Descobrir o que os clientes querem pode fazer com que pareça que precisas de uma bola de cristal. Podes pensar: «Ah, se ao menos eu pudesse ler mentes ou ver o futuro.»
Mas não temos poderes sobrenaturais. Somos vendedores que tentam ajudar as pessoas a tomar decisões de compra complexas para chegarem à solução certa.
Compreender as necessidades dos clientes é fundamental para saber o que as pessoas esperam da sua empresa e como pode satisfazer essas expectativas em todas as fases da sua experiência.
Vamos ver como pode identificar de forma proativa as necessidades do seu cliente ideal e, em seguida, discutir como pode oferecer aos clientes aquilo que eles desejam.
O que são as necessidades dos clientes?
As necessidades dos clientes são as razões e motivações que levam alguém a comprar um produto ou serviço.
Por exemplo, os clientes precisam de adquirir um produto que funcione de forma fiável e que se enquadre no seu orçamento. Na prática, isto poderia ser o caso de um vendedor de software de gestão de projetos que necessita de um CRM acessível com integrações com a sua pilha tecnológica principal.
Se a empresa de CRM não vender um produto eficaz que corresponda às expectativas do cliente ou que seja ainda melhor, este poderá optar por um concorrente que o faça.
Os 3 níveis das necessidades dos clientes
Vender a empresas não significa que se está apenas a vender a uma empresa. Há outros fatores a ter em conta. Afinal, uma empresa é composta por fundadores, membros da equipa e vários departamentos.
Nas vendas, é preciso falar a língua da pessoa a quem se está a vender. Por isso, tenha em conta as prioridades e a influência dessa pessoa na empresa antes de pegar no telefone.
Mas sei o que estás a pensar. «Não tenho tempo ilimitado para vender a toda a gente. Já é mau o suficiente vender a apenas uma empresa!»
Mas, no fim de contas, não há como contornar o facto: vender a empresas é um processo multifacetado.
Quando se vende a uma empresa, está-se a vender a três níveis diferentes:
- A empresa
- O departamento
- O indivíduo
Idealmente, deveria concentrar-se em vender nos três níveis. No entanto, na prática (onde opera com tempo e recursos limitados), terá frequentemente de estabelecer prioridades.
Ao identificar as necessidades do comprador, é importante ter em conta a quem se destinam essas necessidades.
Informa-se sobre as necessidades da empresa? Quais são as necessidades do departamento? E as necessidades de cada colaborador?
Vamos analisar estas três camadas com mais pormenor.
Nível da empresa
Estas são as necessidades da empresa a quem está a vender. As necessidades a nível empresarial são geralmente abrangentes e centram-se no panorama geral.
Eis alguns exemplos típicos das necessidades das empresas:
- Redução de custos
- Grandes iniciativas estratégicas
- Estratégia competitiva
- Valores da receita total
- Lançamento de um novo produto ou de uma funcionalidade importante
- Campanhas de marketing e de marca em grande escala
Nível departamental
As necessidades específicas a nível departamental são, normalmente, mais orientadas para os pormenores. Centram-se no cumprimento de determinados objetivos e na resolução de problemas.
Entre essas necessidades a nível departamental, destacam-se:
- Indicadores-chave de desempenho (KPI) específicos com base nos quais o departamento é avaliado
- Projetos que o departamento tem de concluir
- Iniciativas estratégicas que este departamento tem de levar a cabo
- Dinâmicas organizacionais (por exemplo, «conflitos» internos com outros departamentos, disputa por orçamentos e recursos, lutas de poder internas, etc.)
- Possíveis alterações na gestão desse departamento
- Vontade de resolver os problemas específicos que são da responsabilidade do departamento
- Contornar as restrições impostas externamente
O nível individual
Estas são as necessidades do verdadeiro decisor — ou do promotor interno que irá «ajudar» o decisor a fazer a escolha certa. Estas necessidades são pessoais e podem não ter grande relação com a empresa ou o departamento.
As necessidades desta pessoa incluem frequentemente:
- Objetivos profissionais pessoais, como ser promovido, receber um aumento, garantir o seu cargo, etc.
- Resultados pelos quais a pessoa deseja receber crédito
- Objetivos pessoais
- Objetivos familiares (por exemplo, querer passar mais tempo com a família, mudar-se para outro local, proporcionar uma melhor educação aos filhos, etc.)
- Ser contratado por outra empresa
Os 5 principais tipos de necessidades dos clientes
As necessidades dos clientes assumem as mais diversas formas e dimensões. Variam consoante o indivíduo e a empresa.
Isso significa que não existe um manual universal para as necessidades dos clientes. Em vez disso, as necessidades dos clientes dependem do seu setor, da concorrência e das soluções que os clientes necessitam. Terá de realizar uma pesquisa aprofundada sobre os clientes e o mercado para compreender melhor as necessidades dos clientes. (Não se preocupe; abordaremos mais tarde como identificar as necessidades dos clientes).
A maioria das necessidades dos seus clientes enquadra-se nestes cinco tipos principais.
1. Necessidades funcionais
Já alguma vez compraste uma assinatura de uma plataforma que é realmente difícil de usar? Pois é, todos já passámos por isso. É super irritante, para dizer o mínimo.
A compra do cliente tem de funcionar. No entanto, as necessidades funcionais vão além do simples facto de funcionar.
- Funcionalidade: Os clientes precisam que o seu produto/serviço funcione da forma que lhes permite resolver o seu problema
- Compatibilidade: O produto ou serviço tem de funcionar bem com outros sistemas que os seus clientes utilizam
Imaginemos que está a gerir a experiência do utilizador de uma aplicação de cuidados a animais de estimação. A plataforma precisa de facilitar a vida tanto aos prestadores de cuidados como aos donos, disponibilizando recursos e informações como os custos dos seguros para animais de estimação ou clínicas veterinárias nas proximidades. Se não funcionar como ambas as partes esperam, estas podem acabar por abandonar a plataforma e procurar a concorrência.
2. Necessidades de desempenho
Os clientes esperam que os produtos ou serviços adquiridos correspondam às suas expectativas.
Interfaces de software pouco intuitivas, aplicações cheias de erros e tempos de carregamento lentos são um grande problema para utilizadores ocupados!
Eis as principais necessidades dos clientes em termos de desempenho:
- Fiabilidade: O produto tem de funcionar de forma fiável, tal como prometido, quando o cliente o utiliza
- Experiência: O seu produto ou serviço tem de ser fácil de utilizar. No mínimo, deve ser intuitivo — não deve dar mais trabalho aos seus clientes
- Design: Um produto ou serviço precisa de um design simples para que seja fácil de utilizar
3. Necessidades de informação
Imagina o seguinte: estás com um prazo apertado e precisas de um software de design baseado no navegador para te ajudar a finalizar os elementos visuais de uma apresentação que tens amanhã. De repente, o programa bloqueia. Entras em pânico. E quando não consegues encontrar o chat de apoio, o pânico é ainda maior.
Os clientes esperam uma comunicação clara desde o momento em que contactam a sua marca até ao período pós-compra.
- Formação: Os clientes procuram conteúdos educativos, como bases de conhecimento com instruções ou tutoriais sobre como utilizar o seu produto
- Integração: Um processo de integração bem estruturado deve esclarecer todas as dúvidas sobre como começar a utilizar o seu produto
- Acessibilidade: Os clientes precisam de poder contactar a sua equipa de apoio ao cliente através do canal da sua preferência
- Opções: Os clientes procuram opções quando estão a pensar em comprar a uma empresa. Por isso, ofereça uma variedade de opções de subscrição, produtos e formas de pagamento
4. Necessidades estratégicas
Cada cliente tem critérios de seleção únicos que vão além da simples procura de uma solução quando precisa dela.
Tenha em mente estas necessidades estratégicas:
- Preço: Os clientes têm faixas de preço específicas com as quais podem resolver os seus problemas
- Conveniência: O seu produto tem de ser uma solução prática para o problema que os clientes pretendem resolver
Encontrar o equilíbrio certo entre um preço acessível e a conveniência para os seus clientes é uma tarefa delicada. Acertar neste ponto é fundamental para que a sua oferta seja a primeira escolha deles.
5. Necessidades de assistência
Todos nós queremos ser tratados com respeito e sentir que as pessoas nos compreendem.
Os clientes têm expectativas em relação ao serviço, e com razão. Para construir uma base de clientes fiéis, coloque um excelente serviço ao cliente no centro do seu processo de venda.
Eis algumas das principais necessidades em matéria de atendimento ao cliente:
- Equidade: Os clientes esperam equidade por parte das empresas. Quer se trate dos preços ou da duração do contrato
- Empatia: quando os clientes contactam a sua equipa, esperam que a pessoa com quem estão a falar os compreenda
- Controlo: As pessoas querem sentir que têm o controlo da interação comercial do início ao fim. Não deixe que a autonomia do cliente termine com a venda. Facilite-lhes a alteração dos planos de subscrição ou o ajuste das condições no futuro.
Como identificar as necessidades dos clientes no setor B2B
Identificar as necessidades dos clientes pode parecer como procurar uma agulha num palheiro. Com tanto ruído da concorrência, aliado a clientes que não sabem bem o que querem, nem sempre é fácil.
Felizmente, um remédio simples de um dos nossos fundadores favoritos de sempre.
«É preciso começar pela experiência do cliente e avançar de trás para a frente até à tecnologia», afirmou Steve Jobs numa frase que ficou famosa. «Não se pode começar pela tecnologia e tentar descobrir onde é que se vai vendê-la.»
A mensagem de Jobs é relevante, quer se venda carros, software ou ração para cães.
Se analisarmos os fundamentos da mensagem do fundador da Apple, isso significa compreender:
- As suas expectativas em relação ao processo de compra
- Por que razão decidem fazer uma compra
- De onde vêm os clientes
- Os pontos críticos com que se deparam
Inspirando-se na genialidade de Jobs, eis algumas estratégias para o ajudar a identificar as necessidades dos clientes.
Realizar estudos de mercado
Uma pesquisa exaustiva do setor irá ajudá-lo a compreender o que as outras empresas oferecem e se as necessidades dos seus clientes estão a ser satisfeitas.
Comece por analisar os seus concorrentes e determine se existe alguma sobreposição no seu público-alvo.
Em seguida, analise como os seus concorrentes lidam com os seus pontos fracos e problemas gerais. Conseguem encontrar soluções? Os clientes estão satisfeitos com as suas ofertas?
Se a resposta for sim, talvez valha a pena implementar algumas das suas estratégias. Se a resposta for não, poderá identificar lacunas a colmatar.
Por exemplo, uma startup de software de gestão de redes sociais pode oferecer apenas dois planos de assinatura mensal. No entanto, ao analisarem os seus concorrentes, descobrem que estes oferecem quatro ou cinco planos para empresas de diferentes dimensões.
Aproveite os dados existentes
A sua empresa provavelmente tem acesso a uma grande quantidade de dados de clientes. Se já dispõe de um CRM, será fácil localizar, filtrar e analisar os dados necessários.
Ao analisar os dados dos seus clientes, coloque as seguintes questões:
- Existem pontos críticos ou problemas evidentes?
- Por que razão os clientes procuram a sua empresa?
- Existem padrões significativos entre os segmentos de clientes?
Imaginemos que gere uma startup de tecnologia na área dos cuidados com a pele. As pessoas utilizam a sua aplicação e a sua linha de produtos porque querem ter uma pele melhor. No entanto, não tem a certeza de quais são exatamente os seus pontos fracos. Ao analisar o seu CRM, verifica que quase metade dos seus clientes atuais sofre de acne e que a outra metade sofre de pele seca. Estes dados revelam os pontos fracos dos seus clientes e o que estes pretendem resolver com o seu produto.
Utilize estes dados para compreender melhor por que razão os seus clientes atuais escolheram a sua solução.
Recolher comentários dos clientes
Quando quiser saber mais sobre a sua base de clientes, não há melhor maneira do que perguntar-lhes diretamente.
Existem várias formas de recolher o feedback dos clientes, tanto online como presencialmente:
- Grupos de discussão: Reúna vários clientes do mesmo segmento e coloque-lhes perguntas específicas sobre o setor e o segmento, com vista a conhecer as suas necessidades específicas
- Entrevistas com clientes: Marque conversas individuais com alguns clientes de longa data e com clientes mais recentes
- Inquérito de satisfação do cliente: envie inquéritos por e-mail ou coloque-os no seu site
- Inquérito de satisfação do cliente (CSAT): Peça aos novos clientes que preencham um breve inquérito CSAT após a compra ou a integração
Mapeie a jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente representa visualmente a forma como os clientes interagem com a sua marca em cada etapa.
Normalmente, os clientes veem um dos seus anúncios no Facebook antes de descarregarem o seu e-book. Em seguida, inscrevem-se para um período de teste gratuito do seu software de contabilidade e, três meses depois, tornam-se clientes pagantes.
Traçar esse mapa ajuda-o a compreender melhor em que fase da jornada de cada cliente se encontra e qual a melhor forma de satisfazer as suas necessidades em cada etapa. Além disso, este exercício ajuda-o a criar uma empresa mais centrada no cliente, que coloca os consumidores em primeiro lugar. Em última análise, irá desenvolver uma abordagem de apoio ao cliente mais proativa, capaz de antecipar o que os clientes pretendem a seguir.
Contacte a nossa equipa de apoio ao cliente
A sua equipa de apoio ao cliente está na linha da frente do seu negócio.
Interagem constantemente com clientes atuais e potenciais, pelo que, naturalmente, têm uma visão valiosa sobre o que os clientes procuram e sobre o que lhes causa insatisfação.
Os membros da equipa de apoio ao cliente provavelmente poderão informá-lo sobre as funcionalidades mais populares do produto e os aspetos que suscitam reclamações. Podem até mudar a sua perceção sobre a forma como os clientes utilizam o seu produto.
Pode pensar que os clientes utilizam a sua plataforma para recolher dados de clientes. Mas, quando fala com os representantes do apoio ao cliente, descobre que, na verdade, eles escolhem a sua plataforma devido às suas integrações com o software de automação que utilizam.
Este conhecimento privilegiado pode impulsionar o desenvolvimento dos seus produtos e ajudá-lo a resolver os problemas existentes.
Pronto para satisfazer as necessidades dos clientes? Siga estes 4 passos
A chave para satisfazer as necessidades dos clientes é nunca perder de vista o que significa estar no lugar deles.
Pense nisso por um momento.
Se tivesse um problema, o que o levaria a escolher o seu produto como solução? Se já tivesse subscrito um plano, o que o impedia de atingir o seu objetivo inicial?
Manter a empatia e saber as respostas a estas perguntas irá ajudá-lo a satisfazer melhor as necessidades dos consumidores.
Eis quatro passos a seguir para satisfazer as necessidades dos clientes.
1. Identificar as necessidades dos clientes e encontrar soluções
Comece por analisar a jornada do cliente. Por que razão os clientes contactam a sua empresa? O que pretendem resolver?
Por isso, recorra aos dados do seu CRM e à análise inicial das necessidades dos clientes para compreender melhor o que motiva as suas decisões de compra. Pense nas expectativas iniciais dos clientes e se a sua empresa as satisfaz e supera de forma consistente.
Em seguida, identifique eventuais discrepâncias entre a sua oferta e as necessidades dos clientes. Quando tiver uma ideia clara, desenvolva uma solução. Adicione novas linhas de produtos, funcionalidades ou opções de serviço para melhor responder a necessidades específicas.
2. Desenvolver uma abordagem centrada no cliente
Tudo deve começar pelo cliente. Lembre-se de que não é possível satisfazer as suas expectativas se não alinhar a sua estratégia com as necessidades deles desde o início.
Por isso, analise cuidadosamente o feedback dos seus clientes e descubra como alinhar os seus processos empresariais e a sua oferta com o que eles desejam.
Compreender as necessidades dos clientes não é algo que se faz uma vez e pronto. Pelo contrário, trata-se de um processo em constante evolução. Não tenha medo de ajustar a sua abordagem para estar mais em sintonia com o que os clientes desejam neste momento.
Ao fazer isso, terá mais hipóteses de conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.
3. Soluções personalizadas para cada cliente
A McKinsey & Company constatou que 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam uma interação personalizada e que 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
As empresas que não oferecem soluções personalizadas aos clientes correm o risco de perder oportunidades de lucro. As ofertas personalizadas já não são opcionais; pelo contrário, são um elemento fundamental das expectativas das pessoas.
Comece por adaptar ofertas específicas a segmentos de clientes-alvo. Depois, se a sua empresa tiver os recursos necessários, experimente oferecer soluções altamente personalizadas a clientes individuais.
Personalizar a sua oferta será benéfico para ambas as partes. Não só terá mais hipóteses de oferecer aos clientes o que eles desejam, como também terá acesso direto a feedback em tempo real.
4. Medir e avaliar o sucesso do cliente
Pode ser difícil medir a satisfação do cliente. No entanto, saber quais os indicadores-chave de desempenho (KPI) a acompanhar e como avaliá-los é fundamental para manter o sucesso.
Aqui estão cinco indicadores para começar:
- Taxa de retenção de clientes : O número de pessoas que continuam a subscrever ou a comprar produtos
- Taxa de rotatividade de clientes: Quantas pessoas cancelam as suas assinaturas ou deixam de comprar o seu produto?
- Índice de satisfação do cliente: uma boa pontuação situa-se entre 75 % e 85 %
- Taxa de repetição de compras: se os clientes costumam voltar à sua loja para comprar mais, isso é um forte indício de que estão satisfeitos
- Valor do cliente ao longo da vida (LTV): Se a receita total por cliente ao longo do tempo em que este mantém uma relação comercial com a sua empresa for elevada, isso demonstra que o cliente tem uma opinião positiva sobre a sua oferta
Acompanhar de perto estes indicadores irá ajudá-lo a tomar decisões mais informadas para melhorar a satisfação dos clientes. Se notar que algum destes indicadores está a ficar para trás, é importante ser proativo e identificar em que aspetos não está a corresponder às expectativas dos clientes.
Ouvir as necessidades dos clientes e satisfazer os seus desejos
Ouça ativamente as preferências dos clientes e ficará surpreendido com o quanto conseguirá melhorar a sua oferta e ver um aumento nas vendas.
Pôr a sua estrutura em funcionamento pode dar algum trabalho, mas, felizmente, vale bem a pena. A chave para o sucesso é lembrar-se de que as necessidades dos clientes não são estáticas — estão em constante evolução. Por isso, crie o hábito de solicitar feedback aos seus clientes e adapte a sua oferta às necessidades deles.
Quer acompanhar as necessidades dos clientes e interagir com eles? Não procure mais: opte por um CRM de alto desempenho como Close. Experimente-o para ver como pode ajudar a sua equipa a prestar mais atenção às necessidades dos clientes e a satisfazê-las.
