Todos los equipos de ventas coinciden en que la IA es útil. Respuestas más rápidas, menos llamadas perdidas y menos tiempo perdido en largos procesos. Con la solución de IA adecuada, los viejos problemas empiezan a desaparecer.
Pero cuando empiezas a explorar esas soluciones de IA y te encuentras con un montón de términos nuevos: asistentes de voz, chatbots, recepcionistas virtuales... ¿Qué? ¿Quién? De repente, te surge un nuevo problema: entender qué significan todas esas palabras.
Desde un punto de vista técnico y de ingeniería, sí, existen claras diferencias entre estos tres términos. Algunos están diseñados para la rapidez, otros para la «clasificación de ventas» y otros para atender las llamadas entrantes. Y, por desgracia, son demasiados los equipos de ventas que solo descubren estas diferencias después de haber elegido la herramienta equivocada y de utilizarla de forma incorrecta.
No seáis ese equipo de ventas.
A continuación, te explicaremos con claridad las diferencias entre los agentes de voz, los chatbots y los recepcionistas virtuales. También analizaremos qué hace realmente cada uno, en qué aspectos destacan y cómo puedes elegir una opción integrada en el CRM que te ofrezca una experiencia más satisfactoria y menos molesta.
Chloe, la compañera de ventas con IAClose, es una asistente de voz integrada directamente en tu CRM: llama, evalúa y programa citas con los clientes potenciales sin necesidad de ninguna integración. Descubre cómo funciona.
Qué son realmente estas herramientas (en English sencillo)
Nada tiene sentido hasta que no partamos de algunas definiciones básicas. A continuación te explicamos en qué consisten estos servicios y cómo funcionan.
Los agentes de voz son sistemas de inteligencia artificial que comprenden el lenguaje hablado. Se trata de sistemas totalmente automatizados que utilizan el reconocimiento automático del habla (ASR) para analizar el lenguaje hablado, mantener conversaciones naturales y realizar tareas en tu nombre. Un agente de voz puede mantener una conversación bidireccional en tiempo real.
A continuación, puede llevar a cabo acciones (como actualizar tu CRM o programar reuniones de seguimiento) en función de la conversación que haya mantenido.
Los chatbots son sistemas automatizados basados en texto (que pueden estar preprogramados o funcionar con inteligencia artificial) que interactúan con los usuarios a través de mensajes de texto. Los chatbots se utilizan en chats web o en aplicaciones de mensajería. Por lo general, filtran las conversaciones basándose en las preguntas frecuentes o en la base de conocimientos. Son especialmente útiles para ofrecer una respuesta rápida a los clientes. Su principal ventaja es la disponibilidad inmediata, lo que hace que tu sitio web parezca más receptivo a las consultas que recibe.
Los chatbots también pueden realizar una «clasificación de ventas» y derivar a los clientes al comercial adecuado cuando ninguna de las respuestas del chatbot resulta útil. Lo que les falta a los chatbots en sutileza, lo compensan con rapidez.
Los recepcionistas virtuales son como un asistente de recepción, pero que no tiene que estar presente físicamente en la oficina. Se trata de operadores humanos que trabajan a distancia, aunque a veces recurren a la ayuda de la inteligencia artificial. Su trabajo consiste en atender las llamadas entrantes, tomar nota de los mensajes y concertar citas. También pueden encargarse de distribuir las llamadas dentro de un equipo de ventas. Piensa en ellos como el personal de recepción, pero trabajando desde una ubicación remota.
Ahora que ya sabes qué son, veamos qué pueden aportar dentro de un equipo de ventas.
- Los agentes de atención telefónica suelen trabajar en equipos de ventas con un gran volumen de llamadas y sistemas CRM muy activos. Si te sientes «desbordado», los agentes de atención telefónica pueden convertir las llamadas en transcripciones y analizar la opinión general de los clientes. Como agentes, pueden incluso realizar llamadas en tu nombre y programar seguimientos que se adapten perfectamente a tu flujo de trabajo sin que tengas que mover un dedo.
- Los chatbots son fundamentales para la «captación» en el sector del SaaS y el comercio electrónico. Si necesitas una página web especialmente receptiva para ganarte la confianza de los clientes, sencillamente no hay mejor opción. Sin embargo, no esperes que te generen ventas. Son mucho más eficaces a la hora de dirigirte un cliente si no hay una objeción fácil de resolver con tus preguntas frecuentes o tu base de conocimientos.
- Los recepcionistas virtuales son más adecuados para las empresas de servicios. Si necesitas ese toque inconfundible de una persona real —o alguien que pueda actuar como filtro para las llamadas de clientes— son tu mejor opción. Por supuesto, también pueden realizar una clasificación de las ventas al estilo de un chatbot. Pero lo harán con un poco más de sutileza. Si quieres dar la impresión de tener una recepción con personal completo, son tu mejor opción. Funcionan mejor cuando tu volumen de ventas es repetitivo, altamente transaccional y muy sencillo.
¿Cuándo es más adecuado utilizar agentes de voz, chatbots o recepcionistas virtuales?
Por qué es importante un CRM nativo (y por qué resuelve la mitad de los problemas mencionados anteriormente)
¿Te das cuenta de algo que tienen en común todos los puntos débiles mencionados anteriormente? Si estas herramientas no encajan en los flujos de trabajo de tu CRM, no te servirán de nada.
Un chatbot capta un cliente potencial, pero no lo transfiere a tu CRM.
Una recepcionista virtual aporta un toque humano, pero se olvida de anotar lo que necesita tu equipo de ventas.
Es posible que un agente de voz guarde las transcripciones, pero en un panel de control independiente, que además nadie consulta.
No es lo ideal. Estas herramientas deben integrarse en el CRM para que puedan ser de utilidad para tu equipo de ventas.
La buena noticia es que hay una solución sencilla. Incorpóralos a tu CRM. No los mantengas como complementos independientes, sino intégralos de forma nativa en el CRM que utilices. De este modo, se adaptarán automáticamente a tus flujos de trabajo habituales. Esto tiene varias ventajas:
- Los nuevos puntos de contacto se registran automáticamente. ¿Se ha puesto en contacto un agente de atención al cliente con un cliente potencial? ¿Ha establecido un chatbot un nuevo contacto relevante? Llamadas, chats, mensajes, información de clientes potenciales... todo ello se incorpora a tus flujos de trabajo como ventas potenciales. Y esto ocurre de forma automática, lo que amplía la capacidad de tu equipo de ventas actual.
- Los traspasos ya no se interrumpen. La clave de estas herramientas siempre será la conexión. ¿Traspasa un agente de atención al cliente un cliente potencial cualificado a alguien de tu equipo de ventas? ¿Identifica un chatbot un cliente potencial y avisa a tu CRM? Una herramienta de IA eficaz irá más allá de responder preguntas. Debería actualizar los registros internos de tu CRM, asignar clientes potenciales a los comerciales e incluso activar flujos de trabajo.
- Los equipos de ventas empiezan a utilizar los datos. Un agente de atención telefónica puede hacer un gran trabajo a la hora de interpretar la opinión de los clientes y registrar esos datos. Pero si su panel de control está en una herramienta independiente —y, caramba, siempre se te olvida la contraseña—, eso no resulta muy útil. Sin embargo, si se añaden transcripciones con función de búsqueda, resúmenes, etiquetas y marcas de tiempo al mismo CRM que tu equipo utiliza habitualmente, tendrás todo lo que necesitas al alcance de la mano.
¿Una ventaja adicional de integrar estas herramientas en tu CRM? La IA se volverá más inteligente a medida que aprenda el contexto de tus flujos de trabajo. Aprende las fases de tus operaciones y registra tus conversaciones anteriores. Lograrás más sin tener que contratar a nuevos comerciales.
Este es el enfoque que adoptamos con Chloe, la compañera de ventas basada en IA Close. En lugar de crear un asistente de voz independiente que requiera integración, Chloe forma parte de Close. Sin paneles de control independientes, sin retrasos en la sincronización y sin necesidad de recurrir a un nuevo proveedor.
Sacar el máximo partido a los asistentes de voz, los chatbots y los recepcionistas virtuales
En definitiva, la mayoría de los equipos solo necesitan algo básico: más tiempo. Y aunque los asistentes de voz, los chatbots y los recepcionistas virtuales están diseñados para ahorrarte tiempo, es posible que acabes dedicando más tiempo a hacer que funcionen si no sabes qué herramientas son las más adecuadas para cada tarea.
Este proceso es más sencillo de lo que imaginas. Elige la herramienta adecuada para cada tarea. Pregunta a tu equipo de ventas cuál es su principal prioridad para mejorar la eficiencia de tu CRM en este momento. Después, vuelve a esta página y echa otro vistazo a nuestra tabla. ¿Qué solución te ofrece el atajo más rápido en este momento?
Si lo tuyo es el contacto telefónico, no hace falta que busques otra herramienta. Chloe es una compañera de ventas basada en IA integrada directamente en Close se encarga de gestionar los clientes potenciales entrantes, evaluarlos, concertar reuniones y registrar todo automáticamente en tu CRM. Es gratuita durante la fase beta, y puedes apuntarte a la lista de espera aquí.
¿Aún no estás seguro? Prueba la versión de prueba gratuita de Close para descubrir cómo un enfoque basado en CRM cambia la forma de trabajar de tu equipo.
Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre los agentes de voz, los chatbots y los recepcionistas virtuales?
Los agentes de voz son sistemas de inteligencia artificial que gestionan conversaciones orales en tiempo real mediante el reconocimiento automático del habla, ideales para gestionar un gran volumen de llamadas telefónicas. Los chatbots son sistemas automatizados basados en texto que se encuentran en sitios web o aplicaciones de mensajería, perfectos para responder al instante a preguntas frecuentes y captar clientes potenciales. Las recepcionistas virtuales son operadoras humanas reales que trabajan a distancia, responden a las llamadas y aportan un toque personal; son la opción más adecuada para empresas de servicios en las que los clientes esperan una interacción humana.
2. ¿Qué debería elegir: un asistente de voz, un chatbot o una recepcionista virtual?
Elige un agente de voz si tienes un gran volumen de llamadas y necesitas ampliar tu capacidad sin aumentar la plantilla. Destacan en la gestión de llamadas, el análisis del tono de las conversaciones y la programación de seguimientos. Elige un chatbot si gestionas un negocio de SaaS o de comercio electrónico y necesitas una respuesta instantánea en tu sitio web para las preguntas frecuentes y la captación de clientes potenciales. Opta por una recepcionista virtual si tu negocio se basa en la prestación de servicios (médicos, jurídicos, agencias) en los que los clientes esperan y valoran el trato humano, y tu volumen de llamadas es constante pero no abrumador.
3. ¿Por qué es importante la integración del CRM para los agentes de atención telefónica, los chatbots y los recepcionistas virtuales?
Sin integración con el CRM, estas herramientas no pueden ayudar de forma eficaz a tu equipo de ventas. Un agente de voz que almacena transcripciones en un panel independiente que nadie consulta no generará resultados. Un chatbot que capta clientes potenciales pero no los transfiere a tu CRM genera trabajo extra. Una recepcionista virtual que olvida registrar detalles críticos deja lagunas en tu flujo de trabajo. Las herramientas nativas de CRM registran automáticamente los puntos de contacto, permiten traspasos fluidos y ofrecen a tu equipo acceso inmediato a datos consultables, ampliando la escalabilidad de tu equipo de ventas sin añadir trabajo manual.
4. ¿Sustituirán los asistentes de voz, los chatbots o los recepcionistas virtuales a mi equipo de ventas?
No. Estas herramientas están diseñadas para ampliar la capacidad de tu equipo, no para sustituirlo. Los agentes de voz se encargan de las llamadas rutinarias y de la programación de citas, de modo que tus comerciales puedan centrarse en cerrar ventas. Los chatbots gestionan las preguntas frecuentes y clasifican los clientes potenciales, remitiendo a tu equipo a aquellos que cumplen los requisitos. Las recepcionistas virtuales se encargan de las tareas sencillas y repetitivas de la recepción. Piensa en ellas como multiplicadores de recursos que liberan a tu equipo humano para que pueda ocuparse de interacciones complejas y de gran valor que requieren sutileza, empatía y la capacidad de establecer relaciones.
