retirar o seu consentimento para serem contactadas por determinadas empresas, a fim de impedir chamadas não solicitadas.
É interessante notar que, embora as chamadas não solicitadas no setor B2B sejam regulamentadas a nível federal pela TCPA e pela TSR, cada estado pode também ter as suas próprias regras.
Por exemplo, se a sua empresa estiver sediada em Nova Iorque e ligar a um potencial novo cliente no Texas, poderá ter de solicitar uma licença para realizar vendas e concluir transações. Se as chamadas de vendas forem gravadas, terá também de se certificar de que tal é legal no estado onde o cliente se encontra (ou se é necessário obter o seu consentimento).
Para sua própria segurança, informe-se sobre a legislação de cada estado antes de contactar potenciais clientes.
3 regras para chamadas não solicitadas que a sua empresa deve seguir
A angariação de clientes por telefone é uma forma legítima (e lucrativa) de angariar novos negócios.
Dados da Gartner revelam que os representantes de vendas ligam cerca de 12 vezes para entrar em contacto com um potencial cliente não conhecido e mais 22 vezes para conversar. Este número aumenta se a equipa de vendas estiver a tentar contactar um executivo sénior ou empresas em setores complexos, como o marketing ou as tecnologias da informação.
São muitas chamadas. E muitas situações em que um representante comercial pode cometer um erro. Um erro que pode colocar a sua empresa em apuros — e resultar numa multa avultada.
Eis três regras que os seus gestores de vendas devem fazer cumprir para evitar problemas 👇
1. Defina a sua identidade (e seja claro quanto ao motivo da sua chamada)
Os representantes de vendas devem apresentar-se aos clientes quando atendem a chamada.
As chamadas não solicitadas de natureza jurídica devem continuar a respeitar as normas estabelecidas pela Comissão de Valores Mobiliários (SEC). A legislação federal estipula que os autores dessas chamadas devem, num prazo razoável, informar os consumidores sobre:
- O nome deles
- O nome da empresa deles
- O endereço ou o número de telefone da sua empresa
- Por que estão a ligar (por exemplo, para vender uma assinatura SaaS de um produto relacionado com a sua atividade)
As empresas também não podem ocultar os seus números. Se um consumidor tiver a identificação de chamadas ativada, pode identificar quem está a ligar e decidir se quer atender.
2. Tenha em atenção o horário permitido para chamadas não solicitadas
Existem restrições quanto ao momento em que se pode contactar consumidores por telefone sem aviso prévio.
A Comissão Federal do Comércio e a Comissão Federal de Comunicações estabelecem que as chamadas não solicitadas só podem ser efetuadas legalmente entre as 8h00 e as 21h00, hora local (do consumidor). A menos que esteja a ligar para um cliente atual ou para alguém através do seu número profissional, é necessário obter consentimento por escrito para contactá-los fora deste horário.
3. Nunca peça dinheiro aos clientes durante uma chamada. Nunca.
Uma chamada não solicitada é a primeira vez que um consumidor conversa consigo. No entanto, mesmo que a conversa tenha corrido bem, ele pode mostrar-se relutante em fornecer os seus dados de pagamento por telefone.
E por uma boa razão.
Em 2020, a Truecaller realizou um inquérito a cerca de 2 000 adultos norte-americanos, e 22 % afirmaram ter sido vítimas de um esquema fraudulento por telefone nos últimos 12 meses. O inquérito estimou ainda que cerca de 56 milhões de norte-americanos foram alvo de esquemas fraudulentos por telefone e perderam quase 20 mil milhões de dólares.
A SEC afirma que é necessária uma autorização por escrito antes de a sua empresa debitar dinheiro da conta de um consumidor. Uma boa regra geral é nunca solicitar informações financeiras ou dados bancários durante uma chamada não solicitada. Quando enviar um contrato, forneça ao novo cliente o máximo de informações possível sobre o seu produto, para que ele possa decidir se ainda se sente à vontade para avançar com a compra.
Utilize as chamadas não solicitadas de forma eficaz e respeite a lei
As empresas podem recorrer às chamadas não solicitadas para vendas B2B e, ao fazê-lo, não infringem a lei.
Ferramentas de vendas de qualidade ajudam as empresas a cumprir regulamentos rigorosos ao utilizar um marcador preditivo.
Por exemplo, os regulamentos da FCC dos EUA estabelecem que uma chamada não solicitada que não seja atendida no prazo de apenas 2 segundos é considerada abandonada. Por lei, é obrigatório deixar uma mensagem para o consumidor, indicando quem é e o motivo da chamada. As empresas no Reino Unido têm de seguir regras semelhantes, enquanto países como o Canadá proibiram totalmente os marcadores preditivos ao abrigo de uma política de «Não Perturbe».
Uma ferramenta como Close definir mensagens pré-gravadas personalizadas para os representantes de vendas utilizarem e ajuda-os a agir em conformidade com os regulamentos:
Close também Close ajudá-lo com as questões legais relacionadas com o registo do seu número junto das operadoras ou das autoridades locais.
Muitas vezes, as empresas têm de apresentar documentos de identificação, como passaporte, cartão de identidade ou comprovativo de morada, para cumprir a legislação. Close então tratar do processo de registo para garantir que opera em conformidade com a legislação local em matéria de telecomunicações.
Quer tirar o máximo partido das suas chamadas não solicitadas? Clique aqui para ver uma demonstração do Marcador Preditivo Close.
