Ich bin vor fünf Jahren, im Jahr 2016, zu Close.com gekommen, als ich als allererste Mitarbeiterin für das neue Customer-Success-Team eingestellt wurde.
Damals hatten wir noch keine Customer-Success-Strategie, und unsere Hauptziele waren einfach: Wir wollten einen Dialog mit unseren Kunden darüber aufbauen, wie sie das Produkt nutzten, und herausfinden, wie wir ihre Erfahrung verbessern konnten.
Seitdem Close als Unternehmen gewachsen – von der Größe unseres Teams über die Anzahl der Kunden, die wir betreuen, bis hin zum Umfang der Produktfunktionen, die wir auf unserer Plattform anbieten. Durch dieses Wachstum hat sich vieles verändert, doch die Grundprinzipien, nach denen wir unsere Kunden behandeln und ihren Erfolg sicherstellen, sind dieselben geblieben.
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Beratungskompetenz
Close langjährige Erfahrung im Vertrieb, darunter im Großkundenvertrieb, im Vertrieb für kleine und mittlere Unternehmen sowie im Vertrieb für Start-ups. Wir haben schon alles gemacht und sind Experten im Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.
Wir wissen, wie man mit bewährten Verkaufsstrategien am besten Ergebnisse erzielt. Dieses Fachwissen bestimmt den Umgang unseres Success-Teams mit Kunden, insbesondere mit jenen, die sich nicht als Verkäufer verstehen oder noch keine Erfahrung in diesem Bereich haben.
Ermitteln Sie Ihren Vertriebsprozess
Ein wichtiger Bestandteil der Einarbeitung durch das Success-Team ist die enge Zusammenarbeit mit den Kunden, um deren idealen Vertriebsprozess zu ermitteln. Viele Kunden haben zu Beginn eine allgemeine Vorstellung davon, wie ihr Vertriebsteam arbeiten sollte.
Einige Kunden sind bereits seit einiger Zeit im Vertrieb tätig und haben eine eher eigenwillige Herangehensweise. Wir holen unsere Kunden dort ab, wo sie stehen, indem wir zunächst verstehen, wer sie sind und was ihnen wichtig ist. Unsere Aufgabe ist es, Ziele und Werte herauszuarbeiten und dabei zu helfen, konkrete Prozesse zu entwickeln, die den Erfolg sichern. Und es gibt nicht die eine „richtige Antwort“ darauf, wie jeder einzelne Kunde Close einsetzt.
Wie lernen wir unsere Kunden kennen? Durch Transparenz. Bei einem ersten Gespräch mit unserem Success-Team stellen wir zahlreiche Fragen, um den Kunden dazu zu bewegen, seine Bedürfnisse darzulegen und alle Aspekte offen auf den Tisch zu legen. Wir möchten alles tun, um uns so schnell wie möglich mit den Geschäften und Zielen unserer Kunden vertraut zu machen.
Zu diesen Fragen können unter anderem gehören:
- Ich habe mir Ihre Website angesehen und festgestellt, dass Sie [was auch immer Sie tun] anbieten. Erzählen Sie mir doch bitte mehr über Ihr [Produkt/Ihre Dienstleistung] und wer Ihre Kunden sind.
- Was unterscheidet Ihr Unternehmen von der Konkurrenz?
- Erzählen Sie mir etwas über Ihren Verkaufsprozess. Wie sehen die einzelnen Schritte vom ersten Kontakt bis zum Kauf aus?
- Was funktioniert bei der derzeitigen Vertriebsmethode und was nicht? Wo liegen derzeit die Schwachstellen dieses Ansatzes?
- Wie sieht Ihr idealer Vertriebsablauf aus? Planen Sie, anzurufen, E-Mails zu schreiben, SMS zu versenden oder eine Kombination aus all dem? (Stellen Sie hier konkrete Fragen zum „nächsten Schritt“, z. B.: „Okay, nachdem Sie den ersten Anruf getätigt haben, was ist dann der nächste Schritt?“)
- Woher kommen Ihre Leads? Finden potenzielle Kunden Sie, oder finden Sie sie?
- Wie werden Leads zugewiesen, und nach welchen Regeln entscheidet sich, welcher Vertriebsmitarbeiter welchen Lead betreut?
- Wie wird die Tätigkeit eines Vertriebsmitarbeiters gemessen? Wie sieht die Tätigkeit eines erfolgreichen Vertriebsmitarbeiters aus?
- Welche Berichte sind für Sie unverzichtbar, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht?
- Was sind Ihre Umsatzziele für dieses Jahr?
- Wie Close Ihrer Meinung nach dazu beitragen, diese Ziele zu erreichen? Was war Ihr ursprünglicher Grund für den Kauf unseres Unternehmens?
Doch wir geben uns nicht mit den Antworten auf diese Fragen zufrieden. Sobald wir alle relevanten Informationen zusammengetragen haben, müssen wir unseren Kunden dabei helfen, Prioritäten zu setzen. Wir nutzen unser Fachwissen und unsere freundliche Art, um vermeintliche Best Practices oder Lösungen zu hinterfragen und unseren Kunden aufzuzeigen, was nach unserer Erfahrung tatsächlich funktioniert.
Es ist unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass unsere Kunden keinen Prozess einführen, der weitaus komplexer und komplizierter ist, als es derzeit erforderlich ist. Wir stehen unseren Kunden beratend zur Seite und streben eine langfristige Partnerschaft an.
Bei Close habe ich einen persönlichen Ansprechpartner, der mir Ideen liefert, um das Wachstum meines Unternehmens zu fördern. Das CRM Close ist großartig, aber der Kundenservice ist einfach unübertroffen.
— Eden Bryant, Spezialistin für Vertriebsabläufe bei
Close die individuellen Vertriebsanforderungen anpassen
Sobald wir festgestellt haben, dass der Verkaufsprozess und die Kommunikationsmaßnahmen stimmen, ist es an der Zeit, diese in Close umzusetzen.
Wir stellen sicher, dass das CRM den Vertriebsprozess eines Unternehmens genau widerspiegelt, überprüfen, ob die Daten an den richtigen Stellen gespeichert sind, passen Lead- und Opportunity-Trichter individuell an, richten automatisierte Workflows für die Lead-Generierung und Kommunikation ein und helfen bei der Erstellung von Berichten, die umsetzbare Erkenntnisse liefern.
Anschließend schulen wir jedes Teammitglied darin, wie es Close seine jeweilige Aufgabe nutzen kann und wie Close zum Gesamterfolg des Unternehmens Close .
Es gehört zu unseren Aufgaben, dafür zu sorgen, dass das Vertriebsteam diese neue Plattform annimmt. Deshalb legen wir besonderen Wert darauf, den Vertriebsmitarbeitern zu zeigen, wie sie dadurch ihre täglichen Arbeitsabläufe verbessern können. Die Vertriebsmitarbeiter profitieren von mehr Automatisierung am Anfang des Trichters, weniger manueller Dateneingabe und strategischeren Möglichkeiten zur Ansprache von Interessenten, wodurch ihnen mehr Zeit bleibt, sich auf den Abschluss weiterer Geschäfte zu konzentrieren.
Nach der Einarbeitung verfügen die Vertriebsmitarbeiter über einen klar definierten Vertriebsrhythmus und einen Arbeitsablauf, der genau auf die individuellen Geschäftsmodelle unserer Kunden zugeschnitten ist. Dieser Vertriebsprozess spiegelt zudem jahrelange Erfahrung und direkte Erkenntnisse wider, die wir durch die Zusammenarbeit mit Tausenden von Kunden gewonnen haben. Wenn wir unsere Arbeit gut gemacht haben, haben wir unseren Kunden die Voraussetzungen für sofortigen und langfristigen Erfolg geschaffen.
Nachfassen stärkt die Beziehung
Bei Close predigt unser CEO, Steli Efti, die Bedeutung der Nachverfolgung, und auch unser Success-Team lebt nach diesen Grundsätzen.
Die meisten kleinen Unternehmen, insbesondere Start-ups, müssen im Laufe der Zeit ihre Vorgehensweise anpassen. Selbst der am besten durchdachte Prozess versagt mit der Zeit und bei der Vergrößerung des Teams.
Es kann frustrierend sein, wenn man seine Bemühungen unterbrechen, überprüfen muss, was funktioniert und was nicht, Änderungen vornehmen und Vertriebsmitarbeiter neu schulen muss – doch unser Success Team steht Ihnen als langfristiger Partner zur Seite. Wir kennen und verstehen Ihr Unternehmen und sind das Team, an das Sie sich während des Wachstums und der Veränderungen Ihres Unternehmens jederzeit wenden können.
Es ist unsere Aufgabe, nach der anfänglichen Einführungsphase kontinuierlich mit unseren Kunden in Kontakt zu bleiben, um sicherzustellen, dass die von uns implementierten Lösungen ihnen auch dann weiterhin zum Erfolg verhelfen, wenn sich ihre geschäftlichen Rahmenbedingungen ändern. Es ist unsere Aufgabe und unser Versprechen, dass wir unsere Kunden in jeder Wachstumsphase weiterhin beraten und ihnen bei Bedarf vertiefende Einblicke sowie fundierte Prozessanalysen anbieten.
Wir beobachten verschiedene Faktoren, um sicherzustellen, dass wir proaktiv auf unsere Kunden zugehen, wenn sie uns brauchen. Wir analysieren die Plattformnutzung und wie sich diese entwickelt.
Wir beobachten die Mitarbeiterzahl bei Neueinstellungen, werten die Net Promoter Scores und das Feedback aus diesen Umfragen aus, erfassen und verfolgen Wünsche nach neuen Produktfunktionen und behalten auch Entwicklungen außerhalb unserer eigenen Plattform im Blick, wie etwa Finanzierungen, Stellenanzeigen und Veränderungen in den Führungsteams unserer Kunden.
Und vor allem …hören wir unseren Kunden zu. Dank unserer Arbeit und der damit erzielten positiven Ergebnisse wenden sich unsere Kunden an uns, wenn eine große Veränderung ansteht. Wir sind zu einem festen Bestandteil ihres Teams geworden. Sie wissen, dass wir sie bei allen größeren Umstellungen begleiten und ihnen Ratschläge und Vorschläge für die Bewältigung selbst der schwierigsten geschäftlichen Probleme geben.
Wir sind zur Stelle, wenn ein Kunde beschließt, ein neues Outbound-Vertriebsprogramm zu starten, wenn er ein neues Tool in seinen Technologie-Stack integriert, wenn er seinen ersten Vertriebsleiter einstellt, wenn er eine neue Finanzierungsrunde abschließt oder wenn er bis über beide Ohren in Bewerbungen für SDRs steckt.
Wie Matt Bonde, eines meiner Teammitglieder, sagte:
„In meinen besten Kundenbeziehungen habe ich oft das Gefühl, ein weiterer Mitarbeiter in ihrem Team zu sein. Sie wissen, dass ich ihr Geschäft so gut verstehe, dass ich Empfehlungen aussprechen kann, die sie normalerweise nicht von einem Lieferanten erwarten würden.“
Entdecken Sie die verschiedenen Kategorien von Tools für den Outbound-Vertrieb und finden Sie diejenigen, die zu Ihren Zielen passen.
Zuhören und lernen
So sehr Close unseren Kunden Verkaufsberatung, strategische Problemlösungen und erfolgreiche Ergebnisse Close , profitieren wir ebenso von unseren Kunden und ihren Anregungen. Wir lernen sehr viel aus den Bedürfnissen unserer Kunden, insbesondere wenn ein Problem nicht mit einer bestehenden Funktion in Close gelöst werden kann. Das Verständnis für die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse unserer Kunden bestimmt, wie sich unser Produkt verbessert und weiterentwickelt.
Wir hören unseren Kunden auf vielfältige Weise zu. Im Rahmen der normalen Kommunikation mit unseren Kunden erhalten wir häufig Wünsche zu Produktfunktionen. Wir laden aber auch zu Diskussionen über bestimmte Vertriebs-Themen in Form von Kundenrunden ein, die unserem Team helfen, sich über aktuelle Trends, Muster und Bedürfnisse in unserer Vertriebsgemeinschaft zu informieren.
Der Wechsel zu Close als unserem CRM Close eine der besten Entscheidungen, die wir je getroffen haben. Die Plattform bietet alles, was wir brauchen, und wenn ich mal Hilfe bei der weiteren Anpassung benötige, ist Matt Bonde immer zur Stelle – mit blitzschnellen Antworten und einer Lösung.
Der Support ist einfach hervorragend. Von der Einrichtung der Echtzeit-Lead-Verteilung über benutzerdefinierte Berichte bis hin zur Konfiguration von Zapier für weitere raffinierte Funktionen – es gibt nichts, was ich gebraucht habe und was Matt und sein Team nicht für uns umgesetzt hätten.
— Mike Corradini, Geschäftsführer und Mitbegründer von ProductMentor
Wie wir mit Feature-Anfragen umgehen
Close Wünsche zu Produktfunktionen, doch statt einen Bedarf oder Wunsch einfach nur zu kopieren und einzufügen, sind wir darauf geschult, uns eingehend mit einem bestimmten Problem auseinanderzusetzen und es nicht nur oberflächlich zu betrachten.
Wir sind unserem Entwicklerteam dankbar dafür, dass es uns dabei hilft, Feature-Anfragen und deren Anwendungsfälle kritisch zu hinterfragen. Hier sind einige typische Fragen, mit denen wir die besten Erkenntnisse gewinnen:
- Wer ist der Benutzer und das Unternehmen, und welche Rolle nimmt der Benutzer innerhalb des Unternehmens ein?
- In welcher Situation wünscht sich der Nutzer diese Funktion? Wann ist dieser Bedarf entstanden?
- Was verstehen sie nach eigenen Angaben unter „Funktion X“?
- Wie genau würden sie diese Funktion nutzen? Warum wünschen sie sich diese Funktion?
- Welchen geschäftlichen Nutzen erhoffen sie sich durch diese Funktion?
Im Grunde geht es darum, nach dem „Warum“ zu fragen und dann so detailliert wie möglich – in den Worten des Kunden selbst – festzuhalten, was genau er erreichen möchte.
Dies ist für das Success-Team und unseren Feedback-Kreislauf zurück an das Produktteam von besonderer Bedeutung: Wir wollen unsere eigene Voreingenommenheit vermeiden und sicherstellen, dass wir nicht die aktuelle Vorstellung unseres Teams von einer Lösung in den Vordergrund stellen, wenn es doch eigentlich darauf ankommt, die tatsächlichen Probleme und Ziele unserer Kunden zu erfassen.
Diese Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören und immer wieder nach dem „Warum“ zu fragen, hat zu einigen unserer beliebtesten Funktionen geführt. Die Bedürfnisse unserer Kunden sind der Motor für die Innovationen unserer Produkt- und Entwicklungsteams. Unsere Kunden tragen entscheidend dazu bei, unser Produkt zu verbessern.
Wie wir Rundtischgespräche organisieren
Wir veranstalten vierteljährlich Kundenrunden und haben festgestellt, dass unsere Diskussionen am erfolgreichsten sind, wenn wir ein bestimmtes Thema festlegen und Kunden einladen, die alle eine bestimmte berufliche Funktion innehaben.
Wir haben festgestellt, dass eine Gruppe von 6 bis 10 Personen die ideale Größe hat. Wir laden Kunden ein, die offen für Networking sind, sich über bewährte Verfahren informieren möchten, darüber diskutieren wollen, was funktioniert, und daran interessiert sind, von anderen Vertriebsmitarbeitern zu lernen.
Unser Team bereitet sich im Vorfeld mit Diskussionsthemen, Fragen sowie Branchen- und Fachwissen vor. Wir sorgen für eine kompetente Moderation der Diskussionsrunde, in der wir darauf hinarbeiten,
- Erkenne Themen und Muster in der Diskussion.
- Beziehen Sie Teilnehmer mit weniger Selbstvertrauen mit ein.
- Halten Sie übereifrige Teilnehmer des Rundtischgesprächs im Zaum und sorgen Sie dafür, dass die Diskussion in einer entspannten, aber zielgerichteten Atmosphäre voranschreitet.
In den Rundtischgesprächen können wir unserem Team über Trends, Muster, Ideen und Innovationen berichten, die wir nutzen können, um alle Aspekte unseres Angebots bei Close zu verbessern.
So wie wir unseren Kunden dabei geholfen haben, ihren Vertriebsprozess im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln und zu verbessern, haben wir dasselbe auch bei unserem Success-Angebot für unsere Kunden getan.
Doch unser Grundprinzip wird immer dasselbe bleiben: Das Team Close ist dafür da, Ihr vertrauenswürdiger Verkaufsberater zu sein, eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihnen aufzubauen, Ihre Ziele zu verstehen, Ihre zukünftigen Bedürfnisse zu antizipieren und Ihnen letztendlich zu mehr Erfolg zu verhelfen. Gleichzeitig lernen wir von Ihnen, Ihren Herausforderungen und Ihren Problemen und nutzen Ihre Erkenntnisse, um unser Produkt zu verbessern.
Unser Ziel ist es, unseren Kunden auch weiterhin eine echte Partnerschaft anzubieten.
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