Buenas noticias: tu startup ha conseguido hoy su décimo cliente. Todavía no has tenido ninguna baja y todos tus clientes se muestran entusiasmados cada vez que hablas con ellos. Estás encantado con el impulso que está cobrando tu startup. Las posibilidades parecen infinitas y ya estás pensando en tu cliente número 50, 100 e incluso 100 000.
Tómatelo con calma. Es aquí donde muchas startups se precipitan, intentando expandirse de forma agresiva cuando apenas acaban de despegar.
El hecho de que los clientes estén satisfechos y no te llenen el buzón de correo con quejas no significa que estés listo para despegar. Para crecer de verdad, debes responder a una pregunta fundamental: ¿cuántos de tus clientes están contentos y cuántos tienen éxito?
¿Por qué el éxito es sinónimo de felicidad?
Parece una pregunta que va en contra de lo que uno pensaría, y la mayoría de la gente no lo hace. A los clientes satisfechos no les importa pagarte cada mes. Requieren poca atención y no te molestan. No te abruman con solicitudes de asistencia.
Sin embargo, la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que contribuye al éxito de la empresa es enorme y, te des cuenta o no, tiene enormes implicaciones para el crecimiento de tu startup. A continuación te explicamos cómo puedes identificar las diferencias entre ambos:
Mientras que la felicidad es algo difuso y efímero, el éxito es algo tangible sobre lo que se puede construir un negocio. Para los clientes que alcanzan el éxito, el valor de tu producto supera con creces lo que pagan por él.
Los clientes que obtienen ese tipo de retorno de la inversión son mucho más propensos a seguir con la empresa a largo plazo. Como startup, necesitas clientes que tengan éxito para crecer y expandirte.
El hecho de que haya clientes satisfechos indica que vas por buen camino hacia el ajuste entre el producto y el mercado. Aunque tu producto sea nuevo y aún no esté del todo pulido, ya hay gente que no puede vivir sin él: van a trabajar cada día y lo utilizan para sacar el trabajo adelante.
Marc Andreessen señala que no encontrar ese tipo de mercado es el «principal factor que acaba con las empresas». Tus clientes que han tenido éxito sugieren que es un factor al que puedes hacer frente.
Los clientes que han tenido éxito tienen un interés particular en que mejores, ya que cuanto mejor sea tu producto, más sólida será su empresa: tu producto es así de importante para ellos. Te dan su opinión sobre cómo debe evolucionar el producto, lo que te permite realizar iteraciones, mejorar y atender mejor a tu mercado a largo plazo. Además, te ayudarán a encontrar más clientes de éxito a través de sus recomendaciones.
Estableces relaciones duraderas con tus clientes más exitosos, lo que os permite a ambos crecer y prosperar.
Tres pasos para conseguir más clientes satisfechos, más rápido
Una vez que alcances la cifra de diez clientes, no puedes seguir adelante sin más con la estrategia de crecimiento que te permitió ganar tracción al principio. Es hora de ser riguroso y desarrollar un proceso que garantice que solo vendes a clientes de los que sabes que tendrán éxito. A continuación te explicamos cómo hacerlo en tres sencillos pasos.
1. Selecciona los clientes potenciales sin piedad
Cuando estás empezando, es probable que la calificación de clientes potenciales no sea una prioridad. Aceptarás a los clientes tal y como vengan.
Por ejemplo, es probable que algunos de tus primeros clientes sean amigos o conocidos. Como señalan Jason Lemkin y Aaron Ross, no estás preparado para crecer si esa es tu principal estrategia de captación de clientes.
O quizá tus comerciales estén simplemente dando palos de ciego, cerrando ventas con cualquiera a quien consigan convencer (aunque quizá no sea el cliente adecuado). Los clientes que te caen del cielo de esa manera compran porque les caes bien a ti o a tu empresa, y no por razones comerciales sólidas. Esa es la definición de un cliente satisfecho.
Necesitas un método científico y replicable para evitar que tus comerciales pierdan el tiempo persiguiendo a los clientes equivocados. El primer paso es crear un perfil de cliente ideal (ICP): una descripción del cliente hipotético perfecto basada en tus clientes más exitosos.
Compara cada cliente potencial con ese perfil ideal. Cuando tus comerciales se pongan en contacto con esos clientes potenciales seleccionados, deben saber cómo tu producto puede resolver las necesidades empresariales específicas de cada cliente potencial.
La calificación de clientes potenciales en la práctica
Así es como debería ser la calificación de tus clientes potenciales tras los primeros resultados:
- Identifica a tus clientes más exitosos. Puedes utilizar un software de análisis de facturación como Paddle para examinar a todos tus clientes, seleccionar a aquellos que han tenido más éxito con tu producto y crear un perfil de cliente ideal (ICP).
- Busca clientes potenciales con características similares. A continuación, utiliza un servicio de selección de clientes potenciales como Mattermark para centrarte en empresas que se asemejen a ese perfil de cliente ideal (ICP) en cuanto a sector, ingresos anuales recurrentes (ARR) y tamaño del equipo, o cualquier otro factor que tus datos indiquen que es importante.
- Haz las preguntas adecuadas. Cuando tus comerciales se pongan en contacto con esos clientes potenciales, deben hacer preguntas para descubrir cómo tu producto puede ayudar a ese cliente potencial a tener más éxito, incluso antes de plantearse cerrar la venta. Si yo vendiera software de gestión de contenidos, no bastaría con que una empresa dijera: «Ah, nosotros nos dedicamos a los contenidos». Tendría que preguntar qué tipo de contenido, si colaboran con otros, qué importancia le dan al SEO y asegurarme de que su caso de uso se ajusta al producto. O si mi producto sirve para potenciar la web de un bufete de abogados, tendría que preguntar por el tráfico actual de su web, cómo optimizan el SEO de su bufete y asegurarme de que les hago ver que, al aumentar su tráfico, pueden conseguir más clientes, y que mi producto puede ayudarles a conseguirlo.
Así es como puedes conseguir que tus comerciales se centren únicamente en los clientes potenciales que acabarán convirtiéndose en clientes satisfactorios.
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2. Atrae a los clientes hacia tus funciones más atractivas lo antes posible
Cuando se registran clientes potenciales prometedores, no puedes dar por sentado que tendrán éxito automáticamente con tu producto. Tienes que facilitarles el éxito y asegurarte de que los clientes utilicen tu producto; de lo contrario, se limitarán a pagarte sin motivo alguno.
La clave está en identificar las funciones más atractivasde tu software: aquellas que ponen de manifiesto el valor fundamental de tu producto y que están relacionadas con el éxito a largo plazo y la fidelización. Tu proceso de incorporación debe centrarse en guiar a los nuevos usuarios hacia esas funciones.
Por ejemplo, en Close sabemos que importar contactos es el primer paso para que un cliente tenga éxito. Nuestro producto es unCRM: su objetivo principal es gestionar la lista de clientes potenciales de un comercial. Si no hay nadie a quien contactar en nuestro sistema, literalmente no hay forma de sacar partido al producto ni motivo para ser cliente.
Cómo facilitar el éxito temprano de los clientes
Estas son las estrategias que nos han dado buenos resultados a la hora de ayudar a los usuarios de la prueba gratuita a ponerse en marcha con un nuevo producto SaaS:
- Realiza un seguimiento del uso de las funciones. Utiliza una plataforma de seguimiento de eventos como Amplitude o Mixpanel para ver qué clientes nuevos utilizan tus funciones más valiosas y cuáles necesitan un empujón adicional.
- Crea una campaña de correo electrónico por goteo. Envía a los nuevos clientes una serie programada de entre 4 y 6 correos electrónicos durante sus primeras semanas. Escribe los mensajes en un tono coloquial, pero incluye llamadas a la acción que animen a los usuarios a utilizar esas funciones clave.
- Haz que tu prueba gratuita sea breve. Las pruebas gratuitas son una forma estupenda de captar nuevos clientes, pero las de la mayoría de las empresas de SaaS son demasiado largas. Limita la tuya a 14 días o menos, y haz que los clientes piensen: «No tengo mucho tiempo para probar esto, así que más vale que me lo tome en serio y compruebe todo lo que puede hacer».
Si has encontrado un cliente con el que sabes que puedes tener éxito, no dejes pasar la oportunidad. Esfuérzate un poco más durante la incorporación para asegurarte de que pueda sacar el máximo partido a tu producto.
3. No tengas miedo de hablar con tus clientes
Hablar personalmente con los clientes es increíblemente valioso, pero hay demasiados fundadores a los que les da miedo hacerlo. Piensan: «Oye, si van a seguir pagándome, ¿por qué crear problemas?». Todo se reduce a un miedo subyacente a que los clientes no necesiten el producto. A los fundadores les preocupa que, al hablar con los clientes, estos se den cuenta de que «este producto, en realidad, no me aporta gran cosa».
Pero precisamente por eso tienes que hablar con ellos. Al fin y al cabo, ¿cómo se llama a alguien con quien nunca hablas, que se limita a pagar por tu producto pero no obtiene resultados? Exacto: un cliente satisfecho. Nunca deberías haberlo captado, para empezar. Para que una startup consiga un impulso sostenible, hay que esforzarse más y dar un paso más allá.
Hablar con los clientes no solo te permite asegurarte de que tengan éxito. Es una oportunidad para recabar opiniones sobre cómo el producto podría satisfacer mejor sus necesidades, establecer una relación personal con ellos e incluso sentar las bases para ofrecerles un plan superior. Si tienes en cuenta todas esas ventajas y el hecho de que el mayor riesgo es descubrir que un cliente está satisfecho, la decisión es obvia.
Cómo ponerse en contacto
Hay varias formas diferentes de interactuar personalmente con los clientes. Considera las siguientes opciones:
- Organiza llamadas semanales. Como dice Paul Graham, en los primeros tiempos, puedes hacer cosas queno son escalables. Una llamada semanal te ofrece un proceso establecido para mantener el contacto con los clientes satisfechos y asegurarte de que sigan estándolo.
- Visítalos en persona. Todo el mundo sabe que es una buena idea, pero muy pocas startups lo hacen. Visitar a tus clientes es un factor diferenciador muy importante y te permite mejorar su experiencia de formas novedosas. Por ejemplo, una vez visité a un cliente y me di cuenta de que tenían nuestro CRM de ventas abierto en un televisor de la oficina. Se veía fatal, ya que no estaba optimizado para ese dispositivo, pero en cuanto lo vi, llamé a nuestros ingenieros y en menos de una hora ya habíamos implementado una solución.
- Pídeles que elaboren un caso práctico. Los casos prácticos de clientes que han tenido éxito son fundamentales para la reputación de tu empresa. Además, suponen una oportunidad para que tus clientes den a conocer su nombre (una situación en la que todos salen ganando), y este ejercicio les recuerda el valor de tu producto.
Cada una de estas estrategias es una forma de asegurarse de que tus clientes no solo estén satisfechos, sino que también alcancen el éxito.
El éxito de nuestros clientes es nuestra mayor recompensa
La única forma de crecer y prosperar en el sector del SaaS es contribuir de manera constante al éxito de los clientes. Si cuentas con una base de empresas lo suficientemente amplia, tu producto puede ayudarte a alcanzar el éxito; tienes los ingredientes necesarios para una empresa sólida.
Además, el éxito de tus clientes tiene un gran impacto en la moral del equipo. Tu equipo se desanimará si se esfuerza día tras día por conseguir nuevos clientes, solo para ver cómo estos lo abandonan y dicen: «Bueno, estaba bien, pero no es imprescindible». Esto genera dudas sobre el valor del producto y el futuro de la empresa.
Sin embargo, los clientes que obtienen buenos resultados son lo más motivador de trabajar en una startup. Cuando tu equipo ve a gente que utiliza tu producto a diario, que lo promociona en las redes sociales y que consigue resultados espectaculares, eso les recuerda por qué están en esto y les hace sentirse orgullosos de formar parte de tu producto.
Ese es el tipo de cliente que puede impulsar el crecimiento de tu startup.
