El «ghosting» en el ámbito comercial es como que te dejen plantado. Te esfuerzas, las cosas van bien y, de repente, te quedas sin saber nada. Es frustrante y desconcertante. Y lo peor de todo es que te hace perder el tiempo.
Esta es la verdad: el «ghosting» no siempre tiene que ver contigo.
No es una conspiración. La mayoría de las veces, el hecho de que un cliente potencial no se ponga en contacto se debe a una de varias razones (ninguna de las cuales es personal).
Que alguien te ignore sin dar explicaciones no tiene por qué ser un golpe duro. En primer lugar, hay que definir qué significa eso.
Entonces, deberíamos averiguar qué tan común es, lo que nos ayudará a adoptar una actitud positiva.
A partir de ahí, una vez que hayamos entendido por qué ocurrió y cómo evitarlo en el futuro, podremos empezar a elaborar una estrategia para reducir al mínimo la probabilidad de que vuelva a ocurrir.
Por qué los clientes potenciales dejan de responder: cinco razones principales
Cuando alguien te deja plantado en medio de una venta, es tentador tomárselo como una ofensa personal e imaginar que todos se han ido directamente a la competencia. O peor aún, quizá estén en un gran grupo secreto de Discord donde la gente comparte historias sobre los malos vendedores a los que han dejado plantados.
La realidad: el «ghosting» no suele ser algo personal. No hay una única razón por la que la gente lo haga. Por eso, lo primero que debes evitar es muy sencillo:
Deja de inventarte razones imaginarias por las que te han dejado plantado.
No sabes qué ha pasado, así que deja de inventarte cosas. En su lugar, infórmate sobre las innumerables razones por las que los clientes potenciales suelen dejar de responder a los comerciales:
- No estaban decididos a tomar una decisión. A veces , la gente es simplemente indecisa, y sabe que tú quieres una decisión firme. «Por eso mantenemos un contacto constante durante todo el proceso de toma de decisiones, abordando sus inquietudes y manteniéndolos interesados hasta que estén listos para dar el siguiente paso», afirma Adam Stewart, consultor de marketing digital y director de marketing a tiempo parcial en Digital Bond Marketing.
- Sus necesidades o prioridades cambiaron. Quizás el cliente potencial estaba interesado en ti, pero algo entre bastidores cambió de rumbo de repente. Como me contó Grzegorz Robok, director general de ComfortPass, sobre una experiencia reciente de «ghosting»: «Envié un mensaje en el momento oportuno: “Sé que las cosas se ponen ajetreadas, ¿sigues necesitando esta solución o han cambiado tus prioridades?”. Si tenían problemas internos, una vez que se resolvieron, volvieron dispuestos a firmar». ¿En resumen? No te lo tomes como algo personal.
- No le vieron sentido a reunirse contigo. Esto puede parecer un rechazo personal, pero quizá no lo sea. A veces, un cliente potencial solo necesita saber que no le harás perder el tiempo con una reunión. Y si se siente presionado a acudir a una reunión en la que no ve el sentido de dedicarte su tiempo, el «ghosting» suele ser su forma de evitar tener que rechazarte con un simple «no».
- Limitaciones presupuestarias internas. A veces, la gente deja de responderte por motivos que escapan a su control. El más habitual: el dinero. Loris Petro tuvo una reunión estupenda con un cliente, pero este dejó de responderle. Sin embargo, en lugar de pensar lo peor, Petro se puso en contacto con él mostrando empatía. Al fin y al cabo, podía haber una razón válida detrás, como el dinero. El mensaje de Petro fue sencillo: «Entiendo que quizá ahora no sea el momento adecuado, pero si más adelante sigue interesado, estaré encantado de volver a contactar con usted cuando le venga bien». El resultado fue un acuerdo cerrado unas semanas más tarde.
- Están a la espera de una respuesta de las partes interesadas. El «ghosting» no siempre significa abandono. A veces, solo significa que hay retrasos en la parte administrativa. Gary Hemming, propietario y director financiero de ABC Finance, afirma que intenta evitarlo estableciendo desde el principio un marco claro sobre cómo se desarrollará la venta. «Para evitar que nos dejen en la estacada, nos centramos en seleccionar a los clientes potenciales desde el principio estableciendo expectativas claras desde el principio, especialmente cuando se trata de cuestiones de financiación complejas», afirma Hemming. Esto evita muchos procesos complicados de idas y venidas en los que las partes interesadas se sienten al margen.
Esto es solo una muestra de las infinitas razones por las que los clientes potenciales pueden dejar de responderte. La conclusión es: no sabes lo que no sabes.
Deja de sufrir el «ghosting»: tres mejoras que puedes introducir en el proceso de ventas
Lo primero es lo primero: es imposible evitar por completo el «ghosting».
Puede que esto te resulte difícil de aceptar, pero podría ayudarte a ver el «ghosting» desde una perspectiva mucho más positiva. Si le pasa a todo el mundo, quizá no deberías sentirte tan mal. Solo necesitas unas cuantas estrategias para sobrellevarlo.
Mejora n.º 1: Limita tus conversaciones a los canales que utiliza tu cliente potencial
Si tu cliente potencial prefiere las llamadas telefónicas y tú solo le envías mensajes directos por LinkedIn, eso genera una tensión innecesaria. Es muy probable que acabe dejando de responderte.
Presta atención a los canales que utiliza tu cliente potencial y lleva allí el 90 % de tus conversaciones. Recopila los datos desde el inicio de la campaña de captación y toma nota de cómo el canal de comunicación influye en la tasa de respuesta, la rapidezy otros aspectos. Si un cliente potencial prefiere las llamadas telefónicas, los mensajes directos o los correos electrónicos, traslada la comunicación al canal que le resulte más cómodo y reduce al máximo las barreras para que responda. No tengas miedo de preguntar cómo prefiere que te pongas en contacto con él y utilízalo para mantenerlo conectado e interesado en la relación.
—Brooke Webber, directora de marketing de Ninja Patches
El problema es que no puedes leer la mente de los clientes potenciales. ¿Cómo sabes cuál es la mejor forma de contactar con ellos?
Utiliza un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de alta calidad para hacer un seguimiento de sus preferencias, de modo que siempre sepas cómo se muestran más receptivos. O simplemente pregúntales: «Oye, ¿cuál es tu forma preferida de mantener el contacto?». Anota su respuesta en tu CRM y siempre sabrás cuál es la forma más económica de conseguir que te respondan.
A veces, el hecho de que te dejaran plantado no se debía a que te odiaran. Quizás simplemente odiaban la plataforma que utilizaste para contactar con ellos.
Mejora n.º 2: Plantéate realizar evaluaciones previas a la llamada
Demos un paso atrás y ampliemos la perspectiva. Es una simple realidad: cuanto más sepas sobre tus clientes potenciales antes de ponerte en contacto con ellos, mejor.
«Exigimos a los clientes potenciales que rellenen un cuestionario antes de mantener una conversación telefónica», afirmó Stewart. «Este paso permite filtrar a los clientes potenciales y marca la pauta, demostrando al cliente potencial que tanto su tiempo como el nuestro son valiosos».
Gary Hemming está de acuerdo. «Para evitar que los clientes dejen de responder, nos centramos en filtrar a los clientes potenciales desde el principio», afirma Hemming, «estableciendo expectativas claras desde el primer momento, sobre todo cuando se trata de cuestiones financieras complejas. Por ejemplo, desde el primer día explicamos los plazos del proceso de aprobación y los posibles obstáculos. Esta transparencia genera confianza y nos ayuda a evitar seguimientos innecesarios».
Puede que esto suponga un poco más de trabajo al principio, pero si mantienes este proceso sencillo, te ahorrarás problemas innecesarios más adelante. Además, también es mejor para el cliente. Si te adaptas a sus gustos y preferencias, el resto de la interacción contribuirá a satisfacer sus necesidades.
Entremos en detalles. ¿Qué tipo de cuestiones se pueden abordar en la fase previa al descubrimiento? Esto es lo que recomienda Mor Assouline en LinkedIn:
- ¿A quién no le parece que vale la pena intentarlo o resolverlo?
- ¿Por qué crees que esto no se aprobaría?
- ¿Sabe [otra parte interesada] que estamos manteniendo esta conversación?
- Por curiosidad, ¿qué parte de [esta función] crees que podría no funcionar en tu caso?
- Cuando les presentes esto a [las partes interesadas], ¿qué reservas o inquietudes crees que tendrán?
Mejora n.º 3: Establecer los siguientes pasos del proceso de ventas de forma clara
¿Alguna vez has abierto un libro con la intención de leer solo un capítulo, pero has seguido leyendo porque ese capítulo terminaba con un final de infarto?
Un cliffhanger bien colocado hace que un libro sea «imposible de dejar». Y tú quieres conseguir lo mismo en tu proceso de venta.
Quizá el final de tu próxima reunión de ventas no sea tan apasionante y dramático como el final del capítulo tres de una novela de suspense superventas, pero aun así puedes aprovechar ese mismo efecto psicológico en tu beneficio. Establece expectativas claras sobre lo que vendrá después. Haz que cada reunión se perciba como un trampolín hacia la siguiente.
La táctica más sencilla para evitar que te dejen plantado es establecer unas expectativas claras en cada fase del proceso. Por lo tanto, tras cada reunión, se debe fijar una fecha para la siguiente, ya sea una reunión de seguimiento, una demostración o una toma de decisión. De esta forma, el cliente potencial tiene la seguridad de que hay un siguiente paso, lo que reduce las posibilidades de que desaparezca.
—Chris Dukich, fundador y director ejecutivo de Display Now
Arvind Rongala, director ejecutivo de Edstellar, coincide con Dukich. «Elabora un plan con los próximos pasos a seguir de inmediato y pregúntale al cliente si le parece bien durante la primera reunión», afirma Rongala. «Esto le hace sentir que te implicas más y demuestra que valoras su tiempo».
El cliente debe sentir que está emprendiendo un pequeño viaje contigo. Y a la mayoría de la gente no le gusta dejar a los demás tirados en mitad del camino.
Establecer expectativas sobre los próximos pasos del proceso es la forma de crear esa sensación y evitar que te dejen plantado.
Cuando te han dejado plantado: 6 ideas para salvar el trato
Hay un viejo dicho en medicina: más vale prevenir que curar. Lo ideal sería que aplicaras los consejos anteriores para evitar que te dejen plantado desde el principio, reduciendo así drásticamente la frecuencia con la que ocurre.
Pero seamos realistas. Va a pasar de todos modos.
Cuando ocurre, no tiene por qué ser un fracaso total y catastrófico. Muchas de las personas con las que hablo tienen soluciones para el «ghosting» una vez que se ha producido. Les encanta mencionar casos en los que funcionó y los clientes potenciales pasaron de ser «fantasmas» a clientes que pagan.
Utiliza los regalos para retomar la conversación
¿Regalos? Lo sé. Suena a soborno. Pero los regalos tienen una ventaja divertida: cambian por completo el contexto de la interacción.
Hace poco estaba echando un vistazo a un hilo de Reddit sobre cómo volver a contactar con clientes potenciales que han dejado de responder, y los pequeños obsequios pueden servir como una excusa perfecta para volver a ponerte en contacto con ellos. En lugar de pedirles algo, puedes acercarte a ellos con una idea:«Hola, me acordé de ti y solo quería enviarte esto».
¿Funciona? No siempre. Pero como último recurso, te sorprendería.
Preparamos un pequeño obsequio basándonos en un detalle que había mencionado uno de los responsables de la toma de decisiones y se lo enviamos junto con una breve nota en la que resumíamos nuestra interpretación de sus necesidades y cómo nuestra solución podría ayudarles. Para nuestra sorpresa, el cliente potencial respondió en cuestión de horas, disculpándose por el retraso y agradeciéndonos el atento mensaje. Firmaron el contrato una semana después.
—Parker Gilbert
Adopta un enfoque poco agresivo
A veces, el «ghosting» se produce porque el cliente potencial se siente presionado a tomar una decisión. Quizás no quiera decidir en este momento. Quizás no pueda hacerlo. Sea cual sea el motivo, no conseguirás que vuelva presionándolo más. En lugar de eso, cambia de enfoque.
Según Loris Petro, el enfoque de «baja presión» puede dar resultados sorprendentes. Petro se enfrentaba a un cliente potencial que había dejado de comunicarse. En lugar de preguntarle «¿qué pasa?», Petro cambió de enfoque, siguiendo una estrategia similar a la que se aplica al hacer un regalo.
No quería saturarles el buzón con mensajes de seguimiento, así que les dejé un poco de espacio. Una semana después, les envié un mensaje reconociendo la falta de comunicación, diciendo algo así como: «Entiendo que quizá ahora no sea el momento adecuado, pero si más adelante siguen interesados, estaré encantado de volver a ponerme en contacto con ustedes cuando les venga bien».
—Loris Petro
El antiguo «fantasma» respondió al día siguiente.
Establece plazos flexibles
Hay dos tipos de herramientas motivacionales: la zanahoria y el palo. Las soluciones anteriores son zanahorias, pero plantéate añadir un poco de disciplina a tu enfoque.
(Con delicadeza, por supuesto.)
Paul Drecksler, propietario de Shopifreaks, afirmó que los «plazos flexibles» le han dado buenos resultados. Se trata de pequeñas invitaciones a tomar decisiones rápidas que, según él, «vuelven a encauzar las cosas sin crear situaciones incómodas».
«A veces», dice Drecksler, «el silencio se debe simplemente a una cuestión de timing: la gente está ocupada. En esos casos, les ofrezco la posibilidad de posponerlo o de descartarlo por ahora, lo que, sorprendentemente, genera más respuestas de las que cabría esperar».
Envía un correo electrónico breve de una sola frase
La mayoría de las veces no tiene por qué ser tan complicado.
Josh Braun dijo que puede ser tan sencillo como una pregunta. Por ejemplo, podría preguntarle a un cliente potencial: «¿Has optado por otra opción para el taller?».
Y eso es todo.
Como es lógico, muchos «fantasmas» no responderán. Pero la clave de este enfoque es que Braun recurre a una interpretación positiva para sentirse mejor respecto a los fantasmas.
Braun afirma: «Si no me contestan, es una bendición. Ahora puedo dedicar más tiempo a personas motivadas para cambiar».
Si estás dispuesto a aceptar una interpretación similar, una simple pregunta puede ser todo lo que necesitas para dejar atrás los fantasmas.
Otra breve observación sobre esta técnica: te darás cuenta de que Braun formula sus preguntas de tal manera que pretende provocar una pequeña discusión. Si sus clientes potenciales no tenían intención de dejarlo, su reacción instintiva es responder: «No, no lo he hecho». Esto a veces consigue que la gente vuelva a prestar atención.
Utiliza los flujos de trabajo para automatizar tus seguimientos
Hacer un seguimiento de los clientes inactivos es la solución más fácil, pero si tienes muchos en tu CRM, hacerlo a mano es una pesadilla. Para Adam Stewart, la solución es sencilla: automatizar.
«Al igual que hace un médico cuando envía recordatorios», explica Stewart, «automatizamos los mensajes de seguimiento, tanto por correo electrónico como por SMS, para confirmar las citas».
¿La clave? Necesitas un CRM que se encargue de esto por ti, enviando automáticamente un correo electrónico de seguimiento de vez en cuando si un cliente potencial se ha enfriado. Esto te libera del trabajo manual, por supuesto, pero también significa que, si dejas que el CRM se encargue de ello, automáticamente le darás a cada cliente potencial algo de espacio y tiempo para responder.
Intenta ser curioso
Si todo lo demás falla, deja que te invada la curiosidad. Puede que la curiosidad matara al gato, pero seguro que no acabará con tus ventas.
Este es otro «cambio de contexto», que parece ser una de las formas más eficaces de conseguir que la gente responda. Si despiertas la curiosidad de tus clientes potenciales sobre lo que ha pasado, el contexto pasa de intentar cerrar la venta a un análisis a posteriori. Y te sorprendería saber con qué frecuencia esto hace que los clientes se den cuenta de la situación.
Michael Nemeroff, director ejecutivo y cofundador de RushOrderTees, afirma que lo hará porque el enfoque basado en la curiosidad es una forma auténtica de abordar las relaciones. «Cuando tratas a los clientes potenciales como personas multidimensionales y mantienes la curiosidad», dice Nemeroff, «se crean relaciones más auténticas, lo que hace que sea menos probable que la gente te deje plantado».
Que te dejen plantado es horrible, pero con estos consejos se lleva un poco mejor
No voy a andarme con rodeos: que te dejen plantado es un rollo.
Pero si intentas evitarlo —o descubres algunos métodos nuevos y probados para salir del paso cuando ocurre—, tampoco tiene por qué ser algo inevitable. Siempre habrá clientes potenciales que dejen de responderte sin más, y es posible que nunca sepas por qué. Así es el mundo de las ventas. Pero si conoces algunas técnicas para cambiar el enfoque y volver a captar su interés, te sorprenderá ver cuántas personas están dispuestas a responder.
En la mayoría de los casos, nunca es nada personal. Así que no actúes como si lo fuera. En lugar de eso, prueba con otra cosa —un poco de generosidad, un poco de curiosidad— y a ver qué pasa. Puede que los fantasmas te sorprendan.
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