Si alguna vez has tenido una llamada o una reunión conmigo, seguro que la concertaste a través de mi fantástica asistente, Mary. Ella se encarga de que mi agenda funcione a la perfección y de hacer un seguimiento con la gente justo a tiempo. Es tan organizada y profesional que hay quien ni siquiera cree que sea humana.
No, en serio. La gente me pregunta constantemente: «Steli, ¿Mary es una persona real?». Me parece ridículo. Hablo con Mary todos los días. Tiene familia, amigos, metas, sueños... lo mismo que cualquier otra persona. ¿Por qué me hacen esta pregunta tan a menudo?
Esto se debe a que la gente se encuentra realmente con versiones virtuales de Mary: asistentes con inteligencia artificial (IA) que programan reuniones y gestionan los seguimientos. Cada vez son más los profesionales con conocimientos tecnológicos que utilizan aplicaciones de IA para automatizar interacciones humanas cotidianas.
Sin embargo, a pesar de la creciente popularidad de la IA, a mucha gente todavía le resulta inquietante, sobre todo a los comerciales. La IA pone en tela de juicio el principio fundamental de las ventas y plantea si la creación de relaciones se puede delegar en las máquinas. No se trata de una mera especulación: la respuesta podría determinar el futuro de las ventas.
La IA en las ventas hoy en día
Ya hay empresas de software que utilizan la inteligencia artificial para automatizar partes del proceso de ventas. A continuación, te presentamos algunas de las más destacadas.
- Calendly se encarga de la gestión de citas. Los usuarios disponen de un calendario personal de citas que pueden incluir en sus correos electrónicos, y los destinatarios programan las reuniones eligiendo entre los horarios disponibles del usuario. Esto sustituye a la molesta conversación del tipo «¿cuándo estás libre?». Aunque no se trata de una IA propiamente dicha, Calendly elimina una tarea que antes recaía en un comercial o un asistente. Piensa en ello como un precursor de la IA.
- Clara, por su parte, es una IA a la que puedes añadir en copia en los correos electrónicos y pedirle que programe reuniones. Intercambia mensajes con tus compañeros, igual que lo haría un empleado de verdad al organizar una reunión. Incluso puedes personalizar el nombre y el género de Clara.
- Conversica es un asistente de ventas virtual que utiliza la inteligencia artificial para contactar con clientes potenciales y evaluar su idoneidad. Conversica afirma que su asistente automatizado puede ponerse en contacto con los clientes potenciales, hacerles preguntas y comprender sus respuestas. Al igual que Clara, se presenta como una persona real en lugar de como una inteligencia artificial.
- Rephrase.ai es, básicamente, una herramienta de deepfake para ventas. Permite crear presentaciones de ventas en vídeo personalizadas a gran escala. Solo hay que proporcionar un guion, elegir un avatar de vídeo, conectarlo con el CRM y la herramienta generará vídeos deepfake que recitarán el guion introducido, incluyendo el nombre de la persona. En septiembre de 2020, la empresa recaudó 1,5 millones de dólares de Lightspeed Venture Partners y AV8 Ventures.
Estas aplicaciones están diseñadas para mejorar la productividad comercial. Eliminan las tareas rutinarias que consumen mucho tiempo y permiten a los comerciales centrarse en los aspectos fundamentales de su trabajo. Es fácil entender por qué resultan tan útiles. Nadie quiere perder el tiempo enviando correos electrónicos para concertar una demostración, cuando podría estar cerrando otro trato.
Por eso, el software de IA está ganando popularidad rápidamente en el mundo B2B. Gracias a los primeros usuarios, los clientes de las startups ya están familiarizados con los asistentes y las herramientas de IA. Saben hasta qué punto su comunicación se asemeja a la de una persona real, hasta tal punto que a muchos les cuesta distinguir la diferencia. Una empresa llamada Soul Machines está desarrollando chatbots que parecen y hablan de forma sorprendentemente humana, leen tus expresiones faciales (a través de cámaras frontales) y responden a lo que dices, y es solo cuestión de tiempo que esta tecnología avance y se utilice más habitualmente en el ámbito de las ventas.
¿Ser humano o IA…? ¿Qué más da?
Después de que nueve o diez personas me preguntaran si Mary era real o no, me pregunté por qué les importaba, siempre y cuando la reunión estuviera programada.
Es porque las personas anhelan la interacción humana. Incluso cuando solo se intercambian correos electrónicos, instintivamente te imaginas a otra persona leyendo tus mensajes. La posibilidad de que te responda una IA resulta chocante porque interrumpe ese proceso de pensamiento natural y subconsciente. En lugar de limitarte a visualizar a una persona, te planteas una alternativa extraña: que haya una máquina al otro lado. Y no hay forma viable de saber la verdad, salvo preguntando: «Oye, por cierto, ¿eres humano?».
Esa incertidumbre socava la confianza. Como señala un artículo reciente de Fast Company, la gente se muestra reacia a confiar en la IA para tomar decisiones importantes. Imagina que vas en el coche de un amigo frente a ir en un coche autónomo. Si tu amigo pisara el freno a fondo, girara y acelerara en una nueva dirección, al principio te preocuparías, pero te tranquilizarías en cuanto te diera una explicación: «Íbamos por el camino equivocado». Si un coche autónomo hiciera lo mismo, es posible que esa explicación no te satisfaga. No puedes confiar en una IA tanto como en tu amigo porque no se guía por las emociones humanas con las que estás familiarizado: simplemente hace lo que está programada para hacer.
Por eso estas cuestiones relacionadas con la IA son tan importantes para los comerciales. Nadie comprará un producto a alguien en quien no confía. Sí, algunas empresas de SaaS apuestan por el modelo de autoservicio y no necesitan comerciales. Pero cuando se trata de productos más caros y sofisticados, los clientes quieren la tranquilidad de comprar a una persona real, de carne y hueso: alguien honesto y creíble.
«Vender es humano»
Claro, quizá estés pensando. Pero, ¿cuánto tiempo pasará hasta que una IA pueda ofrecer esa experiencia de compra personalizada? ¿Qué harán entonces los vendedores?
Es cierto que la IA se está volviendo cada vez más humana. En 2014, el superordenador Eugene Goostman se convirtió en el primero en superar la prueba de Turing. Esto significa que logró convencer a un grupo de jueces humanos de que era una persona a través de una conversación por escrito. La prueba fue diseñada inicialmente por el pionero de la informática Alan Turing en 1950, quien consideraba que cualquier máquina capaz de superarla podía considerarse «pensante».
Pero esto es lo que pasa con las ventas: las sensaciones son mucho más importantes que el razonamiento. No basta con convencer a un cliente potencial de que eres humano; cualquiera puede hacerlo. Tienes que empatizar con los problemas a los que se enfrenta y ayudarle a comprender por qué tu producto es la solución. Sí, una IA podría enumerar todas las ventajas de tu producto, pero se necesita inteligencia emocional para comprender la situación del cliente y explicar cómo esas ventajas le aportarían valor.
A medida que la IA mejore en su capacidad para imitarnos, los comerciales tendrán que destacar en los aspectos de la comunicación que son exclusivamente humanos. Consideremos lo siguiente:
- ¿Cuál es la mayor diferencia entre los seres humanos y la IA? A diferencia de la IA, nosotros tenemos una identidad más allá de nuestro trabajo. Haz que tus clientes lo vean. Les resultarás más cercano cuando recuerdes algún detalle de sus vidas personales o compartas algo de la tuya.
- Las expresiones faciales y el lenguaje corporal no solo mejoran las conversaciones de ventas, sino que además son aspectos que la IA aún no ha logrado dominar. Aprovecha esta ventaja para cerrar más negocios, ya sea en persona o por videoconferencia.
- Si la IA llega a ser realmente buena, siempre puedes intentar añadir la etiqueta «humano certificado» en la firma de tu correo electrónico.
No soy ningún experto en IA, pero, quizá salvo esa última, me parecen ideas que solo una persona de carne y hueso podría llevar a cabo de forma convincente.
¿Qué te parece?
Una de las mejores cosas de las startups es su disposición a apostar por la innovación. La inteligencia artificial aún está en pañales y ya está ayudando a la gente a ser más productiva. Pero, aunque puede automatizar aspectos cotidianos de la comunicación, establecer relaciones sólidas sigue siendo la esencia de las ventas. Lo siento, Siri: por ahora, solo las personas pueden hacer eso.
Me encantaría conocer la opinión del público al respecto, sobre todo la de aquellos de vosotros que estéis más al tanto del mundo de la IA. No dudéis en tuitear vuestras predicciones a @steli con el hashtag #certifiedhuman.
