Kundensupport-Teams sind für den Erfolg unverzichtbar, ganz gleich in welcher Branche Sie tätig sind. Sie glauben mir nicht? Stellen Sie sich vor, Sie würden online ein Produkt kaufen – egal welches – und hätten dann eine Frage, die entscheidend dafür ist, wie Sie das Produkt nutzen.
Du denkst: „Ich gehe mal ins Internet und bitte den Kundenservice um Hilfe.“
Sobald Sie zur Website zurückkehren, schauen Sie sich die Seite an und erwarten, auf der Startseite einen „Jetzt chatten“-Button zu sehen. Sie finden jedoch nichts dergleichen. Die einzige Möglichkeit, das Unternehmen zu kontaktieren, besteht darin, eine E-Mail zu schreiben und 3–5 Werktage zu warten.
Klingt nervig, oder? Seltsamerweise würde man das Produkt dann wohl aufgeben und wahrscheinlich eine Rückerstattung verlangen. Diese Einstellung teilen die meisten Käufer. Untersuchungen zeigen, dass 63 Prozent der Menschen angeben, eher mit einem Online-Händler in Kontakt zu bleiben, wenn dieser eine Live-Chat-Option anbietet.
Wir leben in einem Zeitalter der sofortigen Information. Die Menschen sind nicht mehr bereit, tagelang auf Antworten auf scheinbar einfache Fragen zu warten. Sowohl Kunden als auch Interessenten wünschen sich eine schnelle, präzise und freundliche Betreuung.
Heute stelle ich Ihnen sechs Möglichkeiten vor, wie Ihre Kundendienstmitarbeiter dazu beitragen können, Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung über alle Marketingkanäle hinweg zu stärken.
Los geht’s!
1. Einwände ausräumen
Eine Möglichkeit, wie Ihr Serviceteam den Umsatz steigern kann, besteht darin, Einwände auszuräumen.
Wir sind Gewohnheitstiere. Wir mögen es, wenn die Dinge auf eine bestimmte Art und Weise laufen, und neue Veränderungen können uns überfordern und frustrieren. Wenn uns daher ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung vorgestellt wird, neigen wir dazu, zu sagen: „Nein, danke.“
Wenn Sie jeden, der sich an Ihren Kundensupport wendet, gehen lassen, ohne zu versuchen, seine Bedenken auszuräumen, wird es Ihnen schwerfallen, Besucher zu Kunden zu machen.
Ich habe festgestellt, dass man diesem Problem am besten begegnet, indem man eine Liste mit häufigen Einwänden erstellt und das Support-Team darin schult, auf diese Probleme einzugehen.
Wenn jemand beispielsweise angibt, kein Interesse an einer Produktvorführung zu haben, weil er keine Zeit hat, könnte Ihr Team antworten: „Ich verstehe, dass Sie unter Zeitdruck stehen. Gibt es diese Woche einen Zeitpunkt, zu dem Sie Zeit für eine kurze Vorführung hätten?“
Manchmal reicht schon ein einfaches Gegenargument, um zufällige Besucher zu zahlenden Kunden zu machen.
Der einfachste Weg, diese Strategie umzusetzen, besteht darin, branchenspezifische Ziele und Probleme aufzulisten. Nutzen Sie Analysedaten, Kundenfeedback und frühere Support-Interaktionen, um herauszufinden, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen. Sobald Sie eine Liste mit Fragen zusammengestellt haben, erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team freundliche (und NICHT aufdringliche) Antworten darauf.
2. Personalisierte Inhalte und Angebote präsentieren
Die Personalisierung des Kundenservice für Besucher kann auch den Umsatz steigern. Beeindruckende 80 Prozent der Menschen geben an, dass sie sich mehr personalisierte Inhalte und Angebote von Marken wünschen, die ihnen gefallen.
Personalisierung wird häufig auf anderen Marketingplattformen wie E-Mail und sozialen Medien eingesetzt. Wenn Sie dieses Element jedoch nicht in Ihre Support-Strategie integrieren, verpassen Sie eine bedeutende Chance, Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
Der einfachste Weg, damit zu beginnen, besteht darin, Ihren Kundendienstmitarbeitern beizubringen, gezielte Fragen zu stellen und gegebenenfalls die bisherige Kundenbeziehung zu Ihrer Marke zu überprüfen.
Nehmen wir also an, ein E-Mail-Abonnent wendet sich an Ihr Support-Team. Anstatt ganz von vorne anzufangen, könnte Ihr Team die Daten des Abonnenten in Ihrer CRM-Software abrufen, um mehr über dessen Interessen zu erfahren.
Hier ist ein Beispiel, damit du verstehst, was ich meine:
Nehmen wir einmal an, das Support-Team eines Online-Zoofachgeschäfts möchte Kunden, die Fragen oder Bedenken haben, einige seiner neuen Produkte vorstellen. Wenn es sich bei der Person am anderen Ende der Leitung um einen Hundebesitzer handelt, sollte man ihr kein Katzenfutter anbieten. Dies könnte zu einem Vertrauensverlust führen und wahrscheinlich eine negative Erfahrung zur Folge haben.
Stellen Sie sich nun dieselbe Situation vor, nur dass Sie sehen können , welche E-Mails Ihr Gesprächspartner von Ihrem Unternehmen erhält. Wenn Sie feststellen, dass er als Katzenbesitzer eingestuft ist, können Sie ihm ein personalisiertes Produkt anbieten, das genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.
3. Nutzerfeedback sammeln, um bestehende Produkte zu verbessern
Ihre Kundendienstmitarbeiter können Kundengespräche auch nutzen, um Feedback zu sammeln und bestehende Produkte zu verbessern, indem sie KI im Bereich Kundenerfahrung einsetzen, um diese Interaktionen zu analysieren und zusammenzufassen und so tiefere Einblicke zu gewinnen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich Kunden mit kleinen Fragen oder Beschwerden an Ihr Unternehmen wenden. Selbst wenn es sich dabei um leicht zu behebende Probleme handelt, können Sie diese Informationen dennoch nutzen, um Ihr Unternehmen weiter zu optimieren.
Wir alle können uns weiterentwickeln, und Ihre Kunden sind der beste Ausgangspunkt, um diesen Prozess effektiv in Gang zu setzen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie erhalten mehrere Beschwerden, dass neue Nutzer nicht herausfinden können, wie eine bestimmte Funktion Ihrer Software funktioniert. In diesem Fall können Sie das Problem beheben, indem Sie Ihren Onboarding-Prozess optimieren oder einen Leitfaden in Ihrem Blog veröffentlichen.
Sie können sicher sein, dass zukünftige Kunden diese Verbesserungen zu schätzen wissen werden.
Wenn Nutzer kein direktes Feedback geben, bringen Sie Ihrem Team bei, wie man die richtigen Fragen stellt. Eine einfache Frage wie „Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?“ kann zu einer Liste von Optimierungen und Verbesserungen führen, die Sie an Ihrer Website und Ihren bestehenden Produkten vornehmen können.
4. Negative Erfahrungen in etwas Positives verwandeln
Trotz aller Bemühungen wird es immer wieder vorkommen, dass sich manche Kunden mit einer äußerst negativen Einstellung an Ihr Support-Team wenden. Einige Führungskräfte und Marketingfachleute ermutigen ihre Teams, sich in diese Nutzer hineinzuversetzen und sich anschließend auf vielversprechendere Leads zu konzentrieren.
Tatsächlich kann man viele negative Erfahrungen in etwas Positives verwandeln. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben:
- Mach ihnen niemals Vorwürfe, wenn sie einen Fehler machen
- Gib zu, wenn du Unrecht hast
- Stellen Sie gezielte Fragen, damit Sie das Problem beheben können
- Schlagen Sie eine Lösung vor und sorgen Sie dafür, dass der Kunde sie annimmt
- Nehmen Sie ein oder zwei Wochen, nachdem die Nutzer Ihr Team kontaktiert haben, erneut Kontakt mit ihnen auf
Dies kann sich auf verschiedene Weise auf Ihren Gesamtumsatz auswirken. Zum einen kann ein verärgerter Kunde seine Meinung ändern, wenn Sie ihn überzeugen, weil Sie versucht haben, sein Problem zu lösen. Infolgedessen ist es wahrscheinlicher, dass er wieder bei Ihnen einkauft, was Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Gewinn steigert.
Verärgerte Kunden, die sich an Ihren Kundendienst wenden, hinterlassen wahrscheinlich negative Bewertungen auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien. Wenn Sie sich um ihre Anliegen kümmern und diese lösen, ändern sie möglicherweise ihre Bewertung.
Diese Geste kann sich erheblich auf zukünftige Umsätze auswirken. Unglaubliche 97 % der Menschen suchen nach Bewertungen, bevor sie eine Online-Bestellung aufgeben. Wenn diese Menschen überwiegend positive Bewertungen sehen – insbesondere solche, in denen die Qualität Ihres Produkts oder die Reaktionsschnelligkeit Ihres Kundenservices erwähnt wird –, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich Ihre Marke genauer ansehen.
5. Bauen Sie Ihre anderen Marketing- und Lead-Generierungskanäle aus
Ob Sie es glauben oder nicht: Sie können Ihr Kundensupport-Team nutzen, um andere Kanäle zur Lead-Generierung auszubauen. Wir setzen diese Strategie ein, um unsere E-Mail-Liste zu erweitern und Nutzer davon zu überzeugen, unserer Facebook-Gruppe beizutreten. Durch diese Maßnahmen konnten wir eine deutliche Verbesserung unserer Lead-Generierung und der Nutzerinteraktion feststellen.
Wie Sie sich vorstellen können, führten diese Verbesserungen zu höheren Umsätzen.
Der Schlüssel zum Erfolg dieser Strategie für Ihr Unternehmen liegt darin, zufriedene Kunden zu bitten, aktiv zu werden. Ein Beispiel: Jemand hat sich mit einer Frage an Ihr Team gewandt. Ihre Support-Mitarbeiter geben sich besondere Mühe, um ihm eine zufriedenstellende Antwort zu geben und ihm als Dankeschön einen Rabatt zu gewähren.
Der Nutzer hat deutlich gezeigt, dass er mit seiner Erfahrung zufrieden war. Jetzt ist Ihre Chance.
Bitten Sie den Besucher, sich in Ihre E-Mail-Liste einzutragen, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen oder andere Maßnahmen zu ergreifen, die den Bekanntheitsgrad und die Interaktion steigern.
Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Person am anderen Ende der Leitung die Anfrage zumindest in Betracht zieht, da sich Ihr Team so sehr bemüht hat, ihr Problem zu lösen. Diese kleinen, aber bedeutungsvollen Interaktionen können Ihnen helfen, sich auf viele neue und spannende Arten weiterzuentwickeln.
6. Mit einem Erfolgsteam für Kundenzufriedenheit sorgen
Schließlich können Sie den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Sie ein Customer-Success-Team einsetzen, das in eine Omnichannel-Software integriert ist. Ich betrachte Customer-Success-Teams, die durch Omnichannel-Strategien unterstützt werden, als Erweiterung des Kundenservices.
Der wichtigste Unterschied besteht darin, dass sie nicht darauf warten, dass Kunden sich zuerst bei ihnen melden. Stattdessen führen Erfolgsteams eine aktuelle Liste mit Neukunden und nehmen Kontakt zu ihnen auf, um zu erfahren, ob sie Fragen oder Bedenken haben, und ihnen dabei zu helfen, Ihr Produkt erfolgreicher zu nutzen.
Sie können davon ausgehen, dass auf zehn Personen, die sich an Ihren Kundensupport wenden, wahrscheinlich Hunderte kommen, die dies nie getan haben. Ihr Kundenerfolgsteam kann mit diesen Kunden in Kontakt treten und ihnen dabei helfen, den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung optimal zu nutzen.
Am besten erfolgt diese Kommunikation per E-Mail. Da die meisten Menschen ihre E-Mails täglich abrufen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihre Nachricht schon wenige Minuten, nachdem Sie auf „Senden“ geklickt haben, sehen.
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um einige der zuvor genannten Tipps umzusetzen. Ihre Mitarbeiter könnten diese Gelegenheit beispielsweise nutzen, um Feedback einzuholen, Fragen zu beantworten und individuelle Angebote zu unterbreiten.
Wir haben festgestellt, dass ein erfolgreiches Team für uns einen entscheidenden Unterschied gemacht hat. Ich bin überzeugt, dass es auch für Ihr Unternehmen denselben Effekt haben könnte.
Wie wird Ihr Kundensupport-Team den Vertrieb unterstützen?
Kundendienstmitarbeiter können auf vielfältige Weise zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen. Branchenexperten nutzen die folgenden sechs Strategien, um den Umsatz über Supportkanäle zu steigern.
Wenn Führungskräfte heute handeln, können sie diese Vorteile nutzen und ihre Verkaufszahlen sowie die Kundenbeziehungen verbessern. Der Aufbau eines starken Support-Teams ist ein zeitaufwändiger Prozess, aber für den Erfolg jedes Online-Unternehmens unverzichtbar.
