Dizem que 90% do sucesso consiste em estar presente. Mas, na minha opinião, essa frase está incompleta.
Sim, é preciso estar presente. Mas se lidera as vendas da sua empresa, também precisa de estar presente antes da concorrência.
Imagine um potencial cliente a navegar pelo seu site. Está a fazer a sua pesquisa e a verificar os seus preços. Preenche o seu formulário de contacto e até fornece o seu número de telefone. Está oficialmente interessado.
Mas também fazem o mesmo enquanto navegam em dois ou três outros sites.
Se não estiver atento e não entrar em contacto dentro de alguns minutos, isso dá margem para que a concorrência «entre em cena» no seu lugar.
Eles fazem a primeira chamada, conquistam o cliente e, quando se apercebe que o formulário foi enviado, já perdeu o potencial cliente.
Se isto lhe parecer exagerado, considere as estatísticas. Tem 21 vezes mais hipóteses de converter um contacto em cliente potencial se responder no prazo de 5 minutos, em comparação com uma resposta no prazo de 30 minutos.
Assim que receber uma resposta padrão, a corrida começa.
Alguém da sua equipa de vendas tem de ser o primeiro a contactar os novos clientes potenciais por telefone. Mas já pensou no que faz com que a sua empresa tenha uma resposta mais rápida? Não basta apenas a vontade de ser rápido. São necessárias estratégias inteligentes para que isso aconteça. Eis o que precisa de saber.
Antes da chamada: como se preparar para a prova de velocidade
Como é que se fica mais rápido? Deixa-se de fazer as coisas que nos atrasam.
Diz-se que o escritor Elbert Hubbard afirmou uma vez: «O maior erro que se pode cometer na vida é viver com medo constante de cometer um.»
A mesma lógica aplica-se quando recebe um contacto através do envio de um formulário no seu site.
O teu primeiro instinto será tentar fazer com que cada chamada seja o mais perfeita possível. Vais querer preparar-te — e preparar-te, e preparar-te, e preparar-te — até que, sem dares por isso, olhes para o relógio e vejas que já passou uma hora.
Acredita em alguém que já passou por isso: 90 % das pessoas a quem ligas provavelmente não vão atender o telefone. Por isso, se estás a gastar 20 minutos a preparar-te para cada chamada, é um enorme desperdício de tempo.
Isso não quer dizer que não deva fazer qualquer preparação. Mas limite o seu tempo de preparação a cerca de um minuto. Não precisa de fazer uma pesquisa exaustiva se o contacto não for assim tão promissor. Basta ter algumas informações básicas antes de ligar:
- Se estiver a fazer chamadas de abordagem? Dê uma vista de olhos rápida no perfil do LinkedIn ou no site do potencial cliente. Isso dá-lhe uma ideia da empresa e da função dele. Normalmente, recorro às informações do LinkedIn se não conseguir encontrar mais nada.
- Se tiver um CRM, reúna as informações essenciais que os clientes preencheram no seu formulário de leads. Dados da empresa , cargo e quaisquer possíveis pontos fracos. É importante conhecer estes dados — e, com um bom CRM, estão disponíveis num piscar de olhos. Falaremos mais sobre isso daqui a pouco.
Conclusão: há vantagens em ligar o mais cedo possível. Ligar quase imediatamente é ainda melhor, e eis porquê.
Se esperares 30 minutos para fazer a chamada, vais sentir que conheces melhor a pessoa — mas ela não te conhece. Isto pode transformar uma chamada de apresentação em algo que se assemelha a uma chamada de vendas constrangedora.
Por outro lado, se ligar no prazo de 30 segundos, o ambiente fica um pouco mais acolhedor. A conversa flui de forma mais natural. Pode usar a sua curiosidade natural para descobrir os pontos fracos do interlocutor. Pode até repetir algumas das perguntas que ele fez, fazendo com que a conversa pareça mais uma troca de ideias espontânea.
Se lidera uma equipa de vendedores na sua empresa, recomendo que invista em marcadores automáticos e marcadores preditivos. Estes servem para fins logísticos e aumentam a sua rapidez.
Mas também lembram a todos os representantes de vendas: não é preciso complicar as coisas. Basta fazer a chamada.
As vantagens de aumentar a velocidade das chamadas
Ser o primeiro a ligar parece uma corrida. Nem toda a gente gosta de corridas. Mas ouve-me bem, porque esta abordagem tem vantagens significativas:
Os potenciais clientes acham que uma resposta rápida significa que o seu pedido de informação é de grande valor.
Já alguma vez teve de esperar numa fila para ser atendido? Não é uma sensação agradável. Sentimo-nos mais como uma engrenagem numa máquina do que como um potencial cliente valorizado.
O mesmo se aplica ao mundo online.
Se fizer uma consulta a uma empresa e só receber uma chamada no dia seguinte, vai ficar com a sensação de que a empresa estava ocupada com outras coisas. Uma resposta mais rápida transmite uma mensagem implícita: este potencial cliente é realmente muito importante para nós. Tão importante, na verdade, que tivemos de entrar em contacto imediatamente.
A personalização ajuda a amenizar o constrangimento das chamadas não solicitadas.
Para tornar a chamada mais personalizada, basta utilizar as informações básicas: o nome da pessoa, a empresa e o problema que esta enfrenta.
Por isso, quando liderar a sua equipa de vendas, utilize estas chamadas de acompanhamento como uma das suas principais fontes de vendas. Cada interação parecerá mais calorosa do que a clássica chamada a frio. Terá a atenção do cliente logo após este visitar o seu site.
Ligar rapidamente (no prazo de 102 minutos) reduz o stress e aumenta as hipóteses de sucesso.
Não se preocupe durante 20 minutos com a otimização da sua chamada. Comece a chamada logo. Basta um breve período de preparação de 1 a 2 minutos.
Mais importante ainda, não quer perder a atenção do potencial cliente enquanto este ainda está interessado no seu serviço. Se ele estava a ler sobre si na Internet há apenas dois minutos, não há melhor momento para lhe ligar do que agora.
Já utilizámos esta estratégia aqui na Close. Na verdade, gostamos de ligar tão rapidamente que, muitas vezes, surpreendemos os nossos potenciais clientes.
Achas que isso nos prejudica ? Não; faz com que pareçamos uma equipa profissional que valoriza os seus interesses.
Colmatar a lacuna entre a investigação e a vocação
Tudo isto parece ótimo, mas há um senão: continua a ser necessária a tecnologia de back-end para que as chamadas sejam mais rápidas.
Recomendo integrar os seus formulários de contacto com o seu software de Gestão de Relações com o Cliente (CRM), como Close. Desta forma, os novos potenciais clientes aparecerão quase instantaneamente no seu radar.
O mais importante que uma equipa de vendas pode fazer é reduzir a distância entre dois pontos. O ideal é configurar o sistema de forma a que, assim que um cliente preencher o formulário, todas as suas informações sejam importadas automaticamente para o Close .
Certifique-se de que presta especial atenção ao seguinte:
- …a organização dos seus dados. Os seus representantes de vendas — ou o próprio utilizador — terão de aceder instantaneamente aos detalhes essenciais do formulário preenchido, para um tempo de preparação rápido de 1 ou 2 minutos.
- …utilizando as «Smart Views» no seu CRM, que destacam todos os potenciais clientes que preencheram um formulário mas ainda não foram contactados. Poderá identificar novos potenciais clientes num piscar de olhos.
- …personalizando bastante as suas chamadas. O seu formulário deve incluir algumas informações pessoais ou perguntas sobre os pontos fracos do cliente, para que possa referir-se a elas durante a chamada. Mais uma vez, organize esses dados no Close.
Isso ainda deixa uma questão em aberto. Como é que se importa esta informação para o seu CRM? Com Close, pode criar dois tipos de sequências de automatização:
As sequências externas associam os envios de formulários ao Close em tempo real, utilizando um recurso de terceiros como o Zapier.
Fluxos de trabalhointernos Close , tais como o envio de SMS e e-mails de acompanhamento a partir do Close.
Pode utilizar Close enviar notificações por SMS ou e-mail a si ou à sua equipa, ao mesmo tempo que prepara o potencial cliente com uma mensagem de SMS a informar onde poderá receber uma chamada. (Isto é vantajoso porque faz com que a sua chamada de vendas pareça menos uma «chamada fria». Afinal, é algo que já se espera.)
E se receber um contacto potencial, digamos, às 2 da manhã, hora local? O contacto pode receber a sua mensagem automática de acompanhamento por SMS ou e-mail e marcar uma hora. O importante é garantir que os contactos marquem uma hora enquanto ainda estão interessados.
É importante evitar que os potenciais clientes sintam que os ignorou depois de terem lido a mensagem. Se marcarem uma hora para falar consigo, ainda poderão ser potenciais clientes interessados quando estiverem prontos para a reunião por telefone.
Como superar a sua relutância em fazer chamadas de vendas
O maior desafio para aumentar a rapidez na resposta às chamadas não é a tecnologia. Close ajudar nesse aspeto. O maior desafio é superar a tendência das suas equipas para a procrastinação.
Não te estou a culpar. A maioria das pessoas tem o instinto de procrastinar: querem otimizar, aperfeiçoar a sua abordagem e aumentar as hipóteses de sucesso.
Mas não se apercebem de que , quanto mais esperam, piores ficam as suas hipóteses.
Se houver alguém na sua equipa de vendas que adore fazer estas chamadas, provavelmente já é um excelente comercial. Mas trata-se de uma exceção. A maioria das pessoas não gosta deste tipo de chamadas. O seu instinto vai levá-lo a dar menos prioridade à rapidez com que as realiza.
Talvez até te apanques a pensar: «Para quê?»
Uma forma possível de resolver esta situação é contratar representantes de vendas dedicados que gostem destas chamadas e não se importem de abordar novos clientes potenciais. São estas pessoas que compreendem a importância de fazer as chamadas imediatamente.
E se não gostas de fazer isso, não te preocupes. Basta delegar a tarefa a alguém que goste. Ou começa a praticar as tuas chamadas para que pareçam menos assustadoras.
Se lidera uma equipa de vendas e os seus colaboradores não parecem entusiasmados com a sua prioridade de rapidez na resposta às chamadas, tente convencê-los. Partilhe com eles a estatística que mencionei no início deste artigo. Mostre-lhes o que fez para configurar as importações automáticas para Close.
Quando a sua equipa compreender a importância da rapidez destas chamadas, poderá começar a achar isso — atrevo-me a dizer? — divertido.
Como iniciar uma chamada de forma eficaz
Já fizeste a chamada, o telefone está a tocar e, de repente, apercebes-te de que falta alguma coisa:
Não fazes ideia do que vais dizer.
A simplicidade é o que funciona melhor — especialmente se quiseres dar prioridade à rapidez. Não há necessidade de frases de abertura «sofisticadas» aqui, nem de truques de vendas «fixes» que tenhas visto em estrelas do TikTok que têm frases de abertura fantásticas. Nunca fui do tipo de ter uma frase de abertura «matadora» sempre pronta.
A minha abordagem consiste, pelo contrário, em ser o mais humano possível. Eis um breve vislumbre do meu processo:
- Apresento-me
- Talvez eu faça um pouco de conversa fiada, desde que deixe de parecer uma «chamada fria» e passe a ser mais uma interação de pessoa para pessoa.
- Procuro manter as coisas simples e amigáveis. Nunca tento seguir um guião pré-definido com o cliente — o que pode parecer rápido, mas não é eficaz.
- Vou direto às questões essenciais. Têm orçamento? São o público-alvo certo? Sabem para que serve o meu produto?
Não é preciso ser um «génio» ao telefone. Não é preciso um guião elaborado.
Depois de ter feito o importante trabalho de aumentar a sua taxa de sucesso nas chamadas, dar a impressão de ser uma pessoa de carne e osso só irá jogar a seu favor. Para o cliente, vai parecer que você está do outro lado do seu site, sentado ao lado do telefone, à espera que um cliente como ele ligue.
É isso que te distingue dos demais — não é uma tipografia sofisticada nem um gancho de abertura.
O poder da rapidez nas chamadas de vendas
A rapidez com que contacta é fundamental. É assim que se «destaca» perante o potencial cliente. É assim que diferencia os seus serviços. É assim que consegue falar com os seus clientes por telefone no momento em que estão mais receptivos à compra.
O segredo para aumentar essa velocidade é perceber que não é preciso ser perfeito. Basta ser o primeiro.
Se 90 % do sucesso na vida se resume realmente a estar presente, então é isso que quero que tu e a tua equipa de vendas façam. Criem um sistema para estarem sempre presentes para esses leads inbound. E deixem que a vossa rapidez — e uma abordagem direta à chamada — façam o resto do trabalho.
