Te gusten o no. ¿Esas llamadas en frío que recibimos en la oficina de los comerciales que nos promocionan su nuevo producto o servicio?
Sí, son legales.
Sin embargo, las llamadas en frío han cambiado mucho desde que las empresas empezaron a utilizarlas como táctica de ventas en los años 60. Las llamadas molestas a altas horas de la noche y el aumento de las estafas financieras convirtieron las llamadas en frío en una molestia para los clientes. Por ello, a principios de la década de 2000, el Gobierno de Estados Unidos comenzó a regular las llamadas en frío.
Estos cambios hacen que las llamadas en frío sean ahora mucho más restrictivas de lo que solían ser. Las empresas deben cumplir una serie de normas sobre a quién llaman, cómo venden y cuándo realizan las llamadas. Sin embargo, las llamadas en frío son totalmente legales y, con las técnicas adecuadas, pueden constituir una herramienta de ventas eficaz en tu arsenal.
Esta guía te enseñará todo lo que necesitas saber para cumplir con las leyes y normativas sobre llamadas en frío.
Entender las llamadas en frío
Las llamadas en frío consisten en ponerse en contacto con un cliente potencial que nunca ha hablado con el comercial al otro lado del teléfono ni ha mostrado interés en los productos de la empresa.
Existe un debate en curso sobre si las llamadas en frío siguen siendo una estrategia de ventas eficaz.
Solo el 2 % de las llamadas en frío se traducen en una venta. Sin embargo, el 69 % de los compradores está dispuesto a atender una llamada en frío, y el 57 % de los compradores de alto nivel prefiere que los comerciales se pongan en contacto con ellos primero.
Así pues, todo apunta a que sí. Las llamadas en frío siguen funcionando y son una herramienta valiosa para entablar conversaciones con los clientes.
Sin embargo, hay un aspecto de las llamadas en frío del que no se habla mucho: los aspectos legales de lo que las empresas pueden (y no pueden) hacer.
Las llamadas en frío han sido objeto de una estricta regulación en los últimos 30 años para proteger a los consumidores de las estafas y las molestias a altas horas de la noche. Ahora, las empresas deben cumplir una serie de restricciones en cuanto a a quién llaman, cuándo lo hacen y cómo realizan sus ventas.
Estas son las tres normas principales que debes tener en cuenta 👇
La Norma sobre ventas por telemarketing (TSR)
La Norma sobre Ventas por Telemarketing (TSR), creada en 1995, es un amplio conjunto de normas que las empresas deben cumplir al realizar llamadas en frío.
Según la ley que aplica la Comisión Federal de Comercio (FTC), los vendedores telefónicos deben facilitar información concreta, como quiénes son y por qué llaman. También existen restricciones sobre el horario en el que pueden realizar llamadas (no antes de las 8:00 ni después de las 21:00, hora local), y si un cliente les pide que no vuelvan a llamarle,deben respetar su petición.
Sin embargo, TSR aplica restricciones diferentes en materia de llamadas en frío a las empresas y al público en general.
La TSR cuenta con una «exención B2B», lo que da un mayor margen de maniobra a estas llamadas. Los comerciales pueden ponerse en contacto con clientes potenciales para hablar sobre productos o servicios, o sobre una contribución benéfica por parte de la empresa. A pesar de la exención, la persona que realiza la llamada debe respetar ciertas normas antes de pasar a su argumento de venta:
- Debe identificarse. Debe facilitar la identidad del vendedor y de la empresa en nombre de la cual realiza la llamada.
- Debes indicar el motivo de tu llamada. ¿Llamas para vender un producto o para ofrecer un servicio adicional? Los clientes potenciales deben ser informados de ello de inmediato. Las declaraciones engañosas, como decir que se trata de una «llamada de cortesía» cuando en realidad se intenta vender algo, son ilegales.
- Debes describir lo que ofreces. Al inicio de la llamada, ofrece una breve descripción de los productos o servicios que ofreces. De este modo, el cliente potencial podrá decidir si desea continuar con la llamada.
Las mismas reglas se aplican cuando intentas realizar ventas adicionales o ventas cruzadas de un producto o servicio a clientes actuales.
El Registro Nacional de Números Excluidos
El Registro «No llame» (DNC) es una sección del TSR que ayuda a los consumidores a evitar las llamadas comerciales no deseadas a sus teléfonos móviles y fijos.
El registro se creó en 2003 y está regulado por la Comisión Federal de Comercio (FTC).
Cualquier ciudadano estadounidense puede añadir su número de teléfono de forma gratuita a la lista de números excluidos, y esta medida ha tenido una gran acogida. Según Statista, más de 244 millones de personas han inscrito ya sus datos en el registro DNC para no recibir llamadas no solicitadas.
Al igual que en el TSR, existen excepciones al registro para las empresas:
- Esto solo se aplica a las llamadas de telemarketing personales, por lo que no se pueden incluir empresas
- Incluso después de que un número de teléfono se haya añadido a la lista de números excluidos, una empresa puede llamarlo durante 31 días antes de que se apliquen las restricciones
- Las organizaciones sin ánimo de lucro pueden seguir llamando a los números de teléfono que figuran en la lista
- Si un cliente debe dinero a una empresa, los cobradores o acreedores de esta pueden ponerse en contacto con él legalmente para cobrarle la deuda
Las normas del registro establecen que cualquier empresa que realice llamadas de telemarketing debe descargar los números del Registro DNC para asegurarse de no llamar a ninguna persona incluida en él. Para garantizar que disponen de una lista de llamadas actualizada, las empresas de telemarketing deben suscribirse al registro, que se actualiza cada vez que se añaden nuevos números.
Lo más importante es que las empresas comprendan la seriedad con la que la FTC se toma el registro DNC. Una sola infracción de la normativa puede acarrear una multa de hasta 43 792 dólares por llamada 😲
La Ley de Protección al Consumidor en materia de Llamadas Telefónicas (TCPA)
La última norma (pero no por ello menos importante) que debes tener en cuenta es la Ley de Protección al Consumidor en materia de Llamadas Telefónicas (TCPA).
Esta ley es más antigua que las demás de nuestra lista (se promulgó en 1991) y se centra principalmente en el telemarketing y las llamadas automáticas. Limita el uso que las empresas pueden hacer de los sistemas de marcación automática y establece qué tipo de consentimiento necesitan antes de enviar un SMS o un fax (¡aunque no sabemos cuántos envían faxes hoy en día!).
Los aspectos fundamentales de la TCPA son:
- Bloqueo. Los consumidores pueden ponerse en contacto con sus proveedores de servicios telefónicos y solicitar que bloqueen las llamadas automáticas.
- Llamadas y mensajes automatizados. Los vendedores telefónicos no pueden utilizar tecnología de llamadas automatizadas ni dejar mensajes pregrabados sin el consentimiento del consumidor.
- Control. Aunque un cliente mantenga una relación comercial con un comercial y haya dado su consentimiento para que este le llame o le envíe un SMS, puede revocar dicho consentimiento en cualquier momento.
- Excepciones. Si una empresa considera que un cliente corre el riesgo de ser víctima de un fraude o necesita ponerse en contacto con él con carácter urgente, la TCPA prevé algunas excepciones. No obstante, se debe ofrecer a los clientes la posibilidad de darse de baja, que pueden ejercer en cualquier momento.
Ese último punto aborda el elemento más importante de la TCPA: el consentimiento.
Es imprescindible contar con su consentimiento para llamarles, enviarles mensajes de texto o enviarles un fax, ya que los consumidores pueden demandar a la empresa o interponer una demanda colectiva si esta no cumple las directrices de la TCPA.
¿Son iguales las leyes sobre las llamadas en frío para el sector B2C y el B2B?
Las llamadas en frío en el ámbito B2B y en el B2C son dos cosas totalmente diferentes.
Hay muchas zonas grises que… no son tan grises una vez que empiezas a indagar en ellas.
Según la TSR, las llamadas en frío entre empresas están permitidas cuando una empresa llama específicamente a otra empresa para ofrecerle bienes y servicios. Lo que no está permitido es que una empresa llame a un consumidor a su lugar de trabajo. Según las normas sobre telefonía móvil de la TCPA, no se puede llamar a teléfonos móviles desde sistemas de marcación automática a menos que la empresa dé su consentimiento.
Las empresas deben seguir ciertas pautas cuando se responde a una llamada en frío. Si el cliente potencial que recibe la llamada en frío le indica al teleoperador que no está interesado, se aplican las normas habituales de TSR. El comercial debe dar por terminada la llamada. Las empresas también tienen derecho a retirar su consentimiento para que determinadas empresas se pongan en contacto con ellas, con el fin de poner fin a las llamadas en frío.
Es interesante señalar que, aunque las llamadas en frío entre empresas (B2B) están reguladas a nivel federal por la TCPA y la TSR, cada estado puede tener también sus propias normas.
Por ejemplo, si tu empresa tiene su sede en Nueva York y llamas a un posible cliente nuevo en Texas, es posible que tengas que solicitar una licencia para realizar actividades de venta y cerrar transacciones. Si se graban las llamadas de ventas, también deberás asegurarte de que hacerlo sea legal en el estado donde se encuentra el cliente (o de que cuentes con su consentimiento).
Por tu propia seguridad, infórmate sobre la legislación de cada estado antes de ponerte en contacto con posibles clientes.
3 reglas para las llamadas en frío que tu empresa debe seguir
Las llamadas en frío son una forma legítima (y lucrativa) de captar nuevos clientes.
Según datos de Gartner, los comerciales realizan casi 12 llamadas para contactar con un cliente potencial nuevo y otras 22 para mantener una conversación. Esta cifra aumenta si el equipo de ventas intenta ponerse en contacto con un alto directivo o con empresas de sectores complejos, como el marketing o las tecnologías de la información.
Son muchas llamadas. Y muchas situaciones en las que un comercial podría cometer un error. Un error que podría meter a tu empresa en un buen lío y acarrearte una multa considerable.
Aquí tienes tres reglas que tus jefes de ventas deberían hacer cumplir para evitar problemas 👇
1. Preséntate (y explica desde el principio por qué llamas)
Los comerciales deben presentarse a los clientes cuando contestan la llamada.
Las llamadas en frío con fines comerciales deben seguir cumpliendo las normas establecidas por la Comisión de Valores y Bolsa (SEC). La legislación federal establece que quienes realizan estas llamadas deben informar a los consumidores, en un plazo razonable, de lo siguiente:
- Su nombre
- El nombre de su empresa
- La dirección o el número de teléfono de su empresa
- Por qué llaman (por ejemplo, para vender una suscripción SaaS de un producto relacionado con su negocio)
Las empresas tampoco pueden ocultar su número. Si un consumidor tiene activado el identificador de llamadas, puede identificar a la persona que llama y decidir si desea contestar.
2. Ten en cuenta el horario legal para las llamadas en frío
Existen restricciones sobre cuándo se puede llamar a los consumidores sin previo aviso.
La Comisión Federal de Comercio y la Comisión Federal de Comunicaciones establecen que las llamadas no solicitadas solo pueden realizarse legalmente entre las 8:00 y las 21:00, hora local (del consumidor). A menos que se llame a un cliente actual o a alguien a su número de empresa, se necesita un consentimiento por escrito para ponerse en contacto con ellos fuera de este horario.
3. No pidas dinero a los clientes por teléfono. Nunca.
Una llamada en frío es la primera vez que un cliente habla contigo. Sin embargo, aunque la conversación haya ido bien, es posible que se muestre reacio a facilitar sus datos de pago por teléfono.
Y con razón.
En 2020, Truecaller realizó una encuesta a unos 2.000 adultos estadounidenses, y el 22 % afirmó haber sido víctima de una estafa telefónica en los últimos 12 meses. La encuesta también estimó que unos 56 millones de estadounidenses han sido objeto de estafas telefónicas y han perdido casi 20.000 millones de dólares.
La SEC establece que es necesario obtener primero una autorización por escrito si tu empresa retira dinero de la cuenta de un consumidor. Una buena regla general es no solicitar nunca información financiera ni datos bancarios durante una llamada en frío. Cuando envíes un contrato, proporciona al nuevo cliente toda la información posible sobre tu producto para que pueda decidir si sigue sintiéndose cómodo con la compra.
Utiliza las llamadas en frío de forma eficaz y respeta la ley
Las empresas pueden recurrir a las llamadas en frío para las ventas B2B sin infringir la ley.
Las herramientas de ventas de calidad ayudan a las empresas a cumplir con las estrictas normativas al utilizar un marcador predictivo.
Por ejemplo, la normativa de la FCC de EE. UU. establece que una llamada en frío a la que no se responda en un plazo de tan solo 2 segundos se considera abandonada. Por ley, es obligatorio dejar un mensaje al consumidor indicando quién se es y el motivo de la llamada. Las empresas del Reino Unido deben cumplir normas similares, mientras que países como Canadá han prohibido por completo los marcadores predictivos en virtud de una política de «No molestar».
Una herramienta como Close configurar mensajes pregrabados personalizados para que los utilicen los comerciales y les ayude a actuar de acuerdo con la normativa:
Close también Close ayudarte con los trámites legales para registrar tu número ante los operadores o las fuerzas del orden locales.
A menudo, las empresas deben presentar documentos de identidad, como el pasaporte, el documento nacional de identidad o un justificante de domicilio, para cumplir con la normativa. Close encargarse del proceso de registro para garantizar que operes de forma legal según la legislación local en materia de telefonía.
¿Quieres sacar el máximo partido a tus llamadas en frío? Haz clic aquí para ver una demostración del marcador predictivo Close.
