Mise en œuvre d'un CRM : Le seul guide dont vous aurez besoin

Votre CRM est le centre de l'activité, l'endroit où les informations sur les prospects et les clients sont rassemblées et stockées, l'outil principal de votre équipe de vente.

S'il n'aide pas votre équipe à atteindre ses objectifs, à conclure davantage de contrats et à développer des relations plus solides avec les clients, il est temps de changer.

Mais la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) est une étape importante. Comment savoir si votre équipe appréciera le nouveau CRM ? Comment choisir un CRM adapté à votre entreprise et à votre processus de vente ? Comment surmonter les difficultés et faire en sorte que votre équipe soit opérationnelle avec un nouveau CRM?

Ne vous inquiétez pas : nous allons vous accompagner tout au long du processus de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM), depuis le choix d'un nouveau CRM jusqu'à la migration de vos données, en passant par la preuve de la réussite de votre choix.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, parlons-en :

• Qu'est-ce que la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ?
• 7 avantages de la mise en place d'un système de gestion de la relation client
• Gestion de la relation client : de la stratégie à la mise en œuvre
• les défis, les échecs et les risques liés à la mise en œuvre de la gestion de la relation client, à prendre en compte

Qu'est-ce que la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ?

La mise en œuvre d'un CRM est le processus de choix, d'achat, d'installation et d'utilisation d'un nouveau système de CRM. Le processus commence par la recherche active d'un nouveau CRM, se poursuit par le processus de décision et d'achat et se termine par la migration réussie de vos données et l'utilisation du nouveau CRM par l'ensemble de votre équipe.

Le CRM que votre équipe utilise actuellement ne fait que la ralentir. Personne ne met à jour ses informations ou n'ajoute de détails importants sur les contrats, et vous ne savez jamais exactement ce qui se passe dans le pipeline de vente de votre équipe.

C'est le début de votre projet de mise en œuvre de la gestion de la relation client : vous reconnaissez l'existence d'un problème et vous vous préparez à le résoudre.

Après avoir choisi un nouveau logiciel de gestion de la relation client, vous devez le préparer pour que votre équipe puisse l'utiliser. Il s'agit notamment de mettre en place des personnalisations, des intégrations tierces et des automatisations. Enfin, vous devrez migrer vos données de l'ancien système vers le nouveau et configurer vos utilisateurs.

C'est le sens de la mise en œuvre du CRM (en bref).

7 avantages de la mise en place d'un système de gestion de la relation client

Vous commencez à vous demander si votre projet de mise en œuvre en vaut la peine ?

Faites-nous confiance : le bon CRM vaut son pesant d'or.

Que vous passiez d'une feuille de calcul Excel à un véritable logiciel de CRM ou que vous adoptiez un système mieux adapté à votre équipe et à votre processus de vente, voici les 7 principaux avantages de la mise en œuvre d'un CRM que vous constaterez une fois qu'elle sera terminée :

• Collectez et conservez de meilleures informations sur les clients : Lorsque toutes vos données sont stockées au même endroit, elles sont plus faciles d'accès pour l'ensemble de l'équipe, ce qui permet à chacun de se faire une idée précise des comportements des acheteurs et des besoins des clients.
• Obtenez une meilleure vue d'ensemble de votre pipeline de vente : Vous êtes-vous déjà demandé quelle était la charge de travail de vos commerciaux, ou où en était exactement chaque affaire ? Le passage à un système CRM avec une vue intégrée du pipeline vous donne un aperçu visuel de la situation et de la charge de travail de l'ensemble de votre équipe.
• Automatiser efficacement les tâches répétitives : La plupart des systèmes modernes de gestion de la relation client intègrent des automatismes qui permettent à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait le mieux : vendre.
• Améliorer les indicateurs de vente clés tels que le CAC et la durée du cycle de vente : Lorsque votre CRM aide les représentants à travailler de manière plus productive, vous constaterez des cycles de vente plus courts, des coûts d'acquisition de clients moins élevés et (bien sûr) une augmentation du chiffre d'affaires.
• Établissez de meilleures relations avec vos clients : L'amélioration des données sur les clients se traduit par des relations plus étroites avec eux. Lorsque votre CRM fonctionne correctement, vous pouvez éblouir vos prospects et vos clients (tout en augmentant les taux de fidélisation et la valeur de longévité).
• Améliorez vos compétences en matière de prévisions : Pourprévoir les ventes futures, il faut savoir ce qui se passe en ce moment même au sein de votre équipe. L'adoption d'un CRM avec des rapports actualisés vous permet de voir ce qui se passe maintenant et de planifier plus précisément ce qui se passera au cours du mois ou du trimestre à venir.
• Aidez votre équipe à mieux collaborer : La visibilité est essentielle à la collaboration, surtout si vous gérez une équipe de vente à distance. La mise en œuvre d'un CRM qui assure la visibilité des données et met en évidence les fonctions de collaboration aidera vos représentants à mieux travailler en équipe.

Gestion de la relation client : de la stratégie à la mise en œuvre

En quoi consiste exactement la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client ? Voici un aperçu de la stratégie que vous pouvez utiliser pour mettre en place un nouveau système de gestion de la relation client pour votre équipe :

• Utilisez les ressources d'assistance et de suivi de la clientèle : Quel que soit le CRM que vous adoptez, il est probable qu'il offre une certaine forme d'assistance. Trouvez un POC et demandez-lui comment il peut vous aider à mettre en œuvre efficacement son CRM.
• Nettoyez vos données et processus de vente : Un nouveau CRM est inutile si vos données et vos processus ne sont pas mis à jour et prêts à être utilisés par votre équipe. Consacrez quelques heures au nettoyage de vos données dès le début, et vous pourriez gagner des semaines dans le processus de mise en œuvre du CRM.
• Organiser la formation de l'équipe au nouveau système : La formation de votre équipe est essentielle à sa réussite. Profitez des formations proposées par l'entreprise elle-même ou trouvez en ligne des tutoriels d'utilisateurs actuels.
• Commencez à migrer vos données : Commencez par une petite étape pour voir comment fonctionne le processus de migration.
• Configurez les personnalisations et les intégrations : Créez votre pipeline de vente, vos modèles d'e-mail, vos listes de prospects et vos intégrations tierces pour tirer le meilleur parti de votre nouveau système.
• Testez le nouveau système avec votre équipe : Travailler ensemble pour tester et jouer avec le nouveau système permettra à votre équipe de s'enthousiasmer pour un nouvel outil.
• Terminez l'importation : Lorsque tout est configuré et prêt à fonctionner, il est temps de migrer le reste de vos données et de supprimer l'ancien système.
• Suivez et rendez compte de vos résultats : Les indicateurs de réussite peuvent inclure une augmentation des taux de contact, un cycle de vente plus court, davantage d'opportunités créées et des taux de conversion et de conclusion plus élevés.

Conseil de pro : vous voulez un aperçu plus détaillé d'une stratégie de mise en œuvre du CRM que vous pouvez utiliser pour franchir la ligne d'arrivée ? Passez au chapitre 2 de ce guide.

Défis, échecs et risques liés à la mise en œuvre de la gestion de la relation client à prendre en compte

Comme pour tout achat important de logiciel, la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client comporte des défis et des risques. Être conscient de ces risques et s'y préparer à l'avance peut vous aider à faciliter le processus :

• Dépasser le budget : Le budget est un élément important lorsqu'il s'agit de faire approuver l'achat d'un logiciel. Certains CRM cachent des frais de migration des données, des coûts d'intégration ou des frais de dépassement des limites d'utilisation, ce qui fait que votre budget est finalement plus élevé que prévu.

Conseil de pro : ne vous faites pas avoir par des frais de migration cachés. Demandez à l'équipe commerciale de Close comment nous pouvons vous aider à migrer vos données avec une structure de prix transparente.

• Dépasser le délai prévu : Il est important de choisir le bon moment pour la mise en œuvre, car vous ne voulez pas être obligé de payer pour deux systèmes de gestion de la relation client au cours d'une migration lente.
• Une courbe d'apprentissage abrupte : Si votre nouveau CRM est compliqué à apprendre et à utiliser, vous risquez d'être confronté à une baisse de productivité de l'équipe de vente jusqu'à ce qu'elle soit intégrée et mise à jour sur le nouveau système.
• Faible taux d'adoption : Un autre risque si vous choisissez un CRM trop complexe : vos représentants ne voudront pas l'utiliser.
• L'impossibilité d'évoluer dans le temps : Le bon système de gestion de la relation client s'adapte à la croissance de votre entreprise. En revanche, un mauvais CRM peut faire stagner la croissance en entraînant des coûts supplémentaires pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.
• Ne pas bénéficier de fonctionnalités et d'intégrations essentielles à l'avenir : Si votre nouveau CRM n'est pas constamment mis à jour et amélioré, il prendra rapidement du retard et deviendra un fardeau pour votre équipe.

Vous êtes curieux de savoir comment vous préparer à ces défis courants de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ? Passez au chapitre 5.

Commencez la mise en œuvre de votre système de gestion de la relation client par un bon plan

En vous fixant des objectifs clairs, en vous préparant aux risques et en élaborant un plan solide, vous vous donnez les moyens de réussir.

Prêt à élaborer votre propre plan d'implémentation CRM du début à la fin ? Accédez au premier chapitre du Guide de mise en œuvre du CRM →