Nehmen wir mal an, du musst ein Tool zur Vertriebsautomatisierung kaufen. Du wirst wahrscheinlich mit einer kurzen Google-Suche beginnen, oder?
Von dort aus klickst du auf ein paar Links, liest Artikel und schaust dir Videos an. Vielleicht sprichst du sogar mit einem Freund, bevor du dich schließlich für das richtige Produkt entscheidest, das du ausprobieren oder kaufen möchtest.
Siehst du, was da los ist?
Sie als Käufer befinden sich bereits auf einer Reise, an deren Ende Sie entweder einen Kauf tätigen oder sich dagegen entscheiden – aus Gründen, die Sie im Laufe Ihrer Recherche entdecken werden. Diese gesamte Reise bezeichnen Marketingfachleute und Vertriebsmitarbeiter als „Kundenreise“.
Bevor wir zu sehr ins Detail gehen, sollten wir zunächst eine klare Definition festlegen…
Was versteht man unter der Customer Journey?
Das gilt für Kaufentscheidungen jeder Größenordnung; ganz gleich, ob Sie auf der Suche nach dem perfekten Kissen sind oder das CRM-System eines globalen Unternehmens ersetzen möchten – Sie durchlaufen dabei die gesamte Customer Journey.
Manche bezeichnen dies als „Verkaufstrichter“, da er oft mit vielen potenziellen Käufern am oberen Ende beginnt (Bekanntheit), sich dann auf eine kleinere Gruppe von Personen verengt, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Betracht ziehen (Interesse), und schließlich am unteren Ende des Trichters diejenigen erreicht, die zum Kauf bereit sind (Entscheidung).
Um besser zu verstehen, wie sich Ihr Vertriebsprozess in diesen Trichter einfügt, und Ihre Strategie entsprechend zu optimieren, können Sie Tools wie den Sales Funnel Calculator Close nutzen. Damit können Sie Ihre Vertriebsstrategie besser visualisieren und effektiver planen.
Es ist wichtig, diesen Prozess zu verstehen, denn so können Sie relevante Inhalte erstellen, die Ihre Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses ansprechen.
Aber natürlich verläuft die Customer Journey nicht immer wie ein perfekt geordneter Verkaufstrichter. In Wirklichkeit gleicht sie oft eher einer kurvenreichen Straße mit vielen Umwegen, Kehrtwenden und manchmal auch Sackgassen.
Nachdem wir uns nun einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey verschafft haben, wollen wir sie genauer unter die Lupe nehmen, um zu sehen, wie sie sich im Laufe der Zeit verändert hat.
Wie sich die Customer Journey in den letzten Jahren verändert hat
Hier sind drei der größten Veränderungen, die wir in den letzten Jahren im Kaufprozess beobachtet haben – angefangen mit der wichtigsten Veränderung von allen...
1. Das Internet hat Käufern mehr Kontrolle denn je verschafft
Dank der Technologie und des Internets haben Käufer heute mehr Macht als je zuvor.
Eine aktuelle Umfrage des „Demand Gen Report“ ergab, dass Käufer nach der Ermittlung eines Geschäftsbedarfs (1) die anonyme Recherche nach möglichen Lösungen und (2) die Erstellung einer vorläufigen Liste potenzieller Anbieter als ihre beiden wichtigsten Prioritäten ansehen.
So können Kunden ganz einfach Informationen zu Produkten und Dienstleistungen finden, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen. Manchmal treffen sie ihre endgültige Entscheidung sogar schon, bevor sie den ersten Kontakt aufnehmen.
Das bedeutet, dass Sie sich nicht mehr auf herkömmliche Marketing- und Verkaufstechniken verlassen können, um Kunden zu gewinnen. Sie müssen sich mehr Mühe geben, um sie zu erreichen und ihr Vertrauen zu gewinnen.
Sie sollten beispielsweise in den sozialen Medien aktiv sein und regelmäßig wertvolle Inhalte bereitstellen, die potenziellen Käufern helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Sie sollten auf Ihrer Website informative Inhalte erstellen und diese mithilfe von SEO (Suchmaschinenoptimierung) optimieren, damit Käufer sie finden können, wenn sie bei Google, Bing und anderen Suchmaschinen suchen.
All das müssen Sie kostenlos tun; das ist der Preis, den Sie zahlen müssen, um ihr Vertrauen zu gewinnen (denken Sie daran: Sie haben jetzt die Kontrolle, und sie werden nur mit Unternehmen und Menschen Geschäfte machen, denen sie vertrauen).
2. Fast jeder Verkauf erfordert mehrere Kontaktpunkte
Der durchschnittliche Käufer hat vor seiner Kaufentscheidung mehrfach Kontakt mit einem Unternehmen.
Zu diesen Kontaktpunkten zählen Online-Anzeigen, Beiträge in sozialen Medien, Suchmaschinenergebnisse, Blogartikel und sogar Unternehmensbewertungen. Jeder dieser Punkte bietet Ihnen die Möglichkeit, Vertrauen bei potenziellen Käufern aufzubauen und sie auf ihrem Weg zum Kauf weiter zu begleiten.
Wenn Sie beispielsweiseKaltakquise-E-Mailsan fünfzig Personen senden, erhalten Sie vielleicht ein oder zwei Antworten – was für Sie vielleicht schon ausreicht.
Es gibt jedoch eine Möglichkeit, bessere Ergebnisse zu erzielen: Wenn Sie diese E-Mails an Personen senden, die Ihre Website bereits besucht, Ihre Inhalte gelesen oder angesehen und bereits ein gewisses Maß an Vertrautheit oder Vertrauen zu Ihrem Unternehmen aufgebaut haben, werden Sie wahrscheinlich mehr Antworten und Conversions (Verkäufe) erzielen.
Nebenbei bemerkt: Wenn Sie Kaltakquise betreiben, finden Sie hier einen Vertriebsablauf, mit dem Sie mehrere Kontaktpunkte zu potenziellen Kunden schaffen können:
Es geht darum, in jeder Phase der Customer Journey einen Mehrwert zu bieten und Vertrauen aufzubauen, damit die Kunden schließlich bei Ihnen kaufen.
Es ist außerdem wichtig, sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt im Einklang mit Ihrer Marke steht, indem Sie auf allen Kanälen dieselben Farben, Schriftarten, Logos und Botschaften verwenden. Käufer werden Ihre Marke sofort erkennen, egal wo sie mit Ihnen in Kontakt treten, und sind eher bereit, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
3. Über soziale Medien können Käufer nun miteinander in Kontakt treten
Eine weitere große Veränderung, die wir im Kaufprozess beobachtet haben, ist die Art und Weise, wie soziale Medien die Interaktionen zwischen Käufern verändert haben.
Potenzielle Käufer fragen oft in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis nach Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistungen. Tatsächlich sind soziale Medien derdritthäufigste Kanalfür die Produktsuche bei Käufern im Alter von 18 bis 54 Jahren.
Denken Sie an Ihren letzten Kauf – sei es ein neues Haus oder eine neue Wohnung, ein Möbelstück oder sogar ein neues Paar Schuhe.
Vielleicht haben Sie zunächst bei Google (oder einer anderen Suchmaschine) recherchiert, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie Ihre Freunde, Ihre Familie oder Ihre Follower in den sozialen Medien um Rat gefragt haben, bevor Sie Ihre endgültige Kaufentscheidung getroffen haben.
4. Käufer setzen mittlerweile stark auf Mobilgeräte
Mehr als die Hälfte (54,67 Prozent) des gesamten weltweiten Web-Traffics stammt von mobilen Geräten.
Diese Zahl wird in den kommenden Jahren weiter steigen, da immer mehr Menschen sich ein Smartphone und einen mobilen Internetzugang zulegen.
Für Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter bedeutet dies: Wenn Sie Ihre Website und die Customer Journey nicht für mobile Nutzer optimieren, entgehen Ihnen wahrscheinlich viele Geschäftsmöglichkeiten.
Wenn Ihre Website beispielsweise auf einem Mobilgerät zu lange zum Laden braucht, werden potenzielle Käufer wahrscheinlich wegklicken und zur Website eines Mitbewerbers wechseln. Oder wenn sie sich auf einem kleineren Bildschirm nicht leicht auf Ihrer Website zurechtfinden, werden sie Schwierigkeiten haben, die benötigten Informationen zu finden – und auch in diesem Fall werden sie wahrscheinlich zu einem Mitbewerber wechseln.
Wenn Sie also immer einen Schritt voraus sein wollen, müssen Sie die „Mobilfreundlichkeit“ zu einer obersten Priorität für Ihr Unternehmen machen.
Die 3 Phasen der Customer Journey
Hier sind die drei Phasen der Customer Journey und wie sie heute aussehen:
1. Bewusstseinsphase
Wenn Käufer sich der Situation bewusst sind, erkennen sie zwar, dass sie ein Problem haben oder etwas unternehmen müssen, wissen aber noch nicht, wie sie es lösen sollen.
Sie recherchieren also nach möglichen Lösungen, um ihre Herausforderung zu bewältigen oder die von ihnen erkannte Chance zu nutzen. Sie möchten so viel wie möglich über ihre Optionen erfahren, sind aber noch nicht bereit, etwas zu kaufen.
Ein gutes Beispiel ist jemand, der gerade erkannt hat, dass er den Umsatz seines Unternehmens steigern muss. Er weiß, dass er etwas unternehmen muss, kennt aber kaum die Möglichkeiten, die ihm zur Verfügung stehen. Also recherchiert er über die Google-Suche, zum Beispiel nach „den besten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern“.
Sie erhalten Suchergebnisse mit verschiedenen Optionen (wie Kaltakquise per E-Mail, Content-Marketing, Anzeigen usw.) und grenzen ihre Auswahl schließlich auf einige wenige vielversprechende Optionen ein.
Herausforderungen, denen Käufer in der Awareness-Phase gegenüberstehen
Hier sind drei wesentliche Herausforderungen, denen Käufer in der Awareness-Phase gegenüberstehen:
- Sie wissen nicht, was sie brauchen: Sie versuchen lediglich herauszufinden, wie sie ihr Problem lösen oder ihre Chance nutzen können. Sie haben sich noch nicht für eine bestimmte Lösung entschieden und wissen daher nicht, was sie kaufen sollen.
- Sie wissen nicht, wem sie vertrauen sollen: Auch Käufer versuchen herauszufinden, wem sie vertrauen können. Sie suchen nach Informationen aus glaubwürdigen Quellen, haben diese Quellen aber möglicherweise noch nicht gefunden.
- Sie wissen nicht, wie das Endergebnis aussehen soll: Käufer in der Awareness-Phase wissen auch nicht, wie ein erfolgreiches Ergebnis in ihrer konkreten Situation aussehen soll. Sie haben vielleicht eine allgemeine Vorstellung davon, benötigen aber weitere Informationen, um sich ein klareres Bild machen zu können.
Was Verkäufer in der Sensibilisierungsphase tun können
Hier sind drei wichtige Maßnahmen, mit denen Verkäufer Käufer in der Phase der Bewusstwerdung unterstützen können:
- Helfen Sie ihnen, ihr Problem oder ihre Chance zu verstehen, und gehen Sie bei der Erläuterung möglicher Lösungen ausführlich auf die Details ein.
- Stellen Sie Ihre Kompetenz und Glaubwürdigkeit unter Beweis, indem Sie Ihre Erfahrungen und Fallbeispiele teilen.
- Helfen Sie ihnen dabei, die richtigen Produkte zu finden und zu verstehen, warum sie diese verwenden sollten.
2. Überlegungsphase
Zu diesem Zeitpunkt haben die Käufer bereits ein recht gutes Verständnis für ihr Problem oder ihre Chance und erwägen mögliche Lösungen.
Wer beispielsweise nach einer besseren Möglichkeit sucht, seine Vertriebskontakte und Kundendaten zu verwalten, weiß, dass er eine CRM-Software benötigt. Nun überlegt er, ob er dafür eine spezielle Software benötigt oder ob eine Tabellenkalkulation ausreicht.
Möglicherweise überlegen sie auch, ob sie ein branchenspezifisches CRM-System oder ein eher allgemeines System anschaffen sollen.
Herausforderungen, denen Käufer in der Überlegungsphase gegenüberstehen
Zu den größten Herausforderungen, denen sie sich hier stellen müssen, gehören:
- Optionen vergleichen: Da es eine Vielzahl potenzieller Lösungen gibt, fällt es Käufern oft schwer, diese nebeneinander zu vergleichen. Möglicherweise sind sie sich nicht sicher, welche Faktoren sie vergleichen sollen, oder sie verlieren sich in den Details.
- Die richtige Wahl treffen: Käufer möchten außerdem sicher sein, dass sie die richtige Wahl treffen. Sie wollen ihre Entscheidung später nicht bereuen, deshalb gehen sie vorsichtig vor und informieren sich gründlich.
Was Verkäufer in der Überlegungsphase tun können
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Käufer in der Überlegungsphase unterstützen können:
- Helfen Sie ihnen dabei, verschiedene Optionen zu vergleichen, indem Sie detaillierte Informationen zu jeder Option bereitstellen, beispielsweise verschiedene Strategien, mit denen sie ihr Problem lösen könnten.
- Teilen Sie Erkenntnisse aus Ihrer persönlichen Erfahrung und Ihrem Fachwissen zu diesem Thema, damit die Leser Sie als glaubwürdige Informationsquelle für ihre Situation wahrnehmen.
3. Entscheidungsphase
Zu diesem Zeitpunkt haben sich die Käufer bereits für eine Lösung entschieden und sind bereit zum Kauf.
Nun müssen sie entscheiden, welches Produkt oder welche Dienstleistung sie möchten und wie sie den Kauf abschließen wollen.
Beispielsweise könnte sich jemand dazu entschließen, ein CRM-Tool zu kaufen, und überlegen, von welcher Marke er es erwerben möchte. Möglicherweise vergleicht er Preise, Funktionen und Bewertungen, bevor er seine endgültige Kaufentscheidung trifft.
Herausforderungen, denen Käufer in der Entscheidungsphase gegenüberstehen
Zu den Herausforderungen, denen Käufer in dieser Phase gegenüberstehen, gehören:
- Das richtige Produkt finden: Bei so vielen Optionen fällt es Käufern oft schwer, das richtige Produkt zu finden. Sie wissen zwar bereits, was sie brauchen, benötigen aber Hilfe dabei, die richtige Wahl zu treffen.
- Vergleich vieler Produkte und Marken: Sobald Käufer ihre Auswahl eingegrenzt haben, müssen sie die Produkte vergleichen, um das beste zu finden. Das kann überwältigend sein, da sie viele Faktoren wie Preis, Qualität und Ausstattung berücksichtigen müssen.
- Wissen, welcher Marke man vertrauen kann: Käufer sollten auch darauf achten, welcher Marke sie vertrauen. Sie möchten sichergehen, dass sie mit einem seriösen Unternehmen zusammenarbeiten, das ein hervorragendes Produkt und einen guten Kundenservice bietet.
Was Verkäufer in der Entscheidungsphase tun können
Es gibt einige Dinge, die Verkäufer tun können, um Käufern in der Entscheidungsphase zu helfen:
1) Stellen Sie detaillierte Informationen zu Ihrem Produkt bereit und zeigen Sie auf, wie es im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Achten Sie darauf, dass Sie objektive Informationen liefern, und weisen Sie die Käufer darauf hin, welche Faktoren sie bei ihrer Entscheidung berücksichtigen sollten. Close beispielsweise Inhalte, in denen verschiedene CRM-Systeme miteinander verglichen werden:
2) Vermitteln Sie ihnen die Funktionen und Vorteile Ihres Produkts und zeigen Sie ihnen, wie es ihr spezifisches Problem lösen oder ihnen helfen kann, ihre Chancen zu nutzen. Nutzen Sie außerdem Fallstudien und Kundenreferenzen, um Vertrauen aufzubauen und zu zeigen, dass Sie eine glaubwürdige Quelle sind.
3) Bieten Sie eine unkomplizierte Verkaufsunterstützung, stehen Sie für Fragen zur Verfügung und helfen Sie den Kunden dabei, die für ihre Bedürfnisse beste Entscheidung zu treffen.
So erstellen Sie in 5 Schritten eine Übersicht über die Customer Journey
Nachdem wir nun die Customer Journey durchgesprochen haben, wollen wir uns ansehen, wie Sie diese für Ihr Unternehmen abbilden können. Hier ein kurzer Überblick über die Schritte, die Sie unternehmen müssen:
1. Erstellen Sie klare Käuferprofile
Der erste Schritt besteht darin, eine Buyer Persona zu erstellen.
Eine Buyer Persona oder ein ideales Kundenprofil ist eine fiktive Figur, die Ihren idealen Käufer repräsentiert. Diese Persona basiert auf Marktforschung und realen Daten über Ihre bestehenden Kunden.
Es sieht in etwa so aus:
Die Erstellung dieser Buyer Persona hilft Ihnen dabei, die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Ihrer Kunden besser zu verstehen. Sobald Sie eine klare Buyer Persona haben, können Sie damit beginnen, deren Customer Journey nachzuzeichnen.
Falls Sie sich nicht sicher sind, wie Sie eine Buyer Persona erstellen sollen, haben wir einen hilfreichen Leitfaden verfasst: So erstellen Sie ein Ideal Customer Profile für B2B-Leads (ICP-Leitfaden).
Sobald Sie ein klares Bild von Ihrer Buyer Persona haben, können Sie damit beginnen, deren Customer Journey für jede der drei zuvor behandelten Phasen zu skizzieren: Bekanntheit, Überlegung und Entscheidung.
2. Passen Sie Ihre Marketingstrategie an, um mehr Inbound-Leads zu generieren
Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien auf die Customer Journey abzustimmen. Das bedeutet, dass Sie mithilfe von Inbound-Marketing-Strategien Inhalte für jede Phase der Customer Journey erstellen.
Wenn Sie beispielsweise die Bekanntheit Ihres Produkts steigern möchten, würden Sie eine Content-Marketing-Strategie entwickeln, die die Erstellung von Blogbeiträgen, Social-Media-Beiträgen oder sogar Podcasts und Webinaren umfasst, die sich intensiv mit den Herausforderungen befassen, denen Ihre Zielkunden gegenüberstehen und die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen soll.
Wenn Sie schon dabei sind, können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als Lösung für das Problem des Kunden positionieren.
Möchten Sie wissen, wie KI das Content-Marketing revolutionieren kann? Lesen Sie unseren Artikel.
3. Hindernisse in jeder Phase ihrer Reise identifizieren
Der Kaufprozess kann langwierig und kompliziert sein. Auf diesem Weg gibt es immer wieder Hindernisse. Es ist wichtig, diese Hindernisse zu erkennen, damit Sie sie angehen und Ihrer Zielgruppe helfen können, sie zu überwinden und zur nächsten Phase überzugehen.
Zu den häufigsten Hindernissen gehören:
- Mangelndes Bewusstsein
- Informationsmangel
- Zu viele Optionen
- Vertrauensprobleme
- Entscheidungsunfähigkeit
Sobald Sie diese Hindernisse erkannt haben, erstellen Sie relevante Inhalte oder Customer Journeys, die Ihren Kunden dabei helfen, diese zu überwinden.
4. Erstellen Sie einen Verkaufstrichter, der sich an die Customer Journey anpasst
Ihr Verkaufstrichter sollte an die Customer Journey angepasst sein.
Das bedeutet, für jede Phase der Customer Journey einen logischen Verkaufsprozess zu entwickeln und genau die Inhalte oder Unterstützung bereitzustellen, die Ihre Kunden in der jeweiligen Phase benötigen.
Beispielsweise benötigt jemand, der sich in der Sensibilisierungsphase befindet, möglicherweise Informationsmaterial für den oberen Teil des Trichters, wie informative Blogbeiträge, Whitepaper oder E-Books. Befindet er sich hingegen in der Entscheidungsphase, benötigt er möglicherweise Produktdemos oder kostenlose Testversionen.
Mit einem auf die Customer Journey abgestimmten Verkaufstrichter können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten, was ihnen hilft, jede Phase reibungslos zu durchlaufen, bis sie kaufbereit sind.
5. Schaffen Sie ein ganzheitliches Kundenerlebnis
Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Die eigentliche Reise beginnt erst mit dem Kauf.
Es ist wichtig, ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden auch nach dem Kauf zufrieden und engagiert hält. Dazu könnten beispielsweise folgende Aspekte gehören:
- Ein zuverlässiger Kundenservice.
- Damit sie wiederkommen, versenden SieFolge-E-Mailsoder auch nur eine kurze Dankesnachricht, wenn sie etwas kaufen oder einem Treueprogramm beitreten.
- Im B2B-Marketing, insbesondere im SaaS-Bereich, muss sichergestellt werden, dass das Onboarding und die Implementierung reibungslos verlaufen.
Ein positives Kundenerlebnis kann die Kundenbindungsrate steigern, Ihre Käufer zu treuen Stammkunden machen und dazu führen, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Machen Sie sich mit der Customer Journey vertraut und richten Sie sich danach aus
In der heutigen Zeit sind Käufer keine passiven Konsumenten mehr.
Sie gestalten ihren Kaufprozess aktiv mit und recherchieren in jeder Phase gründlich, um die bestmögliche Lösung für ihr Problem zu finden.
Als Verkäufer ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen und zu wissen, wie sie heute aussieht. Wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen besser darauf abstimmen, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden und deren Kaufprozess gerecht zu werden.
