Roland Ligtenberg e a sua equipa na Housecall Pro utilizam as mensagens SMS como parte essencial do seu processo de vendas há já algum tempo. Convidámos a equipa deles a participar na nossa versão beta fechada de SMS para nos darem aquele feedback honesto e direto com que a nossa equipa de produto sempre contou.
Agora que o SMS está disponível para todos Close , pedimos ao Roland para partilhar as suas ideias e as melhores práticas a ter em conta ao considerar a utilização do SMS num processo de vendas. Eis o que ele tinha a dizer:
Que papel desempenha o SMS no seu processo de vendas atual?
«Como vendemos a pequenas empresas (1 a 20 funcionários), as SMS são um meio fundamental que utilizamos para comunicar com elas. A forma mais fácil de aumentar as conversões de vendas ao longo do funil, desde a informação até à venda, é comunicar através do meio que o cliente utiliza com frequência e ao qual responde melhor. No nosso setor, o dos serviços ao domicílio, as chamadas telefónicas e as SMS são os métodos de comunicação preferidos.»
“Utilizamos o SMS para tudo, desde o contacto inicial e a abordagem, passando pela confirmação de horários de demonstração, até ao acompanhamento pós-demonstração e integração. Muitas vezes, enviar um simples SMS é menos vinculativo e demora menos tempo, tanto para o representante de vendas como para o cliente, sendo uma excelente ferramenta para incluir numa sequência.”
Que conselhos daria às equipas de vendas que estão a pensar em utilizar as SMS como ferramenta no seu processo de vendas?
«Ao integrar o SMS no seu fluxo de trabalho de vendas, deve primeiro avaliar se este é um meio de comunicação adequado ou preferido pelo seu cliente ideal.»
«Uma forma simples de descobrir isso é, ao contactar os clientes, utilizar a tríade (e-mail, telefone, SMS) e avaliar a qual dos meios eles respondem. O meio que eles escolherem para comunicar consigo é aquele que deve privilegiar. Se verificar que o SMS continua a ter aceitação, continue; caso contrário, reduza a quantidade ou pare completamente se não parecer estar a receber respostas. Isto é facilmente mensurável utilizando os filtros que pode colocar na consulta de pesquisa dentro do Close deixe que os dados tomem a decisão por si.”
Quais são os primeiros passos que se deve dar ao preparar-se para introduzir o SMS como ferramenta na equipa de vendas?
«É importante ter um tom de mensagem diferente, adequado ao uso que fazes do SMS. Se estiveres a enviar mensagens de confirmação de demonstrações e mensagens «transacionais», mantém um tom profissional e direto ao assunto. Se estiveres a usá-lo para o acompanhamento pós-demonstração e já tiveres criado uma boa relação com o cliente, sente-te à vontade para escrever mensagens como se fosses com amigos. Podes preparar a tua equipa para isso, mostrando exemplos de como usar o SMS da forma mais eficaz.
“Além disso, se nunca utilizou SMS como parte do seu fluxo de trabalho, a melhor forma de criar o hábito é associá-lo a uma ação anterior (chamada ou e-mail) que já faça parte da sua sequência. Por exemplo, se costuma seguir “Chamada > Chamada > E-mail > Chamada > E-mail”, basta estabelecer como regra que, após cada chamada efetuada, TEM de enviar também um SMS.”
“Isto pode ser um exagero no início, mas ajuda a criar o hábito.”
O que é que alguém que utiliza SMS nas vendas NÃO deve fazer? Quais são as regras de etiqueta ao enviar mensagens de texto a potenciais clientes?
«Se mandares algumas mensagens e não obtiveres resposta, pára — é uma forma muito eficaz de entrar em contacto, mas com grande poder vem grande responsabilidade... 😎»
Que indicadores-chave de desempenho (KPI) utiliza para avaliar o sucesso das campanhas por SMS?
«Em vez de medir um novo conjunto de KPIs, avalie o funil atual antes e depois da implementação do SMS. Tente manter as outras variáveis introduzidas durante este período ao mínimo, para isolar o verdadeiro impacto do SMS.»
Desde que começou a utilizar o SMS no Close, notou alguma melhoria significativa no seu fluxo de trabalho de vendas?
«Há muito tempo que utilizamos o SMS a partir dos nossos telemóveis pessoais, por isso, ao integrar o SMS diretamente no Close , poupámos definitivamente tempo. Temos assistido a um aumento da utilização do SMS por parte da nossa equipa.»
“Ainda estamos no processo de fazer com que todos utilizem SMS, mas para a equipa de Vendas que o faz, está a verificar-se uma melhoria de 25 a 50% na taxa de ligação/comunicação.”
“Também verificamos que, quando as SMS são utilizadas no fluxo de trabalho de vendas, os clientes se inscrevem a uma taxa 15% superior.”
HouseCall Pro é um software de gestão de serviços no terreno baseado na nuvem que permite aos profissionais de serviços gerir os seus negócios a partir de qualquer lugar.
