Das Vertrauen im Verkauf entscheidet über den Abschluss – Käufer kaufen nichts, wenn sie dir nicht vertrauen.
Waren Sie als Verkäufer schon einmal in einer Situation, in der Sie wussten, dass Sie ein großartiges Produkt haben, einen qualifizierten Interessenten, der genau das will, was Ihr Produkt bietet, und Zahlen, die Ihre Aussagen untermauern – und der Kunde kauft trotzdem nicht?
Wo liegt das Problem?
Es liegt nicht am Preis, es liegt nicht an den Funktionen – es ist die Unsicherheit! Sie haben Angst, einen Fehler zu machen. Sie haben Angst, sich zu irren.
Logischerweise wissen sie, dass es sinnvoll ist, Ihr Produkt zu kaufen. Aber was ist, wenn sie den Vertrag unterzeichnen und dann etwas schiefgeht? Warum sollten sie ihr Hals riskieren, wenn sie doch auf Nummer sicher gehen könnten?
Genau wie beim Fallschirmspringen sagen die Daten, dass man sicher ist – aber der Sprung fühlt sich riskant an. Vertrauen ist der emotionale Fallschirm.
Hier kommt das Vertrauen ins Spiel. Und ich kann Ihnen sagen: Vertrauen ist im Vertrieb nicht nur ein nettes Extra – es ist ein absolutes Muss. Um bei der Fallschirmsprung-Metapher zu bleiben: Der emotionale Fallschirm gibt den Entscheidungsträgern den Mut, den Sprung zu wagen und Ihr Produkt zu kaufen.
Schauen wir uns also einmal genauer an, warum Vertrauen im Vertrieb so wichtig ist und wie Sie die Grundlagen schaffen können, um Vertrauen bei Ihren Interessenten aufzubauen und diese zu Kunden zu machen.
Warum es im Vertrieb so wichtig ist, Vertrauen aufzubauen
Seien wir mal ehrlich: Wenn du immer noch auf aggressive Verkaufstaktiken setzt, die nur auf schnelle Erfolge abzielen, dann machst du alles falsch. Die Wahrheit ist, dass die Käufer von heute versiert, gut informiert und vor allem skeptisch sind.
Sie lassen sich nicht von auffälligen Verkaufsargumenten und aggressiven Abschlussmethoden beeindrucken. So etwas zieht einfach nicht mehr.
Was wir jetzt brauchen, ist ein Umdenken in Bezug auf Vertrieb und Kundenbeziehungen. Es geht nicht mehr um Transaktionen, sondern um Vertrauen.
Moderne Käufer erwarten von Vertriebsmitarbeitern, dass sie als vertrauenswürdige Berater auftreten (Umfragen zufolge gilt dies für fast 9 von 10 Geschäftskunden). Kunden wünschen sich Vertriebsmitarbeiter, die sie durch den Entscheidungsprozess begleiten, transparent sind und sich aufrichtig um ihren Erfolg bemühen.
Was passiert also, wenn ein potenzieller Kunde dir nicht vertraut?
Sie werden wahrscheinlich nach jedem möglichen Ausweg suchen. Sie werden Zeit schinden, Dinge hinauszögern und deinen Anrufen ausweichen.
Sie werden alles tun, um eine Entscheidung zu vermeiden. Niemand möchte ein Risiko eingehen, wenn es um ein Produkt geht, von dem er nicht ganz überzeugt ist, oder um einen Verkäufer, dem er nicht voll und ganz vertraut.
Die drei Stufen des Vertrauens im Vertrieb
Wenn wir uns eingehend mit dem Konzept des Vertrauens im Vertrieb befassen, stellen wir fest, dass es sich dabei nicht um eine eindimensionale Angelegenheit handelt. Vielmehr basiert es auf drei wesentlichen Ebenen:
- Vertrauen in den Menschen
- Vertrauen in das Produkt
- Vertrauen in das Unternehmen
Alle drei Ebenen stärken das Vertrauen im Verkauf – in die Person, das Produkt und das Unternehmen.
Vertrauen in den Menschen
Das Vertrauen in eine Person ist die Grundlage, auf der alle anderen Aspekte des Vertrauens aufbauen. Wenn wir hier von „Person“ sprechen, meinen wir Sie, den Verkäufer.
Es geht um Ihre Beziehung zum Kunden, die Verbindung, die Sie herstellen, und das Vertrauen, das Sie im Laufe Ihrer Interaktionen aufbauen – sei es persönlich oder am Telefon.
Ihre Fachkompetenz, Ihre Aufrichtigkeit und Ihre Zuverlässigkeit spielen eine entscheidende Rolle dabei, dieses Vertrauen zu gewinnen. Kann der potenzielle Kunde auf Ihr Fachwissen vertrauen? Glaubt er, dass Ihnen sein Erfolg wirklich am Herzen liegt? Kann er sich darauf verlassen, dass Sie Ihre Versprechen einhalten?
Wenn die Antwort auf diese Fragen ein klares „Ja“ ist, bist du auf dem richtigen Weg.
Wenn potenzielle Kunden Ihnen als Person vertrauen, sind sie eher geneigt, Ihre Empfehlungen zu schätzen und Ihren Ratschlägen zu folgen.
Vertrauen in das Produkt
An zweiter Stelle steht das Vertrauen in das Produkt. Es reicht jedoch nicht aus, nur ein großartiges Produkt zu haben. Man muss dem potenziellen Kunden auch dessen Wert effektiv vermitteln und ihm versichern, dass es hält, was es verspricht.
Als Verkäufer sind Sie das Bindeglied zwischen dem potenziellen Kunden und dem Produkt. Ihr Glaube an die Leistungsfähigkeit Ihres Produkts wirkt ansteckend. Wenn Sie selbstbewusst darlegen können, wie es die Probleme des Kunden löst, seinen Bedürfnissen entspricht und ihm einen echten Mehrwert bietet, schafft das Vertrauen.
Vertrauen in das Unternehmen
Nicht zuletzt geht es um das Vertrauen in das Unternehmen. Hier erstreckt sich das Vertrauen des potenziellen Kunden über Sie und Ihr Produkt hinaus und umfasst das gesamte Unternehmen. Es geht um die Überzeugung, dass das Unternehmen als Ganzes seine Verpflichtungen einhält und seinen Werten gerecht wird.
Als wir die Domain Close.com erworben und von Close.io umgezogen sind, war einer der Gründe dafür, potenziellen Kunden zu vermitteln, dass sie unserem Unternehmen vertrauen können. Der Wechsel zu einem anderen CRM-System erfordert viel Vertrauen – man vertraut seinem CRM-Anbieter eine Vielzahl geschäftskritischer Daten an und möchte sicher sein, dass diese Daten sicher gespeichert sind und Ihrem Team bei Bedarf zur Verfügung stehen.
Aus Sicht eines potenziellen Kunden stärkt es dessen Kaufbereitschaft, wenn er Ihr Unternehmen als zuverlässig und vertrauenswürdig wahrnimmt.
So bauen Sie Vertrauen im Vertrieb auf: 7 bewährte Strategien
Vertrauen im Verkauf aufzubauen, erfordert Zeit, Sorgfalt und Geduld.
Auch wenn es sich vielleicht wie eine langfristige Investition anfühlt, lohnen sich die Dividenden oft. Aber wie baut man dieses Vertrauen auf? Vergessen Sie Verkaufstipps und Tricks: Hier sind sieben bewährte Strategien, um im Verkauf Vertrauen aufzubauen.
1. Entwickeln Sie ein einheitliches Kommunikationskonzept
Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der Ihnen ein Vertriebsmitarbeiter das eine gesagt hat, während ein anderer Ihnen in der Woche zuvor etwas ganz anderes erzählt hat?
Als potenzieller Kunde ist das ziemlich ärgerlich und untergräbt die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.
Ob auf Ihrer Website, in Ihren Social-Media-Beiträgen oder in Ihren Verkaufsgesprächen – Konsistenz ist entscheidend. Konsistenz schafft Vertrautheit, und Vertrautheit schafft Vertrauen.
Es geht jedoch nicht nur darum, was Sie sagen. Konsistenz muss sich auf alles erstrecken, was Ihr Unternehmen tut.
Von Ihrem Tonfall und Ihrer Farbgestaltung bis hin zur Art und Weise, wie Sie auf Kundenanfragen reagieren und den Kundendienst gestalten – Ihr Unternehmen sollte ein einheitliches Bild vermitteln, das das Vertrauen der Kunden stärkt.
2. Zeigen Sie, dass Sie ihre Probleme lösen können
Ihre Rolle als Verkäufer geht über den reinen Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus. Sie verkaufen eine Lösung für ein Problem, mit dem Ihr potenzieller Kunde zu kämpfen hat.
Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie die Probleme Ihrer Kunden genau verstehen und ihnen zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diese Probleme lösen kann.
Vorher Closehaben wir einen ausgelagerten Vertriebsservice gestartet und versucht, unsere ersten Kunden zu gewinnen.
Wir hatten einen bestimmten Kunden, der unser zweiter zahlender Kunde war und uns am längsten treu blieb – vom ersten Tag an fast zwei Jahre lang.
Unser erster Vertriebsmitarbeiter stellte die Idee am Telefon vor. Sie äußerten die Befürchtung, dass wir unsere Versprechen nicht einhalten würden. In den folgenden Wochen sprach unser Vertriebsmitarbeiter mehrmals mit ihnen und beantwortete Hunderte von technischen Fragen, doch sie konnten sich immer noch nicht dazu durchringen, den Schritt zu wagen.
Wir haben uns alle ihre Einwände und Fragen angesehen, und letztendlich lief alles auf eines hinaus: Vertrauen!
Sie fühlten sich nicht wohl, sie hatten Angst, sie vertrauten uns nicht.
Also haben wir sie noch einmal angerufen und gesagt:
Stattdessen baten wir sie, uns eine Woche Zeit zu geben, um ihre Lösung zu prüfen, und versuchten dann, ihnen ihre eigene Lösung vorzustellen.
Am anderen Ende der Leitung herrschte einen Moment lang Stille, dann sagte der Geschäftsführer: „Okay, machen wir das.“
Eine Woche später haben wir ihn spontan angerufen, ihm ihre Lösung verkauft und ihn gefragt:
Seine Antwort:
Das ist die Kraft, die darin liegt, persönliches Vertrauen aufzubauen. Schaffe Vertrauen durch dein Handeln; bitte nicht nur mit Worten darum.
3. Versetzen Sie sich in ihre Lage
Empathie ist eines der wirkungsvollsten Gefühle, die man beim Aufbau von Vertrauen nutzen kann.
Vor allem, wenn Sie sich in die größten Probleme oder Ängste Ihres potenziellen Kunden hineinversetzen.
Wenn Sie wissen, dass Ihr potenzieller Kunde Einwände hat, sich aber nicht traut, diese anzusprechen – umso besser! Das ist Ihre Chance, das Thema anzusprechen!
Die meisten Vertriebsmitarbeiter versuchen, latente Einwände zu umgehen, wenn der potenzielle Kunde sie nicht anspricht.
Scheuen Sie sich stattdessen nicht, diesen verborgenen Einwand ans Tageslicht zu bringen, ihn in den Mittelpunkt zu stellen, ihn hell zu beleuchten und ihn vor den Augen Ihres potenziellen Kunden zu entkräften.
Wie genau macht man das?
Vorbereitung. Finden Sie heraus, was genau ihnen Angst macht. Listen Sie die drei häufigsten Ängste auf, die potenzielle Kunden in Bezug auf Ihr Produkt haben.
Dann sagst du:
Es ist wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Bedenken in Worte zu fassen und auszudrücken. Lassen Sie sie zustimmend nicken und „Ja“ sagen. Allein dadurch, dass Sie ihnen erlauben, diese Angst zu äußern, mildern Sie deren emotionale Wirkung auf sie. So räumen Sie diese psychologische Hürde aus dem Weg.
Sie sollten sich auch vergewissern, dass die Einwände, von denen Sie annehmen, dass sie den Abschluss verhindern, tatsächlich den Gedanken Ihrer potenziellen Kunden entsprechen. Die Kenntnis der Kundenbedürfnisse und -ängste ist eng mit dem Verkaufserfolg verbunden.
4. Bauen Sie Social Proof in Ihren Verkaufsprozess ein
Es gibt einen Grund, warum Unternehmen auf ihrer Website Elemente des Social Proof einsetzen, wie zum Beispiel:
- Kundenstimmen
- Bilder von Kunden, die ihr Produkt nutzen
- Fallstudien
Laut Trustpulse können Online-Bewertungen zu einem bestimmten Produkt die Konversionsrate um bis zu 270 Prozent steigern. Zeigen Sie, dass andere renommierte Unternehmen mit Ihrer Lösung erfolgreich sind – das kann wesentlich dazu beitragen, Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.
Bei Close stellen wir auf unserer Website Kundenberichte vor, und unser Vertriebsteam greift darauf zurück, wenn es mit potenziellen Kunden spricht, die ähnliche Ziele verfolgen wie die Kunden aus unseren Fallstudien.
Es ist eine Sache, wenn ein Verkäufer Ihnen sagt: „Mit diesem CRM schließen Sie mehr Geschäfte ab.“ Das kann jeder behaupten. Ganz anders sieht es aus, wenn Sie Fallstudien von Unternehmen wie Ihrem sehen, die tatsächlich mehr Geschäfte abgeschlossen haben, weil sie sich für ein CRM entschieden haben.
Das ist die Wirkung, die soziale Beweiskraft auf Ihre Kunden haben kann.
5. Verfolgen Sie einen beratenden Ansatz
Beim beratenden Verkauf werden Sie zum vertrauenswürdigen Berater Ihres potenziellen Kunden. Anstatt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als das Nonplusultra anzupreisen, nehmen Sie sich die Zeit, die individuellen Herausforderungen Ihres potenziellen Kunden zu verstehen. Bei dieser Verkaufsstrategie stellen Sie offene Fragen, hören aktiv zu und tauchen in die Welt Ihres Gegenübers ein.
Seien wir ehrlich: Die Kunden von heute sind schlau. Sie durchschauen ein auswendig gelerntes Verkaufsgespräch sofort, und nichts ist abschreckender. Sie wollen nicht nur ein Produkt, sie wollen eine Lösung.
Und was noch wichtiger ist: Sie wollen jemanden, dem ihr Problem wirklich am Herzen liegt und der sich dafür einsetzt, ihnen bei der Lösung zu helfen.
Eine beratende Haltung einzunehmen bedeutet, genau diese Person zu werden. Es bedeutet, die eigenen Verkaufsziele zurückzustellen und sich in die Lage des potenziellen Kunden zu versetzen. Es bedeutet, sich durch das komplexe Labyrinth seiner Probleme zu navigieren, seine Bedürfnisse zu verstehen und erst dann – und nur dann – das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung als die Lösung zu präsentieren, die er benötigt.
6. Zeigen Sie ihnen Ihr Vertrauen
Bei dem Bestreben, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, vergessen Vertriebsmitarbeiter oft einen entscheidenden Punkt: Beim Vertrauen geht es nicht nur darum, dass die Kunden Ihnen vertrauen, sondern auch darum, ihnen zu zeigen, dass Sie ihnen ebenfalls vertrauen.
Das kann viele Formen annehmen. Vielleicht vertrauen Sie Ihrem Kunden so sehr, dass Sie ihm Insiderinformationen über eine bevorstehende Produktfunktion mitteilen, oder vielleicht vertrauen Sie seinem Urteilsvermögen und nehmen sich sein Feedback zu Herzen.
Denken Sie daran: Vertrauen ist keine Einbahnstraße, sondern basiert auf Gegenseitigkeit. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihnen vertrauen, fühlen sie sich wertgeschätzt.
Sie zeigen ihnen, dass sie für Sie nicht nur ein weiterer Kunde sind, sondern ein Partner. Dieses Gefühl, geschätzt zu werden, bestärkt sie darin, Ihnen ebenfalls zu vertrauen.
7. Schlechte Erfahrungen aufdecken
Das Vertrauen im Verkauf wird oft nicht durch Ihr Handeln untergraben, sondern durch die Schatten vergangener Erfahrungen.
Ihr potenzieller Kunde hat vielleicht schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht – vielleicht hat ein Produkt die Versprechen nicht eingehalten oder ein Unternehmen hat nicht den versprochenen Support geleistet.
Und diese Erfahrungen aus der Vergangenheit wirken wie ein Vertrauenskiller, was deine Arbeit umso schwieriger macht.
Deshalb ist es eine weitere wirksame Strategie, um das Vertrauen der Käufer wiederherzustellen, auf frühere Enttäuschungen hinzuweisen. Fragen Sie Ihre potenziellen Kunden nach ihren bisherigen Erfahrungen mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen.
Was hat funktioniert? Was hat nicht funktioniert? Haben sie schlechte Erfahrungen gemacht? Wenn ja, wie haben sich diese Erfahrungen auf ihren Entscheidungsprozess ausgewirkt?
Das Stellen dieser Fragen bewirkt zweierlei:
- So erhalten Sie Einblicke in die Ängste und Bedenken Ihrer potenziellen Kunden, auf die Sie dann direkt eingehen können
- Das zeigt Ihrem potenziellen Kunden, dass Ihnen seine Erfahrungen am Herzen liegen und dass Sie entschlossen sind, die Fehler der Vergangenheit nicht zu wiederholen
Die Kluft zwischen Zweifel und Vertrauen überbrücken
Im großen Ganzen des Vertriebs geht es beim Vertrauen darum, die Kluft zwischen Zweifel und Gewissheit zu überbrücken. Es geht darum, Ihren Kunden das Vertrauen zu vermitteln, dass sie sich auf Sie, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen verlassen können.
Vertrauen aufzubauen ist kein einmaliger Vorgang, sondern ein fortlaufender Prozess, der in jeder Phase Ihrer Geschäftsbeziehung mit den Kunden gestärkt werden muss.
Denken Sie zu guter Letzt daran: Menschen kaufen bei Menschen, denen sie vertrauen. Seien Sie diese Person, und Sie werden feststellen, dass Sie mehr Geschäfte abschließen.
Einwände sind kein Grund zur Panik, sondern eine Chance, das Vertrauen zu stärken. Der Schlüssel zum richtigen Umgang mit Einwänden liegt jedoch darin, gut vorbereitet zu sein. Möchten Sie besser auf häufige Einwände im Verkauf vorbereitet sein? Schauen Sie sich unsere Vorlage zum Umgang mit Einwänden an.
