Wie lange ist es her, dass Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern bei einem Live-Verkaufsgespräch zugehört haben?
Wenn Ihr Vertriebsteam im Büro gearbeitet hat, waren Sie es vielleicht gewohnt, durch die Verkaufsräume zu gehen und Ihren Vertriebsmitarbeitern zuzuhören, während sie mit Interessenten und potenziellen Kunden sprachen.
Aber selbst dann hast du nur eine Seite der Geschichte gehört.
Da viele Vertriebsteams mittlerweile im Homeoffice arbeiten, ist es noch schwieriger geworden, Verkaufsgespräche mitzuhören. Vertriebsleiter, die aus der Ferne arbeiten, müssen neue Wege finden, um mit ihren Teams an vorderster Front zu stehen, auch wenn sie räumlich voneinander getrennt sind.
Hier kommt die Anrufüberwachung ins Spiel.
In diesem Artikel erfahren wir:
- Was ist Anrufüberwachung, und wozu dient sie?
- Zuhören, flüstern, unterbrechen: 9 Situationen, in denen man die jeweiligen Sprechweisen einsetzt
Am Ende dieses Artikels werden Sie genau wissen, wie Sie mithilfe der Anrufüberwachung die Fähigkeiten Ihres Teams verbessern können, ohne dass Ihre Mitarbeiter dabei unter Druck geraten.
Was ist Anrufüberwachung und warum brauchen Sie sie?
Vertriebsleiter werden ein System zur Aufzeichnung oder Weitergabe von Anrufen nutzen, um mit der Anrufüberwachung zu beginnen.
Wie kann die Gesprächsüberwachung Ihrem Team helfen? Betrachten Sie dies nicht als Mittel, um Ihre Mitarbeiter zu kontrollieren, sondern als Möglichkeit, ihnen durch konstruktives Feedback dabei zu helfen, ihre Fähigkeiten auszubauen.
Bei richtiger Anwendung kann die Gesprächsüberwachung neuen Vertriebsmitarbeitern mehr Selbstvertrauen geben, durchschnittlich leistungsstarken Mitarbeitern einen Ansporn bieten, sich weiterzuentwickeln, und wichtigen oder schwierigen Geschäften die nötige Aufmerksamkeit zukommen lassen.
Das Coaching Ihres Teams ist der beste Weg, um ihm dabei zu helfen, sein Potenzial voll auszuschöpfen. Laut einer Studie von CSO Insights kann ein formelles Rahmenkonzept für das Vertriebscoaching die Abschlussquote sogar um 32,1 Prozent steigern.
Umgekehrt ergab dieselbe Studie, dass 75 Prozent der Vertriebsorganisationen wertvolle Ressourcen für willkürliches und informelles Coaching verschwenden.
Wie können Sie bessere Einblicke gewinnen, um effektiver zu coachen? Die Anrufüberwachung ist dabei entscheidend. Sie muss jedoch korrekt durchgeführt werden, um wirklich effektiv zu sein.
Andernfalls könntest du deine Vertriebsmitarbeiter unter Druck setzen, indem du ständig unangekündigt bei beliebigen Verkaufsgesprächen vorbeischaust.
Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie die Anrufüberwachung richtig einsetzen, um die Fähigkeiten und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern, anstatt sie zu überfordern?
Zuhören, Flüstern, Unterbrechen: 9 Situationen, in denen du die jeweiligen Modi einsetzen solltest
Zu wissen, dass der Vorgesetzte das Gespräch mithört, kann jeden Vertriebsmitarbeiter nervös machen. Wie können Vorgesetzte also eine Atmosphäre der Zusammenarbeit in ihrem Team fördern und vermeiden, dass Mitarbeiter bei Live-Gesprächen verunsichert oder abgelenkt werden? Wie kann das gesamte Team die Gesprächsüberwachung nutzen, um seine Fähigkeiten zu verbessern?
Bei der Anrufüberwachung stehen in der Regel drei Optionen zur Verfügung: Mithören, Flüstern und Einschalten. Wir werden erläutern, wie die einzelnen Optionen aussehen und in welchen Situationen sie sich besonders gut einsetzen lassen.
Wir zeigen Ihnen zum Beispiel, wie das mit den Call-Coaching-Funktionen in Close funktioniert.
Anrufüberwachung mit „Listen“
Im Hörmodus kann der Benutzer sowohl den Vertriebsmitarbeiter als auch den Interessenten hören, hat jedoch keine Möglichkeit, mit einer der beiden Personen zu sprechen.
In Close sehen die Mitarbeiter, wenn ein anderer Nutzer dem Gespräch beitritt, während sie gerade sprechen.
Wie können Sie und Ihr Team also die „Listen“-Funktion nutzen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und mehr über das Kaufverhalten zu erfahren?
1. Hören Sie sich echte Verkaufsgespräche an und notieren Sie sich relevante Rückmeldungen
Für Vertriebsleiter bietet das Mithören bei Live-Gesprächen einen besseren Einblick in die tägliche Arbeit der Vertriebsmitarbeiter und in die Art und Weise, wie sie Ihren Vertriebsprozess umsetzen.
Beurteilen Sie das Verkaufsgespräch während des Zuhörens, indem Sie Fragen stellen wie:
- Wie gut setzt der Vertriebsmitarbeiter das Verkaufsskript um?
- Wie hoch ist ihr Konfidenzniveau?
- Haben sie die Kontrolle über das Gespräch?
- Hören sie mehr zu, als dass sie reden?
- Stellen sie gute Fragen?
- Wie ist die Atmosphäre?
- Machen sie Versprechungen, die sie wahrscheinlich nicht einhalten können?
- Sind sie in der Lage, diesen Aufruf zu nutzen, um die richtigen Ziele zu erreichen?
Verankern Sie diese Erkenntnisse in Ihren Notizen zu Verkaufsgesprächen und schaffen Sie so einen Wissensschatz, der Ihnen dabei hilft, Ihre Vorgehensweise zu verfeinern. Mit jeder Notiz komponieren Sie eine Symphonie der Exzellenz und lenken das harmonische Zusammenspiel von Strategie und Umsetzung zu einem krönenden Erfolg.
Um den Zeitaufwand für das Coaching zu messen, richten Sie in Close eine benutzerdefinierte Aktivität Close Fragen wie den oben aufgeführten ein. So erhalten Sie einen klaren Rahmen für das Feedback, das Sie den Vertriebsmitarbeitern geben, und diese können ihre eigenen Fortschritte im Laufe der Zeit beurteilen.
Natürlich willst du deine Vertriebsmitarbeiter nicht in Panik versetzen, indem du plötzlich in ihren Telefonaten auftauchst, oder ihnen das Gefühl geben, dass du sie ausspionierst.
Manche Führungskräfte legen unter der Woche einen bestimmten Zeitpunkt fest, zu dem sie sich laufende Verkaufsgespräche anhören, und teilen dem Team mit, dass sie bei einigen Gesprächen zuhören werden. Andere vereinbaren Termine mit einzelnen Vertriebsmitarbeitern, um an bestimmten, für sie wichtigen Gesprächen teilzunehmen, oder bitten die Mitarbeiter, sie zu einer bestimmten Anzahl von Gesprächen pro Woche einzuladen.
Wenn ein Live-Coaching während eines Gesprächs geplant ist, gehen die Mitarbeiter davon aus, dass ihr Vorgesetzter zuhört, und können weiterhin ihr Bestes geben, ohne dass Nervosität ein gutes Gespräch beeinträchtigt.
2. Lassen Sie neue Vertriebsmitarbeiter bei Live-Gesprächen den Top-Vertriebsmitarbeitern zuhören
Nicht nur Führungskräfte können davon profitieren, Live-Gespräche mitzuhören.
Das Lernen von Kollegen ist eine hervorragende Methode, um die Fähigkeiten neuer und unerfahrener Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Lassen Sie Ihre neuen Vertriebsmitarbeiter daher Gespräche von Top-Vertriebsmitarbeitern anhören.
Diese Erfahrung des gegenseitigen Lernens wird eine Atmosphäre der Zusammenarbeit im gesamten Team fördern. Helfen Sie neuen Vertriebsmitarbeitern dabei, die spezifischen Formulierungen, Methoden oder Fragen zu finden, durch die sich Spitzenverkäufer auszeichnen, und unterstützen Sie sie dabei, diese Fähigkeiten in ihren Verkaufsgesprächen anzuwenden.
3. Geben Sie dem gesamten Unternehmen einen Echtzeit-Überblick über Interessenten und Kunden
Einblicke in das Kaufverhalten und die Reaktionen der Kunden sind für Ihr gesamtes Unternehmen hilfreich, nicht nur für Ihr Vertriebsteam.
Warum also nicht andere bei Ihren Live-Verkaufsgesprächen mithören lassen?
Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter dem Team in Slack eine Nachricht senden und mitteilen, dass sie gerade Telefonate führen. Dann kann jeder, der gerade Zeit hat, zuhören und erhält so in Echtzeit Einblicke in die Situation mit Kunden und Interessenten.
Telefoncoaching mit Whisper
Im Flüstermodus können Nutzer an einem Live-Anruf teilnehmen und direkt mit dem Vertriebsmitarbeiter sprechen, ohne dass der potenzielle Kunde sie hört.
So können Führungskräfte ihr Vertriebsteam im Homeoffice in Echtzeit betreuen und es während eines Verkaufsgesprächs schulen.
Warum funktioniert das? Weil ein nachträgliches Coaching bei einem bereits beendeten Verkaufsgespräch nichts mehr bewirken kann. Mit Whisper können Führungskräfte ihre Vertriebsmitarbeiter noch während des Gesprächs zum Erfolg führen und so möglicherweise verhindern, dass ein Geschäft verloren geht.
Hier sind einige konkrete Situationen, in denen Whisper Ihrem Vertriebsteam helfen kann:
4. Neue Vertriebsmitarbeiter einarbeiten und schulen
Neue Vertriebsmitarbeiter benötigen immer etwas zusätzliche Schulung, insbesondere wenn ihnen Erfahrung im Vertrieb fehlt. Der Flüstermodus ist in solchen Situationen äußerst nützlich, da er dem Mitarbeiter die volle Kontrolle über das Gespräch ermöglicht und ihm gleichzeitig die Gewissheit gibt, dass sein Vorgesetzter ihm den Rücken freihält.
Wenn der Vertriebsmitarbeiter auf einen neuen Einwand stößt oder nicht weiterkommt, steht der Vertriebsleiter bereit, um ihm schnell Ratschläge zu geben und ihm dabei zu helfen, das Verkaufsgespräch eigenständig erfolgreich abzuschließen.
Das Wissen, dass ihr Vorgesetzter hinter ihnen steht, kann neuen und unerfahrenen Vertriebsmitarbeitern helfen, bei Verkaufsgesprächen selbstbewusster aufzutreten.
5. Das Team im Verkauf eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion schulen
Wenn das Team die Aufgabe hat, ein Produkt oder eine neue Funktion zu verkaufen, mit der es nicht vertraut ist, kann die Anwesenheit eines Vertriebsleiters bei der Besprechung, der das Produkt kennt, dazu beitragen, dass alles reibungslos verläuft.
In geeigneten Momenten, in denen dem Vertriebsmitarbeiter die Worte fehlen, kann der Vorgesetzte ihm leise ein paar Ideen zuflüstern und ihm so helfen, weiterhin effektiv zu verkaufen.
Bei Bedarf kann der Vertriebsleiter auch in das Gespräch eingreifen, um die Fragen des Interessenten zum neuen Produkt oder zur neuen Funktion direkt zu beantworten.
6. Peer-Learning-Sitzungen durchführen
Whisper eignet sich auch hervorragend für Peer-Learning-Sitzungen. So können Führungskräfte beispielsweise zufällige Paare für das gesamte Vertriebsteam bilden und Kollegen zusammenbringen, um gemeinsam Anrufe zu tätigen.
Wenn Mitarbeiter gemeinsam Anrufe bearbeiten, können sie sich gegenseitig unterstützen, indem sie sich gegenseitig Fragen zuflüstern, Ressourcen austauschen oder Fragen schnell beantworten.
Zusammenarbeit ist bei der Arbeit im Homeoffice von entscheidender Bedeutung, und Vertriebsleiter müssen diese Art des gegenseitigen Lernens fördern. Setzen Sie neue Vertriebsmitarbeiter mit den Leistungsträgern zusammen und umgekehrt, damit sich alle gegenseitig dabei unterstützen können, mehr Aufträge zu gewinnen.
Anruf-Barging
Im „Barge“-Modus kann der Benutzer, der sich dem Gespräch zuschaltet, sowohl mit dem Mitarbeiter als auch mit dem Kunden sprechen.
Dadurch wird Ihr Verkaufsgespräch zu einer Dreierkonferenz, bei der alle Teilnehmer miteinander sprechen und sich gegenseitig hören können.
Dies kann zwar ein wirkungsvolles Mittel sein, um Geschäfte zum Abschluss zu bringen, muss jedoch mit Bedacht eingesetzt werden.
Hier sind einige Beispiele, wann man das Einwinken in ein Gespräch nutzen kann:
7. Einem Vertriebsmitarbeiter helfen, mit einem schwierigen Einwand umzugehen
Wenn Sie Ihrem Team bei den Live-Verkaufsgesprächen zuhören, fällt Ihnen vielleicht auf, dass Ihr Mitarbeiter ins Stocken gerät.
Machen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern als Führungskraft deutlich, dass Sie jederzeit zur Verfügung stehen, um ihnen zu helfen, wenn sie Unterstützung benötigen. So kann der Vertriebsmitarbeiter Sie während des Gesprächs vorstellen, direktes Feedback von Ihnen einholen und bei Fragen oderEinwändenhelfen, bei denen er Schwierigkeiten hat, eine Antwort zu finden.
In Close können Vertriebsmitarbeiter während eines Verkaufsgesprächs einen anderen Nutzer hinzuziehen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für neue Vertriebsmitarbeiter, die mit einer schwierigen Frage konfrontiert sind, oder auch für erfahrene Mitarbeiter, die zusätzliche Unterstützung benötigen, um einen Verkauf voranzutreiben. Dazu müssen sie lediglich auf die Schaltfläche „Einladen“ klicken, woraufhin im Dropdown-Menü angezeigt wird, wer gerade online ist.
Die eingeladene Person erhält eine Benachrichtigung in der Close und kann direkt von dort aus beitreten.
8. Lassen Sie spezifische Fragen von einem Ansprechpartner aus dem technischen Support oder Kundendienst beantworten
Manche Interessenten sind erst zufrieden, wenn sie alle technischen Details kennen, während andere sich erst dann sicher fühlen, wenn sie wissen, welchen Support sie nach dem Kauf erhalten.
Um einen Abschluss schneller unter Dach und Fach zu bringen – selbst bei einem anspruchsvollen Interessenten –, können Vertriebsmitarbeiter einen technischen Ansprechpartner oder einen Mitarbeiter des Support-Teams bitten, sich in das Gespräch einzuschalten und konkrete Fragen des Interessenten zu beantworten.
Wenn ein Produktexperte an dem Gespräch teilnimmt, kann dies dazu beitragen, eventuelle Bedenken des Interessenten auszuräumen und ihm fundierte, zuverlässige Antworten auf seine Fragen zu geben.
9. Für reibungslosere Übergaben sorgen
Wenn in Ihrem Vertriebsteam regelmäßig Übergaben zwischen SDRs und AEs stattfinden, kann das Mithören bei Telefonaten eine hervorragende Möglichkeit sein, den Abschluss eines Geschäfts vorzubereiten.
Wenn ein SDR mit einem potenziellen Kunden spricht, der bereit ist, den Verkaufsprozess voranzutreiben, kann er einen AE einladen, sich dem Gespräch anzuschließen. Nach der Vorstellung kann der AE in das Gespräch eingreifen und den Abschluss anstreben.
Das „Call Barging“ eignet sich auch gut, um neu gewonnene Kunden von einem Vertriebsmitarbeiter an einen Ansprechpartner im Support oder im Success-Team weiterzuleiten. Auf diese Weise kann das Success-Team direkt mit ihnen zusammenarbeiten, um das neu erworbene Produkt zu implementieren.
Nutzen Sie die Anrufüberwachung, um die Kompetenzen Ihres Teams zu stärken
Bei richtiger Anwendung kann die Anrufüberwachung dem gesamten Team helfen, seine Fähigkeiten zu verbessern und eine Vertriebsmaschine aufzubauen, die kontinuierlich hochwertige Geschäfte generiert. Durch Zusammenarbeit kann Ihr Team den Verkaufszyklus verkürzen und seine Produktivität steigern.
Außerdem erhalten Sie als Führungskraft in Echtzeit Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden und die Leistung Ihrer Vertriebsmitarbeiter.
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