O seu potencial cliente perdeu completamente a cabeça. Está a gritar consigo ao telefone, a fazer exigências ridículas — consegue ouvir o som de vidros a partir-se enquanto ele atira coisas contra as paredes. Tem um zumbido nos ouvidos e uma dor de cabeça terrível.
Talvez ele esteja apenas a ter um dia mau. Talvez ache que te tem encurralado e que pode conseguir o que quiser. Talvez ele seja assim o tempo todo. Passado algum tempo, já não aguentas mais e desligas o telefone. Ele estava completamente fora de controlo — até um santo teria feito o mesmo.
Só que essa é precisamente a abordagem errada:
Pode pensar que não faz mal perder um cliente insatisfeito, mas não é assim. É que, quando temos uma boa experiência com uma empresa, tendemos a contar a mais três pessoas. O boca a boca positivo é ótimo para os negócios. No entanto, alguém que está insatisfeito com uma situação conta, em média, a 11 pessoas o que se passou.—Tom Hopkins, autor e palestrante de vendas, «Como lidar com um cliente irritado».
A tua forma de lidar com os agressores está a prejudicar o teu desempenho nas vendas. Não podes controlar o motivo pelo qual o agressor age dessa forma, mas podes controlar a forma como lidas com a situação. Ao desistires e inventares desculpas, estás a perder receitas e a oportunidade de te destacares dos vendedores que desistem ao primeiro sinal de dificuldade.
As duas reações mais comuns perante os agressores
A razão pela qual tantos potenciais clientes recorrem à intimidação nas vendas é porque, na maioria das vezes, isso funciona. A maioria das pessoas não faz ideia de como lidar com pessoas intimidadoras e, por isso, acaba por fazer uma de duas coisas:
1. Renovação
Há pessoas que simplesmente não conseguem lidar com a agressividade. Ela surge do nada e apanha-as completamente de surpresa — elas só querem que os gritos acabem. Não aguentam mais, por isso acenam com a bandeira branca e rendem-se.
Por fim, dão por si a desvalorizar o seu produto até à insignificância, sem perceberem como isso aconteceu: «Sim, tem razão… quer dizer… quero dar-lhe o que está a pedir. Por favor, não conte ao meu chefe. Por favor, não nos deixe uma avaliação negativa. Vamos arranjar uma forma de fazer o que quer.» Acabam por fechar um negócio que custa dinheiro à empresa.
Como afirma Mark Hunter, fundador do blogue The Sales Hunter: «Fazer descontos no preço não deve fazer parte do seu vocabulário nem do seu raciocínio. Se fizer parte, acabará por recorrer a essa prática e, assim que o fizer uma vez, vai repeti-la constantemente.»
Um agressor não vai, por arte de magia, recuar e deixar-te em paz só porque cedes. Estás a dizer-lhe: «O que estás a fazer comigo está a funcionar. Continua assim.» Estás a dar ao agressor um reforço positivo pelo seu comportamento — encorajando-o a continuar a fazer exigências cada vez mais exorbitantes.
2. Combater fogo com fogo
Outros combatem fogo com fogo, o que só acaba por agravar ainda mais a situação: estão tão convencidos de que têm razão e de que o agressor está errado que se esquecem completamente de que o objetivo é fechar uma venda.
Muitos bons vendedores sentem a tentação de agir assim. Têm personalidades do tipo A; são pessoas agressivas na resolução de problemas que não gostam de recuar. É natural que queiram responder à agressividade com agressividade. Mas, ao gritarem de volta com o agressor, descem ao nível deste, desencadeando uma discussão acalorada que não leva a lado nenhum e faz perder tempo a todos.
Não entre no jogo do agressor — acabará por perder o controlo da situação. Mesmo que «ganhe» a discussão, está a perder a batalha maior: conseguir que comprem o seu produto. E potenciais clientes irritados podem arruinar a reputação da sua empresa. Desligarão o telefone e irão por aí a falar mal da sua empresa; passarão o dia seguinte a fazer birras e a descarregar no Twitter. Encontrarão outra forma de descarregar a sua raiva, o que pode causar sérios danos.
Mata-os com gentileza (ou com força amigável)
A forma mais eficaz de lidar com os agressores nas vendas é ser simpático, mas sem ceder. Esta postura denomina-se«força simpática»— ela transmite tanto a sua confiança no produto como o seu profundo conhecimento da área.
Pense na forma como os médicos lidam com pacientes assustados ou irritados: «Eu sei que o seu braço ainda está rígido após a cirurgia e que lhe causa dor. Mas se não fizer fisioterapia, poderá nunca mais conseguir usar o braço.»
Uma boa médica diagnostica a doença do seu paciente e prescreve uma solução com empatia e um conjunto claro de orientações para a recuperação. Ela não tem nada a provar — passou anos a estudar e ainda mais tempo a ajudar pessoas reais. Ela sabe o que os seus pacientes têm de fazer, e tudo o que comunica visa colocá-los no caminho da recuperação.
Tal como um médico, também possui um profundo conhecimento na sua área de especialização. Enquanto vendedor, é o maior especialista no seu produto e já ajudou centenas de clientes a terem mais sucesso com ele. Ao contrário de um agressor, que age a partir de uma posição de força hostil, o seu objetivo final é ajudar os seus potenciais clientes— e consegue isso exercendo a sua autoridade e explicando-lhes o que pode, de forma realista, fazer por eles.
Use uma abordagem cordial para voltar a encarrilar a conversa.
Mantenha a calma
Não entre na onda do agressor — deixe-o desabafar e enfurecer-se. Se tiver dificuldade em não responder às suas acusações ridículas, tente silenciar o seu microfone ao telefone. Os agressores vivem para provocar reações nas pessoas — querem vê-lo a contorcer-se ou ouvi-lo a gritar de volta. Não lhes dê essa satisfação.
O silêncio pode ser tão intimidante quanto a agressividade — leva as pessoas a pensar que cometeram um erro. Deixe o agressor esgotar-se um pouco. Ele vai dar um passo atrás e pensar: «Aqui estou eu a gritar, e eles nem parecem importar-se. O que é que eles sabem que eu não sei?»
Eis como Robert Terson, fundador do blogue Selling Fearlessly, descreve o uso do silêncio para alterar a dinâmica com potenciais clientes mal-educados no artigo«Lidar com um potencial cliente hostil»:
Eu calava-me e lançava-lhe um olhar frio. O fardo de ter de explicar a sua grosseria era problema dele. Nove em cada dez vezes (lembre-se, não se pode ganhar sempre), ele ficava envergonhado, pedia desculpa e inventava a melhor desculpa que lhe ocorria. «Por favor, continue», dizia ele educadamente, com uma atenção e uma linguagem corporal diametralmente opostas às que demonstrava antes do confronto.
Ao usar uma firmeza cordial e manter a calma, você vira o jogo. Não tenta intimidá-los com gritos, porque não precisa gritar para inspirar respeito.
Assuma o controlo
Pode parecer contraintuitivo, mas assume o controlo da situação ao passar a bola para o campo do agressor. Traça uma linha na areia que lhe mostra que não está disposto a recuar — mas também apresenta um plano de ação claro para seguir em frente. Ao exercer uma força amigável, vai direto ao ponto.
O cliente exigente já está empenhado no negócio — caso contrário, não estaria a insistir tanto no preço. Você também está, e adoraria fechar a venda. Ambos querem que isso aconteça — mas, como vendedor, é sua função fazer com que isso aconteça da forma mais rápida e eficiente possível.
Saiba antecipadamente sobre o que está disposto a negociar e sobre o que não está. Dessa forma, se a negociação correr mal, não cederá à tentação de ceder ao intimidador. Em vez disso, já estará preparado com uma lista de opções realmente viáveis.
Deixas as decisões por conta dele, mas, na verdade, és tu quem está no comando, porque foste direto ao ponto: «Pára de me fazer perder tempo e diz-me o que queres fazer.»
Vai-te embora
Às vezes, por melhor vendedor que sejas, simplesmente não consegues fazer com que um agressor te ouça — por vezes, simplesmente não vale a pena. Tens de saber quando é que deves desistir.
Por exemplo, os potenciais clientes que se preocupam excessivamente com o preço costumam ser os piores clientes, e talvez seja melhor para si ficar sem eles. Vão exigir constantemente o seu tempo e energia e abandonar-lhe-ão assim que surgir no mercado um concorrente com preços mais baixos — afinal, nunca perceberam, desde o início, o valor total do seu produto.
Ou, como explica Paul Castain, vice-presidente de Desenvolvimento Rock Star da Castain Training Systems, com a sua «Teoria da Aholetividade»: «Um idiota em movimento continua em movimento, o que significa que... Se já é um idiota agora, antes do namoro... Provavelmente continuará a ser um idiota durante o casamento!»
Saber quando se afastar de um agressor pode poupar-lhe imenso tempo e energia mais tarde.
Muitas vezes, estar disposto a retirar a proposta ao potencial cliente e sair pela porta é o ponto de viragem que fará com que o agressor volte a procurar-te. Todos querem aquilo que não podem ter, e os agressores não são exceção.
Ao afastares-te, demonstras a tua confiança absoluta no valor do teu produto e deixas o intimidador a coçar a cabeça: «Espera lá... eles não precisam de mim? Parece que têm tudo bem organizado. Talvez eu queira fazer parte disto.»
A força da amizade não é um truque
Lidar com um agressor ajuda a compreender o que está por trás da agressividade. O agressor perdeu o controlo porque estava a tentar evitar aquilo quenão queria.
Ele não quer que se aproveitem dele. Ele não quer ser manipulado para pagar a mais só para que possas encher os bolsos. Ele não quer que lhe mintam.
Demonstre firmeza, mas com simpatia, para mostrar ao cliente exigente que, embora não ceda a exigências exageradas, não está a tentar enganá-lo. Não se trata apenas de uma tática para fechar mais negócios — é, em última análise, uma atitude que decorre do desejo genuíno de ajudar os seus potenciais clientes.
Não se trata apenas de pagar a conta e ir embora — trata-se de construir confiança, apoio e uma relação. Se conseguires mostrar ao agressor que estás nisto para o longo prazo, ganhaste a batalha e transformaste esse agressor num aliado.
