Es ist eine grundlegende Tatsache im Geschäftsleben: Wer seine Kunden am besten kennt, wird den Auftrag an Land ziehen. Und das haben sie auch verdient.
Auch wenn die Idee, eine enge Kundenbindung aufzubauen oderein „kundenorientiertes Unternehmen“ zu sein, nicht neu ist, nutzen zu viele Unternehmen dies eher als Modewort – statt als echte Strategie.
Eines muss klar sein: Kundennähe ist nichts, was man einfach auf ein Whiteboard schreibt oder von einer Liste abhaken kann. Sie muss zu einem wesentlichen Bestandteil Ihrer Strategie und Ihres Unternehmens werden.
Lassen Sie uns also darüber sprechen, was Kundennähe ist (und warum sie wichtig ist), sowie 12 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Strategie zur Kundennähe entwickeln können. Abgerundet wird das Ganze mit einigen Beispielen, die zeigen, wie das in der Praxis aussieht.
Was versteht man unter Kundennähe?
Kundenorientierung betrifft Ihr gesamtes Unternehmen, nicht nur bestimmte Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Es geht darum, Ihre Kunden zu verstehen– und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zur bestmöglichen Lösung für sie zu machen.
Warum ist Kundennähe wichtig?
Unternehmen, die ihre Kunden verstehen, sind erfolgreich.
Eine Studie von Motista stellt einen Zusammenhang zwischen emotionaler Bindung und einem um 306 Prozent höheren Kundenlebenszeitwert (CLV)her – ein entscheidender Vorteil für KMU und Start-ups. Das könnte ihr Geschäft grundlegend verändern.
Wenn Sie ein klares Bild von Ihren Kunden haben, können Sie bessere Erkenntnisse darüber gewinnen, was Sie entwickeln, wie Sie innovativ sein, wie Sie vermarkten und letztendlich, wie Sie Ihre Kunden besser bedienen können als jeder andere.
Und wenn Sie in eine langfristige Beziehung investieren, werden Ihre Kunden Sie mit Treue belohnen.
12 Wege zur Entwicklung einer Strategie für enge Kundenbeziehungen + Beispiele
Ganz gleich, ob Sie gerade erst dabei sind, Ihr kleines Unternehmen zu gründen, oder ob Sie in der Geschäftswelt bereits fest etabliert sind – Sie sollten eine Strategie zur Kundenbindung entwickeln. Und je früher Sie damit beginnen, desto besser.
Hier sind einige konkrete Beispiele dafür, wie Unternehmen die Kundennähe in ihren Arbeitsalltag integrieren, sowie Maßnahmen, die mein eigenes Team ergreift, um ein klareres Verständnis für unsere Kunden zu entwickeln.
1. Als Unternehmer: Zeige echtes Interesse
Wenn dir deine Kunden nicht wirklich am Herzen liegen, wirst du niemals eine echte Kundennähe aufbauen können. Es wird nur zu einem weiteren bedeutungslosen Schlagwort verkommen.
Tatsächlich beginnt Kundenorientierung bei den Gründern. Wenn die Führungsebene sich wirklich um das Kundenerlebnis kümmert, überträgt sich diese Einstellung auf Ihr Team. Wenn sich die Führungsebene jedoch nicht darum schert und auch die Gründer sich nicht darum scheren, spielt es keine Rolle, was Sie Ihrem Team auftragen – Sie werden niemals eine echte Kundennähe erreichen.
Wenn Sie dies fest in Ihrer Unternehmenskultur verankern wollen, muss es Ihnen in der Natur liegen, sich um Menschen zu kümmern.
2. Machen Sie Ihren Kunden zu Ihrem Leitstern
Trends, Technologien und Schlagworte ändern sich täglich (oder sogar noch schneller). Wie stellen Sie also sicher, dass Sie sich stets auf das konzentrieren, was für Ihre Kunden am besten ist?
Ein klassisches Beispiel ist Amazon: Die Ausrichtung auf das, was sich nicht ändern wird (Kunden wollen niedrigere Preise und schnellere Lieferung), wurde zu einem beständigen Leitstern. Tatsächlich belegen sie in den jährlichen Rankings der Top-Marken hinsichtlich der Kundentreue stets den ersten Platz. Wie haben sie das geschafft?
Jeff Bezos erkannte, dass Amazon seinen Kunden keinen guten Service bieten konnte, wenn man ständig dem neuesten Stand der Technik und den neuesten Innovationen hinterherlief. Modeerscheinungen lenken nur ab.
Also machte er den Kunden zu seinem Leitstern. Anstatt zu fragen: „Was verändert sich in der Welt?“, fragte er: „Was wird sich für unsere Kunden niemals ändern?“
Die Antwort war einfach: Die Kunden von Amazon werden niemals bereit sein, (1) mehr Geld zu bezahlen oder (2) länger auf dasselbe Produkt zu warten.
Amazon nutzte diese beiden Erkenntnisse als Leitlinien für künftige Entscheidungen. Anstatt sich von Trends ablenken zu lassen, konzentrierten sie sich auf operative Exzellenz und darauf, die Wünsche dieser Kunden zu erfüllen.
Sie können diese Strategie der Kundennähe umsetzen, indem Sie sich fragen: Was wird sich für unsere Kunden niemals ändern?
Wenn Sie wichtige geschäftliche Entscheidungen darauf stützen, werden Sie Ihre Kunden immer an erste Stelle setzen – bei allem, was Sie tun.
3. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Kundenorientierung ist nicht nur eine Geschäftsstrategie. Sie muss von Ihren Mitarbeitern gelebt werden.
Wenn Sie Ihr kleines Unternehmen ausbauen und neue Mitarbeiter in Ihr Team aufnehmen, sollten Sie bei der Einstellung auf beratendes Verkaufen, aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen achten – Fähigkeiten, die Feedback in Impulse für die weitere Entwicklung und neues Wachstum umwandeln.
Ganz gleich, ob sie beratungsorientierten Verkauf praktizieren, sich in die Bedürfnisse der Kunden hineinversetzen oder aktiv zuhören – wichtig ist, dass Ihre Teammitglieder eine persönliche Beziehung zu den Kunden aufbauen können.
Genau das haben wir bei Close getan, und deshalb lagern wir den Kundensupport nicht aus und betrachten ihn auch nicht als minderwertige Arbeit. Wir stellen hervorragende Mitarbeiter für den Support ein – Menschen, denen die Lösung von Problemen am Herzen liegt.
Stellen Sie ein Team zusammen, das Ihren Kunden helfen möchte, und Ihre Kunden werden sich für Sie einsetzen – sei es in den sozialen Medien, durch Weiterempfehlungen oder durch Erfahrungsberichte. Schauen Sie sich das einmal an.
Auch die Mitarbeiter von Alphamoon wissen den Wert eines engagierten und reaktionsschnellen Kundensupport-Teams zu schätzen . Norbert Raus, CEO und Mitbegründer, sagt: „Da wir großen Wert auf Erreichbarkeit legen, haben wir für jeden Kunden ein eigenes Team und einen eigenen Kanal auf Slack eingerichtet.“
„Wann immer Kunden ein Problem oder eine technische Schwierigkeit haben, können sie uns über Slack anschreiben, und ein Teammitglied meldet sich innerhalb von höchstens 30 Minuten mit einer maßgeschneiderten Lösung zurück. Bislang hat sich diese Vorgehensweise als sehr effektiv erwiesen.“
4. Bringen Sie Ihr Team auf Augenhöhe mit dem Kunden
In den allerersten Tagen von Close saß unser Entwicklerteam direkt neben den Vertriebsmitarbeitern – und lernte dazu. Sie beobachteten, wie die Vertriebsmitarbeiter verkauften und wie sie die Software im Alltag nutzten. Ich glaube, wir sind das einzige CRM-Unternehmen, dessen Entwicklerteam ein Produkt direkt am Verkaufsort entwickelt hat.
Als wir Close gründeten, zeichnete sich unser Entwicklerteam durch ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen aus. Sie hatten ein großes Interesse am Vertriebsteam und konnten die Schwierigkeiten im Vertrieb aus erster Hand nachvollziehen.
Je nach Größe Ihres Unternehmens ist dies vielleicht nicht möglich, doch alle Mitarbeiter Ihres Teams dazu zu ermutigen, mit Kunden zu interagieren, ist eine der wirksamsten Methoden, um Verständnis aufzubauen.
Dies kann durch das Beobachten von Verkaufsgesprächen, die Teilnahme an Kundengesprächen oder die Durchsicht typischer Helpdesk-Anfragen geschehen. Je mehr Erfahrung Ihr Team im Umgang mit Kunden sammelt, desto besser kann es die Dinge aus der Perspektive des Kunden sehen und eine echte Nähe aufbauen.
5. Begleiten Sie Ihre Kunden auf ihrer Customer Journey mit Ihrem Produkt
Sie bieten Ihren Kunden ein Produkt an (genauer gesagt bieten Sie einen Mehrwert an – aber darauf wollen wir jetzt nicht näher eingehen). Doch wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wirklich erfolgreich sind?
Die partnerschaftliche Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen, sollte auch beinhalten, dass Sie ihnen die Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie für ihren Erfolg benötigen – in jeder Phase der Customer Journey.
Sie können zum Beispiel Folgendes anbieten:
- Webinare, in denen konkrete Anwendungsfälle Ihres Produkts erläutert werden
- Bezahlte professionelle Dienstleistungen zur Bereitstellung der erforderlichen Unterstützung
- Blogbeiträge, E-Books und andere Marketingressourcen, um ihre Strategie mit Ihrem Produkt zu optimieren
Diese Ideen erfordern die Zusammenarbeit und die Unterstützung Ihres gesamten Teams, was einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Doch Ihre Kunden werden dadurch erfolgreicher sein. Und ein erfolgreicher Kunde ist ein treuer Kunde.
Sehen Sie sich diesen Ansatz von Cath Brands an, Chief Marketing & Innovation Officer bei Flintfox. Das Unternehmen bietet Schulungen und Zertifizierungen für seine Kunden an, damit diese mit Hilfe der Flintfox-Produkte zu echten Branchenexperten werden können. „Wir haben festgestellt, dass Kunden gerne an gut durchdachten Schulungen teilnehmen, und dieser Ansatz trägt dazu bei, eine enge Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen.“
6. Kontaktieren Sie Ihre Nutzer der kostenlosen Testversion
Als Inhaber eines Kleinunternehmens in einem wettbewerbsintensiven Markt können Sie sich durch besonderen Einsatz von der Masse abheben.
Das Anrufen der Nutzer der kostenlosen Testversion ist eine Strategie zur Kundenbindung für Unternehmen in der Anfangsphase. Wir haben das zu Beginn von Close so gemacht. Uns war klar, dass sich das nicht skalieren ließ, aber es hat uns geholfen, eine bessere Beziehung zu jedem einzelnen Kunden aufzubauen.
Jedes Mal, wenn sich ein neuer Testnutzer anmeldete, rief ich ihn an, um Hallo zu sagen. Zunächst hieß ich ihn bei Close willkommen. Dann fragte ich ihn, wie er auf uns aufmerksam geworden war, welche Probleme er hatte und was er erreichen wollte.
Diese Informationen waren entscheidend, um unsere ersten Kunden besser zu verstehen – und um herauszufinden, wo wir im Vergleich zu den Marktführern stehen. Und oft erzählten mir diese Leute später, dass unser erstes Gespräch sie dazu bewogen habe, zahlende Kunden zu werden.
7. Feiern Sie es, wenn Sie Ihre Kunden glücklich machen
Damit sich Ihr gesamtes Unternehmen stärker mit den Kunden verbunden fühlt, feiern Sie gemeinsam die Zufriedenheit Ihrer Kunden – und zwar regelmäßig.
So machen wir das bei Close: Wir haben einen speziellen Slack-Kanal namens #nice-things-people-say. Hier wird das gesamte Team dazu ermutigt, über Momente zu berichten, in denen Kunden zufrieden sind.
Und das feiern wir alle gemeinsam – mit jeder Menge Konfetti-Emojis.
8. Besuchen Sie Ihre Kunden persönlich
Persönliche Besuche bei Kunden (sofern möglich) liefern Einblicke, die man per E-Mail oder Telefon nicht gewinnen kann. Das ist etwas, was wir schon immer gerne gemacht haben. Deshalb empfehlen wir auch anderen, dies zu tun.
Wenn Sie die Büros Ihrer Kunden besuchen, können Sie deren Probleme aus erster Hand kennenlernen, ein Gefühl für deren Unternehmenskultur entwickeln und verstehen, wie sie Ihre Software im Kontext ihres Unternehmens einsetzen.
Man kann auch kleine Details erkennen, wie zum Beispiel:
- Wie ist ihr Arbeitsbereich gestaltet?
- Welche anderen Apps sind auf ihrem Bildschirm geöffnet?
- Was macht sie glücklich und baut Stress ab?
Wenn man die Benutzererfahrung des Kunden hautnah erlebt, erhält man Einblicke, wie man das Produkt verbessern – oder sogar neue Produkte anbieten – kann.
Das Beste daran ist, dass man den Zahlen ein Gesicht geben kann. So werden die Kunden für dich und dein Team lebendig.
9. Nutzen Sie die Kundennähe, um eine Produkt-Markt-Passung zu erreichen
Kundenorientierung ist wichtig, wenn man eine Produkt-Markt-Passung erreichen will. Denn wenn man seine Kunden nicht versteht, wird man nie wissen, ob man etwas entwickelt, das ihren Bedürfnissen entspricht.
Es reicht nicht aus, einfach nur zahlende Kunden zu haben – Sie müssen wissen, ob Ihre Kunden erfolgreich sind oder nicht. Dazu müssen Sie zwei Dinge wissen:
- Erhalten sie durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einen höheren Nutzen als die Kosten betragen (hoher ROI)?
- Verstehen und schätzen sie den Wert, den sie erhalten?
Durch Kundenorientierung können Sie besser verstehen, was Erfolg für Ihre Kunden bedeutet. Und genau so definieren Sie die Produkt-Markt-Passung.
10. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden
Eine erfolgreiche Strategie zur Kundenbindung ist keine Einbahnstraße. Ihre Kunden müssen spüren, dass Ihr Unternehmen echtes Interesse und Fürsorge für sie zeigt.
Das Team von Arbor erreicht dies, indem es Kundenfeedback in sein Produkt einfließen lässt. Andrew Meyer, CEO von Arbor, sagt: „Nehmen Sie sich die Vorschläge zu Herzen. Nehmen Sie anschließend Kontakt zu denjenigen auf, die das Feedback gegeben haben, und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihren Anliegen Gehör geschenkt und Maßnahmen ergriffen haben. Lassen Sie Ihren Worten Taten folgen. Das ist ein todsicherer Weg, um eine enge Kundenbindung aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.“
Wir bei Close haben unzählige Stunden damit verbracht, uns unter unsere Kunden zu mischen, mit ihnen zu sprechen, ihnen Geschenke zu schicken, ihre Blogbeiträge zu lesen und ihnen in den sozialen Medien zu folgen – wir interessieren uns wirklich für ihr Leben. Wir möchten, dass sie wissen, dass wir sie mögen. Und dass wir ihnen Erfolg wünschen.
Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, geschätzt zu werden:
- Schick ihnen Werbegeschenke, wenn sie Meilensteine erreichen (im Beruf, bei deinem Produkt oder einfach im Leben)
- Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, neue Funktionen, die sie ansprechen, im Rahmen eines Beta-Tests zu testen
- Arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um gemeinsame Marketingmöglichkeiten zu nutzen
- Unterstützt sie mit Ressourcen (so wie wir es hier bei Close tun)
Mit diesen Strategien bauen Sie mehr als nur einen Kundenstamm auf. Sie bauen eine Fangemeinde auf.
11. Nutzen Sie Ihr CRM, um Beziehungen aufzubauen und zu pflegen
Bei echter Kundennähe geht es mehr um Emotionen und Handlungen als um Daten. Doch Ihre heutigen Interaktionen mit Ihren Kunden sollten die Grundlage für Ihre morgigen Interaktionen bilden – und das Ganze soll skalierbar sein.
Ihr CRM ist das Werkzeug, das die Maßnahmen von heute mit der Strategie von morgen verbindet.
Wenn Sie Ihr CRM als Grundlage für Ihre Kundenbeziehungen nutzen, sorgen Sie für reibungslose Interaktionen Ihres Teams mit bestehenden und potenziellen Kunden.
12. Messen Sie die Daten und den Erfolg Ihrer Strategie zur Kundenbindung
Die Messung einer Strategie zur Kundenbindung ist nicht dasselbe wie die Messung einer E-Mail-Kampagne. Dennoch gibt es einige spezifische Kennzahlen, die sich im Laufe der Zeit verbessern werden, wenn Sie eine tiefere Kundenbindung aufbauen.
- Net Promoter Score (NPS): Wenn Sie Ihren NPS messen und aktiv Kundenfeedback einholen, sollten Sie einen Anstieg der Kundenzufriedenheit feststellen.
- Empfehlungsgeschäfte: Zufriedene und erfolgreiche Kunden werden Sie in ihrem Umfeld weiterempfehlen. Beobachten Sie die monatlichen Veränderungen des MRR durch Empfehlungen.
- Abwanderungsraten: Dies ist für SaaS-Unternehmen stets eine wichtige Kennzahl, die sie im Hinblick auf die Kundenbindung im Auge behalten sollten. Eine hohe Abwanderungsrate kann jedoch auch auf ein Problem mit Ihrer Strategie zur Kundenbindung hindeuten.
Messen und verfolgen Sie die Ergebnisse weiterhin. Optimieren Sie anschließend Ihr Programm zur Kundenbindung, um den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Bemühungen zu ziehen.
Investieren Sie in eine enge Kundenbindung, um Umsatzwachstum und Skalierbarkeit zu fördern
Eine gute Kundenbeziehung ist wie eine Ehe. Wenn man möchte, dass sie Bestand hat, muss man täglich daran arbeiten. Man kann „Kundenbindung“ nicht einfach von der To-do-Liste streichen und erwarten, dass man weiterhin hervorragende Kundenbeziehungen pflegt.
Bei Close pflegen wir seit über einem Jahrzehnt Beziehungen zu einigen unserer Kunden. Und nein, das ist nicht immer einfach. Doch sobald man aufhört, in die Kundenbindung zu investieren, werden die Kunden einem in Bezug auf Kundenkenntnisse, Motivationen und Produktbedürfnisse den Rang ablaufen.
Unser Umsatzwachstumsrechner ist ein unverzichtbares Werkzeug, um die Auswirkungen dieser Beziehungen auf Ihren Umsatz zu beziffern und zu verfolgen.
Wenn du Kunden auf Dauer behalten willst, musst du auch auf Dauer an dieser Beziehung arbeiten.
Und was gibt es Besseres als ein CRM, das speziell für Start-ups und kleine Unternehmen entwickelt wurde? Mit Close Sie Ihre Kundenbeziehungen optimieren – und skalierbares Wachstum sichern.
