Comprender los agentes de voz con IA en el ámbito comercial: retos y buenas prácticas

La comunicación comercial está evolucionando rápidamente, y ahora las voces humanas están dando paso a agentes de voz basados en inteligencia artificial capaces de mantener conversaciones reales.

Estos agentes ayudan a los equipos a aprovechar las oportunidades perdidas y a gestionar algunas de las tareas más repetitivas a gran escala. Entonces, ¿cuál es exactamente el papel de un agente de voz con IA en el ámbito de las ventas? ¿Y en qué se diferencia de los sistemas IVR robóticos y los marcadores automáticos de ventas?

Eso es lo que vamos a analizar en esta entrada. Vamos a desglosar:

• Qué son los asistentes de voz con IA y qué pueden hacer
• Los retos técnicos y operativos que plantea su uso en la vida real
• Encontrar un lugar donde integrarlos en un proceso de ventas moderno

También analizaremos con franqueza las ventajas y desventajas de estos agentes y exploraremos en qué ámbitos los seres humanos aún pueden superar a la IA. Al final, deberías ser capaz de diseñar un flujo de trabajo de ventas dirigido por personas y asistido por IA.

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Puntos clave:

• Los agentes de voz con IA son ideales para gestionar tareas repetitivas como la atención fuera del horario laboral, la calificación de clientes potenciales, los seguimientos y la programación de citas, lo que permite a tus representantes centrarse en acuerdos complejos y en el establecimiento de relaciones.
• El cumplimiento normativo no es negociable. Es necesario contar con un consentimiento documentado para las llamadas automáticas, avisos adecuados sobre la grabación de las mismas y el cumplimiento de la TCPA, las leyes estatales y las normativas del sector.
• Los retos técnicos y de experiencia de usuario son reales. Hay que contar con problemas con los acentos, retrasos en las conversaciones, dificultades de integración y la necesidad de perfeccionar constantemente los guiones basándose en las transcripciones reales de las llamadas.
• Empieza poco a poco y realiza pruebas constantemente. Empieza con situaciones de bajo riesgo (como las llamadas entrantes fuera del horario laboral), integra el sistema con tu CRM, supervisa de cerca los indicadores de rendimiento y aplica un enfoque gradual antes de ampliar la escala.
• La IA complementa a las personas, no las sustituye. Utiliza la IA para las tareas rutinarias; reserva a las personas para generar confianza, negociar y cerrar acuerdos. El objetivo es eliminar las fricciones, no sustituir a las personas.

¿Qué es un agente de voz con IA?

Escuchan las necesidades de tus clientes, responden con naturalidad y los guían a lo largo del proceso de venta sin dar la impresión de ser demasiado robóticos.

Esto supone un avance con respecto a los menús telefónicos. La IA es capaz de «escuchar», en el sentido de que puede descifrar el lenguaje de tus clientes para interpretar sus intenciones e incluso responder a sus preguntas en tiempo real. Esta capacidad de «escuchar» también les ayuda a guiar con precisión a cada persona que llama a lo largo del proceso de la conversación.

Y sí, el resultado es sorprendentemente humano. Requiere una combinación de alta calidad de los siguientes elementos, pero todos ellos se complementan para que el proceso resulte natural:

• NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) interpreta el significado y la intención del lenguaje hablado.
• El reconocimiento automático del habla (ASR) transcribe el lenguaje hablado en texto legible por ordenador para su procesamiento.
• La síntesis de voz convierte las respuestas de tu sistema, que están en formato de texto, en audio que suena como si lo dijera una persona de verdad.
• La gestión de intenciones y la coordinación de conversaciones permiten dirigir las conversaciones en función de las respuestas interpretadas de los clientes.
• La memoria contextual garantiza que tu IA no tenga la memoria de Dory, de «Buscando a Nemo». Eso podría resultar frustrante.

Si combinas todos estos elementos, comprenderás por qué los agentes de ventas de voz basados en IA suponen un gran avance. Piensa en lo siguiente:

• Los IVR (sistemas de respuesta de voz interactiva) son sistemas telefónicos basados en reglas que utilizan mensajes pregrabados. Imitan a los agentes de ventas, pero no implican ninguna toma de decisiones real: lo único que pueden hacer es derivar a las personas sin clasificarlas como clientes potenciales ni responder a sus preguntas.
• Los marcadores automáticos realizan llamadas salientes a gran escala y, en algunos casos, transfieren las llamadas contestadas a un comercial en directo, que suele seguir un guion básico. No tienen la capacidad de responder y aprender como lo hacen los agentes de voz con IA. Piensa en ellos como meros intermediarios.
• Los asistentes de voz con IA, por su parte, se adaptan de forma dinámica y en tiempo real. Además, interpretan lo que se les dice basándose en el tono y la intención de la persona que llama. Son capaces de gestionar situaciones en las que el cliente se sale del guion.

Los asistentes de voz con IA ahora pueden mantener conversaciones naturales en tiempo real que responden a las objeciones y preguntas al instante. En algunos casos, incluso pueden superar las objeciones sin perder el impulso del proceso de calificación de ventas.

¿Qué distingue a un agente de ventas con voz de IA? Escucha mejor. Habla mejor. Piensa en un sistema IVR, pero que realmente te ayude.

La ventaja más evidente de los agentes de voz con IA es que permiten ampliar tu equipo. Pero la comprensión contextual más avanzada ofrece otras ventajas. Puede extraer datos de los detalles clave de las llamadas y registrarlos en tu CRM, convirtiendo a tu equipo de ventas en una máquina bien engrasada para la calificación de clientes potenciales.

Y ni siquiera tienen que tomarse descansos para tomar café.

Tipos de agentes de ventas de voz basados en IA

No todos los agentes de ventas de voz con IA son iguales. Algunos se encargan de las llamadas salientes, otros de las entrantes, y todos tienen particularidades que vale la pena analizar.

Agentes de voz con IA para atención al cliente

Estos son los agentes de voz con IA que esperan una llamada. Un cliente —a menudo un cliente potencial ya interesado, ya que es él quien te llama— marca el número de tu empresa y, gracias a tu agente de ventas de voz con IA, se pone en contacto con alguien de inmediato.

Por qué son importantes:

• Evita perder clientes potenciales. Imagina que un agente comercial competente atiende todas las llamadas al instante, incluso fuera del horario laboral. No tendrás que perder clientes potenciales simplemente porque no estabas disponible cuando un cliente de Dinamarca estaba listo para comprar.
• Reducción de los tiempos de espera. Dado que el agente de ventas con voz de IA está siempre «activo», no hay esperas ni retrasos mientras se deriva la llamada al agente adecuado.
• Garantizar una selección coherente. No todas las llamadas telefónicas son clientes potenciales. Puede que una persona intente venderte su servicio de limpieza, mientras que otra dirija una empresa con una facturación de 50 millones de dólares que necesita tu solución SaaS. Los agentes de voz con IA te ayudarán a distinguir entre ambos.

Cómo funcionan:

• Detectar la intención de la persona que llama a partir del tono y el texto, manteniendo al mismo tiempo una conversación natural y fluida.
• Recopilar y organizar la información clave que necesitas (como el presupuesto o el calendario) antes de pasar el contacto al comercial correspondiente.
• Desviar las llamadas en función de la intención del cliente, en lugar de intentar averiguar en qué parte de un árbol de opciones predeterminado encaja.

Ejemplos de agentes de voz con IA para atención al cliente en acción:

• Captación de llamadas fuera del horario de atención. ¿Qué pasa si no hay ningún agente disponible? La IA responde al instante y, a continuación, registra la información del cliente potencial en tu CRM.
• Desvío basado en los intereses. Imagínate que la opción «Pulse 1 para ventas» ya no te lleva al buzón de voz, sino que pasa a ser «Dime qué te interesa hoy».
• Filtrado de llamadas: ¿Necesitas datos clave como el presupuesto, el calendario o las previsiones de ingresos? Deja que los agentes de voz los recopilen antes de pasar la llamada a un agente comercial.
• Clasificación de consultas de atención al cliente: alimenta tu IA con información sobre tu producto para que actúe como un asistente técnico de atención al cliente o, al menos, para que mejore a la hora de derivar al cliente al agente adecuado.

Si eres Close , esto es exactamente lo que hace Chloe. Recoge al instante los clientes potenciales entrantes, lleva a cabo una calificación estructurada según tus criterios, concierta la reunión o la deriva a un comercial, y registra toda la conversación en tu CRM antes de que termine la llamada, sin necesidad de integración alguna.

Agentes de voz con IA para llamadas salientes

Sería estupendo que lo único que tuvieras que hacer fuera contestar al teléfono cuando llama un cliente interesado. Pero no todas las ventas son así. 

Para un equipo de ventas más activo, un agente de ventas por voz basado en IA para llamadas salientes es esencial para despertar el interés de alguien que aún no te conoce.

Por qué son importantes:

• Ampliar tu capacidad de ventas sin tener que contratar a un montón de nuevos comerciales.
• Hacer un seguimiento oportuno de cada cliente potencial, cada formulario rellenado o cada usuario de prueba con el que hayas entrado en contacto.
• Mantener la coherencia en los mensajes de tus campañas de captación.
• Liberar a los comerciales de la marcación manual y otras tareas repetitivas de contacto con los clientes que preferirías no tener que hacer.

Cómo funcionan:

• Realización de llamadas, normalmente siguiendo guiones preestablecidos, aunque ahora estos guiones pueden adaptarse a las respuestas en tiempo real del cliente potencial.
• Envío de mensajes de seguimiento, incluyendo preguntas de selección, basados en los datos del CRM que se le proporcionen.
• Programar demostraciones o reuniones directamente durante la llamada y derivar los clientes potenciales entrantes a tus comerciales.
• Volver a contactar con clientes potenciales inactivos sin que a tu comercial le dé vergüenza tener que «lanzar una plegaria» a un cliente potencial antiguo.

Ejemplos de cómo funcionan los agentes de voz con IA para llamadas salientes:

• Automatizar los seguimientos tras el envío de los formularios: el agente de IA puede encargarse de realizar el seguimiento cuando alguien hace clic en «enviar».
• Realización de llamadas a clientes potenciales, tanto en campañas de captación en frío como en caliente, siguiendo guiones específicos y adaptándose a las secuencias de mensajes en función del estado de cada llamada.
• Programar citas, como concertar demostraciones y preguntar al destinatario qué hora le viene bien.
• Volver a contactar con los clientes potenciales que siguen en tu CRM y que, aunque mostraron interés, han dejado de tener acceso a la versión de prueba.

Modelos híbridos

Hasta aquí, todo bien. Pero, ¿qué pasa si un agente de voz con IA tiene que gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes en un mismo día? ¿O incluso en una misma conversación? Así es como los agentes de voz con IA pueden empezar a parecer más humanos: cuando son lo suficientemente dinámicos como para funcionar como un modelo híbrido.

Por qué son importantes:

• Ofrece flexibilidad gracias a la gestión inteligente entre las acciones de entrada y salida, como la calificación de clientes potenciales frente a la evaluación del interés.
• Mantener la continuidad de la conversación en los distintos canales de contacto.
• Crear una experiencia más humana para los clientes potenciales que están hartos de tener que repetir siempre lo mismo.
• Apoyo a procesos de venta complejos en los que los clientes potenciales pueden interactuar a través de múltiples puntos de contacto en distintos medios.

Cómo funcionan:

• Cambian automáticamente de modo si reciben señales contextuales que lo requieren.
• Mantener el diálogo, tanto si es la IA quien inicia la llamada como si es el cliente potencial quien devuelve la llamada.
• Activación de recordatorios o mensajes de seguimiento salientes que pueden requerir diferentes acciones, como la calificación de los clientes potenciales entrantes.

Ejemplos de agentes de voz híbridos con IA en acción:

• Imagina que la IA llama a un cliente potencial (llamada saliente), pero nadie contesta. Si el cliente potencial devuelve la llamada, la IA puede tomar el relevo y continuar la conversación (llamada entrante) sin perder el hilo.
• La IA puede clasificar una llamada entrante y, a continuación, enviar recordatorios si el cliente potencial no cumple con una tarea programada, como una demostración reservada.

Por qué los asistentes de voz con IA son importantes para tu equipo de ventas

Aumento de la eficiencia y ventajas en materia de escalabilidad

Aunque los agentes de IA solo se dedicaran a atender llamadas, te ayudarían a ser más eficiente, ya que pueden mantener conversaciones naturales sin cansarse:

• Los agentes de IA pueden gestionar decenas o incluso cientos de llamadas al mismo tiempo, lo que significa que los clientes que llaman no tienen que esperar y que hay menos restricciones en las llamadas salientes.
• Las respuestas inmediatas suelen aumentar las tasas de conversión gracias a su rapidez y comodidad.
• La calidad de la conversación se mantiene constante. Al fin y al cabo, la IA no se pone de mal humor si no se ha tomado su café matutino. Sin ánimo de ofender.
• Tu equipo, aunque sea pequeño, puede funcionar como uno mucho más grande sin necesidad de contratar a más SDR para que se encarguen del trabajo pesado. (Esta es la idea en la que se basa Chloe, la compañera de ventas con IA Close: los equipos que participan en la fase beta inicial afirman que supera a equipos completos de operadores humanos en la calificación rutinaria).

Cuándo tiene sentido recurrir a los asistentes de voz con IA frente a los enfoques exclusivamente humanos

La IA no va a sustituir todas las interacciones comerciales. Al fin y al cabo, a la gente le sigue gustando hablar con otras personas. Pero los agentes de voz con IA están llegando para sustituir a los marcadores automáticos y a los menús telefónicos robóticos gracias a algunas ventajas clave.

Ventajas del asistente de voz con IA:

• Disponibilidad fuera del horario laboral
• Calificación repetitiva de gran volumen
• Gestión de objeciones mediante guiones
• Recuperación de clientes o cultivo de clientes potenciales con el mínimo esfuerzo
• Categorías de productos de baja complejidad

Dicho esto, hay algunas cosas que los asistentes de voz con IA no pueden sustituir.

Ventajas de los representantes humanos:

• Confianza, incluida la capacidad para gestionar operaciones de gran envergadura
• Manejar situaciones con los clientes especialmente emotivas o complejas
• Cómo abordar los nuevos retos y las objeciones que plantean los clientes
• La capacidad de negociar
• Diálogos entre múltiples partes interesadas

Consideraciones sobre el retorno de la inversión y expectativas realistas

Dado el nivel de sofisticación que han alcanzado hoy en día los asistentes de voz con IA, resulta tentador invertir en ellos todo el dinero que sea posible. Sin embargo, un enfoque más matizado consiste en analizar los embudos de ventas que ya tienes y preguntarte si son especialmente adecuados para los asistentes de voz con IA.

Hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de establecer expectativas realistas sobre el retorno de la inversión:

• El retorno de la inversión depende del volumen. Es cierto que la IA reduce los costes de personal. Pero si, para empezar, tus costes de personal ya son bajos, la sofisticación de tu asistente de voz solo tendrá efectos limitados.
• Si ya cuenta con una rápida respuesta a los clientes potenciales, los agentes de voz con IA podrían ofrecerle otras ventajas, como una cobertura ininterrumpida las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de forma más constante.
• La IA funciona mejor si ya se cuenta con un flujo de trabajo bien definido. ¿No es así? Si no se le proporciona a la IA información de calidad y una estructura clara, las mejoras que podría aportar podrían verse mermadas.
• No esperes que la IA sustituya la creatividad, la intuición o la capacidad de resolver problemas que un SDR puede aportar al hablar por teléfono con un cliente tras años de experiencia en el sector.

Errores habituales y dificultades ocultas

Retos técnicos

• Variaciones de acento o idioma. La IA no es una intérprete perfecta. Si alguien del sur te llama diciendo: «Ah’m lookin’ fer…», puede malinterpretar fácilmente los datos y frustrar rápidamente al cliente. 
  
  • Solución: Intenta buscar modelos entrenados con diversos dialectos que ofrezcan respuestas rápidas y prácticas sin perder precisión. 
• Latencia y fluidez de la conversación. Como seres humanos, estamos acostumbrados a una comunicación rápida y fluida. Incluso un retraso de 0,75 segundos en la conversación nos resulta extraño. Para algunos clientes, eso podría bastar para decir: «Bueno, esto es IA», y colgar. 
  
  • Solución: Almacenar previamente las respuestas para que las más habituales se perciban como instantáneas y naturales.
• Integraciones complejas. Se habla mucho del tiempo que se ahorra con la IA. Si estás constantemente integrando la IA asignándola a los campos de tu CRM y te cuesta trabajo, no te parece que estés ahorrando mucho tiempo.
  
  • Solución: En Close, asigne correctamente todos los campos del CRM y compruebe que sean válidos antes de utilizarlos, para que los datos se sincronicen correctamente.
• Variación en la calidad de las llamadas. ¿Mala conexión a Internet? ¿Problemas con el operador? ¿Efectos electromagnéticos extraños en el cielo? Una mala conexión a Internet puede provocar problemas como cortes o eco que un ser humano no experimentaría.
  
  • Solución: Incorpora el procesamiento de audio adaptativo y el suavizado de red en tu solución. Esto debería reducir cualquier distorsión y proporcionarte el sonido de voz claro y natural que buscas.

Errores comunes en la experiencia del usuario

• Riesgos de la automatización excesiva. ¿Alguna vez has llamado a una empresa, has intentado interactuar con su sistema telefónico y te has frustrado al sentir que estabas dando vueltas en una rueda de hámster? Sí, a nadie le gusta eso. A veces, la persona que llama puede seguir pidiendo hablar con alguien de verdad, mientras que la IA no sabe hacer otra cosa que ceñirse al guion programado.
  
  • Solución: Cuando la IA detecte una situación compleja, asegúrate de utilizar los flujos de trabajo de tu CRM para derivar las tareas a personal humano lo antes posible.
• Discrepancias en el tono y la personalidad. La IA suele sonar formal, informal o alegre, dependiendo de la marca. ¿Por qué una marca con un tono divertido e informal saludaría a quienes llaman como si estuviéramos en la segunda hora de una junta de accionistas?
  
  • Solución: Utiliza las transcripciones en Close, lo que te permite revisar el tono y perfeccionar tus guiones basándote en cómo chatean realmente los usuarios.
• Cómo gestionar las objeciones y los casos extremos. La IA no se le dan bien los casos extremos. Tiende a «bloquearse» o a dar respuestas poco útiles. ¿Qué pasaría si un cliente potencial le lanzara a tu IA una pregunta técnica inesperada y esta no supiera qué responder?
  
  • Solución: Supervisa los resúmenes de llamadas generados por IA con Close. De esta forma, podrás identificar algunas de esas objeciones poco habituales y actualizar tus guiones.
• La transparencia, o la pregunta «¿Eres un robot?». Si no revelas que estás utilizando la IA, puedes minar la confianza. 
  
  • Solución: Crea guiones con respuestas sencillas, sinceras y acordes con la imagen de marca. No eludas el hecho de que estás utilizando IA. Si resulta realmente útil, a la mayoría de la gente no le importará.

Sorpresas operativas

• Requisitos de los datos de entrenamiento: La IA no se le da muy bien entrar en conversaciones partiendo de cero. Para que se adapte a tu marca y a tu tono, necesita ejemplos de conversaciones reales, incluidas llamadas reales de clientes que reflejen tu forma habitual de expresarte.
  
  • Solución: Utiliza las grabaciones y transcripciones de llamadas anteriores de tu Close y entrena tus mensajes de voz utilizando estos datos como contexto.
• Carga que supone el mantenimiento continuo: Es posible que tus scripts pierdan eficacia con el tiempo. Si se actualiza un producto, un script antiguo podría ofrecer información desactualizada.
  
  • Solución: Realizar revisiones semanales de las transcripciones en Close los responsables puedan detectar estos problemas tan pronto como surjan.
• Medición del rendimiento: ¿Qué tal está funcionando la IA? Si no lo mides, no lo sabes. Si no haces un seguimiento de métricas como la tasa de contacto y la calidad de la transferencia, no notarás ninguna caída en la conversión tras el cambio a la IA.
  
  • Solución: Utiliza un CRM como Close sus funciones de generación de informes y análisis de llamadas. De este modo, podrás medir los indicadores clave: tasas de contacto, conversiones y la calidad de los traspasos de la IA a los agentes humanos.
• Resistencia del equipo: No todo el mundo va a aceptar la IA desde el principio. Es posible que muchos eviten adoptarla porque no creen que pueda ayudarles, mejorar su productividad o «hacer un mejor trabajo». 
  
  • Solución: Ofrecer a los comerciales acceso a los resúmenes de llamadas generados por la IA Close. Esto debería demostrarles que la IA no es más que otra herramienta avanzada que les facilita el trabajo. No supone una amenaza para su puesto de trabajo.

El laberinto de la normativa y los aspectos legales

En el mundo de la telefonía, hay normas. Y estas normas pueden salir caras si no se respetan.

La TCPA, o Ley de Protección al Consumidor en materia de Telefonía, no permite realizar llamadas automáticas sin el «consentimiento expreso por escrito», salvo en casos de emergencia. 

Y cumplir un objetivo de ventas, por muy urgente que sea, lamentablemente no entra dentro de esa categoría.

La clave está en obtener un consentimiento previo, expreso y por escrito;esto es lo que hace posibles las llamadas de marketing automatizadas. Este consentimiento suele ser electrónico, por lo que se puede guardar, ya que debe estar 1) documentado y 2) ser accesible.

Según esta ley (tal y como se desprende de un caso de la FCC de 2024), no se puede utilizar una voz «artificial o pregrabada», lo que significa que las voces generadas por IA entran dentro de esta categoría. Las sanciones pueden ascender hasta 1.500 dólares por cada llamada que incumpla la normativa, y los fiscales estatales cuentan con facultades adicionales para impedir que se incumpla la ley; por lo tanto, ni que decir tiene, asegúrate de obtener ese consentimiento por escrito.

En 2024, la FCC confirmó

Normativa sobre llamadas automáticas

Aunque llames a alguien con su consentimiento, hay que respetar ciertas normas:

• La Ley TRACED de la FCC endureció las sanciones por llamadas automáticas ilegales con el fin de reforzar la aplicación de la ley.
• Las normas STIR/SHAKEN establecen que la autenticación del identificador de llamadas es obligatoria antes de realizar cualquiera de estas llamadas salientes, así que no intentes burlar el sistema utilizando un nombre incorrecto.
• Debes respetar las listas de «No llamar», lo que significa que no puedes llamar a los números incluidos en dichas listas, salvo que existan excepciones específicas.
• En algunos estados, como Florida, pueden existir restricciones adicionales que obliguen a obtener un consentimiento explícito por escrito para todas las llamadas y mensajes de texto con fines comerciales realizados mediante un sistema de marketing automatizado.

Legislación sobre grabaciones y consentimiento

• Estados en los que se exige el consentimiento de ambas partes frente a los que solo lo exigen de una de ellas. El consentimiento de ambas partes implica que se necesita el permiso de las dos personas que participan en la conversación para poder grabarla.
• Información obligatoria. Las personas tienen derecho a saber cuándo se está grabando la llamada, por lo que esto deberá formar parte de la rutina de tu IA.
• Conservación de datos. No querrás dejar las grabaciones a la vista de cualquiera. Siguen siendo privadas, así que guárdalas en un lugar seguro.
• Implicaciones del RGPD. Cualquier dato de la UE requiere un consentimiento explícito antes de su tratamiento, como por ejemplo, revisar las transcripciones de las llamadas para ver cuál es la opinión de los clientes.

Normativa específica del sector

• Sanidad (HIPAA / Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico): toda la información médica de los pacientes, conocida como PHI, debe almacenarse de forma segura y mantenerse confidencial.
• La FINRA y los servicios financieros: Por lo general, se ajustan a las directrices de la FCC, incluidas las restricciones relativas a la hora del día y al consentimiento.
• Seguros: Estas normas suelen variar de un estado a otro, pero si existen normas específicas en materia de licencias que prohíban la captación de clientes en tu sector, es evidente que te conviene conocerlas antes de incurrir en una infracción.

Nuevas zonas grises jurídicas

La IA es relativamente nueva, por lo que la legislación que regula su uso sigue siendo un poco ambigua en algunos casos. 

En algunas jurisdicciones, es posible que tengas que identificarte como IA ante las personas que llaman. Además, las prohibiciones relativas a los deepfakes y la clonación de voz pueden afectar a lo que realmente utilices para la síntesis de voz.

Y lo más importante: ten cuidado con lo que pueda afirmar tu IA. Si no le das instrucciones específicas sobre lo que puede y no puede decir, tu empresa podría seguir siendo responsable de afirmaciones y promesas inexactas.

Buenas prácticas para la implementación

La IA no da tanto miedo como parece. Es una herramienta y, como cualquier otra, requiere un poco de práctica para sacarle el máximo partido. A continuación te ofrecemos nuestras recomendaciones para asegurarte de que tu agente de voz con IA te ofrezca los resultados que deseas:

Fase de planificación estratégica

Nuestra recomendación: sé específico en este punto. ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) mostrarán el rendimiento de tu IA? ¿Las tasas de conversión? ¿La rapidez de respuesta? ¿Qué es lo que más influye en los resultados de tu equipo de ventas?

Empieza por definir tus casos de uso. «Quiero probar la IA» es demasiado vago. ¿Qué puedes hacer concretamente con un asistente de voz con IA? Conéctalo con otras herramientas, como tu CRM, para ser más específico.

• Quizás puedas utilizar Close » para determinar en qué punto debe producirse el traspaso a la IA
• Utiliza las vistas inteligentes para agrupar los clientes potenciales que deben y los que no deben recibir comunicaciones basadas en IA

Empieza también por lo básico. Puedes probar a utilizar asistentes de voz con IA para la preselección de llamadas entrantes de bajo riesgo o para la programación de citas.

Selección y configuración de la tecnología

Dependiendo de tu marca, es posible que tengas diferentes criterios para evaluar los asistentes de voz con IA:

• Precio
• Calidad y personalidad de la voz
• Preferencia por el modelo de salida frente al de entrada frente al híbrido

Más concretamente, debes asegurarte de elegir una tecnología con la que realmente puedas integrarte. Un robot no sirve de nada si permanece apagado todo el tiempo. 

Si utilizas Close , ya tienes una ventaja inicial. Chloe, la compañera de ventas con IA Close, está integrada directamente en la plataforma, sin necesidad de integraciones ni de trabajar con API. Utiliza los datos de tu CRM desde el primer día y aprende de tus clientes potenciales, conversaciones y resultados a lo largo del tiempo. También puedes utilizar las funciones nativas de llamadas y grabación de llamadas Close para obtener datos de formación, y sincronizar campos a través de Close o la API para adaptarlas a tus flujos de trabajo.

Por último, ¿cómo «suena»? No solo en cuanto al audio, sino también en cuanto a la «personalidad» de la IA en sí misma. ¿Hay que retocar los guiones? ¿Es demasiado formal? ¿Demasiado informal? 

El rendimiento inicial del agente de voz con IA no es necesariamente indicativo de cómo funcionará siempre una vez que hayas desarrollado indicaciones y guiones específicos, pero debes trabajar con una herramienta que tenga cierta coherencia con tu marca.

Enfoque centrado en el cumplimiento

Nada de esto funcionará si no se cumplen las leyes federales, estatales y europeas. Por lo tanto, adopte un enfoque que dé prioridad al cumplimiento normativo:

• La gestión del consentimiento implica que solo se realizan llamadas de marketing salientes a personas que te han dado su permiso expreso por escrito, permiso que puedes documentar digitalmente
• Busca formas de excluir números de teléfono específicos utilizando Close Views para crear flujos de trabajo de exclusión. Utiliza tus flujos de trabajo para automatizar los pasos de cumplimiento normativo posteriores a la llamada, como el etiquetado de exclusión voluntaria.
• Asegúrate de que tu IA incluya toda la información obligatoria en cada guion.
• Realiza pruebas y auditorías periódicas para asegurarte de que cumples con la normativa.

Excelencia en el diseño de conversaciones

La IA nunca está «terminada». 

Si quieres que los asistentes de voz con IA den la impresión de mantener una conversación fluida y natural, tendrás que practicar un poco. Además, la IA solo funciona tan bien como la información que le proporciones. 

Esto significa utilizar los transcritos de Close—como las ventas exitosas del pasado— para perfeccionar tus guiones actuales. Además, puedes utilizar las notas y los resúmenes de las llamadasClosepara el coaching continuo.

Prepárate también para algunos modos especiales:

• Escalaciones. ¿Qué ocurre cuando alguien insiste en que quiere hablar con una persona? ¿Qué responderá la IA y a quién derivará la llamada?
• Cómo abordar el guion de «¿Eres un robot?». Teniendo en cuenta las normas mencionadas anteriormente, programa la IA para que sea honesta y directa, sin dejar de ser fiel a la imagen de marca.
• Modos de fallo. Ofrece a tu IA una «salida» para que admita cuando no sabe algo, en lugar de dar recomendaciones frustrantes que no llevan a ninguna parte. Y luego asegúrate de que haya un flujo de trabajo para derivar el caso a un SDR.

Pruebas y optimización

Al igual que con la mayoría de las herramientas de marketing, puedes realizar pruebas A/B con los agentes de voz basados en IA. Utiliza Close y el análisis de llamadas para comparar diferentes guiones entre sí. Aunque supone un esfuerzo adicional, acabarás optimizando tus guiones de tal forma que los clientes queden encantados.

Considera la posibilidad de programar rutinas de optimización semanales o mensuales. Incluye un control de sesgos: ¿muestra tu IA algún patrón injusto o incluso una discriminación manifiesta? Tendrás que cambiarlo. 

E incluso si está funcionando bien, siempre hay margen para mejorar si el equipo de ventas tiene más sugerencias.

Capacitación del equipo

La forma más rápida de integrar a tu equipo es una incorporación rápida. Suena a círculo vicioso, lo sabemos.

Pero lo decimos en serio. Si logras demostrar rápidamente la eficacia de los asistentes de voz con IA, probablemente encontrarás mucha menos resistencia por parte de tu equipo: se darán cuenta de que no es más que una herramienta muy útil. 

Utiliza los resúmenes Close para acelerar la incorporación de los comerciales. Muéstrale a tu equipo cómo se puede asignar una tarea automáticamente mediante flujos de trabajo, asegurándote de que nadie quede al margen. Analiza también cuáles serán tus protocolos de traspaso de tareas, lo que ayudará a los comerciales a comprender la nueva estrategia.

También te conviene consultar con tu equipo de ventas qué tareas se adaptan mejor a las personas y cuáles puedes delegar a la IA. Lo ideal es que consigas el máximo retorno de la inversión al delegar el trabajo «pesado» que, de todos modos, nadie quiere hacer.

Marco de éxito en la vida real

Nos gusta el enfoque de «gatear, caminar, correr». No es una carrera. Si consigues que la IA te ayude —aunque sea en algo pequeño—, ya vas por delante del resto.

Para rastrear:

• Empieza por la atención de llamadas entrantes fuera del horario laboral mediante IA. De todos modos, en ese momento no estarías utilizando representantes humanos, así que, ¿qué tienes que perder? Si utilizas Close, Chloe puede encargarse de esto desde el primer momento: define tus criterios de selección y déjala trabajar.
• Al principio, utiliza la IA solo para recopilar información y realizar una selección básica; después, podrás derivar los clientes potenciales entrantes a los agentes reales.

Para ir andando:

• Quizás ahora te plantees realizar seguimientos proactivos. Elabora los guiones y pruébalos antes de ponerlos en práctica.
• Integra la herramienta con Close una vez que estés seguro de que tienes un script y estés listo para automatizar los siguientes pasos.

Para ejecutar: 

• Gestiona ahora las conversaciones salientes con múltiples ramificaciones.
• Aumenta la sofisticación de tus flujos de trabajo mediante la implementación de un sistema de distribución híbrido, que combina la inteligencia artificial con la intervención humana, basado en los campos del CRM que consideres más relevantes.
• Revisa semanalmente tus transcripciones para garantizar una calidad constante: recuerda que la IA nunca está «terminada».

El futuro de los asistentes de voz con IA en el ámbito de las ventas 

Capacidades emergentes

La IA es una tecnología emergente. Es de esperar que siga mejorando. Es de esperar que se vuelva más sutil, más humana y que quizá incluso sustituya algunas de las tareas que tus comerciales no quieren realizar. 

Pero, ¿qué significa eso concretamente? A continuación te presentamos algunas funciones de voz basadas en IA que están por llegar y a las que vale la pena estar atento:

• La detección de emociones ayuda a adaptar el tono de la IA al estado de ánimo del cliente, o permite derivar mejor la llamada a un agente humano cuando detecta correctamente la frustración de la persona que llama.
• El coaching en tiempo real puede reforzar a tus comerciales con orientación en directo durante las llamadas, mejorando su forma de comunicarse y su capacidad para gestionar las objeciones sobre la marcha.
• La gestión multilingüe debería ser más sofisticada, de modo que su equipo de ventas pueda ofrecer asistencia en varios idiomas, aunque antes no fuera así.
• La predicción de intenciones ganará en precisión, anticipando lo que el usuario va a solicitar a continuación basándose en sus conversaciones anteriores.
• La clasificación automática de las objeciones ayudará a los equipos a detectar rápidamente los patrones y, a continuación, a mejorar cada guion para dar respuesta a los más habituales.

Integración con otras herramientas de IA en el conjunto de herramientas de ventas

• Las herramientas de secuenciación y personalización de correos electrónicos te permitirán enviar correos de seguimiento personalizados tras una llamada gestionada por IA. La IA se encarga de la personalización necesaria, y el correo electrónico puede transmitir el mensaje adecuado para impulsar la conversión.
• Los planificadores de reuniones pueden programar automáticamente demostraciones o llamadas sin necesidad de coordinación manual: solo tienes que indicar cuándo estás disponible.
• Las plataformas de enriquecimiento de datos pueden ayudarte a crear perfiles de clientes potenciales más específicos y útiles, profundizando en los detalles de los datos firmográficos y de comportamiento, incluso durante la llamada.
• La transcripción y el resumen mediante IA integrados en Close proporcionarán a tus agentes resúmenes instantáneos de las llamadas y el contexto correspondiente, lo que agilizará el traspaso de casos.

Preparación para los cambios normativos

Una vez más, la IA es una tecnología emergente. Es de esperar que también se regule cada vez más. En concreto:

• La obligación de informar sobre el uso de la IA es necesaria no solo para cumplir con la normativa, sino también para ganarse la confianza de las personas que podrían convertirse en tus clientes.
• Unas normas más estrictas sobre la identificación de llamadas reducirán el bloqueo de llamadas y protegerán la credibilidad de tu marca, sobre todo ahora que los operadores están endureciendo sus criterios de verificación.
• La normativa sobre la clonación de voces velará por que el uso ético de las voces siga siendo una prioridad, sobre todo ahora que la tecnología de voces sintéticas está alcanzando un nivel de realismo inquietante a la hora de imitar voces famosas.
• Unos marcos de responsabilidad más claros te permitirán tener una idea más clara de los límites del riesgo y de cuáles son tus responsabilidades cuando la IA presente una reclamación.

Cómo integrar la IA en tu proceso de ventas de la forma adecuada

Es cierto que los asistentes de voz con IA aliviarán en gran medida la carga de trabajo de tus agentes. Pero si la formación inicial es deficiente o se ignoran las normativas, también pueden generar muchos más problemas de los necesarios. 

La clave está en establecer unas buenas medidas de seguridad, no solo para la IA, sino también en torno a tu proceso de implementación:

• Pequeños problemas técnicos en la IA puede interrumpir el desarrollo de la llamada
  
  • Solución: Crea flujos de trabajo controlados dentro de tu CRM, incluyendo revisiones periódicas de las transcripciones para que tu IA sepa cómo gestionar cada llamada.
• Fricción en la experiencia de usuario eso frustra a los clientes potenciales
  
  • Solución: Ofrecer un plan y un procedimiento de transferencia claros para personas reales, perfeccionando continuamente los guiones en función de lo observado en llamadas anteriores.
• Deficiencias operativas que surgen una vez que la IA se integra en tu flujo de trabajo
  
  • Gracias a: el uso de los informes y los flujos de trabajo Closepara mantener todo organizado y, lo que es igual de importante, a la vista.
• Peligros relacionados con el cumplimiento normativo lo que podría suponerle un gasto considerable en sanciones y multas administrativas
  
  • Solución: Obtener y documentar el consentimiento explícito, mantener una lista de números excluidos fiable para saber a quién no llamar y considerar la voz generada por IA como una herramienta sujeta a la misma normativa que las llamadas salientes pregrabadas.
• Costes que puede aumentar rápidamente si no estableces límites claros
  
  • Solución: Limita los primeros flujos de trabajo lo suficiente como para evaluar su impacto antes de ampliarlos y extendirlos por toda la organización.

Preguntas frecuentes: Agentes de voz con IA en el ámbito comercial

¿Cuál es la diferencia entre un asistente de voz con IA y un sistema telefónico convencional?

Los sistemas IVR tradicionales utilizan menús pregrabados y solo pueden desviar las llamadas en función de las teclas pulsadas. Los agentes de voz con IA, en cambio, comprenden realmente lo que dicen los usuarios, interpretan sus intenciones, responden de forma natural en tiempo real y adaptan la conversación al contexto, como si se tratara de una conversación con una persona, en lugar de seguir un árbol de opciones telefónico.

¿Necesito autorización para utilizar agentes de voz con IA en las llamadas salientes?

Sí, por supuesto. Según la TCPA, es necesario contar con un «consentimiento previo, expreso y por escrito» antes de realizar llamadas automáticas con fines comerciales. Este consentimiento debe quedar documentado y ser accesible. Las infracciones pueden acarrear multas de hasta 1.500 dólares por llamada, por lo que el cumplimiento no es opcional, sino fundamental.

¿Pueden los asistentes de voz con IA sustituir a mis SDR?

No del todo. La IA destaca en tareas repetitivas y de gran volumen, como la preselección de clientes, los seguimientos y la programación de citas. Sin embargo, los seres humanos siguen siendo los mejores a la hora de generar confianza, gestionar objeciones complejas, negociar acuerdos y gestionar las ventas corporativas. Piensa en la IA como algo que se encarga del trabajo pesado para que tus comerciales puedan centrarse en lo que realmente cierra los acuerdos.

¿Cuánto cuesta implementar agentes de voz con IA?

Los costes varían considerablemente en función del volumen de llamadas, la complejidad de las funciones y la plataforma que elijas. El retorno de la inversión depende en gran medida de tu volumen actual: si ya gestionas cientos de llamadas al mes, el ahorro en costes de personal se nota rápidamente. Empieza poco a poco con casos de uso concretos para comprobar los resultados antes de ampliar la escala.

¿Cómo puedo saber si mi asistente de voz con IA funciona realmente?

Realiza un seguimiento de métricas como las tasas de contacto, las tasas de conversión de los clientes potenciales preseleccionados por IA, la calidad del traspaso a los agentes humanos y los índices de satisfacción del cliente. Utiliza las funciones de generación de informes de tu CRM para supervisar los análisis de llamadas, revisar las transcripciones con regularidad y realizar pruebas A/B con diferentes guiones. Las revisiones semanales de las transcripciones ayudan a detectar problemas de forma temprana.

¿Debería utilizar la IA para las llamadas entrantes, las llamadas salientes o para ambas?

Empieza por la atención de llamadas entrantes fuera del horario laboral, ya que es una opción de bajo riesgo, puesto que de todos modos no contarías con personal durante esas horas. Una vez que lo tengas todo a punto, añade llamadas de seguimiento a clientes potenciales interesados. Los modelos híbridos que combinan ambas opciones son los más eficaces, pero requieren una configuración más sofisticada. Adapta tu estrategia a la capacidad de tu equipo y a su tolerancia al riesgo.

¿Qué ocurre cuando la IA no sabe responder a una pregunta?

Aquí es donde cobran importancia tus protocolos de escalado. Diseña guiones con «modos de fallo» claros en los que la IA reconozca que no sabe algo y derive inmediatamente la llamada a un agente humano. Utiliza los flujos de trabajo de tu CRM para activar estos traspasos de forma fluida. La transparencia en este caso genera confianza, en lugar de frustrar a las personas que llaman.

¿Cuánto tiempo se tarda en poner en marcha los asistentes de voz con IA?

En el caso de una implementación básica (como la clasificación de llamadas entrantes o la programación de citas), el sistema podría estar operativo en un plazo de 2 a 4 semanas. Las configuraciones más complejas, que incluyan integraciones personalizadas, un desarrollo exhaustivo de scripts y flujos de trabajo de cumplimiento normativo, pueden llevar entre 2 y 3 meses. La clave está en empezar con un caso de uso concreto, realizar pruebas exhaustivas y, a continuación, ampliarlo gradualmente.