Tu cliente potencial ha perdido los estribos por completo. Te está gritando por teléfono, planteando exigencias ridículas; se oye el ruido de cristales rompiéndose mientras lanza objetos contra las paredes. Te zumban los oídos y tienes un dolor de cabeza terrible.
Quizá solo esté teniendo un mal día. Quizá piense que te tiene acorralada y que puede salirse con la suya. Quizá sea así siempre. Al cabo de un rato, ya no puedes más y acabas colgando el teléfono. Estaba completamente fuera de control; hasta un santo habría hecho lo mismo.
Pero ese es precisamente el enfoque equivocado:
Quizá pienses que no pasa nada por perder a un cliente insatisfecho, pero no es así. Verás, cuando tenemos una buena experiencia con una empresa, solemos contárselo a otras tres personas. El boca a boca positivo es fantástico para los negocios. Sin embargo, alguien que está descontento con una situación se lo cuenta, de media, a 11 personas.—Tom Hopkins, autor y conferenciante especializado en ventas, «Cómo tratar a un cliente enfadado».
Tu forma de lidiar con los clientes agresivos está lastrando tu estrategia de ventas. No puedes controlar por qué el cliente es así, pero sí puedes controlar cómo lo afrontas. Al rendirte y poner excusas, estás perdiendo ingresos y la oportunidad de diferenciarte de los vendedores que se rinden a la primera de cambio.
Las dos reacciones más comunes ante los acosadores
La razón por la que tantos clientes potenciales recurren a la intimidación en las ventas es que, en la mayoría de los casos, funciona. La mayoría de la gente no sabe cómo lidiar con los intimidadores, por lo que suele hacer una de estas dos cosas:
1. Renovación
Hay gente que simplemente no sabe cómo lidiar con la agresividad. Les pilla por sorpresa y les deja completamente desarmados; lo único que quieren es que dejen de gritar. No pueden soportarlo más, así que levantan la bandera blanca y se rinden.
Al final, se dan cuenta de que han rebajado el precio de su producto hasta dejarlo en nada, sin saber muy bien cómo ha sucedido: «Sí, tienes razón… Es que… Quiero darte lo que pides. Por favor, no se lo digas a mi jefe. Por favor, no nos dejes una mala valoración. Encontraremos la manera de hacer lo que quieres». Acaban cerrando un trato que le cuesta dinero a su empresa.
Como dice Mark Hunter, fundador del blog The Sales Hunter: «Ofrecer descuentos no debería formar parte de tu vocabulario ni de tu forma de pensar. Si lo es, acabarás recurriendo a ellos, y en cuanto lo hagas una vez, lo harás una y otra vez».
Un acosador no va a retirarse por arte de magia y dejarte en paz solo porque cedas. Le estás diciendo: «Lo que me estás haciendo está funcionando. Sigue así». Le estás dando un refuerzo positivo por su comportamiento, animándole a seguir planteando exigencias cada vez más descabelladas.
2. Combatir el fuego con fuego
Otros combaten el fuego con fuego, lo que solo empeora las cosas: están tan convencidos de que ellos tienen razón y el acosador está equivocado que se olvidan por completo de que su objetivo es cerrar una venta.
Muchos buenos vendedores sienten la tentación de actuar así. Tienen una personalidad de tipo A; son personas agresivas a la hora de resolver problemas a las que no les gusta dar marcha atrás. De forma natural, quieren responder a la agresividad con agresividad. Pero al gritarle al acosador, se rebajan a su nivel, lo que desencadena una pelea a gritos que no lleva a ninguna parte y hace perder el tiempo a todo el mundo.
No caigas en el juego del matón: perderás el control de la situación. Aunque «ganes» la discusión, estás perdiendo la batalla más importante: conseguir que compren tu producto. Y los clientes potenciales enfadados pueden arruinar la reputación de tu empresa. Colgarán el teléfono y se dedicarán a hablar mal de tu empresa; pasarán el día siguiente montando un escándalo y desahogándose en Twitter. Encontrarán otra vía para descargar su ira, lo que puede causar graves daños.
Mátalos con amabilidad (o con fuerza amable)
La mejor forma de hacer frente a los clientes exigentes en el ámbito comercial es mostrarse amable sin dejar de mantener una postura firme. Esta actitud se conoce como«fortaleza amable»: transmite tanto tu confianza en el producto como tu profundo conocimiento del sector.
Piensa en cómo tratan los médicos a los pacientes asustados o enfadados: «Sé que todavía tienes el brazo rígido después de la operación y que te duele. Pero si no haces fisioterapia, es posible que nunca vuelvas a poder usar el brazo».
Una buena doctora diagnostica la enfermedad de su paciente y le prescribe un tratamiento con empatía y unas instrucciones claras para recuperarse. No tiene nada que demostrar: lleva años estudiando y aún más tiempo ayudando a personas reales. Sabe lo que deben hacer sus pacientes, y todo lo que les comunica tiene como objetivo encaminarlos hacia la recuperación.
Al igual que un médico, tú también tienes un profundo conocimiento del sector. Como comercial, eres un experto en tu producto y has ayudado a cientos de clientes a alcanzar el éxito gracias a él. A diferencia de un matón, que actúa desde una posición de fuerza hostil, tu intención fundamental es ayudar a tus clientes potenciales, y lo consigues ejerciendo tu autoridad y explicándoles lo que realmente puedes hacer por ellos.
Utiliza un tono amable pero firme para volver a encauzar la conversación.
Mantén la calma
No entres al trapo con el acosador: deja que despotrique y se enfurezca. Si te cuesta mucho no responder a sus acusaciones ridículas, prueba a silenciarte en el teléfono. Los acosadores viven para provocar una reacción en los demás: quieren verte en apuros o oírte gritarles. No les des esa satisfacción.
El silencio puede resultar tan intimidante como la agresividad: hace que la gente piense que ha cometido un error. Deja que el acosador se agote un poco. El acosador dará un paso atrás y pensará: «Aquí estoy, gritando, y a ellos ni siquiera parece importarles. ¿Qué saben ellos que yo no sé?».
Así es como Robert Terson, fundador del blog Selling Fearlessly, describe el uso del silencio para cambiar la dinámica con clientes potenciales groseros en «Cómo lidiar con un cliente potencial hostil»:
Me callaba y le lanzaba una mirada fría. La responsabilidad de explicar su mala educación recaía sobre él. Nueve de cada diez veces (recuerda, no se puede ganar siempre), se sentía avergonzado, se disculpaba y se inventaba la mejor excusa que se le ocurría. «Por favor, continúa», decía educadamente, con una atención y un lenguaje corporal totalmente opuestos a los que había mostrado antes del enfrentamiento.
Si recurres a la firmeza amable y mantienes la calma, le das la vuelta a la situación. No intentas que se sometan a gritos, porque no hace falta gritar para ganarse el respeto.
Toma el control
Aunque parezca contradictorio, la forma de tomar el control de la situación es pasarle la pelota al acosador. Marcas una línea en la arena que le deja claro que no estás dispuesto a ceder, pero al mismo tiempo le ofreces un plan de acción claro para seguir adelante. Al mostrar una firmeza cordial, vas directo al grano.
El cliente exigente ya está comprometido con la operación; de lo contrario, no estaría quejándose del precio. Tú también lo estás, y te encantaría cerrar la venta. Ambos queréis que se concrete, pero, como vendedor, tu trabajo consiste en conseguirlo de la forma más rápida y eficaz posible.
Ten claro de antemano en qué estás dispuesto a negociar y en qué no. De ese modo, si la negociación va mal, no caerás en la tentación de ceder ante quien te está presionando. Por el contrario, ya contarás con una lista de opciones realmente viables.
Le dejas a él la decisión, pero en realidad eres tú quien tiene el control, porque has ido al grano: «Deja de hacerme perder el tiempo y dime qué quieres hacer».
Aléjate
A veces, por muy buen vendedor que seas, simplemente no conseguirás convencer a alguien prepotente; a veces, simplemente no merece la pena. Hay que saber cuándo dar un paso al lado.
Por ejemplo, los clientes potenciales que se obsesionan con el precio suelen ser los peores clientes, y quizá te vaya mejor sin ellos. Te exigirán constantemente tu tiempo y tu energía, y te darán la espalda en cuanto aparezca en el mercado un competidor más barato; al fin y al cabo, nunca llegaron a apreciar el valor real de tu producto.
O, como explica Paul Castain, vicepresidente de Rock Star Development en Castain Training Systems, con su «Teoría de la Aholetividad»: «Un capullo en movimiento sigue en movimiento, lo que significa que... si ya es un capullo ahora, antes del noviazgo... ¡probablemente seguirá siéndolo durante el matrimonio!».
Saber cuándo alejarse de alguien que te intimida puede ahorrarte mucho tiempo y energía más adelante.
A menudo, estar dispuesto a retirar la oferta al cliente potencial y marcharse es el punto de inflexión que hará que el acosador vuelva corriendo hacia ti. Todo el mundo quiere lo que no puede tener, y los acosadores no son una excepción.
Al dar media vuelta, demuestras tu absoluta confianza en el valor de tu producto y haces que el matón se quede perplejo: «Un momento... ¿no me necesitan? Parece que tienen todo bajo control. Quizá me interese formar parte de esto».
La amabilidad no es un truco
Saber cómo lidiar con un acosador ayuda a comprender qué hay detrás de su agresividad. El acosador perdió los estribos porque intentaba evitar lo queno quería.
No quiere que se aprovechen de él. No quiere que le manipulen para que pague de más y así tú puedas llenarte los bolsillos. No quiere que le mientan.
Muestra una firmeza amable para dejar claro al cliente exigente que, aunque no vas a ceder ante sus exigencias desmesuradas, tampoco estás tratando de engañarlo. No se trata solo de una táctica para cerrar más ventas, sino, en última instancia, de una actitud que surge del deseo genuino de ayudar a tus clientes potenciales.
No se trata solo de pagar la cuenta y marcharte, sino de generar confianza, apoyo y una relación. Si consigues demostrarle al acosador que estás dispuesto a seguir adelante a largo plazo, habrás ganado la batalla y habrás convertido a ese acosador en un aliado.
