Los equipos de ventas suelen perder el tiempo. El equipo dedica innumerables horas a generar clientes potenciales, pero si no estás ahí para contestar el teléfono cuando llama uno de ellos, todo tu esfuerzo se va al traste.
Llámala la «regla de los cinco minutos»: si tardas demasiado en responder a un cliente potencial, tus posibilidades de convertirlo pueden reducirse en un 80 % en tan solo cinco minutos.
Pero la rapidez no es lo único que importa a la hora de gestionar nuevos clientes potenciales. Lo que cuenta es la rapidez combinada con la coherencia. Si no respondes a tus clientes potenciales en un santiamén, les estás dando la oportunidad de pasarse a la competencia. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre el coste de una llamada perdida, además de cómo sacar el máximo partido a las llamadas perdidas para recuperar las oportunidades perdidas.
Por qué cinco minutos es la «regla»
Ponte por un momento en el lugar del cliente potencial.
Están buscando información en Internet. Les interesan servicios como el tuyo. Están recopilando información, comparando precios y quizá tengan varias pestañas abiertas. Cuando hayan reducido su búsqueda, es posible que llamen a uno de los candidatos preseleccionados para ver si pueden aclarar algunas dudas.
Si tuvieras que elegir entre la empresa A y la empresa B, y solo la empresa B te devolviera la llamada en cinco minutos, ¿cuál elegirías?
(Un apunte: también te interesará saber cómo las tendencias recientes, como el filtrado de llamadas de Apple, pueden influir en que tus clientes consigan ponerse en contacto contigo).
No podemos evitarlo: si la empresa B responde rápido, pensamos que es ella la que nos toma en serio como posibles clientes.
Aquí entra en juego la regla de los cinco minutos: por la razón que sea, esperar más de cinco minutos para ponerse en contacto provoca una caída drástica en la interacción.
Fuente: InsideSales
Si estás disponible para contestar el teléfono en cuanto llama un cliente potencial, las tasas de conversión son aproximadamente ocho veces más altas que si esperaras entre cinco minutos y 24 horas.
¿Por qué? Quizá sea la ventaja de ser el primero en actuar. Por eso, optimizar el tiempo de respuesta a los clientes potenciales no es solo algo deseable, sino que es fundamental para marcar la pauta. Eres tú quien causa la primera impresión (y esperemos que sea buena).
¿Qué es lo que realmente llama la atención de estas cifras? La caída que se produce tras cinco minutos de tiempo de respuesta.
Las tasas de contacto caen en picado al cabo de cinco minutos, hasta tal punto que, si no has conseguido hablar por teléfono con el cliente potencial de inmediato, más vale que esperes varios días.
Así que, si quieres que las probabilidades estén a tu favor y no en tu contra, tienes que pensar en esos cinco minutos.
Esto es especialmente cierto si se trata de una empresa emergente. O si se trata de una historia de superación de un pequeño competidor. Es posible que esos cinco minutos sean la única oportunidad que tenga tu empresa para diferenciarse. Quizás las grandes empresas puedan ofrecer precios más competitivos o un conjunto de funciones que tú aún no tienes.
Pero si eres tú quien llama primero, eso dice mucho de lo mucho que valoras cada oportunidad de convencer a un cliente potencial de que tu servicio es el adecuado para él.
El verdadero coste de una llamada perdida
¿Por qué cinco minutos? En primer lugar, estas reglas seguirían siendo válidas si las cifras demostraran que, tras cinco minutos, el interés de los clientes potenciales solo disminuye ligeramente. ¿Por qué no llamar por teléfono a un cliente potencial si eso te da siquiera un 1 % de ventaja?
Pero las cifras son aún más alarmantes. Las posibilidades no se reducen un 50 % al cabo de cinco minutos. Se desploman por completo.
Veámoslo en términos económicos. ¿Cuál es el coste de oportunidad que supone no conseguir más clientes al no aplicar la regla de los cinco minutos?
Si nos atenemos a la cifra del «80 %» que mencionamos antes, imaginemos que tus posibilidades de convertir a un cliente se reducen en un 80 % al cabo de cinco minutos.
Imagina que vendes un servicio caro y que el valor medio de cada cliente potencial es de 1000 $. Tu tasa de cierre cuando respondes en menos de cinco minutos es del 20 %. Excelente trabajo. Pero si tus oportunidades se reducen en un 80 % por haber ignorado la regla de los cinco minutos, esa tasa de cierre se reduce al 4%.
Si recibes 30 llamadas al mes, una tasa de conversión del 20 % genera 6.000 dólares en oportunidades. Sin embargo, con una tasa del 4 %, solo obtienes 1.200 dólares al mes.
Cuando ya has hecho el esfuerzo de dar a los clientes una razón para visitar tu sitio web y ponerse en contacto contigo, algo tan sencillo como descolgar el teléfono no debería suponer la pérdida de la gran mayoría de tus conversiones.
Siéntate. Haz cuentas. El simple coste de una llamada perdida basta para que cambies de opinión sobre la regla de los cinco minutos.
¿Es un agente de IA la mejor forma de ganar velocidad?
La solución es obvia: velocidad, velocidad y más velocidad.
Pero no se trata solo de la rapidez a la hora de llamar. Llamar en un minuto está muy bien, pero si solo lo consigues el 10 % de las veces, seguirás perdiendo oportunidades cuando las demás llamadas se alarguen más de cinco minutos.
No se trata solo de la velocidad. Se trata de una velocidad constante.
Y para lograrlo, puede ser necesario introducir algunos cambios fundamentales en la forma en que te diriges a los clientes potenciales.
Si tu equipo deja de atender tan solo 50 llamadas al mes y cada cliente potencial tiene un valor de 500 dólares, eso supone una pérdida de 25 000 dólares en ingresos potenciales. Entonces, ¿qué haces? Consideras esos 25 000 dólares en ingresos como algo en lo que vale la pena invertir.
Si comparamos esos 25 000 dólares con el coste de implementar la automatización nativa en Close—o de complementarla con IA cuando sea conveniente—, el retorno de la inversión resulta imposible de ignorar.
Por lo tanto, si puedes aprovechar las funciones basadas en IA —aunque solo sea para que el agente de IA realice la llamada por ti—, podrás aumentar drásticamente tu volumen de ventas potencial. Esto es así incluso si la IA o el software de apoyo no te permiten actuar más rápido, sino que te permiten hacerlo de forma más constante.
¿Cómo se calcula eso? Aquí tienes una fórmula básica:
Coste de las llamadas perdidas = Número de clientes potenciales × % de llamadas perdidas o de respuesta lenta × ( Close rápido − Close lento) × Importe medio de la operación
En este caso, la tasa de cierre rápido es la tasa de cierre que se obtiene si se responde en cinco minutos. La tasa de cierre lento parte de la base de que el 80 % de los clientes abandonan tras cinco minutos.
Así es como funciona la calculadora. Imaginemos que los datos de referencia del sector son ciertos: el 78 % de los clientes se decanta por la empresa que se pone en contacto con ellos primero.
Imaginemos también que conseguir que un cliente potencial se ponga al teléfono realmente supone una ventaja significativa. Si echamos un vistazo a varios sectores, vemos que las estadísticas sobre el tiempo de respuesta a los clientes potenciales varían enormemente. Y suelen superar con creces los cinco minutos:
- Sanidad: 2 horas y 5 minutos
- Telecomunicaciones: 16 minutos
- Pequeñas empresas: 48 minutos
- Empresas medianas: 1 hora y 38 minutos
- Grandes empresas: 1 hora y 28 minutos
Si eres una pequeña empresa que recibe 100 clientes potenciales al mes con un valor medio por venta de 1000 dólares, pero tu tiempo de respuesta se ajusta a la media de las pequeñas empresas (48 minutos), eso explica por qué puedes esperar una pérdida de ingresos de 4800 dólares al mes.
En este contexto, ¿es realmente tan cara una solución de 100 dólares al mes para tu empresa?
Ejemplos del poder de una respuesta más rápida a las consultas
Las cifras anteriores lo dejan claro. Reducir el tiempo de respuesta a los clientes potenciales en tan solo unos minutos puede marcar la diferencia entre perder una venta y conseguir una oportunidad de negocio.
Pero eso no son más que fórmulas sobre el papel. ¿Cómo se traduce en la práctica un tiempo de respuesta sistemáticamente más rápido?
Tomemos como ejemplo a Commonwealth Joe, una empresa de tueste de café que utiliza datos en tiempo real para mejorar la experiencia de degustación de café y cerveza para todos.
Para que su equipo de ventas entrara en la era digital, Commonwealth Joe empezó a buscar CRM que pudieran integrarse en sus flujos de trabajo actuales y, al mismo tiempo, ayudarles a escalar eficazmente.
Pasaron a Close. Ahora envían más de 3.000 correos electrónicos al mes con Close, e incluso han conseguido que HomeAdvisor (una empresa con más de 500 empleados que disfrutan de su café a diario) se convierta en su cliente.
¿Cómo funcionaba?
Los clientes pueden utilizar las funciones de flujo de trabajo de Close.
A pesar de haber invertido miles de euros en recursos de ingeniería y consultoría, no lograron adaptar Salesforce al dinámico flujo de trabajo de su pyme.
Close reducido a la mitad el tiempo que dedico a la gestión», afirmó Jonathan Hinshaw, director de ventas de UGURUS.
Eliminar el «desorden temporal» es una forma de conseguir respuestas más rápidas como equipo de ventas.
Otro ejemplo fue HR Covered, que había probado «docenas» de soluciones en busca de una forma más rápida de conectarse. Pero todo resultaba demasiado complicado. «Necesitábamos principalmente telefonía, mensajes de texto, conexión con Gmail e integraciones sencillas con nuestras otras aplicaciones», explicó Randy Nordgren, responsable de marketing y ventas.
¿Les ayudó a reducir sus tiempos de respuesta?Close nuestra herramienta número uno para nuestro crecimiento este año. La capacitación comercial, las secuencias y el Power Dialer nos permiten crecer y escalar, ya que podemos avanzar más rápido entre los contactos».
Por qué la constancia es la clave del éxito, y no solo la velocidad
Hasta ahora, probablemente hayamos dado la impresión de que lo único que cuenta es la velocidad, y solo la velocidad.
Es cierto, en parte. Existe esa caída brusca a los cinco minutos de la que hablamos. Y si no cumples ese requisito, te enfrentarás a unos costes de oportunidad muy reales.
Pero eso no lo es todo.
Aunque cumplas a la perfección la regla de los cinco minutos, puedes perder el trato si desapareces tras la primera llamada. Aunque las tasas de conversión son más altas cuando se responde con rapidez, no llegan al 100 %.
Necesitas contar con los sistemas adecuados para facilitar la rapidez y la tenacidad comercial. Y debes hacer ambas cosas de forma constante.
Pero eso ya lo sabes. La pregunta es: ¿cómo? ¿Qué tipos de procesos puedes implementar para calificar a los clientes potenciales y garantizar la coherencia? Algunas recomendaciones basadas en la experiencia de nuestros clientes:
- Centraliza tu comunicación. Es más fácil hacer un seguimiento cuando los flujos de trabajo están centralizados; así, no tienes que estar saltando entre llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos y demás. Eso es lo que hizo HR Covered, al contratar un Plan Business con descuento anual. Y les resultó más fácil hacer un seguimiento de las llamadas telefónicas porque Close hizo que sus flujos de trabajo fueran lineales. «Desde el "cliente potencial" hasta la "oportunidad cerrada" y la "venta", todo es una línea recta», dijo Nordgren. «Una ruta crítica».
- Reducir el «sobrecarga de complementos». Una idea recurrente a la hora de mejorar la velocidad es que la simplicidad es lo que mejor funciona. Así ocurrió con HR Covered, que eliminó la maraña de complementos y consultores externos al pasar a utilizar un único CRM.
- Asignar los clientes potenciales al comercial adecuado. La mejor forma de garantizar una velocidad constante es crear un flujo de trabajo en tu CRM que avise a un comercial disponible sin sobrecargarlo de trabajo. Las funciones de asignación automática de Close aplicar los filtros específicos que configures para garantizar que el comercial adecuado esté listo para llamar al cliente potencial adecuado.
- Instalación de marcadores automáticos y marcadores predictivos. Si solo dispones de cinco minutos para hacer una llamada, cada segundo cuenta. Los marcadores automáticos y los marcadores predictivos son algo así como las funciones de «autocompletar» que puedes encontrar en un motor de búsqueda: apenas tienes que pensar en la búsqueda completa antes de que el software resalte a quién estás llamando.
El uso de una herramienta que «nunca descansa»
Teniendo en cuenta estas características, ¿cómo sería un flujo de trabajo si quisieras dominar el arte de la regla de los cinco minutos?
En primer lugar, veamos el panorama general. Imagínate lo siguiente: un cliente potencial rellena un formulario en tu sitio web. A partir de ese momento, ya es oficialmente un cliente potencial. En cuestión de segundos, tu CRM lo deriva al comercial adecuado. Además, envía al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico del cliente potencial un mensaje automático de agradecimiento por su interés.
Dentro de tu CRM, el flujo de trabajo programa una tarea de llamada para que el agente asignado tenga claras dos cosas: en primer lugar, que se espera que realice el seguimiento. En segundo lugar, la IA puede resumir la información básica sobre el cliente potencial para que esté listo para realizar el seguimiento en cuestión de minutos.
Close reducir el tiempo de respuesta a los clientes potenciales entrantes gracias a tres funciones principales:
- Gestión de clientes potenciales / automatización de tareas: cuando un nuevo cliente potencial entra en el sistema, Close asignárselo al comercial adecuado al instante, sin necesidad de traspasos manuales. El sistema se encarga de ello automáticamente, creando tareas de forma automática en el panel de control del comercial correspondiente. De esta forma, nada se pasa por alto, incluso si los clientes potenciales llegan a medianoche.
- Llamadas y SMS integrados: una de las mejores formas de agilizar tu respuesta es evitar tener que cambiar constantemente de herramienta y copiar y pegar números. Consulta la información del cliente potencial directamente desde tu CRM y, a continuación, llama, envía un mensaje de texto o registra la conversación sin salir del software. Esto reduce el número total de interacciones y agiliza el proceso.
- Flujos de trabajo automáticos: Crea flujos de trabajo para programar correos electrónicos o mensajes de texto de seguimiento automáticos, o configura recordatorios para el comercial correspondiente. Es posible que incluso te despiertes con clientes potenciales cualificados y compruebes que, durante la noche, el sistema se ha encargado de enviarles un mensaje rápido y automático para que tu servicio siga estando presente en su mente antes de que te pongas en contacto con ellos manualmente.
Cuando llegan clientes potenciales a través de formularios nativos, esos flujos de trabajo se activan al instante, sin retrasos, conectores ni herramientas adicionales.
Haz que la «regla de los 5 minutos» juegue a tu favor
Piensa en los clientes potenciales como un recurso «perecedero». No querrás meter un lote de fresas recién compradas en la nevera para luego, al volver, encontrarlas llenas de moho.
El tiempo de respuesta a los clientes potenciales entrantes funciona de la misma manera. Si no respondes cuando los clientes potenciales están aún interesados, solo dispones de los famosos cinco minutos antes de que tus posibilidades de cerrar la venta empiecen a desplomarse.
Pero esto también conlleva una ventaja. La diferencia entre el momento en que responden otras empresas y el momento en que respondes tú puede ser un factor diferenciador. Cuanto más probable sea que cierres esas ventas con un toque personal, más podrás ahorrar en el coste de las llamadas perdidas.
Una vez que aprendas a sacar el máximo partido a las llamadas perdidas, dejarás de perder ingresos y conseguirás convertir a más clientes potenciales por los que ya has pagado.
Convierte la «regla de los cinco minutos» en tu nueva ventaja competitiva con Close. Muchos de nuestros clientes empezaron con una sencilla prueba gratuita antes de darse cuenta de que no querían volver a herramientas más lentas.
