Imagine investir 100 dólares por utilizador numa ferramenta de «aprendizagem automática» só porque lhe disseram que a IA é a próxima grande novidade.
A sua equipa começa a utilizar a ferramenta, mas as funcionalidades revelam-se complicadas. É preciso muita formação e muitas horas de trabalho. Finalmente, após semanas de dores de cabeça, conseguiu integrar a ferramenta no seu sistema…
…só para perceber que comprou uma ferramenta de aprendizagem automática quando o que realmente precisa é de automatização do CRM. Ups.
Definir «IA», «aprendizagem automática» e«automatização»pode não parecer propriamente uma «dica de negócio apelativa». Mas isso pode determinar se o seu próximo investimento numa ferramenta se vai revelar uma verdadeira salvação… ou apenas uma forma de aplicar uma ferramenta cara aos seus problemas de vendas.
O que é a Inteligência Artificial (IA)?
Só que não é assim. O que é um pouco estranho.
«IA» é o termo genérico aqui, por isso vale a pena aprofundar alguns dos aspetos específicos do que o software de IA consegue realmente fazer:
- Analisando as suas entradas. A IA consegue processar os seus dados e comparar várias variáveis para gerar algo que parece uma interação autêntica. O exemplo mais óbvio disso são os algoritmos de linguagem, cujas respostas nos fazem questionar se haverá alguém do outro lado do computador. Mas também consegue processar PDFs, folhas de cálculo e grandes conjuntos de dados utilizando os mesmos princípios.
- Aprender e melhorar ao longo do tempo. Quanto mais aperfeiçoar a IA e a «treinar» com os seus dados, mais inteligente ela se torna. Com as instruções certas, a IA não é tão «esquecida» como um ser humano pode ser. Continue a alimentar-lhe dados de boa qualidade e ela poderá tornar-se «mais inteligente» a cada semana.
- Imitando a perceção humana. Basta fornecer à IA algo que ela possa processar (como texto ou imagens) para que consiga interpretar os sinais no tom de voz, tal como um ser humano.
- Tomar decisões com o contexto adequado. Depois de a IA ter sido treinada com dados suficientes, ela consegue analisar as opções e apresentar recomendações para decisões futuras. Essa é uma das razões pelas quais algumas pessoas estão até a experimentar carteiras de ações selecionadas por IA.
Agora, vamos entrar em pormenores. Onde é que os diferentes tipos de IA se manifestam nos processos empresariais atualmente?
- A IA conversacional (em ferramentas como o Claude, o ChatGPT e o Google Gemini) interage com utilizadores individuais como um assistente pessoal.
- Os motores de recomendação estão na base de tudo, desde os algoritmos da Netflix até às sugestões do tipo «os clientes também compraram...» nas compras online.
- A IA generativa consegue redigir um discurso de casamento, transformar o seu texto num vídeo e fazer praticamente tudo o que se fazia manualmente com software por volta de 2015.
A próxima questão é saber em que ponto este tipo de tecnologia se revela vantajosa no seu processo de vendas:
- Os representantes de IA podem responder a perguntas recebidas e até mesmo «classificar» as mensagens recebidas para identificar quando um potencial cliente está pronto para comprar.
- A redação inteligente de e-mails pode ajudá-lo a tornar-se mais produtivo no seu processo de vendas ativas, mesmo que continue a rever cada e-mail antes de o enviar.
- A pontuação preditiva de leads pode ajudá-lo a analisar minuciosamente grandes quantidades de dados para identificar padrões nos seus leads: quem tem mais probabilidades de se tornar cliente e onde deve concentrar as suas prioridades.
Até aqui, tudo bem: a capacidade da IA de imitar a tomada de decisões pode aliviar-lhe um peso. Mas o que é que ela pode fazer, concretamente, para se integrar no seu ecossistema de vendas atual?
O que é a automatização?
Normalmente, é possível distinguir a automação de todas as formas de IA graças a algumas características fundamentais:
- É baseado em regras, o que significa que pode definir os parâmetros para as automatizações nos seus fluxos de trabalho antes de as executar. Tudo decorrerá de acordo com as suas decisões pré-definidas.
- É repetível, o que significa que pode ser executado em grande escala, mesmo enquanto dorme. Afinal, esse é provavelmente o principal atrativo da automatização.
- É fiável porque funciona dentro dos parâmetros existentes, tais como os campos definidos no seu software. A «tomada de decisões» é mínima, o que significa que, se quiser alterar a automatização, basta alterar as regras.
- É rápido e monótono. E dizemos isto no bom sentido. Ver os problemas a serem resolvidos — com o mínimo de intervenção da sua parte no futuro — é monótono. Assim que automatizar um processo de vendas, fica livre para se concentrar noutras coisas.
É claro que nem todas as soluções de automação são iguais.
Existe a automatização de tarefas, que pode incluir o envio de e-mails e o acompanhamento — o tipo de tarefas que normalmente seria responsável por realizar.
Existe também a automatização de processos, em que um CRM com IA para vendas pode gerir sequências ou fluxos de trabalho completos que você definir.
E, por fim, há a RPA (automatização robótica de processos), mais avançada, na qual os bots — operando com base em regras programadas — imitam os cliques e as ações humanas.
Cada nível de automatização tem o seu próprio grau de sofisticação. Mas mesmo a automatização mais simples pode torná-lo muito mais eficiente, especialmente nas vendas:
- A automatização permite criar automaticamente contactos a partir de leads recebidos, o que faz com que os novos leads sejam introduzidos no seu CRM como novos contactos, sem que tenha de preencher os campos manualmente.
- A automação também pode enviar e-mails acionados automaticamente e sequências, dando assim a um novo potencial cliente a sensação de que a sua empresa é altamente responsiva. Talvez ele se inscreva na sua lista de e-mails e receba um recurso, como um e-book útil — tudo isto totalmente gerido por sequências de automação de e-mail.
- A automação pode atualizar as fases dos negócios no seu CRM, o que pode não acionar grandes processos de fluxo de trabalho, mas manterá os seus dados organizados e os seus potenciais clientes bem estruturados.
- O melhor de tudo é que a automatização pode tratar de lembretes, acompanhamentos e avisos em seu nome. A automatização pode fazer o acompanhamento de um potencial cliente após uma reunião; ou pode enviar um aviso para o lembrar quando não tiver dado seguimento a uma potencial venda.
O que é a aprendizagem automática?
A aprendizagem automática é a vertente da IA que aprende a reconhecer padrões. No que diz respeito à automatização, são necessárias regras claras e bem definidas para estabelecer um novo fluxo de trabalho.
A aprendizagem automática é um pouco mais complexa: requer tanto a quantidade como a qualidade dos dados para gerar informações valiosas.
Uma diferença fundamental: o aprendizado de máquina pode começar a prever resultados. Por exemplo, se lhe fornecer todo o tipo de dados sobre leads e vendas, o aprendizado de máquina pode analisar os seus dados e isolar determinadas variáveis:
- Probabilidade de um lead se converter
- Quaisquer riscos potenciais associados ao negócio
- Probabilidade de rotatividade a longo prazo
- Recomendar a melhor ação a seguir para a equipa de vendas
A aprendizagem automática funciona normalmente com base em probabilidades. Por exemplo, quando interage com um chatbot de IA, este utiliza padrões linguísticos para gerar novas palavras com base em probabilidades algorítmicas, o que faz com que pareça ter inteligência humana.
Uma observação importante: pode parecer que a aprendizagem automática veio para roubar todo o protagonismo aos seus principais decisores. Mas não. Trata-se de um complemento às suas análises.
Eis alguns dos casos mais úteis em que se aplica o ML:
- Identificar padrões que escapam aos humanos. Admita: não gosta de percorrer dados em enormes folhas de cálculo na esperança de encontrar padrões. Mesmo na melhor das hipóteses e quando mais útil, continua a ser demorado. A vantagem do ML é que consegue processar esses dados muito mais rapidamente e destacar alguns padrões para que os analise.
- Melhorar com mais dados. O ML é único, na medida em que cria um ciclo virtuoso. Introduz-se dados de vendas. Esses dados de vendas ajudam a aumentar as vendas. Introduz-se esses dados de vendas, e o processo continua. Eventualmente, o ML aprende tão bem a conhecer o seu público, as suas estratégias e os seus padrões que começa a parecer um membro da equipa.
- Fazer previsões. É aqui que a diversão do ML começa a entrar em jogo. Ele consegue prever ações futuras, talvez até atribuindo probabilidades. Qual é a probabilidade de um potencial cliente se converter num cliente efetivo? Qual é o potencial cliente com maior probabilidade de se converter? Qual é a melhor ação que pode tomar a seguir? Qual é o principal ponto fraco de cada potencial cliente? O ML pode analisar os seus dados e dar a sua opinião sobre cada uma destas questões.
«Está bem, mas e se o aprendizado de máquina tirar todas as conclusões erradas dos meus dados?», poderá perguntar-se. É uma pergunta pertinente.
Não é preciso, por assim dizer, colocar a tecnologia de aprendizagem automática numa sala e deixá-la lá com todos os seus dados. Pode treinar a aprendizagem automática com exemplos especificamente rotulados, «supervisionando», essencialmente, a sua aprendizagem. Também pode encarregá-la de realizar uma aprendizagem totalmente não supervisionada e perguntar-lhe se consegue encontrar padrões ocultos que, de outra forma, talvez não tivesse descoberto.
E, talvez o mais importante, o ML aceita comentários.
Pode dar uma avaliação positiva ou negativa. A aprendizagem automática analisa os dados através de tentativa e erro e, em seguida, ajusta os seus resultados. Desta forma, terá sempre a sensação de que a qualidade dos dados que recebe está mais em sintonia com as suas prioridades empresariais. Afinal, é você quem dá as avaliações, quase como se fosse o seu motorista do Uber.
Aprende sozinho, sim. Mas também pode aprender o que quiseres que aprenda.
Isto confere ao seu sistema de aprendizagem automática um nível quase assustador de capacidades semelhantes às humanas. Afinal, é você quem influencia a eficácia da sua aprendizagem.
De que forma é que isto se reflete na qualidade das suas vendas?
- Prever quais os potenciais clientes que poderão concretizar uma venda
- Melhorias na precisão das previsões de vendas
- Roteamento baseado no comportamento, que interage com o seu CRM para prever probabilidades e atribuir fluxos de trabalho
- Recomendações personalizadas
- Sugestões para orientar a sua equipa de vendas
Tal como as outras definições desta lista, a aprendizagem automática não é um substituto único para ninguém. É uma nova ferramenta que pode utilizar para melhorar a forma como gere os processos de vendas já existentes.
Pense nisso como um segundo cérebro inteligente — um que está disposto a dar a sua opinião, a aprender com os seus dados e a indicar-lhe o que deve acontecer a seguir na sua empresa.
Onde a IA, a automação e a aprendizagem automática se encaixam (e onde falham)
Diferenças entre IA, automatização e aprendizagem automática
A «IA»e a «aprendizagem automática» podem pertencer às mesmas categorias tecnológicas, mas isso não significa que sejam a mesma coisa. Vamos explicar em que medida cada um destes três termos difere dos outros.
Objetivo
- A IA é uma tecnologia de tomada de decisões. Simula o «pensamento» com menos programação. Também se pode considerar como o termo genérico para qualquer tecnologia destinada a simular a inteligência humana.
- A automação segue regras rígidas, funcionando mais como uma linha de montagem com parâmetros predefinidos para cada estação do que como uma força criativa.
- A aprendizagem automática aprende com padrões e começa a criar modelos preditivos para o ajudar a compreender melhor os dados.
Nível de inteligência
A IA e a aprendizagem automática são «inteligentes» no sentido em que «parecem» inteligentes para quem as utiliza. Por outro lado, a automatização pode muitas vezes parecer uma máquina sem alma, mais semelhante a um programa informático básico que funciona dentro de um conjunto de regras definidas pelo utilizador.
Ações baseadas em bases de dados vs. ações baseadas em regras
A aprendizagem automática é uma tecnologia que consome muitos dados . Na verdade, a qualidade da sua aprendizagem automática depende da qualidade (e da quantidade) dos dados que lhe fornece. A automação, por outro lado, é quase inteiramente orientada por regras. Deixará de funcionar se não lhe forem fornecidas regras sólidas para lidar com tudo o que se lhe apresenta.
A IA, enquanto termo genérico neste contexto, é multifacetada. É capaz de processar grandes quantidades de dados. Além disso, pode automatizar determinados processos utilizando as suas instruções para definir regras básicas.
Quando utilizar cada um
- Utilize a IA para simular a inteligência humana: conversas, avaliação e apoio à tomada de decisões. A IA é o seu estratega de alto nível. Está lá para ajudar a esbater as fronteiras entre a tecnologia de ponta e as competências interpessoais próprias do ser humano.
- Utilize a automatização para fins e tarefas específicos, baseados em regras. Se tiver fluxos de trabalho altamente previsíveis — como, por exemplo, o processo de qualificação de um potencial cliente —, a automatização será a sua grande aliada. Também pode ajudar a organizar equipas de vendas de grande dimensão, atribuindo-lhes ou marcando-as com os potenciais clientes adequados. É eficaz para expandir a escala, mas não para pensar.
- Utilize a aprendizagem automática para previsões, otimização e processamento de dados. A aprendizagem automática pode ser a forma de explorar o terreno. E não se esqueça do seu papel como um ciclo virtuoso que se autoalimenta: se continuar a alimentá-la com dados cada vez melhores e de maior qualidade, ela irá proporcionar-lhe um feedback cada vez melhor e de maior qualidade.
Vantagens da utilização da IA, da automatização e da aprendizagem automática nas vendas
Não é exagero afirmar que utilizar a inteligência artificial da forma correta pode ajudá-lo a aumentar as vendas.
Mas, embora se espere que a IA assuma a parte da «inteligência» da equação e a delegue ao software, irá verificar que uma abordagem inteligente da sua parte trará todo o tipo de benefícios para as vendas:
- Maior eficiência. Se automatizares pelo menos uma tarefa na próxima semana, já terás obtido um ganho imediato que trará benefícios ao longo de todo o ano. Acabaram-se os trabalhos manuais enfadonhos e a introdução de dados. Basta deixar que o teu sistema de IA trate disso automaticamente para obter um ganho imediato.
- Melhor pontuação e priorização de leads. A pontuação manual de leads envolve um grande volume de dados. Nem sempre é um trabalho agradável, a menos que se adore trabalhar com folhas de cálculo. As ferramentas de aprendizagem automática são excelentes para isso — e também conseguem processar os dados muito mais rapidamente.
- Previsões mais precisas. Imagine a IA a ajudá-lo a fazer previsões baseadas em dados que pareçam menos adivinhações e mais previsões reais. Introduzir dados de qualidade nos seus sistemas e dispor das ferramentas necessárias para os transformar em previsões precisas parecerá mais uma bola de cristal do que um software.
- Aproximação personalizada em grande escala. Quanto melhor for a personalização, mais humana será a experiência de venda. O problema é conseguir fazer isso em grande escala. Com a IA, a automatização e a aprendizagem automática a desempenharem as funções para as quais foram concebidas, ficaria surpreendido com a facilidade com que isto se consegue.
- Taxas de conversão mais elevadas. O que acontece quando as pessoas certas não recebem o acompanhamento adequado? Não se convertem. Sentem-se ignoradas. Mas com as ferramentas de IA a ajudar a «classificar» cada potencial cliente e a automatizar o acompanhamento, cada novo potencial cliente sente que está a ser devidamente atendido. E isso significa que se convertem.
- Fluxos de trabalho e funis de vendas otimizados. Imagine a sua ferramenta a gerir as transferências entre departamentos, equipas e representantes de vendas. Poderá dispor de um sistema bem oleado, com fluxos de trabalho contínuos, que mantêm toda a operação a funcionar sem problemas.
- Redução de custos. Já reparou no que estas ferramentas não exigem? Tanta intervenção ou formação como um ser humano poderia exigir. Isto traduz-se numa redução de custos, porque está a fazer mais com menos.
O poder da IA no seu CRM
Talvez não seja preciso conhecer todas as definições do mundo da IA para o compreender. Mas é preciso lembrar-se de uma velha expressão:
Um lugar para cada coisa, e cada coisa no seu lugar.
É isso que um CRM com inteligência artificial, concebido para oferecer as melhores ferramentas para as tarefas mais importantes, pode fazer por si. Por isso, se quer vender de forma mais inteligente com um CRM com inteligência artificial no seu conjunto de ferramentas, considere experimentar Close .
