Uma versão recente do iOS — que inclui uma nova funcionalidade de filtragem de chamadas, na qual a inteligência integrada no dispositivo pode filtrar automaticamente as chamadas — tem deixado alguns vendedores preocupados com a possibilidade de nunca mais conseguirem estabelecer contacto com um potencial cliente.
Mas esta nova funcionalidade não significa o fim das chamadas não solicitadas. Chamamos-lhe o fim das chamadas não solicitadas feitas sem empenho.
Como afirmou Kyle Asay, diretor de vendas da LaunchDarkly: «O novo filtro de chamadas da Apple é uma excelente notícia … para quem faz boas chamadas não solicitadas. Só é uma má notícia se considerarmos as chamadas não solicitadas como uma forma de “enganar” alguém para que atenda o telefone e, depois, “persuadi-lo” a aceitar uma reunião.»
Sim, a filtragem automática de chamadas é uma funcionalidade com potencial para revolucionar o trabalho de abordagem comercial. Mas você também não é um vendedor qualquer.
Por que é que esta mudança é importante para as equipas de vendas
Se agora os iPhones estão a filtrar as chamadas em nome do utilizador, a tentação é pensar: «fim de jogo». Qualquer chamada que pareça, mesmo que remotamente, ser spam será rejeitada com tal facilidade automática que o utilizador nem sequer se aperceberá de que isso aconteceu.
Não nos convence.
E se esta tecnologia estiver apenas a alterar a melhor abordagem— sem anular a eficácia de todo um estilo de abordagem comercial?
Não somos os únicos a pensar assim. Richard Smith, Diretor de Crescimento da MySalesCoach, compara a nova funcionalidade a uma pessoa que guarda a porta de um arranha-céus de luxo. Sim, há um novo «guarda» com quem lidar. Mas isso significa simplesmente que os representantes têm de «conquistar o direito de falar antes de a chamada ser atendida», afirma Richard.
Uma «boa» chamada não solicitada após a atualização iOS 26 caracteriza-se pela intencionalidade, personalização e clareza. Com o filtro de chamadas a funcionar agora como um «porteiro», o representante tem de conquistar o direito de falar antes de a chamada ser atendida.
Isso não quer dizer que o setor esteja isento de momentos de pânico. Como observa o especialista em vendas Will Aitken: «Muitos outros estão em pânico porque, sem dúvida, isso levará a que menos chamadas não solicitadas sejam atendidas se o vendedor for genérico ou não compreender as regras do jogo. Um bom vendedor por telefone sabe como preparar-se com antecedência, através de pesquisa e da criação de listas, para poder iniciar a conversa com confiança e despertar a curiosidade.»
Embora o iOS venha provavelmente a complicar um funil de vendas ativo pouco dinâmico, algumas adaptações simples podem manter viva a arte da chamada não solicitada. E isso começa pela forma como se inicia uma chamada.
O Fim das Frases de Abertura Genéricas
Já vivemos na era do «chamador desconhecido». Antigamente, o toque do telefone era sempre um mistério: para descobrir quem estava do outro lado da linha, tínhamos de atender. Há já algum tempo que isso deixou de ser verdade. Os smartphones fizeram com que passássemos a olhar para qualquer número novo com desconfiança.
Para o seu potencial cliente, uma chamada de um número desconhecido pode ser de qualquer pessoa — exceto de alguém que ele conheça. Um operador de telemarketing. Uma chamada sobre a garantia do carro. Uma empresa de cartões de crédito a ligar com uma «nova oferta emocionante».
De que forma é que a atualização do iOS altera isso?
Isso antecipa o momento em que o potencial cliente toma uma decisão para uma fase mais precoce da interação. Embora uma maior parte da triagem de chamadas passe a ser automática, isso não significa que todas as chamadas serão rejeitadas silenciosamente antes mesmo de o potencial cliente ver alguma coisa.
Mesmo antes desta atualização, já era possível silenciar chamadas de números desconhecidos. Se encaminhasse alguém para o correio de voz, o momento decisivo ocorria quando o potencial cliente ouvia essa gravação.
Agora, a atualização pode levá-lo à transcrição da triagem. É por isso que tudo se resume a um elemento fundamental: o motivo da sua chamada.
Uma frase de abertura genérica já não funciona.
«Não se deve atirar com um monte de palavras aos seus potenciais clientes», observa Will. «Não espalhe os seus doces logo à porta. Partilhe o suficiente na sua “razão para ligar” para que a pessoa saiba que a chamada é especificamente para ela e fique suficientemente curiosa para atender.»
Quando os potenciais clientes decidem atender, o Richard partilha da mesma opinião. Ele recomenda ir direto ao assunto, para que se possa estabelecer uma relação com o cliente sem que pareça uma chamada de um número desconhecido.
«Frases de abertura como “Olá, como está o seu dia?” ou “Estou a incomodá-lo?” estão agora obsoletas quando a triagem está ativada», afirma Richard. «Em vez disso, comece com clareza e curiosidade durante a triagem. Comece com um problema que seja importante para o seu potencial cliente, para que ele aceite a chamada. Se ele atender após a triagem, use uma transição como: “Obrigado por aceitar a chamada — parece que algo na minha mensagem despertou o seu interesse?”»
Criar um motivo pelo qual valha a pena responder
Vale a pena apostar em ti? Se o teu argumento de venda fosse um livro, a primeira página daria vontade às pessoas de continuar a ler?
O Will recomenda que encare as suas chamadas desta forma: use um mistério para despertar a curiosidade. Se conseguir incorporar o ponto fraco do seu potencial cliente nesse mistério, melhor ainda. Poderia soar mais ou menos assim:
Parece que alguém pesquisou o site, identificou um problema e tem algo a dizer que pode dar origem a uma melhoria imediata. Se o potencial cliente estiver interessado em melhorar o seu site, de repente tem um incentivo para avançar.
Mas limitar-se a criar mistério e intriga é pouco concreto. Richard destaca alguns elementos que toda a nova mensagem deve incluir:
- Desenvolver guiões personalizados para a triagem de chamadas, diferenciados por perfil e setor. Não há nada de errado em basear-se num modelo básico. Mas se esse modelo for o mesmo para todos— setores diferentes, interesses diferentes —, rapidamente deixará de ser apelativo para ninguém. É mais envolvente para os seus potenciais clientes se criar guiões de triagem de chamadas concebidos para pontos fracos específicos.
- Formar os representantes na elaboração de mensagens concisas e na clareza da transcrição. Claro e simples: estas são duas palavras subestimadas nesta nova atualização do iOS. Qualquer pessoa com um iPhone passa o dia a percorrer um milhão de notificações. Se a sua mensagem estiver demasiado envolta em intriga e mistério, os potenciais clientes poderão questionar-se se vale realmente a pena o esforço. É melhor manter o seu argumento de venda simples.
- Reforçar a coordenação multicanal. Uma vez que as atualizações na triagem de chamadas não ocorrem isoladamente, lembre-se de que tudo isto faz parte de uma mudança mais ampla no sentido de uma abordagem de vendas integrada. Pense nisto desta forma: se a única vez que um potencial cliente tem contacto consigo for durante uma chamada não solicitada, está a apostar tudo num único momento. Não o faça. Em vez disso, alinhe as suas chamadas telefónicas com e-mails direcionados, interação no LinkedIn e até mesmo contactos presenciais, se possível.
- Incentivar a abordagem baseada em referências e o aperfeiçoamento do ICP. As referências têm o dom de contornar o nosso cepticismo em relação às «chamadas não solicitadas». Quando um potencial cliente fica a saber que foi recomendado por alguém em quem confia? A sua chamada deixa de ser «a frio». Passa a ser uma recomendação. Da mesma forma, aperfeiçoe o seu ICP (Perfil do Cliente Ideal) para garantir que dedica a maior parte do tempo às pessoas com maior probabilidade de atenderem logo à primeira chamada.
Como é que isto funciona na prática? Segundo o Richard, pode criar um modelo de script semelhante a este:
Pronto. Não precisa de usar essa frase tal como está, mas deve criar uma mensagem de triagem cativante que aborde três pontos-chave:
- Descrever o que viu: referir o motivo específico que o levou a ligar faz com que a sua chamada pareça mais «sincera».
- Ficamos com uma questão em aberto: será possível despertar a curiosidade sem dar demasiadas explicações?
- Relacione a sua mensagem com um verdadeiro ponto fraco: centre a sua mensagem no desafio que sabe que eles já estão a enfrentar.
Testes e otimização na era da triagem
Os vendedores experientes testam os seus sistemas. Mas nesta nova era de alta filtragem, os testes podem parecer um pouco… obsoletos. À primeira vista, testar a sua abordagem significa lidar com janelas de oportunidade e amostras mais reduzidas. Se for mais provável que seja filtrado, terá menos oportunidades para experimentar.
Mas é precisamente por isso que os testes controlados são importantes. O Will recomenda manter as experiências, mas torná-las mais simples e isoladas.
«Eu tentava fazer 500 chamadas usando um [roteiro]», diz Will. «E depois 500 chamadas usando outro. Para ver se havia uma diferença significativa na taxa de atendimento. Mantinha a consistência e tentava não alterar nada entre as chamadas, para ter realmente a certeza do que estava a funcionar.»
Para o Richard, isto começa pela segmentação das suas personas. Se já souber um pouco mais sobre os potenciais clientes a quem está a fazer chamadas não solicitadas, terá mais hipóteses de realizar um teste bem-sucedido desde o início.
«Segmente as personas», diz Richard, «e teste variações na linguagem, no tom e no conteúdo... Acompanhe a taxa de aceitação das chamadas, a duração das conversas após a aceitação e as conversões de chamadas em reuniões.»
Dica do Richard: marque registos específicos no seu CRM com «triagem ativada/desativada» para poder adaptar os guiões conforme necessário.
Uma abordagem centrada nas relações será vencedora
Sim, estamos, de certa forma, a dar voltas ao inevitável: hoje em dia, a maioria das pessoas não atende chamadas de números desconhecidos. Na verdade, podemos até suspeitar de chamadas de pessoas que conhecemos. (O quê? Não podias ter enviado uma mensagem?)
É por isso que cada interação antes da chamada será mais importante do que nunca. Se já ninguém liga a ninguém, a menos que seja um contacto de confiança, terá de se concentrar nessa relação. Não é que as chamadas não solicitadas tenham desaparecido, mas talvez tenha de se esforçar um pouco mais para aquecer um pouco o ambiente.
A forma de o fazer é maximizar a personalização em todos os pontos de contacto. Como observa Richard: «Cada ponto de contacto social ou digital — desde um “gosto” no LinkedIn até um e-mail lido — contribui agora para preparar o potencial cliente, de modo a que o seu nome seja reconhecido no momento da triagem. A chamada torna-se menos fria e mais contextual.»
Will concorda. «Utilize todos os canais de comunicação (e-mail, LinkedIn, contacto pessoal) para criar familiaridade. Ao mesmo tempo, trabalhe para reforçar a sua empresa e a sua marca pessoal.»
Tente fazer com que o seu potencial cliente não o veja como um número qualquer a ligar a qualquer hora. Se conseguir ser uma cara conhecida — ou, pelo menos, abordar um problema com que ele já esteja familiarizado —, terá muito mais hipóteses de cativar o seu interlocutor e, consequentemente, de fechar a venda.
Aqui ficam algumas dicas práticas que pode levar consigo:
- Interaja com os potenciais clientes no LinkedIn algumas semanas antes de lhes ligar. Se já tiver trocado algumas palavras amigáveis e mantido um pequeno diálogo, os potenciais clientes estarão mais recetivos à sua abordagem. Eles sabem que dedicou tempo a interagir com eles. Essa confiança compensa no momento decisivo.
- Envie e-mails de reatividade que tragam valor, não apenas para «reavivar» o contacto. Sabemos que é difícil fazer com que os seus e-mails sejam notados. Mas se se limitar a «reavivar» a conversa por e-mail, levando-a para o topo da caixa de entrada de um potencial cliente, isso nem sempre parece um ponto de contacto digital natural. Tente acrescentar valor à vida deles sempre que puder.
- Recorra a referências sempre que possível. Nem sempre terá alguém que o recomende a potenciais clientes, mas se conseguir encontrar alguém, aproveite essa oportunidade. É uma solução imediata para o problema das chamadas não solicitadas.
Passar do volume de chamadas para a priorização do valor
A atualização sobre a triagem de chamadas deixou uma coisa bem clara. As abordagens de grande volume, do tipo «atirar para o ar», já não são a solução. Já não são apenas ineficientes; podem ser mesmo totalmente improdutivas.
Se os potenciais clientes estiverem a atender menos chamadas, não pode avaliar o seu sucesso com base no volume de chamadas nem basear-se em probabilidades. É melhor avaliar o número de chamadas atendidas por potenciais clientes verdadeiramente qualificados.
«Deixem de se concentrar no número total de chamadas», diz Richard, «e passem a dar prioridade a conversas válidas e qualificadas... É possível que o volume diminua, mas uma intenção mais forte e resultados mais sólidos justificam essa mudança.»
O mesmo se aplica ao Will. «Não liguem a toda a gente só por ligar. Guardem a vossa energia, tempo e esforço para os potenciais clientes mais adequados. Isso significa restringir as vossas listas e a vossa pesquisa. Aprofundem os vossos critérios de seleção para além dos atributos da empresa e do cargo (notícias recentes, mudanças, fatores desencadeantes, pilhas tecnológicas, etc.).»
Não ligue a todos os vice-presidentes de vendas que constam no seu CRM, por exemplo. Talvez possa restringir o seu contacto aos vice-presidentes com uma característica específica — aqueles que mudaram recentemente de cargo ou adotaram uma nova pilha tecnológica. Esta mudança está em sintonia com a maior visibilidade que resulta de ter um motivo para ligar no iOS. Se o seu contacto continuar a ser relevante para essa pessoa neste momento , as suas hipóteses de passar do filtro aumentarão exponencialmente.
Não perca tempo: a vantagem competitiva para quem adota as novidades mais cedo
O jogo não mudou — apenas o nível de exigência aumentou.
A funcionalidade de filtragem da Apple é como um teste do detector de mentiras para garantir a clareza nas vendas. Sempre foi preciso ter um motivo para ligar. Agora, é preciso ter um motivo muito bom antes mesmo de atenderem.
E vejam só: isto é uma excelente notícia para os bons representantes. Aqueles que realmente fazem o trabalho — a preparação, a pesquisa, as abordagens personalizadas, as mensagens baseadas na curiosidade. É uma péssima notícia para os representantes que ligam a 200 pessoas por dia com um «Olá, é má altura?» e esperam por um milagre.
As chamadas não solicitadas não estão mortas. Mas se a sua proposta nem sequer consegue passar da tela de bloqueio, talvez devesse estar.
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