O derradeiro esforço de equipe: Como a equipe de vendas da Close une forças para criar negócios mais sólidos

Como é que uma equipa de vendas que vende uma ferramenta de vendas vende a outras equipas de vendas?

(Agora, diz isso 5 vezes depressa).

Vamos dar-lhe uma visão única do processo que a nossa própria equipa de vendas aqui em Close utiliza para ganhar grandes negócios com uma equipa de apenas 3 pessoas.

Para o fazer, sentámo-nos (virtualmente) com Nick Persico, o nosso Director de Vendas em Close.

O Nick é o nosso destemido líder de vendas. É necessária uma raça rara de profissional de vendas para dominar a arte de vender um produto de vendas a um colega profissional de vendas. Ele sabe trabalhar com os telefones e com as linhas da frente, mas também sabe entrar nos pormenores da configuração das ligações técnicas que ligam a nossa pilha de vendas à nossa tecnologia de marketing.

Vamos analisar como funciona a equipa de vendas em Close , porque é que a nossa equipa de vendas é mais pequena do que a nossa equipa de sucesso e porque é que as entregas mais tardias equivalem a negócios mais sólidos.

Perfil da empresa: Close

Somos um CRM de vendas criado por profissionais de vendas e optimizado para as equipas de vendas internas mais exigentes. Como empresa, somos excelentes na criação de equipas simples que sabem como aumentar a sua produtividade para obterem o tipo de resultados que causam inveja aos principais intervenientes.

Sector de actividade: SaaS

Cliente ideal: Agnóstico em relação ao sector. Servimos PMEs de todas as formas e dimensões, mas a maioria dos clientes tem apenas equipas de vendas internas.

Faz vendas inbound ou outbound ou ambas? 95% de entrada

Como funciona a equipa de vendas da Close

As empresas em fase de arranque interrogam-se frequentemente sobre a forma de estruturar as suas equipas de vendas para obterem os melhores resultados com o menor número de representantes.

Mas aqui em Close, adoptámos uma abordagem diferente. Veja como a nossa estrutura de equipa funciona para ligar as nossas equipas e construir uma abordagem de vendas mais sólida.

Dimensão e estrutura da equipa (dica: não se trata apenas de vendas)

Em Close, todos assumem a responsabilidade pelo processo de vendas de diferentes formas. O marketing, as vendas e o sucesso trabalham em conjunto para criar relações mais fortes com os clientes e ajudar a convertê-los em clientes fiéis a longo prazo.

Eis a nossa configuração:

Liderança em vendas: 1 director de vendas

Executivos de contas: 3

Marketing: 8 (fantásticos) profissionais de marketing

Sucesso: 1 Director de Sucesso do Cliente + 3 Gestores de Sucesso do Cliente

Uma equipa mais pequena significa mais escolha

As vendas nunca devem ser uma equipe solitária. Quando as suas equipes trabalham num silo, perdem oportunidades de poupar tempo e de construir melhores relações.

"Estamos gratos por estarmos numa posição de entrada em que a nossa equipe de marketing construiu este motor de topo de funil e conduz a uma tonelada de inscrições", diz Nick.

Então, como é que uma equipe de vendas de 3 pessoas lida com tantos contatos de entrada?

Cerca de 80% de todos os novos clientes estão a pagar o plano médio do nosso produto com apenas um ou dois utilizadores. Normalmente, são fundadores de startups ou proprietários de pequenas empresas e estão perfeitamente satisfeitos por se manterem nesse plano.

Para eles, o valor da utilização da Close reside na liberdade - podem pagar mês a mês, cancelar em qualquer altura e obter o valor de que necessitam sem um compromisso.

Esta é uma relação saudável. Estes clientes não precisam que um vendedor os persiga, pedindo-lhes um pré-pagamento com dinheiro que não têm. Gostam de nós por causa da liberdade e da flexibilidade.

Com o tempo, alguns destes clientes continuam a crescer e tornam-se clientes muito maiores para nós. Com a nossa estrutura atual, a equipe de sucesso trata desses clientes em crescimento e monitoriza o crescimento das suas contas ao longo do tempo.

Isto permite que a nossa equipe de vendas se concentre nos restantes 20% das novas oportunidades - a nata da colheita.

"Estes são selecionados através da qualificação com base na sua dimensão e perfil", explica Nick. "É um volume muito grande para uma equipe de 3 pessoas, mas trabalhamos arbitrariamente apenas com os 20% de leads de alta qualidade."

O superpoder desta equipe: Liberdade criativa para encontrar os diamantes em bruto

Os gestores de vendas à distância têm frequentemente de lutar contra a vontade de microgerir as suas equipes.

Felizmente, o Nick não sofre desta tendência.

"A expectativa que temos internamente é que, se lhe for atribuído um contato, deve fazer o acompanhamento até conseguir contatá-lo", diz Nick. "Mas, se um representante esgotar a lista de leads que lhe foi atribuída, quero que ele procure os diamantes em bruto nas nossas listas de leads qualificados da Close.

Dou-lhes toda a latitude - se tiverem tempo para ir lá e selecionar os contatos dessas listas, podem adicioná-los ao seu balde.

Nick Persico
Director de Vendas, Close

É claro que existe uma estrutura clara em torno dos contatos prioritários que tem de ser seguida. No entanto, Nick dá aos seus representantes a liberdade (e a responsabilidade) de procurar mais oportunidades para fechar negócio. Para ele, esta abordagem é muito melhor do que prescrever um processo rígido à sua equipe.

"Quero que eles sejam criativos - penso que é aí que o entusiasmo e a repetição do trabalho de vendas podem ser mais inovadores", afirma Nick. "Inovamos melhor quando o James e a Kate (os nossos AEs) se sentem autorizados a apresentar e testar as suas próprias ideias. Podem até partilhar essas ideias uns com os outros, e assim o trabalho torna-se menos competitivo e mais colaborativo."

A pilha tecnológica que gere o nosso processo de vendas e marketing

Então, qual é a tecnologia que está a funcionar nos bastidores? Aqui está uma visão geral da pilha de vendas e marketing que está a apoiar o nosso processo de vendas aqui na Close:

Utilizamos a Close para tratar de toda a nossa interacção humana 1:1 - funciona como a nossa base de dados das interacções que tivemos com uma empresa ou um cliente potencial.

Utilizamos a ConvertFlow para os nossos formulários Web. As nossas equipes de marketing e vendas trabalham em estreita colaboração para incorporar formulários em páginas-chave do nosso site e optimizá-los para um fluxo de leads de maior qualidade.

Depois, usamos o Customer.io para e-mails de um para muitos e mensagens de comportamento do produto. E estamos a utilizar o Zapier e o Segment para enviar essas informações para trás e para a frente.

Na maior parte dos casos, os contatos de marketing permanecem em Customer.io. Os contatos permanecem lá até mostrarem uma intenção real, como inscreverem-se para uma avaliação ou pedirem para falar com as vendas. Depois, têm de ser criados ou atualizados na Close para entrarem no pipeline da nossa equipe de vendas.

Resumindo: a nossa pilha de vendas e marketing está configurada de forma a que apenas as oportunidades mais qualificadas acabem no radar da nossa equipe de vendas. Assim, o seu trabalho é garantidamente mais produtivo.

O processo de vendas único na Close: Utilizar a propriedade partilhada para construir relações mais fortes com os clientes

Agora que já vimos a estrutura da equipe e a tecnologia, como é que tudo isto funciona no mundo real?

Prepare-se para mergulhar no processo exato que a nossa equipe de vendas utiliza para qualificar, contatar e fechar oportunidades de entrada.

Quando alguém solicita uma demonstração

Todos os contatos que existem na Close também existem em Customer.io. Mas nem todos os contatos de marketing que existem em Customer.io são enviados para Close.

A nossa equipe de vendas de 3 pessoas já está suficientemente ocupada - não precisa do ruído dos contatos de marketing, a não ser que estes demonstrem uma verdadeira intenção de compra.

Uma das formas de um lead de marketing mostrar intenção de compra é solicitar uma demonstração através dos formulários que criámos com a ConvertFlow no nosso sítio Web.

Por exemplo, a nossa página de demonstração tem um formulário em várias etapas criado com a ConvertFlow.

Em nosso site, fica assim:

E aqui está como parece de dentro do ConvertFlow:

A personalização é fundamental aqui. Com a ConvertFlow, podemos alterar o que os novos leads vêem depois de preencherem o formulário com base nas respostas que nos deram. É como um chatbot, sem as partes chatas.

Este é o primeiro passo para a qualificação.

Qualificação eficaz com um formulário simples

Este formulário contém duas perguntas:

• Qual é a dimensão da sua equipe de vendas?
• O que está a utilizar atualmente como CRM?

Estes dois pontos de dados são os fatores decisivos para decidir se um cliente potencial deve falar com a equipe de vendas ou continuar através dos canais de auto-serviço.

Através de uma lógica personalizada na ConvertFlow, é apresentado um formulário de contato a um cliente potencial que não está qualificado para falar com a equipe de vendas. Em seguida, introduzem o seu endereço de e-mail e a equipe de vendas responde com os recursos de que necessitam para continuar através da rota de auto-serviço.

Quando o formulário é submetido, é acionada uma automatização através do Zapier para adicionar o novo contato na Close. Estamos orgulhosos da integração que criámos com o Zapier para permitir que os nossos clientes se liguem a milhares de outras aplicações.

Mas, e se este contato já existir na Close?

Não tenha medo - o Zapier está aqui! O primeiro passo da nossa automatização verifica se o e-mail já existe na Close . Em caso afirmativo, a automação simplesmente adiciona a nova solicitação ao feed de atividades existente. Dessa forma, evitamos criar duplicatas.

Se não existir nenhum contato anterior na Close, é criado um novo contato.

Em seguida, a automatização cria uma atividade personalizada.

Uma atividade personalizada é um evento que ocorre no nosso processo de vendas ou marketing e que queremos armazenar no CRM.

Por exemplo, digamos que esta pessoa já estava no nosso funil de vendas e marketing e que já está na Close. Ao criar um evento de atividade personalizada no CRM, notificamos a equipe de que este cliente potencial preencheu um formulário de demonstração e está a mostrar uma maior intenção de compra.

Isto permite-nos acompanhar o evento ao longo do tempo, quer se trate de um novo contato ou de um contato existente.

Abaixo, temos a atividade personalizada em que a chamada de introdução às vendas foi reservada, a origem da página e o respectivo e-mail.

Em seguida, armazenamos informações adicionais na seção de notas.

Agora, e se quisermos verificar estes novos pedidos de demonstração na Close?

Tudo o que temos de fazer é ir à nossa lista de leads e restringir os resultados da pesquisa para selecionar a nossa atividade personalizada. Neste caso, seria "Novo pedido de vendas".

Bum.

Agora, vamos clicar num destes contatos e filtrar as atividades selecionando a nossa atividade personalizada.

Com apenas alguns cliques, podemos ver o evento que foi automaticamente adicionado a este contato na Close. (Este exemplo específico acabou por ser um negócio ganho).

Para obter mais contexto sobre o negócio, reduzimos o zoom para ver todas as interações que este lead teve com a empresa. O zap que configurámos anteriormente a partir da ConvertFlow simplesmente adicionou a Atividade personalizada ao perfil deste lead, pelo que o contexto correto continua presente.

Neste exemplo, temos as seguintes informações:

• Importado via API há 19 dias
• Iniciou um ensaio
• Um dia depois, preencheram o formulário

• Deixaram uma mensagem de voz. (Portanto, estavam tentando nos contatar).
• James retornou a ligação no mesmo dia e conversou com eles.

Agora, este negócio está a caminho da linha de chegada.

A partir da automação original do Zapier, também configurámos uma ligação ao Slack. Desta forma, sempre que alguém preenche um formulário de pedido de vendas no nosso site, toda a equipe é atualizada.

Utilizamos o canal #sales no Slack para seguir passivamente novos contatos ao longo do dia.

Como é que os contatos qualificados entram na visão da equipe de vendas

Quando alguém preenche um formulário da ConvertFlow no nosso site, o caminho lógico determina se a pessoa é ou não qualificada. Como já foi referido, os clientes potenciais não qualificados obtêm os recursos de que necessitam para aceder aos nossos canais de auto-atendimento.

Então, o que acontece a um contato qualificado?

O nosso processo para contatos qualificados introduz o Calendly na mistura. Desta forma, os clientes potenciais podem marcar uma reunião com a equipe de vendas em vez de ficarem à espera que alguém os contate.

Por exemplo, se um lead disser que a sua equipe tem entre 10 e 24 representantes e que utiliza atualmente o Salesforce, esse lead é considerado qualificado.

Utilizando a lógica condicional, o ConvertFlow redireciona o utilizador para uma página de destino. Nesta página, o utilizador verá o calendário da equipe de vendas com uma incorporação do Calendly e poderá marcar uma chamada quando lhe for conveniente.

O Calendly tem uma atribuição de leads round-robin incorporada. Assim, deixamos o Calendly tratar da atribuição de contatos. E enviamos automaticamente os dados da etapa anterior do formulário para o Calendly.

Ao utilizar parâmetros de URL, estamos a trazer os valores dos campos do ConvertFlow e a anexá-los aos campos do Calendly para o compromisso.

O contato preenche o formulário e carrega em "agendar evento". Assim que o evento é agendado, o Calendly decide em que calendário é que este vai ser colocado e, agora, temos o convite criado no Calendly.

Depois disso, o processo é o mesmo que para os contatos não qualificados, utilizando o Zapier para ligar os dados corretos a Close:

• Passo 1: Atualizar ou criar uma lead na Close
• Etapa 2: Criar uma atividade personalizada específica para clientes potenciais qualificados

• Passo 3: Enviar a mensagem do canal no Slack

Esta nova informação é também introduzida em Customer.io, removendo estas pistas de quaisquer sequências de marketing. Desta forma, não estamos incomodando vocês para reservar tempo com as vendas quando já o fizeram.

Transferir leads qualificados para o pipeline de oportunidades

Para criar uma oportunidade no nosso processo de vendas, é necessário realizar duas ações:

Depois, o representante cria uma oportunidade.

Este processo é a venda simplificada no seu melhor. Nick explica: "Os nossos testes gratuitos têm a duração de 14 dias. Só há um passo depois disso: a atualização para um plano pago. A avaliação dá tempo às pessoas para decidirem se a Close é adequado para elas. Depois, a equip de vendas convence-as a ultrapassar a linha de chegada. O estado da oportunidade passa diretamente de Ativa para Ganha".

Adicionar novas inscrições diretas ao nosso processo de vendas e marketing

Outra forma de criar novas oportunidades de entrada é quando alguém se inscreve diretamente para uma avaliação gratuita ou um plano pago da Close.

Quando estes novos contatos são criados na Close, ou quando um desses contatos passa de um estado para outro, queremos enviar esses dados para Customer.io. Fazemos isso usando o gatilho "New Lead in Status in Close" no Zapier.

Passo 1

Deixe as definições do acionador Novo estado do lead na Close em branco para acionar este zap sempre que um registo de lead for criado ou tiver um novo estado.

Passo 2

Execute algum código Python sofisticado. (Não entres em pânico, podes simplesmente copiar e colar o modelo abaixo).

Isto pesquisa o ID do lead na Close para encontrar todos os contatos associados. Desta forma, em vez de ativar este zap apenas a partir de alterações a empresas inteiras, pode ativar a partir de utilizadores individuais.

Comece por adicionar dois campos de dados de entrada, um chamado "api_key" e outro chamado "lead_id".

Cole sua chave da API Close no campo "api_key" e cole a ID do lead da etapa anterior no campo "lead_id".

Na secção de código, copie este bloco:

                       
                           import requests
                           url = f"https://api.close.com/api/v1/lead/{input_data['lead_id']}/"
                           auth=(input_data['api_key'], '')
                           params={ '_fields': 'contacts' }

                           r = requests.get(url, params=params, auth=auth)
                           resp = r.json()

                           output = []
                           for contact in resp['contacts']:
                               if contact['emails']:
                                   output.append({ 'contact_email': contact['emails'][0]['email'] })
                       
                   

Passo 3

Aqui, estamos a formatar a nossa data de Close para corresponder ao formato de Customer.io.

Passo 4

Criar ou atualizar uma pessoa em Customer.io. Utilizando a mesma etiqueta de estado do cliente potencial de Close, podemos atualizar o mesmo atributo em Customer.io.

Passo 5

Se uma dessas novas etiquetas de estado corresponder a uma condição, estamos também a activar um evento específico para o Customer.io

Assim, todas as atualizações no nosso CRM são enviadas para a nossa ferramenta de automatização de marketing. Utilizando uma mistura de atributos e segmentos, sabemos sempre quando um lead de marketing se inscreve para um teste ou se torna um cliente.

Depois, podemos personalizar as sequências de ee-mail que recebem com base nas suas acções.

Depois do fechamento: Como a nossa equipe de vendas controla os negócios durante os primeiros 6 meses

A maioria das empresas de SaaS transfere imediatamente a propriedade de um negócio recentemente fechado para a equipe de sucesso. Mas em Close, fazemos as coisas de forma um pouco diferente.

Com vários pipelines de vendas no sistema Close , podemos definir processos específicos para antes e depois da venda.

O nosso pipeline de contratos inclui as etapas que ocorrem depois de alguém se tornar um cliente. Esta é propriedade da nossa equipe de vendas. No nosso processo de vendas, a equipe de vendas mantém a propriedade dos novos clientes durante os primeiros 6 meses em que estão connosco.

A equipe de vendas utiliza o pipeline de contratos para gerir novos clientes e direcionar as contas-chave para um contrato anual ou pré-pago.

Neste pipeline, criámos 9 etiquetas de estado possíveis pelas quais um novo cliente pode passar:

Porquê todo este esforço quando o negócio já está fechado? Eis a explicação de Nick:

Durante este período de 6 meses, os nossos representantes de vendas estão a jogar à defesa. Fecharam o negócio, mas o cliente ainda nos está a experimentar. Precisam de ver resultados no seu funil de vendas para provar o valor do nosso CRM. É exactamente assim que compramos software, por isso não esperamos que os nossos clientes o façam de forma diferente.

A nossa equipe de vendas mantém-se fiel aos novos clientes após a compra porque já fez o trabalho de criar relações. Podem continuar a envolver-se com os clientes que são bons candidatos ao pré-pagamento e tentar contratá-los. O ciclo de vendas é mais longo, mas é mais valioso a longo prazo.

A utilização de várias condutas ajuda a equipe de vendas a manter-se concentrada nestes diferentes aspectos do processo, tanto antes como depois da venda. As condutas separadas mostram-lhes os novos potenciais clientes que estão a tentar fechar, bem como os negócios que fecharam nos últimos 6 meses e que estão a tentar obter um contrato.

2 benefícios principais das transferências posteriores bem sucedidas

Este processo de fechamento mais eficiente permite que os representantes de vendas acompanhem os negócios e que o sucesso chegue para trazer mais valor a um negócio que está mais solidamente fechado.

Este processo de venda mais longo tem duas vantagens principais:

1. Dá ao vendedor uma grande responsabilidade sobre os novos clientes que está a angariar.

2. Permite que a equipe de sucesso se concentre naquilo que faz melhor - activar os clientes e obter valor do produto.

3 formas como a equipe de vendas utiliza o Close para optimizar o seu dia de trabalho

A nossa equipe de vendas está na posição única de passar a maior parte do seu dia de trabalho dentro do produto que está a vender. Isto permite-lhes explorar todas as suas funcionalidades e obter uma compreensão mais profunda da forma como o produto os ajuda (e aos seus clientes) na prática.

Vamos explorar 3 formas de a equipe de vendas utilizar o Close para aumentar a produtividade e a eficiência do seu processo de vendas à distância.

1. Começar o dia com uma caixa de entrada resumida

Quando os nossos AEs chegam ao trabalho de manhã, são recebidos por uma lista simplificada de itens de acção absolutamente necessários na vista da Caixa de entrada.

Isto pode incluir mensagens de e-mail recebidas durante a noite, chamadas telefónicas ou mensagens de voz não atendidas ou tarefas específicas atribuídas a esse AE.

Mas, sejamos realistas, todos nós já tivemos más experiências com listas de tarefas intermináveis. Então, como é que a equipe de vendas utiliza as tarefas na Close para se concentrar mais no dia de trabalho (e não o complicar demasiado)?

"Estas tarefas são muito contextuais para uma acção específica, não se limitando a um simples 'seguimento'", diz Nick. "Caso contrário, fica-se preso num inferno de tarefas do qual nunca se sai, e estas tarefas vagas diluem as tarefas importantes da lista. Por isso, quando os nossos AEs chegam ao trabalho de manhã, recebem uma lista específica dos principais itens de acção para o dia."

2. Condutas personalizadas que dão uma direcção clara

Depois de concluir estes principais itens de acção, o AE passará para o separador Oportunidades na Close.

"Começando pelo pipeline de vendas ativo", explica Nick, "o AE pode ver com o que precisa de trabalhar e acompanhar. Uma vez que este é o dinheiro principal que perseguem, o pipeline dá-lhes uma visão clara das oportunidades que precisam de ser atualizadas ou acompanhadas."

Depois, como já foi referido, os representantes passam pelo seu pipeline de contratos para continuar a fornecer valor e conseguir novos clientes com um contrato pré-pago.

3. Utilizar as vistas inteligentes para criar novas oportunidades

Depois de terminarem as suas tarefas e passarem pela caixa de entrada e pelas principais condutas de vendas, é altura de gerar novas oportunidades.

A nossa equipe de vendas configurou o Close como a sua base de dados de vendas. Isto significa que todo o contexto e pontos de dados que temos sobre cada lead são adicionados no momento em que são importados para o sistema. Isto dá aos representantes de vendas a liberdade de criar Smart Views e Relatórios, permitindo-lhes ser mais criativos quando criam novas listas para segmentar.

Nick explica como é que este processo pode funcionar:

Por exemplo, um dos nossos AEs pode utilizar filtros na lista de leads na Close para ver todos os leads em que o estado atual é "Trial".

"Depois, podem restringir essa lista para ver apenas os contatos que lhes foram atribuídos. Neste exemplo, a adição desse filtro deixa-nos com 104 experiências ativas.

"Depois, podem restringir a lista para ver os ensaios com que já falaram esta semana, adicionando um filtro em Comunicação. Isto dá-nos 33 resultados.

"Digamos que o AE quer telefonar a estes contatos. Primeiro, quer certificar-se de que a hora local é entre as 9:00 e as 17:00 horas. Portanto, ele filtra para ver os leads em que a hora local está entre esses horários. Isso nos dá 31 resultados.

"Talvez queiram ir ainda mais longe e mostrar apenas os contatos que tenham adicionado outros utilizadores à sua conta de avaliação. Podemos adicionar um filtro ao objecto Contato para encontrar oportunidades em que o número de contatos seja superior a 1.

"Assim, o AE fica com uma lista restrita de 11 ensaios ativos com os quais falou esta semana, que adicionaram utilizadores extra e que estão atualmente em horário de expediente. O melhor de tudo é que a criação dessa lista demorou menos de 2 minutos.

"Agora, o AE pode passar e guardar isto como uma Smart View. Depois, pode telefonar a cada um deles com o Power Dialer, enviar-lhes um e-mail em massa para ver o que se passa ou contatar cada um individualmente."

Com poderosas capacidades de pesquisa e filtragem, a Close permite que as equipes de vendas analisem os dados armazenados de uma forma infinita. Isto permite que os representantes de vendas se concentrem no que está a ser feito para gerar novas oportunidades.

Desenvolva o seu próprio processo de vendas optimizado com o CRM concebido para quem fecha negócios

Um processo de vendas que funcione para a sua equipe deve ser o processo que se alinha com a forma como os seus clientes preferem comprar.

Este alinhamento claro com o percurso do cliente permite que as suas equipes de vendas (e de sucesso e de marketing) saibam claramente a quem pertence cada parte do processo e unam forças para atrair potenciais clientes valiosos para o pipeline.

A nossa equipe de vendas destaca-se por duas razões: em primeiro lugar, porque são fantásticos (sem dúvida), mas em segundo lugar porque utilizam um sistema que lhes permite criar um processo de venda profundamente personalizado.