Déjame contarte una historia sobre un amigo mío. Le llamaremos Alexander.
Alexander trabajó con uno de los mejores clientes de su empresa: un cliente de gran valor y de larga trayectoria. Ese cliente había estado valorando otras opciones y se planteaba dejar la empresa para pasarse a otro proveedor. Alexander llevaba varias semanas negociando con él, intentando que se quedara.
Le serví de asesor y le ayudé con todo el proceso. Me llamaba después de hablar con el cliente y me contaba cómo iban las cosas. Yo le daba consejos cada vez, y él me mantenía al corriente.
Al principio del proceso, el cliente estaba seguro al 99 % de que se cambiaría a la competencia. Al final, conseguimos que la balanza se inclinara al 50/50 e incluso al 60/40 a favor de la empresa de Alexander. Estaba convencido de que se quedarían con nosotros.
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Y hoy, Alexander me ha llamado para confesarme algo. «Steli», me dijo, «creo que he cometido un gran error».
Incluso los veteranos cometen errores de novatos
Cabe señalar aquí que Alexander es un vendedor con mucha experiencia. No es ningún novato en esto. Pero estaba sometido a mucha presión. Y es en esos momentos cuando la gente comete errores.
Llevaba semanas inmerso en esa negociación. Tenía otras cosas que hacer. Estaba harto de trabajar con ese cliente día tras día. Y se sentía presionado para no perder a un cliente valioso.
Incluso los más experimentados cometen errores fáciles de evitar cuando están bajo presión. La negociación comercial consiste precisamente en evitar esos errores tontos. No se trata solo de hacerlo todo bien y cerrar la venta, sino también de evitar esos errores que te hacen llevarte las manos a la cabeza al darte cuenta de lo fácil que habría sido evitarlos.
Ese es el tipo de error que cometió Alexander. Esto es lo que pasó:
Hace un tiempo, Alexander se reunió en persona con el cliente. En esa reunión, le comentó que algunos clientes que habían dejado su empresa para pasarse a otros proveedores se habían encontrado con graves dificultades. La integración, la implementación, los precios y las transiciones les habían causado serios quebraderos de cabeza.
Al día siguiente de la reunión, el cliente llamó y preguntó si podían ponerse en contacto con una de las empresas que había tenido esos problemas.
Alexander sabía que debía considerar esa petición con detenimiento, pero estaba distraído. Lo fue meditando mientras revisaba su correo electrónico y realizaba otras tareas cotidianas.
No me llamó.
En cambio, pensó en una empresa que había dejado de trabajar con la suya, consideró que sería una referencia bastante buena y les presentó.
Y hoy se ha enterado de que un cliente de su empresa iba a viajar en avión para visitar al antiguo cliente en su sede central.
En cuanto me dijo eso, supe que el trato estaba prácticamente perdido. ¿Por qué iban a viajar hasta allí si no era para pedir consejos sobre cómo facilitar la transición, ponerse en contacto con los antiguos asesores de clientes o recibir sugerencias sobre qué proveedores considerar?
Alexander estaba tan cerca de cerrar el trato que lo echó a perder.
Debería haber hablado con el antiguo cliente para aclarar las expectativas, averiguar qué opinaba sobre la transición y ver qué le recomendaría a su cliente actual. Tenía que controlar el mensaje, y probablemente también debería haber participado en la llamada. (A pesar de estos requisitos, compartir referencias es una táctica excelente si se hace bien.)
Ahora, lo único que puede hacer es llamar al antiguo cliente para preguntarle cómo ha ido la conversación y por qué su cliente va a desplazarse hasta sus oficinas.
Eso fue un gran error. Incluso las personas más inteligentes —como Alexander— cometen errores tontos cuando están bajo presión.
Cómo no echar a perder tus negocios
La presión proviene de acuerdos de gran valor, negociaciones prolongadas y cuotas elevadas. Pero es posible que te sientas presionado por muchas otras razones. Hay dos cosas que debes hacer cuando negocias bajo presión:
En primer lugar, recurre a un asesor externo para que te dé su opinión. Puede ser un amigo con experiencia en ventas o alguien de tu propia empresa. Solo hay tres requisitos: el asesor debe ser honesto, perspicaz y no tener ningún interés personal en el acuerdo.
Eso significa que puedes recurrir a un ingeniero, un jefe de proyecto o un asistente administrativo de tu empresa. Serán buenos asesores si confías en su criterio y no están involucrados en el acuerdo.
Cuanto más avanza la negociación, más importante es esto. Durante una negociación agotadora, no puedes confiar en tu propio juicio. Estás emocionalmente involucrado, estás agotado y bajo presión. Es entonces cuando se cometen errores.
En segundo lugar, debes ser totalmente sincero con ese asesor. No hagas nada sin consultarlo primero con él.
Esto es especialmente importante si te sientes incómodo con una idea o táctica concreta. Si crees que tu tutor te dirá que «no», habla con él. Si te sientes incómodo, es probable que estés a punto de cometer un error.
No importa el cargo que ocupes —ya seas un comercial recién incorporado o el director general—: debes consultar con tu asesor antes de tomar una decisión.
Lo hago yo mismo. Hace dos años, mantuve una larga negociación con uno de nuestros clientes y le comenté muchas ideas a mi cofundador técnico. Él no tiene formación ni experiencia en ventas, pero es un tipo inteligente y muy honesto. Recurría a él casi a diario para que me diera su opinión.
Me sentía impaciente. Solo quería cerrar el trato y pasar a otra cosa. Pero sabía que no podía confiar en mí mismo, porque estaba bajo presión y era propenso a cometer un error garrafal.
Pero, gracias a la ayuda de mi socio fundador, evité cometer errores y conseguí que el cliente siguiera con nosotros.
Evita errores costosos en las ventas: revisa todo antes de Close trato
Es fácil pensar que no cometerás un error tonto. Ya seas comercial, jefe de ventas o directivo, crees que tu experiencia te impedirá hacer algo como lo que hizo Alexander. Pero créeme, cometerás un error cuando la presión aumente.
Así que busca a alguien con quien hablar sobre tu negociación de ventas y sé totalmente sincero con esa persona. Esto te evitará perder ventas y muchos quebraderos de cabeza.
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