Compreender os agentes de voz com IA nas vendas: desafios e melhores práticas

A comunicação comercial está a evoluir rapidamente e, atualmente , as vozes humanas estão a dar lugar a agentes de voz baseados em IA, capazes de manter conversas reais.

Estes agentes ajudam as equipas a identificar oportunidades perdidas e a lidar com algumas das tarefas mais repetitivas em grande escala. Então, qual é exatamente o papel de um agente de voz com IA nas vendas? E em que difere dos IVR robóticos e dos marcadores de vendas?

É isso que este artigo irá abordar. Vamos analisar:

• O que são os assistentes de voz com IA e o que podem fazer
• Os desafios técnicos e operacionais da sua utilização na vida real
• Encontrar uma forma de os integrar num processo de vendas moderno

Vamos também analisar com franqueza as vantagens e desvantagens destes agentes e explorar em que áreas os seres humanos ainda conseguem superar a IA. No final, deverá ser capaz de conceber um fluxo de trabalho de vendas liderado por humanos e assistido por IA.

Close Chloe — uma colega de equipa de vendas com IA que está integrada no seu CRM e que liga, qualifica e marca reuniões com potenciais clientes por si. Veja como ela funciona.

Pontos principais:

• Os agentes de voz com IA são ideais para automatizar tarefas repetitivas, como atendimento fora do horário de expediente, qualificação de leads, acompanhamento e agendamento de reuniões — libertando os seus representantes para se concentrarem em negócios complexos e na construção de relações.
• A conformidade é imprescindível. É necessário obter consentimento documentado para chamadas automáticas, divulgar devidamente as informações relativas às gravações e cumprir a TCPA, as leis estaduais e os regulamentos do setor.
• Os desafios técnicos e de experiência do utilizador são reais. É de esperar que surjam problemas com acentos, atrasos nas conversas, dificuldades de integração e a necessidade de aperfeiçoar constantemente os guiões com base nas transcrições reais das chamadas.
• Comece por pequenos passos e teste incessantemente. Comece com cenários de baixo risco (como chamadas recebidas fora do horário de expediente), integre com o seu CRM, acompanhe de perto os indicadores de desempenho e adote uma abordagem gradual antes de expandir.
• A IA complementa os seres humanos, não os substitui. Utilize a IA para o trabalho rotineiro; reserve os seres humanos para a construção de relações de confiança, as negociações e a conclusão de negócios. O objetivo é eliminar os obstáculos, não substituir as pessoas.

O que é um agente de voz com IA?

Ouvem as necessidades dos seus clientes, respondem de forma natural e orientam-nos ao longo do seu processo de vendas, sem parecerem excessivamente robóticos.

Isto leva a tecnologia um passo além dos menus telefónicos. A IA consegue «ouvir», no sentido em que é capaz de descodificar a linguagem do seu cliente para interpretar a sua intenção e até responder a perguntas em tempo real. Esta capacidade de «ouvir» também ajuda a orientar com precisão cada interlocutor ao longo do fluxo da conversa.

E, sim, o resultado é notavelmente humano. É necessária uma combinação de alta qualidade dos seguintes elementos, mas tudo funciona em conjunto para que o processo pareça natural:

• NLU (Compreensão da Linguagem Natural) interpreta o significado e a intenção da linguagem falada.
• O reconhecimento automático de voz (ASR) transcreve a linguagem falada em texto legível por computador para posterior processamento.
• A síntese de voz converte as respostas do seu sistema, a partir de texto, em áudio que soa como um locutor natural.
• A gestão de intenções / orquestração de conversas permite encaminhar as conversas com base nas respostas interpretadas dos seus clientes.
• A memória contextual garante que a sua IA não tenha a memória da Dory do filme «À Procura de Nemo». Isso poderia ser frustrante.

Combine estes elementos e perceberá porque é que os agentes de vendas de voz com IA representam um avanço tão significativo. Considere o seguinte:

• Os IVR (sistemas de resposta de voz interativa) são sistemas telefónicos baseados em regras que utilizam mensagens pré-gravadas. Imitam os agentes de vendas, mas não envolvem qualquer tomada de decisão real — tudo o que podem fazer é encaminhar as pessoas sem as qualificar como potenciais clientes nem responder às suas perguntas.
• Os sistemas de marcação automática realizam chamadas de saída em grande escala, podendo transferir as chamadas atendidas para um representante de vendas, que geralmente trabalha com base num guião básico. Não têm a capacidade de responder e aprender da mesma forma que os agentes de voz com IA. Pense neles como meros intermediários.
• Os agentes de voz com IA, por outro lado, adaptam-se dinamicamente e em tempo real. Além disso, interpretam o que é dito com base no tom de voz e na intenção de quem liga. São capazes de lidar com situações em que o cliente se desvia do guião.

Os assistentes de voz com IA são agora capazes de manter conversas naturais em tempo real, respondendo instantaneamente a objeções e perguntas. Em alguns casos, podem até mesmo superar objeções, mantendo ao mesmo tempo o ritmo do processo de qualificação de vendas.

O que distingue um agente de vendas com voz de IA? Ele ouve melhor. Ele fala melhor. Pense nisto: é como um IVR, mas realmente útil.

A vantagem óbvia dos agentes de voz com IA é que estes permitem ampliar a capacidade da sua equipa. Mas existem outras vantagens associadas a uma compreensão contextual mais avançada. Esta tecnologia consegue extrair dados dos principais detalhes das chamadas e registá-los no seu CRM, transformando a sua equipa de vendas numa máquina de qualificação de leads que funciona na perfeição.

E nem sequer precisam de fazer pausas para o café.

Tipos de agentes de vendas de voz com IA

Nem todos os agentes de vendas de voz com IA são iguais. Alguns lidam com chamadas de saída, outros com chamadas de entrada — e todos têm particularidades que vale a pena analisar.

Agentes de voz com IA para atendimento de chamadas recebidas

Estes são os agentes de voz com IA que aguardam uma chamada. Um cliente — muitas vezes um potencial cliente interessado, uma vez que é ele quem liga — marca o número da sua empresa e, graças ao seu agente de vendas de voz com IA, fica imediatamente em contacto com alguém.

Por que são importantes:

• Evitar a perda de oportunidades. Imagine ter um agente de vendas competente a atender todas as chamadas — de imediato, mesmo fora do horário de expediente. Não terá de perder oportunidades simplesmente porque não estava presente quando um potencial cliente na Dinamarca estava pronto para comprar.
• Reduzir os tempos de espera. Uma vez que o agente de vendas por voz com IA está sempre «ativo», não há esperas nem atrasos enquanto a chamada é encaminhada para o agente certo.
• Garantir uma triagem consistente. Nem todas as chamadas telefónicas são oportunidades de negócio. Uma pessoa pode estar a tentar vender-lhe o seu serviço de limpeza, enquanto outra dirige uma empresa com 50 milhões de dólares de receita que precisa do seu SaaS. Os agentes de voz com IA vão ajudá-lo a fazer essa triagem.

Como funcionam:

• Detectar a intenção do interlocutor a partir do tom de voz e do texto, mantendo a conversa natural e fluida.
• Recolher e organizar as informações essenciais de que necessita (como orçamento/prazo) antes de encaminhar um potencial cliente para o representante adequado.
• Encaminhar as chamadas com base na intenção, em vez de tentar determinar em que ponto de uma árvore de menus pré-definida o cliente se insere.

Exemplos de agentes de voz com IA para atendimento de chamadas em ação:

• Captura de chamadas fora do horário de atendimento. E se não houver representantes disponíveis? A IA responde sem hesitar e, em seguida, regista as informações do potencial cliente no seu CRM.
• Encaminhamento com base nos interesses. Imagine que a opção «Prima 1 para vendas» já não remete para o correio de voz, mas passa a ser «Diga-me em que está interessado hoje.»
• Recolha de dados de qualificação: Precisa de dados essenciais, como orçamento, prazos ou previsões de receitas? Deixe que os agentes de atendimento por voz os recolham antes de os encaminharem para um representante.
• Triagem do apoio ao cliente: alimente a IA com informações sobre o seu produto para que ela funcione também como um sistema de resolução de problemas do apoio ao cliente ou, pelo menos, para que seja mais eficaz a encaminhar o cliente para o representante adequado.

Se é Close , é exatamente isso que a Chloe faz. Ela capta leads de entrada instantaneamente, realiza uma qualificação estruturada com base nos seus critérios, marca a reunião ou encaminha para um representante e regista toda a conversa no seu CRM antes do fim da chamada — sem necessidade de integração.

Agentes de voz com IA para chamadas de saída

Seria ótimo se bastasse atender o telefone a um cliente interessado. Mas nem todas as vendas são assim. 

Para uma equipa de vendas mais ativa, um agente de vendas por voz com IA para chamadas de saída é essencial para despertar o interesse de quem ainda não o conhece.

Por que são importantes:

• Aumentar a sua capacidade de vendas sem ter de contratar uma equipa numerosa de novos representantes comerciais.
• Entrar em contacto atempadamente com todos os potenciais clientes interessados, pessoas que preencheram formulários ou utilizadores em período de avaliação com quem tenha contactado.
• Manter a coerência da mensagem nas suas sequências de contacto.
• Liberta os representantes da tarefa de marcar números manualmente e de outras tarefas repetitivas de contacto com clientes que preferem evitar.

Como funcionam:

• Realização de chamadas, normalmente com base em guiões pré-definidos, mas que agora se adaptam às respostas em tempo real do potencial cliente.
• Envio de mensagens de acompanhamento, incluindo perguntas de qualificação, com base nos dados do CRM que introduzir.
• Agendar demonstrações ou reuniões diretamente durante a chamada, encaminhando os contactos recebidos para os seus representantes.
• Reativar leads inativos sem que o seu representante de vendas fique constrangido com a possibilidade de «lançar uma tentativa desesperada» junto de um lead antigo.

Exemplos de como funcionam os agentes de voz com IA para chamadas de saída:

• Automatizar o acompanhamento após o preenchimento do formulário — o agente de IA pode ser quem faz o acompanhamento quando alguém clica em «enviar».
• Contactar pessoas através de guiones, quer em abordagens a frio quer em abordagens a quente, de acordo com sequências de mensagens específicas, consoante o estado de cada chamada.
• Marcar compromissos, como agendar demonstrações e perguntar ao destinatário qual a hora que lhe convém.
• Reativar os potenciais clientes que ainda se encontram no seu CRM e que, embora tenham manifestado interesse, viram os seus períodos de avaliação expirarem.

Modelos híbridos

Até aqui, tudo bem. Mas e se um agente de voz com IA tiver de lidar com contextos de atendimento recebido e efetuado no mesmo dia? Ou mesmo na mesma conversa? É assim que os agentes de voz com IA podem começar a parecer mais humanos: quando são suficientemente dinâmicos para funcionar como um modelo híbrido.

Por que são importantes:

• Oferecendo flexibilidade através de uma alternância inteligente entre as suas estratégias de entrada e saída, como a qualificação de leads e a avaliação do interesse.
• Manter a continuidade da conversa em vários pontos de contacto.
• Criar uma experiência mais humana para os potenciais clientes que estão fartos de se repetirem.
• Apoiar processos de vendas complexos, nos quais os potenciais clientes podem interagir em vários pontos de contacto através de diferentes meios de comunicação.

Como funcionam:

• Mudança automática de modo caso recebam sinais contextuais que justifiquem essa mudança.
• Manter o diálogo, quer seja a IA a iniciar a chamada ou o potencial cliente a ligar de volta.
• A ativação de lembretes ou ações de acompanhamento de saída que possam exigir diferentes procedimentos, como a qualificação de leads recebidos.

Exemplos de agentes de voz híbridos com IA em ação:

• Imagine que a IA liga para um potencial cliente (chamada de saída), mas ninguém atende. Se o potencial cliente ligar de volta, a IA pode assumir a chamada e continuar a conversa (chamada de entrada) sem perder o ritmo.
• A IA pode classificar uma chamada recebida e, em seguida, enviar lembretes proativos caso o potencial cliente não cumpra uma tarefa agendada, como uma demonstração marcada.

Por que razão os assistentes de voz com IA são importantes para a sua equipa de vendas

Ganhos de eficiência e vantagens em termos de escalabilidade

Mesmo que os agentes de IA se limitassem a atender chamadas, já o tornariam mais eficiente — porque conseguem manter conversas naturais sem se cansarem:

• Os agentes de IA conseguem atender dezenas ou mesmo centenas de chamadas ao mesmo tempo, o que significa que não há tempo de espera para os clientes que ligam e menos restrições nas chamadas efetuadas.
• As respostas imediatas tendem a aumentar as suas taxas de conversão graças à rapidez e à conveniência.
• A qualidade da conversa mantém-se constante. Afinal, a IA não fica mal-humorada se não tiver tomado o café da manhã. Sem ofensa.
• A sua equipa mais pequena pode funcionar como se fosse muito maior, sem ter de contratar SDRs adicionais para tratar do trabalho mais rotineiro. (Esta é a ideia por trás da Chloe, a colega de equipa de vendas com IA Close — as equipas que participaram na fase beta inicial relatam que ela supera equipas inteiras de operadores humanos na qualificação de rotina.)

Quando os agentes de voz com IA fazem sentido vs. abordagens exclusivamente humanas

A IA não vai substituir todas as interações de vendas. Afinal, as pessoas continuam a gostar de falar com outras pessoas. Mas os agentes de voz com IA estão a chegar para substituir os marcadores automáticos e os menus telefónicos robóticos, graças a algumas vantagens fundamentais.

Vantagens do agente de voz com IA:

• Disponibilidade fora do horário de expediente
• Qualificação repetitiva de grande volume
• Gestão de objeções com base em roteiros
• Reengajamento ou nutrição de leads com o mínimo de esforço
• Categorias de produtos de baixa complexidade

Dito isto, há algumas coisas que os assistentes de voz com IA não conseguem substituir.

Vantagens do representante humano:

• Confiança, incluindo a capacidade de gerir grandes negócios empresariais
• Lidar com situações com clientes particularmente emocionais ou complexas
• Lidar com novos desafios e objeções apresentadas pelos clientes
• A capacidade de negociar
• Diálogos entre várias partes interessadas

Considerações sobre o retorno do investimento e expectativas realistas

Dada a sofisticação dos agentes de voz com IA nos dias de hoje, é tentador investir o máximo de dinheiro possível neles. No entanto, uma abordagem mais ponderada consiste em analisar os seus funis de vendas atuais e questionar-se se estes são particularmente adequados para os agentes de voz com IA.

Há alguns aspetos a ter em conta ao definir expectativas realistas em relação ao retorno do investimento:

• O retorno sobre o investimento depende do volume. É verdade que a IA reduz os custos com mão de obra. Mas se, para começar, os seus custos com mão de obra já forem baixos, a sofisticação do seu agente de voz terá apenas efeitos limitados.
• Se já dispõe de um tempo de resposta rápido, os agentes de voz com IA podem oferecer-lhe outras vantagens, como uma cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma mais consistente.
• A IA funciona melhor se já tiver um fluxo de trabalho bem definido. Não tem um? Se não fornecer à sua IA informações de qualidade e uma estrutura clara, poderá comprometer as melhorias significativas que ela pode proporcionar.
• Não espere que a IA substitua a criatividade, a intuição ou a capacidade de resolver problemas que um SDR consegue demonstrar ao telefone com um cliente, após anos de experiência no setor.

Armadilhas comuns e desafios ocultos

Desafios técnicos

• Variações de sotaque/língua. A IA não é uma intérprete perfeita. Se alguém do Sul lhe ligar a dizer: «Ah’m lookin’ fer…», ela pode facilmente interpretar mal os dados e frustrar rapidamente o cliente. 
  
  • Solução: Tente encontrar modelos treinados em diversos dialetos, com prompts de esclarecimento rápidos e práticos que garantam a precisão. 
• Latência e fluxo da conversa. Como seres humanos, estamos habituados a respostas rápidas. Até mesmo um atraso de 0,75 segundos numa conversa parece-nos estranho. Para alguns clientes, isso pode ser suficiente para dizerem: «Bem, isto é IA» e desligarem. 
  
  • Solução: Pré-carregar as respostas para que as respostas mais comuns pareçam instantâneas e naturais.
• Integrações complexas. Fala-se muito sobre o tempo que se poupa com a IA. Se está constantemente a integrar a IA, mapeando-a para os campos do seu CRM, e a ter dificuldades, não sente que esteja a poupar muito tempo.
  
  • Solução: No Close, mapeie todos os campos do CRM corretamente e valide-os antes de os utilizar, para que os dados sejam sincronizados corretamente.
• Variação na qualidade das chamadas. Internet fraca? Problemas com a operadora? Efeitos eletromagnéticos estranhos no céu? Uma ligação fraca à Internet pode causar problemas como cortes ou eco que um ser humano não teria.
  
  • Solução: Aplique processamento de áudio adaptativo e suavização de rede na sua solução. Isto deverá reduzir qualquer distorção e proporcionar-lhe a voz nítida e natural que procura.

Armadilhas da experiência do utilizador

• Riscos da automatização excessiva. Alguma vez ligou para uma empresa, tentou interagir com o seu sistema telefónico e ficou frustrado por se sentir como se estivesse a dar voltas numa roda de hamster? Pois é, ninguém quer isso. Às vezes, quem liga pode continuar a pedir para falar com uma pessoa, enquanto a IA não sabe fazer outra coisa senão seguir um guião programado.
  
  • Solução: Quando a IA identificar uma situação complexa, certifique-se de que utiliza os fluxos de trabalho do seu CRM para encaminhar as tarefas para os colaboradores o mais rapidamente possível.
• Incompatibilidades de tom e personalidade. A IA tende a soar formal, informal ou alegre, dependendo da marca. Por que razão uma marca com um tom divertido e informal iria cumprimentar quem liga como se estivesse na segunda hora de uma assembleia de acionistas?
  
  • Solução: Utilize as transcrições no Close, o que lhe permite analisar o tom e aperfeiçoar os seus guiões com base na forma como as pessoas estão realmente a conversar.
• Lidar com objeções e casos extremos. A IA não se sai muito bem com casos extremos. Tende a «congelar» ou a dar respostas inúteis. E se um potencial cliente lançar uma pergunta técnica inesperada à sua IA, que não consiga responder?
  
  • Solução: Acompanhe os resumos das chamadas gerados pela IA com Close. Desta forma, poderá identificar algumas dessas objeções em casos extremos e atualizar os seus guiões.
• Transparência, ou a pergunta «É um robô?». Se não revelar que está a utilizar IA, isso pode minar a confiança. 
  
  • Solução: Crie scripts com respostas simples, sinceras e em linha com a identidade da marca. Não esconda o facto de estar a utilizar IA. Se for realmente útil, a maioria das pessoas não se importará.

Surpresas operacionais

• Requisitos relativos aos dados de treino: A IA não é muito boa a entrar em conversas do zero. Para se adequar à sua marca e ao seu tom, precisa de exemplos de conversas reais, incluindo chamadas reais de clientes que reflitam a sua forma habitual de se expressar.
  
  • Solução: Utilize gravações e transcrições de chamadas anteriores no seu Close e treine as suas mensagens de voz utilizando-as como contexto.
• Custo contínuo da manutenção: Os seus scripts podem vir a ficar desatualizados com o tempo. Um produto pode ser atualizado, fazendo com que um script antigo passe a fornecer informações desatualizadas.
  
  • Solução: Realizar revisões semanais das transcrições no Close os gestores possam identificar estes problemas assim que surgirem.
• Avaliação do desempenho: Qual é o desempenho da IA? Não há como saber se não se medir. Se não se acompanharem métricas como a taxa de contacto e a qualidade da transferência, não se notará qualquer queda na conversão resultante da mudança para a IA.
  
  • Solução: Utilize um CRM como Close as suas funcionalidades de relatórios e análise de chamadas. Desta forma, poderá avaliar os principais indicadores: taxas de contacto, conversões e a qualidade das transferências da IA para os representantes humanos.
• Resistência da equipa: Nem toda a gente vai aderir à IA logo à partida. Muitos poderão evitar adotar a IA porque acham que ela não os pode ajudar, não melhora a sua produtividade nem «faz um trabalho melhor». 
  
  • Solução: Dê aos representantes acesso aos resumos de chamadas gerados pela IA Close. Isto deverá demonstrar que a IA é apenas mais uma ferramenta inovadora que facilita o seu trabalho. Não é uma ameaça à sua existência.

Conformidade e o campo minado jurídico

No mundo da telefonia, existem regras. E essas regras podem sair caras se não forem respeitadas.

A TCPA, ou Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefónicos, não permite a realização de chamadas automáticas sem «consentimento expresso por escrito», exceto em caso de emergência. 

E cumprir uma quota de vendas, por mais urgente que seja, infelizmente não se enquadra nessa categoria.

O segredo está em obter um consentimento prévio, expresso e por escrito—é isso que torna possíveis as chamadas de marketing automatizadas. Este consentimento é frequentemente em formato eletrónico, pelo que pode ser guardado, uma vez que o consentimento tem de ser 1) documentado e 2) recuperável.

Não é permitido utilizar uma voz «artificial ou pré-gravada» ao abrigo desta lei (conforme um processo da FCC de 2024) — o que significa que as vozes geradas por IA se enquadram nesta categoria. As sanções podem ir até 1 500 dólares por chamada que viole a lei, e os procuradores estaduais dispõem de poderes adicionais de fiscalização para impedir que o faça; por isso, escusado será dizer que deve obter esse consentimento documentado.

Em 2024, a FCC confirmou

Regulamentação relativa às chamadas automáticas

Mesmo que ligue a alguém com o consentimento dessa pessoa, há regras a seguir:

• A Lei TRACED da FCC aumentou as sanções aplicáveis às chamadas automáticas ilegais, com o objetivo de reforçar a aplicação da lei.
• As regras STIR/SHAKEN determinam que a autenticação do identificador de chamadas é obrigatória antes de efetuar qualquer uma destas chamadas de saída; por isso, não tente contornar esta regra utilizando um nome incorreto.
• Tem de respeitar as listas «Não ligar», o que significa que não pode ligar para os números incluídos nessas listas, a menos que haja uma isenção específica.
• Alguns estados, como a Flórida, podem ter restrições adicionais que exigem a obtenção de consentimento explícito por escrito para todas as chamadas e mensagens de texto de marketing realizadas através de um sistema de marketing automatizado.

Legislação relativa à gravação e ao consentimento

• Estados que exigem o consentimento de ambas as partes vs. estados que exigem o consentimento de apenas uma das partes. O consentimento de ambas as partes exige a autorização de ambas as partes envolvidas numa conversa antes de se poder gravá-la.
• Informações obrigatórias. As pessoas têm o direito de saber quando a chamada está a ser gravada, pelo que isso terá de ser incluído na rotina da sua IA.
• Conservação de dados. Não é aconselhável deixar as gravações à vista de todos. Como se trata de informação privada, guarde-as num local seguro.
• Implicações do RGPD. Quaisquer dados da UE requerem consentimento explícito antes de serem processados, como, por exemplo, a análise de transcrições de chamadas para avaliar a opinião dos clientes.

Regulamentação específica do setor

• Cuidados de saúde (HIPAA / Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde): todas as informações de saúde dos pacientes, conhecidas como PHI, têm de ser armazenadas de forma segura e mantidas confidenciais.
• A FINRA e os serviços financeiros: estas entidades seguem normalmente as orientações da FCC, incluindo as restrições relativas ao horário do dia e ao consentimento.
• Seguros: Estas regras tendem a variar de estado para estado, mas se existirem normas específicas de licenciamento que proíbam a angariação de clientes no seu setor, é evidente que é melhor saber disso antes de cometer uma infração.

Áreas jurídicas em fase de definição

A IA é relativamente recente, pelo que a legislação que regula a sua utilização continua a ser um pouco ambígua em alguns casos. 

Em algumas jurisdições, poderá ser necessário identificar-se como IA perante quem liga. Além disso, as proibições relativas a deepfakes e à clonagem de voz podem afetar o que efetivamente utiliza para a síntese de voz.

Acima de tudo: tenha cuidado com o que a sua IA possa afirmar. Se não der à sua IA instruções específicas sobre o que ela pode ou não dizer, a sua empresa pode continuar a ser responsabilizada por afirmações e promessas incorretas.

Melhores práticas para a implementação

A IA não é tão assustadora como parece. É uma ferramenta e, tal como qualquer outra ferramenta, requer alguma prática para se tirar o máximo partido dela. Aqui estão as nossas recomendações para garantir que o seu agente de voz com IA lhe proporciona os resultados desejados:

Fase de planeamento estratégico

A nossa recomendação: seja específico neste ponto. Que indicadores-chave de desempenho (KPI) irão mostrar o desempenho da sua IA? Taxas de conversão? Rapidez de resposta? O que é que mais faz a diferença para a sua equipa de vendas?

Comece por definir os seus casos de utilização. «Quero experimentar a IA» é demasiado vago. O que pode fazer, concretamente, com um agente de voz com IA? Estabeleça ligações com outras ferramentas, como o seu CRM, para ser mais específico.

• Talvez possa utilizar Close para determinar onde deve ocorrer a transferência para a IA
• Utilize as Visualizações Inteligentes para agrupar os potenciais clientes que devem e que não devem receber qualquer contacto por IA

Comece também por pequenos passos. Pode experimentar utilizar assistentes de voz com IA para a qualificação de chamadas recebidas de baixo risco ou para a marcação de horários.

Seleção e configuração de tecnologia

Dependendo da sua marca, poderá ter critérios diferentes para avaliar os agentes de voz com IA:

• Preço
• Qualidade e personalidade da voz
• Preferência por serviços de saída, de entrada ou híbridos

Mais concretamente, deve certificar-se de que escolhe uma tecnologia com a qual consiga realmente integrar-se. Um robô não serve de nada se ficar sempre desligado. 

Se utiliza Close , já tem uma vantagem inicial. A Chloe, a colega de equipa de vendas com IA Close, está integrada diretamente na plataforma — sem necessidade de integrações ou trabalho com APIs. Ela utiliza os seus dados de CRM existentes desde o primeiro dia e vai-se aperfeiçoando com base nos seus leads, conversas e resultados ao longo do tempo. Também pode utilizar as funcionalidades nativas de chamadas e gravação de chamadas Close para dados de formação e sincronizar campos através Close ou da API para se alinhar com os seus fluxos de trabalho.

Por fim, como é que isso «soa»? Não apenas em termos de áudio, mas também no que diz respeito à «personalidade» da própria IA? É preciso trabalhar nos guiões? É demasiado formal? Demasiado informal? 

O desempenho inicial do agente de voz com IA não é necessariamente indicativo do seu desempenho a longo prazo, depois de ter desenvolvido prompts e guiões específicos; no entanto, deve optar por uma ferramenta que tenha uma certa compatibilidade com a sua marca.

Abordagem centrada na conformidade

Nada disto funciona se não cumprir as leis federais, estaduais e europeias. Por isso, adote uma abordagem que dê prioridade à conformidade:

• A gestão do consentimento significa que só realiza chamadas de marketing ativo para pessoas que lhe tenham dado autorização expressa por escrito— autorização essa que pode ser documentada digitalmente
• Descubra formas de excluir números de telefone específicos utilizando Close Views para criar fluxos de trabalho de exclusão. Utilize os seus fluxos de trabalho para automatizar as etapas de conformidade pós-chamada, incluindo a marcação de exclusão.
• Certifique-se de que a sua IA fornece todas as informações necessárias em cada script.
• Realize testes e auditorias de rotina para garantir que está a cumprir as normas.

Excelência no Design de Conversação

A IA nunca está «concluída». 

Se quiser que os agentes de voz com IA transmitam a sensação de um diálogo natural, vai ser preciso alguma prática. E a IA só funciona na medida em que as informações que lhe fornecerem forem de qualidade. 

Isso significa utilizar as transcrições do Close— como vendas bem-sucedidas do passado — para aperfeiçoar os seus guiões atuais. E pode utilizar as notas e os resumos das chamadasClosepara o acompanhamento contínuo.

Prepare-se também para alguns modos especiais:

• Escaladas. O que acontece quando alguém insiste em falar com uma pessoa? O que dirá a IA e para quem encaminhará a chamada?
• Como lidar com o roteiro «É um robô?». Tendo em conta as diretrizes acima, elabore o roteiro da IA de forma a que esta seja honesta e direta, mantendo sempre a identidade da marca.
• Modos de falha. Dê à sua IA uma «saída» para admitir quando não sabe algo, em vez de apresentar recomendações frustrantes que não levam a lado nenhum. E, em seguida, certifique-se de que existe um fluxo de trabalho para transferir o caso para um SDR.

Testes e otimização

Tal como acontece com a maioria das ferramentas de marketing, é possível realizar testes A/B com os agentes de voz baseados em IA. Utilize Close e o Call Analytics para comparar diferentes guiões. Implica algum trabalho adicional, mas acabará por otimizar os seus guiões de forma a deixar os clientes satisfeitos.

Considere programar rotinas de otimização semanais ou mensais. Inclua a monitorização de preconceitos: a sua IA apresenta algum padrão de injustiça ou mesmo discriminação direta? Terá de corrigir isso. 

E mesmo que esteja a ter um bom desempenho, há sempre margem para otimização, caso a sua equipa de vendas tenha mais sugestões.

Capacitação da equipa

A forma mais rápida de integrar a sua equipa é através de uma integração rápida. Parece um círculo vicioso, nós sabemos.

Mas estamos a falar a sério. Se conseguir demonstrar rapidamente a eficácia dos agentes de voz com IA, provavelmente encontrará muito menos resistência por parte da sua equipa — eles vão perceber que se trata apenas de uma ferramenta muito útil. 

Utilize os resumos Close para acelerar a integração dos representantes de vendas. Mostre à sua equipa como é possível atribuir uma tarefa automaticamente através dos fluxos de trabalho, garantindo que ninguém fica de fora do processo. Explore também quais serão os seus protocolos de transferência de tarefas — o que ajuda os representantes de vendas a compreender a nova estratégia.

Também é aconselhável consultar a sua equipa de vendas para saber quais as tarefas que funcionam melhor quando realizadas por pessoas e quais as que podem ser delegadas à IA. Idealmente, obterá o maior retorno do investimento ao delegar o trabalho «pesado» que as pessoas, de qualquer forma, não querem fazer.

Estrutura para o Sucesso no Mundo Real

Gostamos da abordagem «engatinhar, andar, correr» neste contexto. Não é uma corrida. Se conseguir que a IA trabalhe a seu favor — mesmo que seja em algo pequeno — já está um passo à frente.

Para rastrear:

• Comece por implementar a cobertura de IA para chamadas recebidas fora do horário de expediente. Afinal, é um período em que não estaria a recorrer a representantes humanos, por isso, o que tem a perder? Se utiliza Close, a Chloe pode tratar disso de imediato — defina os seus critérios de qualificação e deixe-a trabalhar.
• No início, utilize a IA apenas para a recolha de informações e a qualificação básica; depois, poderá encaminhar os leads recebidos para os representantes humanos.

Para caminhar:

• Talvez agora deva pensar em fazer acompanhamentos proativos. Elabore os guiões e teste-os antes de os colocar em prática.
• Integre com Close assim que tiver a certeza de que dispõe de um script e estiver pronto para automatizar os passos seguintes.

Para executar: 

• Comece já a gerir conversas de saída com várias ramificações.
• Aprimore os seus fluxos de trabalho, implementando um encaminhamento totalmente híbrido (IA e humano) com base nos campos do CRM que considerar mais relevantes.
• Faça revisões semanais das suas transcrições para garantir a qualidade contínua: lembre-se de que a IA nunca está «concluída».

O futuro dos assistentes de voz com IA nas vendas 

Capacidades emergentes

A IA é uma tecnologia emergente. É de esperar que melhore. É de esperar que se torne mais subtil, mais humana e talvez até substitua algumas das tarefas que os vossos representantes de vendas não querem realizar. 

Mas o que é que isso significa, concretamente? Aqui estão algumas funcionalidades de voz com IA que serão lançadas em breve e que vale a pena acompanhar:

• A deteção de emoções ajuda a ajustar o tom da IA de forma a corresponder ao estado de espírito do cliente, ou permite transferir mais eficazmente a chamada para um operador humano quando identifica corretamente a frustração do interlocutor.
• O acompanhamento em tempo real pode ajudar os seus representantes com orientação ao vivo durante as chamadas, melhorando a forma como transmitem a mensagem e a capacidade de lidar com objeções no momento.
• A alternância entre idiomas deve tornar-se mais sofisticada, permitindo que a sua equipa de vendas preste apoio multilingue, mesmo que isso não fosse necessariamente o caso no passado.
• A previsão de intenções ficará mais precisa, antecipando o que o utilizador irá solicitar a seguir com base nas suas conversas anteriores.
• A categorização automática das objeções ajudará as equipas a identificar rapidamente os padrões e, em seguida, a aperfeiçoar cada guião para lidar com os mais comuns.

Integração com outras ferramentas de IA na pilha de vendas

• As ferramentas de sequenciamento e personalização de e-mails permitem-lhe enviar e-mails de acompanhamento personalizados após uma chamada conduzida por IA. A IA pode tratar da personalização necessária, e o e-mail pode transmitir a mensagem certa para aumentar a conversão.
• Os agendadores de reuniões podem marcar automaticamente demonstrações ou chamadas sem qualquer coordenação manual — basta indicar um horário em que esteja disponível.
• As plataformas de enriquecimento de dados podem ajudá-lo a criar perfis de leads mais específicos e úteis, aprofundando-se nos detalhes dos dados firmográficos e comportamentais, mesmo durante a chamada.
• A transcrição e o resumo por IA no Close fornecerão aos seus representantes resumos instantâneos das chamadas e contexto, o que agiliza a sua capacidade de transferir chamadas.

Preparação para as alterações regulamentares

Mais uma vez, a IA é uma tecnologia emergente. É de esperar que venha a ser cada vez mais regulamentada. Mais concretamente:

• A divulgação obrigatória da IA é necessária não só para cumprir a regulamentação, mas também para criar uma relação de confiança com as pessoas que poderão vir a ser seus clientes.
• Regras mais rigorosas relativas à identificação de chamadas irão reduzir o bloqueio de chamadas e proteger a credibilidade da sua marca, especialmente agora que as operadoras estão a tornar os seus padrões de verificação mais rigorosos.
• A regulamentação em matéria de clonagem de vozes irá manter a utilização ética da voz em primeiro plano, especialmente à medida que a tecnologia de voz sintética se torna assustadoramente eficaz na reprodução de vozes famosas.
• Um quadro de responsabilidade mais claro dar-lhe-á uma ideia mais clara dos limites de risco e do que lhe cabe de responsabilidade quando a IA apresentar uma reclamação.

Como integrar a IA no seu processo de vendas da forma correta

É verdade que os agentes de voz com IA vão aliviar bastante a carga de trabalho dos seus representantes. Mas, se a integração for mal feita ou se as normas forem ignoradas, isso também pode causar muito mais complicações do que o necessário. 

O segredo é estabelecer algumas medidas de segurança, não só para a IA, mas também em torno do seu processo de implementação:

• Problemas técnicos na IA pode interromper o fluxo da chamada
  
  • Solução: Criar fluxos de trabalho controlados no seu CRM, incluindo revisões regulares das transcrições, para que a sua IA saiba como lidar com cada chamada.
• Atrito na experiência do utilizador isso desmotiva os potenciais clientes
  
  • Solução: Estabelecer um plano e um procedimento claros para a transferência de chamadas entre pessoas reais, aperfeiçoando continuamente os guiões com base no que se observa nas chamadas anteriores.
• Lacunas operacionais que surgem assim que a IA é integrada no seu fluxo de trabalho
  
  • Solução: Recorrer aos relatórios e aos fluxos de trabalho Closepara manter tudo organizado e, igualmente importante, facilmente visível.
• Armadilhas em matéria de conformidade o que poderá vir a custar-lhe muito em termos de sanções regulamentares e multas
  
  • Solução: Obter e documentar o consentimento explícito, manter uma lista de exclusão fiável para saber a quem não ligar e tratar a voz gerada por IA como uma ferramenta sujeita às mesmas regulamentações que as chamadas pré-gravadas de saída.
• Custos que pode aumentar rapidamente se não estabelecer limites claros
  
  • Solução: Manter os primeiros fluxos de trabalho suficientemente restritos para avaliar o impacto antes de os expandir e generalizar na organização.

Perguntas frequentes: Agentes de voz com IA nas vendas

Qual é a diferença entre um agente de voz com IA e um sistema telefónico normal?

Os sistemas IVR tradicionais utilizam menus pré-gravados e só conseguem encaminhar as chamadas com base na seleção de botões. Os agentes de voz com IA compreendem realmente o que os utilizadores estão a dizer, interpretam a sua intenção, respondem de forma natural em tempo real e adaptam a conversa ao contexto, como se estivessem a falar com uma pessoa, em vez de navegar por uma árvore de opções.

É necessário obter consentimento para utilizar agentes de voz com IA em chamadas de saída?

Sim, sem dúvida. Nos termos da TCPA, é necessário obter «consentimento prévio, expresso e por escrito» antes de efetuar chamadas de marketing automatizadas. Esse consentimento deve ser documentado e estar disponível para consulta. As infrações podem acarretar multas de até 1 500 dólares por chamada, pelo que o cumprimento da lei não é opcional; é fundamental.

Os agentes de voz com IA podem substituir os meus SDRs?

Não totalmente. A IA destaca-se em tarefas repetitivas de grande volume, como qualificação, acompanhamento e agendamento. Mas os seres humanos continuam a ser superiores na construção de relações de confiança, no tratamento de objeções complexas, na negociação de acordos e na gestão de vendas empresariais. Pense na IA como alguém que se encarrega do trabalho mais pesado, para que os seus representantes possam concentrar-se no que realmente fecha negócios.

Quanto custa implementar agentes de voz com IA?

Os custos variam bastante, dependendo do volume de chamadas, da complexidade das funcionalidades e da plataforma que escolher. O retorno do investimento depende em grande medida do seu volume atual: se já atende centenas de chamadas por mês, a poupança em custos de mão de obra acumula-se rapidamente. Comece por casos de utilização específicos para testar o impacto antes de expandir a escala.

Como posso saber se o meu assistente de voz com IA está realmente a funcionar?

Acompanhe métricas como taxas de contacto, taxas de conversão de leads qualificados pela IA, qualidade da transferência para os representantes humanos e índices de satisfação do cliente. Utilize as funcionalidades de relatórios do seu CRM para monitorizar as análises das chamadas, rever regularmente as transcrições e realizar testes A/B com diferentes guiões. A revisão semanal das transcrições ajuda a detetar problemas numa fase inicial.

Devo utilizar a IA para chamadas recebidas, chamadas efetuadas ou para ambas?

Comece pela cobertura de chamadas recebidas fora do horário de expediente, uma vez que se trata de uma opção de baixo risco, já que, de qualquer forma, não haveria pessoal a trabalhar nessas horas. Assim que tiver tudo a funcionar, acrescente chamadas de acompanhamento para leads qualificados. Os modelos híbridos que abrangem ambas as vertentes são os mais eficazes, mas exigem uma configuração mais sofisticada. Adapte a sua abordagem à capacidade da sua equipa e à tolerância ao risco.

O que acontece quando a IA não consegue responder a uma pergunta?

É aqui que os seus protocolos de escalamento se revelam essenciais. Crie scripts com «modos de falha» bem definidos, nos quais a IA reconheça que não sabe responder a uma questão e encaminhe imediatamente a chamada para um representante humano. Utilize os fluxos de trabalho do seu CRM para ativar estas transferências de forma integrada. A transparência nesta fase gera confiança, em vez de frustrar quem liga.

Quanto tempo demora a implementar e a colocar em funcionamento os agentes de voz com IA?

Para uma implementação básica (qualificação simples de chamadas recebidas ou agendamento), poderá estar operacional em 2 a 4 semanas. Configurações mais complexas, com integrações personalizadas, desenvolvimento extensivo de scripts e fluxos de trabalho de conformidade, podem demorar 2 a 3 meses. O segredo é começar com um caso de utilização específico, testar exaustivamente e, depois, expandir gradualmente.