Hownd reduziu os custos de CRM em 80% em 2 semanas - ao mesmo tempo que poupou as PME durante a Covid

Os CRMs percorreram um longo caminho em 30 anos. Embora a maioria de nós tenha utilizado apenas alguns - e talvez tenha experimentado mais alguns - Eric Keosky-Smith pode considerar-se um veterano em CRM.

Com mais de 30 anos de experiência em empreendedorismo, marketing e liderança, Eric agora tem muitas funções como Chief Growth Officer na Hownd. Isto inclui liderar a estratégia empresarial, o marketing e o envolvimento dos clientes.

"A Close é perfeito para alguém como eu", diz Eric. "Não sou um sábio das operações de vendas, mas estou no sector do CRM desde o seu início e provavelmente já utilizei 10 deles. Close não tem igual."

Veja como este anterior utilizador da Salesforce chegou a Close com uma nova redução de 80% nos custos de software, além de um aumento no moral dos funcionários e no envolvimento com o CRM.

A missão de apoio à recuperação económica da Hownd

A Hownd é uma plataforma de software que se centra na geração de tráfego pedonal para empresas tradicionais: principalmente nos setores do entretenimento, da restauração e da saúde e beleza. (Eric chama à Hownd "risco zero e sem esforço", porque o seu modelo de negócio apenas cobra aos clientes o tráfego pedonal pago que efetivamente obtêm, e a sua equipe gere o software em nome desses clientes.

Fundada em 2016, a Hownd aumentou o seu espaço de escritórios em Tempe, Arizona, para um edifício extenso - arrendado mesmo antes do início da pandemia de Covid-19. Embora tenha sido uma má altura para assinar a linha pontilhada num espaço de trabalho grande e presencial, isso significa que Eric e a sua equipe conhecem a dor que os seus clientes tradicionais sentiram durante o ano incerto de 2020.

Isto alimenta a sua missão de atuar como uma peça fundamental nos planos de recuperação económica dos municípios e das PME em todos os EUA.

Quer se trate de um único restaurante familiar, de um pequeno franchising de salões de manicura ou de uma cadeia nacional com grupos de proprietários, a Hownd está determinada a ajudar estas empresas a recuperar os seus clientes presenciais de uma forma realista e acessível.

E essas PMEs estão ansiosas por obter ajuda.

"Na semana passada, vendi a Hownd a alguém com 15 localizações em apenas 15 minutos", diz Eric. "Se juntarmos a isso um onboarding de 45 minutos, estamos a fazer um alcance legal e apresentações quentes, tudo monitorizado na Close."

Uma pandemia levou Hownd a procurar pastos mais verdes em termos de CRM

A venda da Hownd nem sempre foi tão simples. Em meados de 2020, Eric e a sua equipe utilizavam o Salesforce, com um custo anual de 6 dígitos e um administrador a tempo inteiro.

Costumava levar semanas para que os pedidos fossem concluídos no Salesforce, se é que podiam ser concluídos. Não podíamos ser tão eficientes quanto queríamos, e foi extremamente inflexível sobre o faturamento durante os primeiros meses muito incertos da pandemia.

‍EricKeosky-Smith, Diretor de Crescimento

Quando o antigo vice-presidente de vendas da Hownd lembrou a Eric que Close era outra opção, Eric começou a pesquisar.

Na nossa empresa, existe um vasto historial e um profundo conhecimento interno sobre CRMs. Utilizei 10 outros CRMs ao longo das últimas duas décadas e, ainda recentemente, trabalhei para a InfusionSoft. Desta vez, avaliámos rapidamente alguns outros, mas a escolha recaiu sobre o preço, a flexibilidade e a rapidez de integração.

"Aprendi que podíamos migrar toda a nossa equipe e todos os nossos dados importantes, além de receber uma integração personalizada, em apenas duas semanas", diz Eric. "Entrámos na Close muito rapidamente."

6 meses depois, Eric sabe que esta transição foi a decisão correta:

Não tenho um único membro da equipe que tenha dito que não gosta da Close, e isso é raro para mim. Nunca tinha experimentado isto antes. O nosso Director de Vendas foi o primeiro a dizer: "Adoro esta coisa".

Voltámos a ajudar 2.000 PME a recuperar. Se a sua loja tem entre 10 e 100 pessoas, não consigo imaginar por que razão optaria pela Salesforce se precisa que o seu CRM forneça valor e crie efectivamente receitas com ROI.

Uma equipe mais produtiva com o CRM adequado

A estrutura da equipe da Hownd é simples: dividida num grande centro de atendimento telefónico, uma equipe de Sucesso do Cliente que gere as contas ativas e trabalha no envolvimento dos clientes, e uma equipe de Desenvolvimento Empresarial para contas com várias unidades.

Todas estas equipes dependem do site da Close para obter dados importantes e um fluxo de trabalho contínuo:

• O centro de atendimento acompanha os dados de saída na Close e funciona com Smart Views e chamadas integradas
• A equipe da empresa depende em grande medida de "viver na caixa de entrada" na Close
• A equipe de envolvimento recebe os dados de transferência de ambos para garantir uma integração rápida e sem problemas

Eric e os outros líderes de vendas também utilizam os dados da Close para analisar que atributos da sua abordagem de vendas funcionam melhor para fechar negócios, o que os ajuda a obter mais receitas.

Antes de utilizar a Close, a equipe de saída utilizava o AirCall como sistema VoIP. Mas com as chamadas integradas, o acompanhamento de chamadas e a orientação de chamadas da Close, Eric reduziu 90% da fatura do AirCall da Hownd assim que fizeram a mudança para o CRM.

Mas as funcionalidades mais importantes da Close para a equipe da Hownd são a caixa de entrada (na qual as suas equipes vivem diariamente) e as vistas inteligentes.

"Depois de compreender as funções fáceis de pesquisar e guardar das Smart Views", diz Eric, "estas são jogadas de bónus com um clique. Os nossos dados antigos são muito fáceis de encontrar."

Como leitor ávido que absorve uma enorme quantidade de dados todos os dias, Eric também diz que a criação e sincronização de contatos na Close é outra diferença fundamental em relação à sua antiga configuração do Salesforce.

Posso facilmente adicionar 10-25 novos contatos de elevado valor por dia na Close através de Seamless.ai e LinkedIn. É muito fácil, o que me incentiva a adicioná-los ainda mais. Além disso, os nossos relatórios e o envolvimento dos clientes são muito mais fáceis de analisar.

Experimente isto no Salesforce e vai querer arrancar os cabelos.

Para completar este poderoso fluxo de trabalho, a equipe da Hownd utiliza campos personalizados, tarefas e sequências comprovadas para automatizar amplamente o seu caminho para os lucros.

Reduzir os custos de CRM em 80% sem sacrifícios

Para Eric, é fácil calcular o ROI da Hownd ao mudar para a Close. Além de obterem benefícios mais intangíveis com a Close, como a satisfação dos funcionários com o CRM, mais flexibilidade e melhor suporte técnico, os números falam ainda mais alto.

Estamos a poupar 5x mais do que gastávamos anteriormente, além de que o nosso sistema é agora muito menos complexo. Eliminei $110.000 mais o custo de um administrador em despesas desnecessárias. Acrescentei simplicidade, facilidade de utilização e total envolvimento da equipe. É difícil falar o suficiente sobre este ROI completo.