9 CRM-Implementierungsschritte zur Auswahl und Validierung eines neuen CRM

Damit Ihr CRM-Implementierungsprozess erfolgreich ist, müssen Sie diese beiden Punkte ankreuzen:

• Wählen Sie eine CRM-Anwendung, die für Ihr Team und Ihre Geschäftsanforderungen geeignet ist
• Holen Sie sich die Zustimmung der Interessengruppen und der Personen, die das Tool täglich nutzen werden.

In diesem Kapitel lernen Sie die genauen CRM-Implementierungsschritte kennen, mit denen Sie Ihre Reise zu einem aktualisierten Customer Relationship Management-System beginnen können. Das beinhaltet:

• 9 verschiedene Phasen der CRM-Einführung
• Musterfragebogen für die CRM-Implementierung: Was Sie fragen sollten, bevor Sie beginnen
• Warum ein CRM-Implementierungsplan notwendig ist

Profi-Tipp: Sie haben Ihr CRM bereits ausgesucht und Ihre Genehmigungen abgehakt? Fahren Sie mit Kapitel 2 fort, um spezifische Strategien zu erfahren, die Sie über die Ziellinie und an Bord Ihres neuen CRM bringen.

9 verschiedene Phasen der CRM-Einführung

Vielleicht möchten Sie Ihr CRM auf ein moderneres System aktualisieren oder Sie haben sich endlich entschlossen, die berüchtigte Excel-Tabelle zu ersetzen.

In jedem Fall sind die frühen Phasen der CRM-Implementierung die kritischsten. Sie müssen sicherstellen, dass das System sowohl Ihren Bedürfnissen als auch denen Ihres Teams gerecht wird. Außerdem müssen Sie klar kommunizieren, warum dies die richtige Wahl für Ihr Team ist.

Hier finden Sie 9 Schritte, die Sie auf dem Weg zu einem neuen CRM unterstützen (oder, wenn Sie wenig Zeit haben, unsere Checkliste zur CRM-Implementierung).

Schritt 1: Identifizieren Sie alle Ihre Endnutzer

Ihr ideales CRM wird davon abhängen, wer es benutzt (und warum).

In der Regel wird ein CRM vom Vertriebsteam verwendet, um wichtige Lead- und Kundendaten zu erfassen, Gespräche zu protokollieren und die Pipeline zu verwalten.

Erstellen Sie also eine Liste aller Personen in Ihrem Vertriebsteam, die das CRM verwenden werden, einschließlich aller Personen vom Vertriebsleiter bis hin zu jedem einzelnen Mitarbeiter im Team.

Als Nächstes sollten Sie herausfinden, wer sonst noch im Unternehmen dieses System benutzen wird.

Andere Teams mit Kundenkontakt, wie z. B. Customer Success, verwenden Ihr CRM möglicherweise auch, um den Kunden und seine Interaktionen mit Ihrem Unternehmen während seines gesamten Lebenszyklus zu verfolgen. Holen Sie also unbedingt deren Meinung ein, bevor Sie die nächsten Schritte der CRM-Implementierung in Angriff nehmen.

Schritt 2: Verstehen, wie das Team Ihr CRM nutzen wird

Sobald Sie wissen, wer Ihr CRM nutzen wird, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie er es nutzen wird.

Stellen Sie sich (und Ihrem Team) Fragen wie diese:

• Wie viel Zeit verbringt Ihr Team derzeit mit Ihrem CRM?
• Ist das mehr oder weniger Zeit als Sie wollen?
• Wie viel von dieser Zeit wird für Verkaufsaktivitäten und wie viel für die Dateneingabe aufgewendet?
• Wie geht Ihr Team mit Interessenten und Kunden um?
• Können sie diese Aktivitäten derzeit innerhalb ihres CRM durchführen?

Wenn Sie wissen, wie Ihr Team seinen Tag verbringt, können Sie die richtige Software finden, die es ihm ermöglicht, seine Zeit besser zu nutzen.

Führt Ihr Team zum Beispiel eine hohe Anzahl von ausgehenden Anrufen im Rahmen des Verkaufsprozesses durch? Dann wird ein CRM mit einem Power Dialer oder Predictive Dialer die Produktivität des Teams erheblich steigern.

Kennen Sie die täglichen Abläufe in Ihrem Team, und überlegen Sie, was sie brauchen, um diesen Prozess reibungsloser und effizienter zu gestalten.

Schritt 3: Lassen Sie Ihr gesamtes Team am Spiel teilhaben

Wenn ein Unternehmen eine große Softwareänderung vornimmt, ist es wichtig, einen Projektleiter zu haben, der den Prozess überwacht. (Als Vertriebsleiter werden Sie das sein.)

Das bedeutet aber nicht, dass Sie das gesamte Projekt allein durchführen müssen.

Delegieren Sie in den verschiedenen Phasen der CRM-Einführung Aufgaben an Ihr Team. Führen Sie wann immer möglich ein Brainstorming mit Ihrem Team durch. Seien Sie offen für ihre Ideen und Meinungen.

Wenn das gesamte Team an der Auswahl und Implementierung des neuen CRM beteiligt ist, hat es auch ein eigenes Interesse daran. Dies wird sich später positiv auf die Akzeptanz und den Erfolg des gewählten CRM innerhalb des Teams auswirken.

Schritt 4: Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten Funktionen und Integrationen

Erstellen Sie gemeinsam mit den Personen, die dieses Tool täglich nutzen werden, eine Liste der "Must-haves" und "Nice-to-haves" für Ihr neues CRM.

In der Anfangsphase sollten Sie sich beim Brainstorming austoben. Erstellen Sie eine lächerlich lange Liste, die keine Software jemals enthalten könnte. Reduzieren Sie diese Liste später auf die wichtigsten Funktionen, die Ihr Team tagtäglich nutzen wird (nicht nur die, die cool klingen).

Und denken Sie daran: Einige dieser wirklich coolen Funktionen sind wahrscheinlich als separate Software erhältlich, die in Ihr CRM integriert werden kann. Sie brauchen nicht immer eine End-to-End-Lösung. Oft sind die Tools, die "alles haben", so aufgebläht, dass Salesfo... ähm, das CRM sehr umständlich zu bedienen ist. Ein modulares System, das die Kernfunktionen integriert hat und es Ihnen ermöglicht, sekundäre Funktionen durch Integrationen oder eine API hinzuzufügen, wird Ihrem Team oft helfen, viel effektiver zu arbeiten.

Einige Unternehmen entscheiden sich für ein CRM, bei dem Vertrieb, Support, Erfolg und Marketing dieselbe Software nutzen. Das mag zwar für einige funktionieren, aber bedenken Sie, dass eine Software, die für alle entwickelt wurde, nicht so gut an Ihr Team angepasst werden kann, wie Sie es vielleicht brauchen. Am Ende werden Sie wahrscheinlich für Funktionen und Integrationen bezahlen, die Ihr Team kaum nutzt.

Genau das musste Marko Mrkonjic, Vertriebsleiter bei Trufan, feststellen, als sein Team versuchte, ein neues CRM zu implementieren:

Brauchen Sie etwas Inspiration? Hier finden Sie eine Liste der wichtigsten CRM-Funktionen, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

• Verfolgung von Leads
• Visuelle Pipeline-Ansicht
• Geschäfts- und Umsatzprognosen
• Aufsuchende Automatisierung
• Verfolgung von Anrufen/E-Mails
• Aktivitätsprotokollierung zur Minimierung der manuellen Dateneingabe
• Einfache Integrationen mit dem Rest Ihres Toolstacks
• Transparenz der Preisgestaltung
• Erstklassige Kundenbetreuung
• Ein engagiertes Success-Team

Schritt 5: Demo mehrerer verschiedener CRMs

Jetzt haben Sie eine bessere Vorstellung davon, was Sie und Ihr Team von einem CRM erwarten.

Es ist an der Zeit, Ihre Optionen zu testen.

Es ist unmöglich, eine fundierte Entscheidung zu treffen, ohne die Software, die Sie kaufen möchten, selbst in die Hand zu nehmen. Deshalb sind kostenlose Testversionen, Demos und Gespräche mit Vertriebsmitarbeitern in dieser Phase so wichtig.

Achten Sie bei der Demonstration Ihrer neuen CRM-Optionen vor allem auf Folgendes:

• Wie einfach die Software zu erlernen und zu benutzen ist
• ob sich die Software leicht an Ihren eigenen Verkaufsprozess anpassen lässt
• Wie reaktionsschnell die Vertriebs- und Supportteams sind
• Wie gut entwickelt Ihre "Must-have"-Funktionen sind

Das Testen verschiedener CRMs kann zwar einige Zeit in Anspruch nehmen, erspart Ihnen aber spätere Kopfschmerzen.

Schritt 6: Dokumentieren Sie die Probleme, die Sie zu lösen versuchen

Sie stehen kurz vor einer Entscheidung (oder haben sich vielleicht schon für Ihr perfektes CRM entschieden). Jetzt ist es an der Zeit, die richtigen Unterlagen zusammenzustellen, um die Zustimmung der höheren Instanzen zu erhalten.

Zunächst einmal: Definieren Sie die Probleme, die Sie lösen wollen.

Versuchen Sie beispielsweise, die Einschaltquoten Ihres Teams zu erhöhen? Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich mit den Zahlen zu beschäftigen: Wie hoch ist die derzeitige Einschaltquote im gesamten Team? Was ist mit jedem Einzelnen? Wie viele Anrufe oder E-Mails werden pro Woche verschickt? Wie hoch sind ihre Antwort- und Reichweitenquoten?

Vielleicht suchen Sie aber auch ein System, das für kleine und mittlere Unternehmen einfacher zu handhaben und zu skalieren ist. Genau darauf achtet Kyle von High Kick Sales, wenn er seine Beratungskunden bei der Implementierung eines neuen CRM unterstützt. Er hat eine Liste von Best Practices für KMUs zusammengestellt, um ihren Workflow und ihr CRM zu bewerten und eine Software zu implementieren, die ihrem Team hilft, Geschwindigkeit und Ergebnisse zu steigern.

"Ich habe mich in Close verliebt, weil es einem Team die Möglichkeit gibt, ein funktionierendes Playbook zu verwenden. Es ermöglicht Vertriebsleitern, ihre Teams aus dem klobigen Salesforce herauszuholen und in etwas zu verwandeln, das auf KMUs ausgerichtet ist - und großartig ist.

"Als Vertriebsmitarbeiter, Teamleiter, Manager und schließlich Geschäftsführer kenne ich die Probleme von CRMs aus allen Blickwinkeln. In Close kann ich einfach Leads verteilen, während sich mein Team auf den Abschluss von Geschäften konzentriert. In Close kann man jeden Vertreter befähigen, was das ultimative Ziel eines Vertriebsleiters ist."

Kyle Stremme, High Kick Sales

Schritt 7: Setzen Sie sich klare, vernünftige Ziele für Ihr neues CRM

Sobald Sie sich darüber im Klaren sind, welche Probleme Sie lösen wollen und in welcher Situation Sie sich befinden, ist es an der Zeit, einige Ziele zu setzen.

Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren für die Festlegung dieser Ziele:

• Vermeiden Sie vage Begriffe wie "Produktivitätssteigerung".
• Machen Sie Ihre Ziele messbar (z. B. Steigerung der Einschaltquoten um 15 %)
• Lesen Sie Kundenberichte und -rezensionen, um zu erfahren, welche Ergebnisse andere Unternehmen mit diesem CRM erzielt haben (z. B. die Geschichte, wie das Softwareunternehmen Hownd die CRM-Kosten um 80 % gesenkt hat)
• Berücksichtigen Sie die Kapazität Ihres Teams, die Jahreszeit und die aktuelle Marktsituation

Setzen Sie sich Ziele, die vom gesamten Team mitgetragen werden, und geben Sie sich selbst einen Ausgangspunkt, um später über den Erfolg Ihres CRM zu berichten.

Schritt 8: Erstellen Sie eine Budgetplanung, die alle für die Inbetriebnahme erforderlichen Faktoren berücksichtigt.

Wenn Sie den Stakeholdern und Entscheidungsträgern in Ihrem Unternehmen Ihren CRM-Business Case präsentieren, müssen Sie auch das geschätzte Budget angeben.

Was ist in diesem Budget enthalten?

Denken Sie daran, dass es hier um mehr geht als nur um den Preis für das CRM selbst. Wir werden in Kapitel 6 dieses Leitfadens mehr über die Kosten der CRM-Implementierung sprechen, aber hier sind einige Bereiche, in denen Sie möglicherweise etwas Geld ausgeben müssen:

• Kosten der Datenmigration
• Schulungs- oder Beratungsgebühren
• Geringere Produktivität Ihres Teams während der Migration
• Datensicherung und -speicherung

Es ist eine gute Idee, auch die endgültigen Kosten für Ihr CRM zu überprüfen. Lassen Sie sich nicht von teuren Add-Ons oder Beschränkungen der Preisstufen überraschen, wenn Sie sich bereits festgelegt haben.

Wussten Sie schon...
‍Datenmigrationist mühsam (und kann Ihr Endbudget mit einem hohen Preis belasten). Aber wir möchten Ihnen den Stress ersparen und nicht noch mehr Stress verursachen. Wenn Sie sich für Close anmelden, helfen wir Ihnen kostenlos bei der Migration all Ihrer Daten aus jedem CRM. Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam über die Migration Ihrer Daten auf Close.

Schritt 9: Erstellen Sie einen Business Case, der den Wert des von Ihnen gewählten CRM-Systems belegt.

Jetzt haben Sie genug Informationen gesammelt, um Ihrer Entscheidung für ein CRM zu vertrauen. Aber wie können Sie Ihre Vorgesetzten von Ihrer Entscheidung überzeugen?

Es ist an der Zeit, einen klaren Business Case für Ihre CRM-Entscheidung zu erstellen.

Dies sollte ihnen die Antwort auf zwei "Warum"-Fragen geben:

• Warum gerade jetzt?
• Warum dieses CRM?

Halten Sie die Präsentation kurz, verständlich und überzeugend. Nutzen Sie die oben gesammelten Kennzahlen und Daten, um zu beweisen, dass der Wechsel zu einem neuen CRM reale Geschäftsprobleme lösen und dem Unternehmen als Ganzes zugute kommen wird.

Musterfragebogen für die CRM-Implementierung: Was Sie fragen sollten, bevor Sie beginnen

Wenn Sie sich für das perfekte CRM für Ihr Vertriebsteam und Ihr Unternehmen entscheiden, ist es wichtig, klar zu definieren, was derzeit funktioniert (und was nicht).

Wenn Sie die richtigen Fragen für Ihr CRM-Implementierungsprojekt stellen, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Sie brauchen, und können dies Ihren Vorgesetzten besser erklären.

Hier finden Sie einen Musterfragebogen, den Sie für Ihren CRM-Einführungsprozess verwenden können:

• Wie gelangen die Lead-Daten zu Ihren Vertretern?
• Wie sind Ihre Lead- und Kundendaten derzeit in Ihrem CRM strukturiert?
• Wie viel Zeit verbringen die Mitarbeiter derzeit mit dem CRM?
• Wie viel der Zeit, die Ihre Mitarbeiter im CRM verbringen, wird derzeit für Vertriebsaktivitäten verwendet, im Gegensatz zu administrativen Aufgaben oder manueller Dateneingabe?
• Wie kommuniziert Ihr Team intern, um bei Geschäften zusammenzuarbeiten und Berichte auszutauschen?
• Wie kommuniziert Ihr Team mit Kunden und Interessenten?
• Wie viel von Ihrem derzeitigen Verkaufsprozess ist automatisiert?
• Welche Teile des Verkaufsprozesses sind für die Mitarbeiter am mühsamsten?
• Wie sichtbar sind die Lead- und Kundendaten für den Rest des Unternehmens?
• Welche Teams, abgesehen vom Vertrieb, nutzen derzeit das CRM?
• Welche Teams würden von dem neuen CRM profitieren?
• Benötigen Sie besondere Funktionen, die für Ihre Branche oder Ihre Art von Geschäft spezifisch sind?
• Welche Integrationen sind für Ihr Team unbedingt erforderlich?
• Wann müssen Sie mit der Nutzung Ihrer neuen Lösung beginnen?
• Wie viel Zeit steht Ihnen für Einarbeitung und Schulung zur Verfügung?
• Wie viele Benutzer wird Ihr neues CRM haben?

Wenn Sie sich diese Fragen zur CRM-Implementierung vor (und während) Ihres Entscheidungsprozesses stellen, sind Sie besser darauf vorbereitet, eine gute Entscheidung für das richtige CRM zu treffen und die Implementierung reibungslos durchzuführen.

Warum ein CRM-Implementierungsplan notwendig ist

Jedes große Projekt, das nicht nach einem Plan abläuft, ist gescheitert, bevor es überhaupt begonnen hat.

Sie möchten die Zustimmung der Unternehmensleitung gewinnen? Dann müssen Sie beweisen, dass Sie bereit sind, das Projekt über die Ziellinie zu bringen.

Im nächsten Kapitel erfahren Sie, welche Schritte Sie genau unternehmen müssen, um einen erfolgreichen CRM-Implementierungsplan zu erstellen.

Denken Sie darüber nach, Ihr CRM ohne einen klaren Plan zu kaufen? Hier sind 3 Gründe, die Sie noch einmal überdenken sollten:

• Der Erfolg hängt davon ab, wie die Endnutzer Ihre CRM-Lösung annehmen: Niedrige Akzeptanzraten können jede gute Software-Implementierung zunichte machen. Mit der richtigen Strategie und dem richtigen Plan werden Sie die Akzeptanz der Endbenutzer in Ihrem Team erhöhen.
• Eine unsachgemäße Migration Ihrer aktuellen Verkaufsdaten könnte in einer Katastrophe enden: Haben Sie schon einmal ein wichtiges Gespräch in einem E-Mail-Thread verloren? Stellen Sie sich das vor, aber multipliziert mit einer Million. Vermeiden Sie Datenmigrationskatastrophen mit einem guten Plan.
• Ohne die Zustimmung der Geschäftsführung sind Sie gescheitert, bevor Sie überhaupt angefangen haben: In fast jeder Situation muss die Person, die die finanziellen Fäden in der Hand hält, große Softwareanschaffungen absegnen. Mit einem klaren Plan werden sie eher bereit sein, Ihnen ein paar Dollars zukommen zu lassen.

Ihr Plan kann eine einfache Checkliste sein, in der die Schritte mit Terminen aufgeführt sind, die Sie mit Ihrem Team und den CXOs teilen können. In Kapitel 7 dieses Leitfadens erhalten Sie eine Checkliste für die CRM-Implementierung, die Sie herunterladen, mit Anmerkungen versehen und bearbeiten können, um sie an Ihren eigenen Prozess anzupassen, unabhängig davon, für welche CRM-Software Sie sich entscheiden.

Bereiten Sie sich auf die Einführung Ihres neuen CRM vor

Bislang haben Sie gelernt, dass Sie das richtige CRM auswählen und die Zustimmung der Beteiligten einholen müssen:

• Holen Sie alle Endbenutzer an Bord und machen Sie sich klar, wie sie das neue CRM nutzen werden.
• Testen Sie verschiedene Systeme anhand Ihrer Liste der wichtigsten Funktionen und Integrationen
• Messen und analysieren Sie Ihre Probleme, um auf der Grundlage realer Daten klare Ziele zu setzen
• Erstellen Sie ein felsenfestes Geschäftsszenario

Sie sind bereit. Aber wenn Sie wollen, dass Ihre CRM-Implementierung vom ersten Tag an reibungslos verläuft, brauchen Sie einen klaren Plan, an den Sie sich halten können. Springen Sie zu Kapitel 2, um Ihre eigene CRM-Implementierungsstrategie zu entwickeln. →