How Customer.io uses automated handoffs to enable <span class="text-color-blue">smarter sales</span>

O que é que faz com os novos contactos que entram no seu CRM? Está a tirar o máximo partido das automatizações? Ou continua a esforçar-se por trabalhar manualmente os primeiros passos do seu processo de vendas?

Como uma empresa que prospera em fluxos de trabalho e automações personalizadas, não é surpresa que a Customer.io esteja a jogar ao nível do chefe da automação de vendas (e a arrasar). Eles criaram formas únicas de resolver o eterno problema: para onde deve ir este novo lead?

Falámos com Alex Patton, Director de Marketing e Operações de Marketing da Customer.io, para saber mais sobre os processos e a tecnologia que ajudam a manter o marketing e as vendas alinhados para fechar mais negócios.

Customer.io é uma ferramenta de automatização de correio electrónico que permite às empresas enviar mensagens de correio electrónico, notificações e mensagens SMS direccionadas para os seus clientes e potenciais clientes. O seu objectivo: ajudar as empresas a construir relações mais significativas e duradouras com os seus clientes.

"Hesitamos em dizer que servimos melhor um mercado do que outro porque, se conseguirmos utilizar esta ferramenta com sucesso, o dinheiro é verde e isso deixa-nos felizes", diz Alex. "Tem sido muito fixe ver a variedade de pessoas que se podem destacar no Customer.io."

Como funciona a equipa de vendas na Customer.io

Como é que a Customer.io criou a sua equipa de vendas, de onde vêm os seus contactos e o que torna esta equipa de vendas tão única? Vamos descobrir:

Optimização para entrada e saída

Historicamente, a Customer.io regista um maior número de contactos através de canais de entrada, como os anúncios pagos.

Mas há uma vantagem especial em ser uma empresa .io, que se traduz em novos contactos. Alex diz: "Uma das coisas boas do Customer.io é que, onde quer que se escreva, torna-se um link. Isso tem sido uma fonte significativa de tráfego e de contactos. Por exemplo, o nosso director executivo foi citado no Times há algum tempo, e dizia "Colin, director executivo da Customer.io". Agora, independentemente do que o Times faça, temos um link no seu sítio Web."

Recentemente, à medida que a Customer.io trabalha para expandir a notoriedade da sua marca, tem vindo a insistir em mais contactos externos. Isto tem contribuído para que o seu nome seja conhecido em sectores que ainda não tinham ouvido falar deles.

Dimensão e estrutura da equipa de vendas

A equipa de vendas da Customer.io está estruturada para gerar apenas os contactos mais valiosos para os seus AEs trabalharem.

Equipa de desenvolvimento de vendas: 10-12 pessoas

Executivos de contas: 4

Capacitação de vendas: 1 criador de materiais de activação de vendas dedicado

Tanto as equipas de vendas como as de marketing estão a crescer à medida das necessidades. Mas o que Alex mais aprecia na dimensão actual das suas equipas é o facto de todos os pontos de contacto serem registados, o que resulta numa grande quantidade de dados que podem ser utilizados de forma prática. Com estes dados, o desempenho é tangível.

Onde é que a equipa de vendas passa a maior parte do seu dia?

A resposta de Alex é simples: "A nossa equipa de vendas fica em Close. É lá que vivem e é lá que trabalham".

"O que gostamos no Close é o facto de não nos dar a conhecer as suas limitações ou necessidades. Penso que é óptimo que o produto fique em segundo plano. Podemos simplesmente confiar nele, não temos de pensar nisso."

Mas é claro que os dados em Close são provenientes de outros locais, a maioria do próprio Customer.io. Então, e se os representantes tiverem uma pergunta sobre um determinado contacto ou sobre o motivo pelo qual os dados foram apresentados ou registados de uma determinada forma?

"Podem voltar directamente para o Customer.io", diz Alex. "Todos têm acesso e podemos ver porque é que certas coisas aconteceram. Nada acontece ao acaso, há uma razão para isso ter acontecido. Podemos alterá-lo no futuro, mas há sempre uma razão para ter acontecido em primeiro lugar."

A lição? Dê à sua equipa de vendas acesso aos dados originais que entram no seu CRM. Assim, podem sempre olhar para trás e ver porque é que determinados pontos de dados foram registados.

O superpoder desta equipa de vendas: assumir a responsabilidade

"O que nos agrada é que a nossa equipa de vendas é bastante competente em termos técnicos", diz Alex. "Por isso, é frequente criarem as suas próprias campanhas para fazer o que precisam."

Naturalmente, esta iniciativa é equilibrada por uma supervisão central que ajuda a clarificar e a normalizar os processos para toda a equipa.

Por exemplo, um AE começou a usar o Typeform para preencher as informações do cliente potencial depois de fazer uma demonstração do produto e, em seguida, criou um zap que o envia para o Customer.io e um webhook que o envia para Close CRM como uma nota. Mas quando as Actividades Personalizadas em Close foram lançadas, Alex ajudou a simplificar este mesmo processo para a equipa de vendas, transferindo as perguntas do Typeform do AE para uma Actividade Personalizada em Close que pode ser utilizada por todos os AEs.

Todas as equipas de vendas beneficiam de trabalhadores que assumem a responsabilidade desta forma. Especialmente para as equipas de vendas remotas, é importante criar uma atmosfera de propriedade e responsabilidade, uma vez que isso ajuda toda a equipa a tomar a iniciativa de resolver problemas e experimentar coisas novas.

Pilha tecnológica de vendas da Customer.io

Analítica
CRM
Comunicação interna
Geração de leads
Automatização do marketing

Adoro a flexibilidade do Close . Ser capaz de automatizar os nossos fluxos de trabalho com tanta precisão a partir de Customer.io para Close dá-me uma confiança incrível no nosso fluxo de vendas. E as novas actividades personalizadas são realmente fantásticas!

O processo de vendas exclusivo da Customer.io: Utilizar fluxos de trabalho automatizados para qualificar e distribuir leads

O marketing e as vendas, embora separados por actividades e tarefas diferentes, têm um objectivo central: levar mais pessoas a comprar.

As equipas de SaaS podem aprender muito com a forma como a Customer.io configurou os seus processos e automatizações para ligar intrinsecamente o marketing e as vendas e fazer avançar os negócios mais rapidamente.

Vamos analisar os processos que utilizam para fechar negócios e o que pode aprender com eles:

Novos fluxos de trabalho de contatos que ligam os dados certos

No próprio software da Customer.io, é fácil criar fluxos de trabalho personalizados que reagem a um evento de acionamento e passam os novos clientes potenciais para as fases seguintes, ou enviam campanhas automatizadas.

Mas ainda há mais: As integrações simples com as ferramentas certas significam que estes fluxos de trabalho movem os clientes potenciais diretamente do marketing para as vendas num processo suave e automatizado.

Alex explica: "Estou muito orgulhoso do sistema que construímos em que, tanto quanto possível, tudo está em todo o lado. Isto só é possível quando se tem poucas ferramentas. Se tivermos muitas ferramentas, não conseguimos obter todas as informações de forma transversal."

A lição: Uma pequena mas poderosa pilha de ferramentas que facilita a recolha e o registo de dados.

Então, como é que a Customer.io trata os novos contatos de entrada? Alex nos mostrou o fluxo que ele criou quando alguém solicita uma demonstração:

Passo 1

Verifique se se trata de um e-mail gratuito (como o Yahoo ou o Gmail) ou de um e-mail interno da empresa.

Passo 2

Procure na Close para ver se o contato ou domínio já existe.

"Temos quase toda a nossa história na Close", afirma Alex. "O que tem sido especialmente importante para a nossa equipe de vendas é ter essa visão universal do cliente potencial, desde a nossa história até aos dias de hoje."

Passo 3

Se não houver resultados na Close, é criado automaticamente um novo contato. Se existir uma pista existente, o fluxo de trabalho adiciona o novo contato. Se houver mais do que um domínio correspondente, é criada uma tarefa para que alguém verifique manualmente as informações e junte os contatos duplicados.

Passo 4

Quando é criado um novo contato, o fluxo de trabalho atualiza automaticamente quaisquer campos personalizados na Close, como a origem do contato e outros dados que foram extraídos do formulário.

Passo 5

Verificar se o contato já tem um proprietário na Close.

Se se tratar de um contato existente já atribuído a um representante de vendas ou a um AE, as informações são atualizadas e o representante é contatado através da Close.

Mas e se se tratar de uma pista completamente nova?

Pontuação de leads simplificada que poupa tempo aos SDRs e MDRs

Lembre-se que as vendas são simples. A parte difícil é evitar complicar demasiado o seu processo. Quando se trata de pontuação de leads, identifique até 3 pontos de dados essenciais que realmente fazem a diferença e ignore impiedosamente o resto.

Foi exatamente isso que a Customer.io fez com o seu sistema de pontuação de leads.

Alex explica: "No passado, fizemos a pontuação de leads, mas torna-se tão complicado e tão rápido que torna os representantes menos produtivos. Utilizando os dados de que dispomos, provámos que, se um pedido de demonstração vier de um endereço de e-mail gratuito (como o Gmail ou o Yahoo), há 1% de hipóteses de se converter num cliente premium."

E acrescenta: "Não queremos que a nossa equipe de vendas perca tempo com estas pessoas. É por isso que é a primeira coisa que verificamos quando chega um novo contato. Não é perfeito, mas, pelo menos, é vagamente objetivo e está patente nos nossos dados."

Atribuição automatizada de leads com responsabilidade incorporada

Quando um novo contato passa por este fluxo de trabalho, tem de ser qualificado.

Passo 6

É atribuído um SDR ou MDR para qualificar o novo lead de entrada.

De fato, Alex configurou o fluxo de trabalho no Customer.io para que os novos contatos sejam atribuídos aos seus MDRs.

Passo 7

O proprietário do lead recebe um ping na Close com uma nova tarefa para acompanhar esse lead.

Mas, mesmo que um novo contacto seja atribuído a alguém, como é que o gestor de vendas pode ter a certeza de que essa pessoa está a agir?

Alex explica como criou um processo automatizado de responsabilização utilizando um fluxo de trabalho separado em Customer.io:

"Se um contacto chega como um novo potencial cliente e em 15 minutos, num dia de semana, não acontece nada, eu entro em contacto para saber o que se passa. Mas, na maior parte das vezes, a mensagem é falsa, o que significa que alguém agiu de acordo com ela."

Passo 8

O novo contato é qualificado.

Quando um lead chega ao ciclo de desenvolvimento de vendas, seja ele outbound ou inbound, a equipe sabe que se trata de um lead real. Mas a questão é: será que se trata de um bom contato?

"A nossa equipe de desenvolvimento de vendas faz um excelente trabalho de verificação de todas as oportunidades que chegam", diz Alex, "quer sejam de saída, de envolvimento ou de entrada. Na medida do possível, eles pegam no telefone, falam com os clientes potenciais e depois classificam em conformidade."

Passo 9

O "sino de vendas" virtual é tocado no Slack.

Celebrar pequenas vitórias (como uma nova pista de entrada) é uma excelente forma de manter a sua equipe de vendas motivada. Alex explica como a Customer.io está a fazer isto num ambiente remoto:

"Estou orgulhoso do que estamos a fazer com o Slack. O Customer.io tem uma integração com o Slack que permite enviar notificações para o Slack. Fazemos isso para cada novo lead que chega (bem como quando um novo cliente nos paga pela primeira vez). Esse é o nosso momento de vendas".

Passo 10

O evento é registado no Google Analytics.

"Uma vez que estamos a registar o ID do cliente do Google Analytics no momento da criação do lead, estamos a enviar, essencialmente, um evento de pixel para o GA, mas a partir do Customer.io", explica Alex. "Isto é depois canalizado para o Google Ads como o evento de conversão. Assim, obtemos esse nível de filtragem. Continua ligado ao mesmo píxel, mesmo a jusante. Estou bastante satisfeito com isso."

Passagem para a AE para selar o negócio

Passo 11

Passe o contacto para um AE e adicione-o ao pipeline de vendas.

Quando um novo potencial cliente é qualificado, é-lhe atribuído um estatuto de oportunidade activa.

À medida que avançam no pipeline de vendas, os AEs agendam e organizam uma demonstração do produto, enviam-lhes uma proposta e fecham o negócio.

No final do pipeline de vendas, se uma oportunidade for perdida, a equipe também tem estatutos específicos para registar a razão pela qual essas oportunidades foram perdidas.

Separar os contactos de auto-serviço daqueles que necessitam de qualificação humana

Na página da Customer.io, os novos clientes potenciais têm a oportunidade de iniciar uma avaliação gratuita directamente, sem falar com a equipe de vendas.

Então, como é que a equipe decide quais destes contatos contatar e quais enviar através do fluxo de trabalho de auto-atendimento? O Alex deu-nos a conhecer o funcionamento deste processo.

Quando alguém inicia um teste, o estado do seu lead é automaticamente atualizado na Close. E sempre que isso acontece, é iniciado um novo fluxo de trabalho em Customer.io:

Uma das coisas boas sobre os eventos que chegam da API da Closeé que eles são muito ricos.

Há muitos dados, por isso é fácil fazer coisas como identificar por endereço de email. Mas também tem o ID do contato, o que facilita a pesquisa. Até os campos personalizados entram em tudo, o que é realmente poderoso.

O fluxo de trabalho começa assim:

Para cada alteração do estado do lead, o fluxo de trabalho verifica automaticamente o lead e decide o que fazer com ele.

"O que me agrada neste tipo de ligação é que os estados dos clientes potenciais afetam toda a gente na empresa", explica Alex. "Existe uma certa propriedade central, uma vez que está tudo numa única campanha, mas a equipe que se preocupa com os novos potenciais clientes e com os potenciais clientes que regressam pode ser proprietária destes fluxos. Isso dá poder a todos."

A partir deste fluxo de trabalho, quando um novo ensaio é iniciado, existem mensagens de e-mail automatizadas que são enviadas a partir de Customer.io e que são enviadas para Close.

O próximo passo é fazer outras verificações neste ensaio. Por exemplo, utilizando webhooks, a equipe utiliza o Helpscout para adicionar informações ao Customer.io, que por sua vez adiciona uma nota na Close.

Depois disso, a equipe de desenvolvimento de vendas analisa o novo cliente potencial e decide se vale a pena qualificá-lo

"Uma vez que temos envolvimento humano, queremos o máximo de envolvimento humano possível", diz Alex. "Queremos personalização e contato pessoal. Todas essas conversas humanas estão a acontecer na Close."

Por outro lado, os novos contatos marcados como "Self Service" entram no seu próprio funil exclusivo na Close.

Alex explica como isso funciona: "Há cerca de um ano, começámos a registar as oportunidades para os clientes potenciais de auto-atendimento que não são encaminhados para um representante de vendas. Para nós, trata-se de avaliações e tem sido óptimo ter uma visão de todas as pessoas numa avaliação ativa em qualquer momento. Isto nos permite monitorizar a taxa de conversão do mês, adicioná-la à nossa previsão e monitorizá-la na Close."

O pipeline de auto-serviço mantém-se automaticamente atualizado na Close através de webhooks para outros serviços, dando à equipe de vendas (e à empresa) uma visão mais clara das receitas regulares que entram através de testes de auto-serviço.

"É muito fácil nos concentrarmos nas equipes de vendas e nas receitas que elas geram", diz Alex. "O que é óptimo, mantém as luzes acesas. Mas também é bom ter um cifrão associado a esta parte do negócio em que talvez não nos concentremos tanto. Esta é a quantidade de dinheiro que ganhámos, por isso não o vamos ignorar."

Juntar os dados mais importantes para dar um contexto completo a tudo

Criar relatórios e analisar os dados é uma parte essencial do processo de vendas. Mas, mais uma vez, pode ser fácil complicar demasiado as coisas.

A equipe da Customer.io encontrou a forma correta de organizar e combinar informações de várias fontes para que os seus dados mais valiosos sejam facilmente acessíveis.

Primeiro, começam com os dados recolhidos na Close. "Tem sido muito bom ver como os dados estão bem estruturados na Close," diz Alex. "Isso facilita tudo o resto a jusante."

Esses dados são introduzidos no seu armazém de dados com o Snowflake.

O ID do lead Close torna-se um dos IDs principais em tudo, pois é a base subjacente à junção.

O conjunto de dados mais importante que conetamos com a Close no data warehouse é o Stripe. No final do dia, é aí que o dinheiro e todas as coisas divertidas são registadas.

A equipe também utiliza o armazém de dados da Snowflake para ligar os dados dos clientes potenciais e das receitas, juntamente com os dados de desempenho individual dos AEs, ou relatórios sobre a atribuição de clientes potenciais em sistema round-robin para garantir que os clientes potenciais são distribuídos equitativamente.

"São dados que extraímos da Close para o armazém de dados e sobre os quais elaboramos relatórios, porque assim podemos controlá-los melhor", afirma Alex.

O que aprendemos com o Customer.io: Automatize as fases iniciais do seu processo de vendas e poupe tempo valioso

As transferências suaves entre o marketing e as vendas podem ser complicadas, mas Alex e a equipe da Customer.io encontraram formas práticas de juntar a sua pilha de tecnologia de forma funcional e automatizar a maioria dessas transferências.