Há alguns contactos que, por mais que se tente, parecem ter desaparecido de vez. Frios, perdidos e esquecidos. 💀
Mas e se esses contactos inativos ainda tivessem lições importantes para partilhar?
Foi isso que aconteceu Close com Close , quando a Desiree tentou uma experiência ousada — um último recurso, por assim dizer. Será que ela conseguiria enviar um e-mail a alguns dos nossos antigos contactos de «teste gratuito» que já tinham abandonado o serviço, utilizando o nosso velho truque de e-mail 1-2-3?
O objetivo não era necessariamente reconquistar clientes. Sim, isso teria sido bom. Em vez disso, a Desiree queria experimentar algo diferente: uma abordagem descontraída e sem pressão para voltar a envolver as pessoas que ainda constavam no nosso CRM.
Eis o que aconteceu — e por que deve considerar lançar uma tentativa desesperada como esta aos seus potenciais clientes que abandonaram o processo.
Uma revisão do truque do e-mail 1-2-3
Talvez seja uma boa altura para dar um passo atrás e fazer uma breve introdução à magia do truque do e-mail 1-2-3.
Esta estratégia foi concebida para reativar aqueles antigos contactos que já não respondem às suas mensagens. Não se deve insistir para obter uma resposta apenas por obter uma resposta — caso contrário, poderá afastá-los e causar sérios danos à sua marca.
Em vez disso, deve usar este truque de e-mail para lhes dar o motivo mais simples possível para responderem.
- Envie-lhes um e-mail com uma pergunta e apresente três opções de resposta. O objetivo é chegar ao fundo da questão da objeção ou do ponto fraco deles. Pergunte-lhes: «Por que não responderam? Foi a opção número um? A número dois? A número três?»
- Peça-lhes para responderem apenas com um número. Não lhes dá qualquer trabalho, basta um único toque no teclado e uma resposta rápida. A interação não poderia ser mais simples, nem que estivesse mergulhada em óleo de motor.
- Mantenha a resposta simples e descontraída. Não peça uma resposta do tipo ensaio. Use um tom descontraído para que eles percebam que não está a levar isto demasiado a sério e que não espera mais do que uma nota.
Inicialmente, a estratégia «1-2-3» destinava-se a contactos não solicitados ou a potenciais clientes que não respondiam. Mas a Desiree teve uma ideia nova. Eis o e-mail que ela enviou:
A mudança de perspetiva foi simples: recorrer à curiosidade e pedir feedback. Não se trata de uma venda agressiva, e esta abordagem reduziu a pressão.
Já te foste embora, então porque não aproveitar esta última oportunidade fácil para nos dizeres porquê? Se tiveres tempo.
O estilo «escolha a sua própria aventura» da estratégia de e-mail 1-2-3 funciona porque faz algo que muitos e-mails não fazem: respeita o tempo do potencial cliente. E também é menos incómodo para quem envia. Não se sentirá tão intrusivo ao fazer o acompanhamento de leads antigos ou que já abandonaram o processo.
Os três tipos de respostas
Naturalmente, esta lista de contactos antigos não se transformou numa lista de contactos extremamente promissores da noite para o dia. Mas as respostas chegaram. E foram surpreendentemente muito além das respostas simples e sem complicações que a Desiree tinha pedido. As pessoas responderam com ideias genuínas e histórias surpreendentes. E muitas delas encaixavam-se num destes três grupos:
1. O cliente que muda de marca (Objeção: as grandes marcas são mais seguras)
Um potencial cliente respondeu à Desiree e disse que tinha optado por um grande concorrente da Close. Isso não é novidade — a concorrência é uma realidade constante. Mas o motivo pelo qual escolheram um grande concorrente pareceu-lhe à Desiree uma objeção singular:
Este potencial cliente disse que achava que seria mais fácil contratar pessoas que já conhecessem o CRM mais consolidado.
Essa foi nova: alguém escolheria um CRM porque queria que fosse o mais fácil possível contratar e integrar novos talentos de vendas?
Mas isso seria uma prioridade para um decisor. Se tem uma empresa em crescimento, vai querer simplificar ao máximo todos os processos, incluindo o recrutamento.
Assim, o «truco do e-mail 1-2-3», neste caso, não se limitou a repetir as objeções óbvias, como o preço ou as funcionalidades. Revelou um raciocínio oculto.
O cliente ficou contente por partilhar o seu feedback e algumas reflexões sinceras. Para a Desiree, só isso já era um excelente motivo para contactar antigos clientes que tinham deixado de utilizar os serviços — algumas pessoas têm ideias brilhantes, mas raramente têm a oportunidade de as partilhar.
E é muito provável que este potencial cliente tenha ficado satisfeito por ver as suas opiniões ouvidas por alguém que queria aprender com ele. Uma situação em que todos saíram a ganhar (mesmo que o resultado não tenha sido uma venda).
2. O negócio que ainda não está perdido (Objeção: preço)
Outro potencial cliente respondeu de forma diferente. Estou prestes a assinar contrato com um concorrente.
Tradução? Eles ainda estavam a negociar. O negócio ainda não estava fechado. Uma reviravolta surpreendente do destino! (Afinal, é por isso que se lança aquelas tentativas desesperadas no final dos jogos. Nunca se sabe o que se pode conseguir.)
O acompanhamento feito pela Desiree revelou rapidamente a razão pela qual este potencial cliente estava prestes a assinar com a concorrência. O preço. Muito bem. Um terreno familiar. Close habituada a lidar com objeções relacionadas com o preço.
O que é curioso, no entanto, é que o cliente não estava a par da recente atualização dos preçosClose. Novos planos mais económicos. Funcionalidades melhoradas. Não é um produto totalmente gratuito, mas mesmo assim — uma redução de preço que não é de desprezar para quem está atento ao orçamento.
A Desiree poderia, assim, retomar o contacto com estas novas informações em mãos. Ora, se o preço continua a ser o obstáculo, talvez queiras saber um pouco mais sobre o que mudou desde que fizeste o período de teste gratuito.
E a Desiree também percebeu que os «clientes potenciais inativos» nem sempre estão inativos. As situações mudam. Os clientes potenciais podem acabar por optar por um concorrente devido a uma preocupação com os preços, sem nunca mais voltarem à página de preçosClose para verificar novamente. Afinal, por que o fariam? Já a tinham visitado antes e já tinham feito as contas.
Essa foi a lição principal: quando receberes uma resposta, não te limites a dizer «obrigado pelo teu tempo!» ao perceberes que não vai dar em nada.
Faça perguntas mais profundas. Mantenha a conversa viva. Nunca se sabe o que a próxima pergunta poderá revelar.
Pode ser uma objeção nova, uma que nunca tenhas ouvido. Pode ser uma objeção antiga, mas apresentada de uma forma que a coloca sob uma nova perspetiva.
A resposta tinha sido simples: «Vamos optar pelo [concorrente].» A Desiree poderia ter ficado por aí. Mas ela queria continuar a fazer tantas perguntas quanto a conversa permitisse. E porquê esse concorrente? Qual foi o fator decisivo para a mudança?
Só na sua segunda resposta é que o assunto do preço foi abordado.
É assim que se aprende.
3. O defensor da marca sem poder (Objeção: dinâmica dos decisores)
Uma resposta começou com duas palavras fantásticas: «Adorei Close.» Mas ela continuou: o diretor executivo tomou a decisão final de optar por um concorrente.
Este é o defensor da marca — alguém que era fã da Close, mas que, no fim de contas, não detinha o poder de decisão.
Ainda assim, houve aqui uma vitória oculta. Essa pessoa ficou com uma impressão positiva da marca. Se alguma vez mudasse de empresa, se alguma vez precisasse de adquirir um CRM, de quem se lembraria?
A conversa desencadeada pela iniciativa «1-2-3» apenas reforçou a imagem Close como uma marca com uma abordagem humana e coloquial ao seu processo de vendas. Em última análise, isso consolida a confiança e a lealdade que se conquista no mercado.
Por que é que a estratégia 1-2-3 continua a funcionar (e como aplicá-la a potenciais clientes não contactados)
No fim de contas, o truque 1-2-3 é apenas uma faísca. É uma desculpa para reacender as conversas.
Pode utilizá-lo com leads que já perderam o interesse ou com leads ativos com os quais está a trabalhar — quer sejam leads «quentes» ou «frios». Encare-o como um convite para manter a conversa viva.
Mas também tens de ter o cuidado de não encerrar a conversa logo após uma primeira resposta. O valor vem depois disso. Mantém a conversa viva. Tal como uma fogueira que se está a apagar, continua a atirar lenha para ela. Nunca se sabe qual será a faísca que iluminará todo o acampamento.
Por que é que o truque do e-mail 1-2-3 funciona tão bem:
- Isso reduz o atrito, tornando as conversas uma possibilidade em vez de uma obrigação.
- Transmite uma sensação de descontração e humanidade: os potenciais clientes não se sentem encurralados.
- Isso demonstra honestidade: ao incluir uma opção «não», demonstra que é capaz de lidar com verdades difíceis, e os potenciais clientes ficam dispostos a partilhá-las.
Como aplicar isto por conta própria:
- Não deixe que os contactos inativos ou pouco interessados fiquem a apodrecer no seu CRM. Há sempre valor neles, mesmo que seja apenas para manter a notoriedade da marca viva e forte.
- Selecione um pequeno conjunto de testes antigos ou de contactos que não responderam, para que possa testar uma sequência de e-mails de 1-2-3. Pense nisso como a sua lista de «últimos recursos», guardada para que um dia possa extrair dela lições importantes.
- Enquadre as suas opções em função das objeções mais comuns ao seu produto. O preço? Faltam funcionalidades? Depois, veja o que mais pode aprender a partir daí.
- Inclua sempre a opção de dizer «não». Desta forma, o seu pedido transmite uma sensação de segurança e não parece insistente.
Cada resposta é uma vitória. Um «sim» é uma oportunidade para reatar o contacto. Um «não» indica que há um feedback com o qual tens de contar. Até mesmo o silêncio indica que — sim — este grupo está mesmo desinteressado, e podes seguir em frente.
Nem todos os lançamentos resultam num touchdown, mas não deves desistir de lançar
Não é por acaso que estas são jogadas de «último recurso». Muitos dos potenciais clientes que já foram abordados não vão comprar-lhe nada. Mas, com a abordagem certa, podem ajudá-lo a perceber por que razão outras pessoas poderiam comprar-lhe algo.
Está pronto para descobrir como Close ajudá-lo a interagir com os clientes (novos ou antigos) de forma mais eficaz? Comece hoje mesmo o seu período de teste gratuito.
