Siempre me ha parecido que las reuniones con los clientes eran un lujo. Servían para quedar bien en las redes sociales —«¡Mirad lo bien que lo pasamos con nuestros clientes!»—, pero en realidad no aportaban gran cosa.
No podría haber estado más equivocado al respecto.
Cuesta creerlo, pero no organizamos nuestro primer encuentro con clientes hasta 2017. E incluso entonces, el año pasado solo celebramos cuatro eventos. Teniendo en cuenta lo mucho que hablo de visitar a los clientes, no es una cifra muy elevada. Hubo un año en el que organizamos doce. Así de valiosos han sido estos encuentros.
¿Por qué han sido tan valiosos para nosotros?
Hablemos de algunas de las ventajas.
- Las reuniones presenciales fomentan la cercanía con el cliente. Lo he dicho una y mil veces: quien mejor entienda al cliente, sale ganando. Pasar tiempo con tus clientes te permite, sin duda, comprender mejor los retos a los que se enfrentan en su día a día. Una vez que comprendas de verdad su punto de vista, sabrás cómo crear un producto que les encante.
- Las reuniones presenciales fomentan la fidelidad a la marca. Cuando te reúnes con los clientes en persona, se crea un vínculo más fuerte que cualquier característica del producto. Compartir una pizza y mantener conversaciones sinceras contribuye en gran medida a fidelizar a los clientes, lo cual supone una gran ventaja, sobre todo en un mercado tan competitivo como el del SaaS.
- Las reuniones crean oportunidades. Interactúas con clientes potenciales. Conoces al candidato ideal para ese puesto de responsable de marketing de producto. Encuentras una solución rápida para un cliente que está pensando en marcharse. Cada vez que te reúnes con clientes —y con sus amigos y compañeros de trabajo—, tienes la oportunidad de fortalecer tu empresa.
Ahora que ya hemos organizado algunos encuentros con clientes, he pensado que sería una buena idea compartir algunas de las primeras lecciones que hemos aprendido para que vosotros también podáis empezar a organizar encuentros.
¿Cuál es el número ideal de clientes?
Probablemente puedas organizar un encuentro con clientes cuando tengas entre 20 y 30 clientes en una ciudad determinada. Si te parece demasiado, no dudes en invitar también a clientes potenciales, inversores y amigos. En nuestro caso, buscamos tener al menos 50 clientes.
Si 100 personas dicen que tienen pensado asistir a tu encuentro, es muy probable que solo acudan entre 30 y 40. No es porque no les importe o porque hayan cambiado de opinión sobre ti. Son cosas que pasan. Las reuniones se alargan; los plazos se retrasan. No te lo tomes como algo personal. Sé realista con tus objetivos de asistencia y céntrate en las personas que sí han acudido.
¿Y el lugar de celebración?
Normalmente organizamos reuniones en las oficinas de nuestros clientes, sobre todo si tenemos una relación estrecha con ellos y hay una sala de reuniones disponible. Si eso no es posible, buscamos un espacio de coworking cercano y lo reservamos para ese día.
Como ya he mencionado, cuenta con que habrá menos público, aunque 100 personas digan que van a asistir. No hace falta preparar 100 asientos. En su lugar, prepara 30. A medida que se vayan ocupando, coge algunas sillas plegables y añade filas según sea necesario.
Además, es importante mantener la sala fresca. La gente se cansa y pierde la concentración cuando hace demasiado calor. De todos modos, una sala llena de gente hará que suba la temperatura general, así que ajusta el termostato a una temperatura un poco más baja de lo que te gustaría. Así, la gente se sentirá fresca y con energía.
De vez en cuando pedimos pizzas, pero también hemos traído cerveza, agua y unos cuantos aperitivos. No hay que complicarse demasiado las cosas. Las reuniones son oportunidades para aprender unos de otros; no son bufés libres.
¿Cuándo conviene anunciar la quedada?
Envía un correo electrónico a tus clientes (y clientes potenciales) un mes antes de la reunión. Así tendrán tiempo de sobra para hacer hueco en sus agendas. También es buena idea enviar al menos un correo electrónico de recordatorio, normalmente una semana antes del evento.
¿Qué formato debes seguir?
Deja que la gente llegue con 30 minutos de antelación. Los clientes pueden aprovechar ese tiempo para charlar, hacer contactos, tomarse algo y buscar un sitio donde sentarse.
Empieza con unas palabras de bienvenida. Da las gracias a los asistentes y menciona el lugar de celebración y a los clientes que colaboran en la organización del evento.
A continuación, presenta a tu equipo. Lo ideal es que traigas a una o dos personas de los departamentos de ventas, atención al cliente e ingeniería, para que haya suficientes expertos presentes que puedan responder a las preguntas y relacionarse con los clientes. Es probable que los asistentes ya hayan interactuado con tu equipo anteriormente, por lo que será bueno que pongan cara a los nombres. Además, es conveniente que sepan a quién dirigirse si tienen alguna pregunta durante el encuentro.
A continuación, ofréceles una breve visión general. Explícales en qué estás trabajando actualmente y en qué tienes previsto trabajar en el futuro. No es necesario que te extiendas sobre los próximos cinco años. Céntrate en lo que has logrado en los últimos seis meses y en lo que tienes previsto lograr en los próximos seis.
A partir de ahí, abre el turno de preguntas. Asegúrate de moderar la conversación con cuidado. Si una pregunta se vuelve demasiado detallada o específica —por ejemplo, si un cliente tiene un problema concreto que no tiene que ver con el resto de los asistentes—, toma nota de la pregunta, ofrece una respuesta general y promete hacer un seguimiento inmediatamente después de la reunión. De esta forma, no perderás tiempo ni el ritmo de la conversación.
Si tienes varios clientes potenciales en tu encuentro, también podrías plantearte realizar una breve entrevista a uno de tus clientes actuales. Esto resulta especialmente eficaz cuando se aborda un reto o un flujo de trabajo concretos. Las mesas redondas también funcionan bien si varios de tus clientes pueden hablar sobre un problema o una solución comunes.
Cuando termine la ronda de preguntas y respuestas, cierra el evento con otra breve sesión para establecer contactos, y ya está. No es un proceso complicado.
Después del encuentro…
- No olvides publicar las fotos y los vídeos en tus redes sociales.
- Envía un correo electrónico a los asistentes para agradecerles su participación y pedirles su opinión. ¿Qué podrías haber hecho mejor? ¿Qué habría hecho que el evento fuera aún más provechoso?
- Comparte algunos de los momentos más destacados con aquellas personas de tu lista de correo electrónico que se inscribieron pero no pudieron asistir. La mayoría de las empresas se olvidan de este paso, pero es una forma estupenda de fidelizar a los clientes y captar participantes para futuros eventos.
No siempre es fácil sacar tiempo para los clientes
Pero para crear un producto excepcional, hay que conocerlos mejor que nadie. Hay que dedicarles tiempo. Hay que crear —y cultivar—una relación cercana con el cliente.
Una de las mejores formas de hacerlo es reunirse con ellos y darles la oportunidad de que se conozcan entre sí. Te lo dice alguien que se mostraba totalmente escéptico respecto a las reuniones con clientes. Estaba equivocado. Estas cosas realmente funcionan.
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