Kundenbindung im Zeitalter unbegrenzter Auswahlmöglichkeiten: Wie man sie aufbaut und erhält

Die Verbraucher von heute haben eine unbegrenzte Auswahl an Produkten und Dienstleistungen, in die sie investieren können.

• Weltweit gibt es schätzungsweise 12 bis 24 Millionen E-Commerce-Websites, und Prognosen zufolge wird der Online-Handel bis 2025 fast ein Viertel des gesamten weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen.
• Allein in den USA gibt es 30.000 SaaS-Marken (die zusammen eine Zielgruppe von 59 Milliarden Nutzern bedienen).
• Statistiken zeigen, dass Nutzer allein auf WordPress monatlich mehr als 70 Millionen neue Beiträge veröffentlichen.

Mit anderen Worten: Die Verbraucher haben eine große Auswahl, denn Dutzende, wenn nicht sogar Hunderte von Marken konkurrieren um ihre Aufmerksamkeit, ihr Vertrauen und ihre Treue.

Doch was bedeutet das für Unternehmen, die versuchen, auf wettbewerbsintensiven Märkten Fuß zu fassen? Oder sogar für diejenigen, die ein langfristiges, nachhaltiges Wachstum anstreben? Einfach ausgedrückt: Die verfügbaren Daten zeigen, wie wichtig es für Unternehmen ist, in den Aufbau und die Pflege der Kundenbindung zu investieren.

Möchten Sie in die Zukunft Ihrer Marke investieren, indem Sie Ihre Kunden binden, den Customer Lifetime Value maximieren und neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen – und zwar durch eine aktive Gemeinschaft von Markenanhängern und Fürsprechern? Wenn Sie diese Frage mit „Ja“ beantworten, finden Sie hier alles, was Sie über die Förderung und Sicherung der Kundentreue im Jahr 20246 und darüber hinaus wissen müssen.

Trends im Verbraucherverhalten 2024: Die Umwälzung in der Kundenbindung

In den letzten zwei Jahren hat die Welt einen tiefgreifenden „Umbruch in der Kundentreue“ erlebt. Auch wenn viele Experten behaupteten, der Grund dafür sei die COVID-19-Pandemie (die zu massiven Problemen in der Lieferkette führte), zeigen die jüngsten Verbraucherumfragen deutlich, dass die Krise der Kundentreue noch lange nicht vorbei ist.

Laut Daten von McKinsey haben zwischen Februar und März 2022 bis zu 46 Prozent der Verbraucher die Marke gewechselt. Zudem wechselten 37 Prozent das Geschäft bzw. den Händler. Die faszinierendste Erkenntnis ist jedoch, dass bis zu 90 Prozent der Menschen planen, dieses neue Kaufverhalten auch weiterhin in ihren Alltag zu integrieren.

Die Gründe für diese Veränderung sind vielfältig. Zwar ist die Verfügbarkeit kein so großes Problem mehr wie im Jahr 2020, doch der Preis spielt eine wichtige Rolle, da die steigende Inflation die Menschen dazu veranlasst, nach günstigeren Produkten Ausschau zu halten.

Ebenso entscheidend ist der Neuheitsfaktor, da viele Menschen gerne etwas Neues ausprobieren möchten.

Und natürlich spielt auch der Faktor des bewussten Konsumenten eine Rolle: Bis zu 45 Prozent der Menschen entscheiden anhand von Umwelt-, Sozial- und Governance-Kriterien, welche Marken sie unterstützen.

Angesichts der Vielzahl an Faktoren, die Verbraucher dazu bewegen, die Marke zu wechseln, neue Produkte auszuprobieren und ihre Optionen zu erkunden, müssen Unternehmen, die eine hohe Kundenbindungsrate anstreben, zwei Dinge tun:

1. Erfahren Sie, was genau die Kundentreue fördert.
2. Setzen Sie Strategien zur Kundenbindung um, damit sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Was fördert die Kundenbindung?

Es gibt zahlreiche Faktoren, die die Bereitschaft der Menschen beeinflussen können, bestimmte Marken über einen längeren Zeitraum hinweg zu unterstützen und bei ihnen einzukaufen.

Wenn Unternehmen diese Faktoren wirklich verstehen, können sie die Strategien effektiv ermitteln, mit denen sie mehr Kunden binden und alle Vorteile eines treuen Kundenstamms nutzen können.

Faktor Nr. 1: Kundenerlebnis

Einer der wichtigsten Faktoren für die Markentreue ist – wenig überraschend – ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Je besser es einem Unternehmen gelingt, die Probleme der Verbraucher zu lösen, desto einfacher ist es für Käufer, sich für die Produkte einer Marke zu entscheiden, und je positiver die Interaktion mit einer Marke bei den Kunden ankommt, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.

Die Sache ist jedoch die: Die Verbraucher sind mit den Erlebnissen, die Marken heutzutage bieten, nicht sonderlich zufrieden.

Laut dem aktuellen CX-Index-Bericht von Forrester ist die Qualität des Kundenerlebnisses zum ersten Mal seit fünf Jahren gesunken (mit einer Wachstumsrate von -0,7 Prozent).

Da sich das Kundenerlebnis direkt auf den Umsatzunddie Kundenbindung auswirkt, zeigen diese Daten, dass Marken zu den Grundlagen zurückkehren und sich stärker darum bemühen müssen, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Faktor Nr. 2: Preis-Leistungs-Verhältnis

Ein weiterer häufiger Grund für einen Markenwechsel ist, dass die Kunden ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis wünschen.

Laut Untersuchungen zum Verbraucherverhalten:

• Steigende Preise beeinflussen die Kaufentscheidungen von 56 Prozent der Online-Käufer.
• Eine Untersuchung von Statista zeigt, dass 60 Prozent der Verbraucher der Generation Z den Preis als entscheidenden Faktor beim Kauf angeben.
• 31,5 Prozent der Offline-Käufer entscheiden sich aufgrund wettbewerbsfähiger Preise dafür, in welchen stationären Geschäften sie einkaufen.

Mit anderen Worten: Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Verbraucher für eine bestimmte Marke entscheiden. In Verbindung mit einem hervorragenden Einkaufserlebnis können diese beiden Faktoren (selbst für sich genommen) die Kundenbindung erheblich stärken.

Faktor Nr. 3: Vertrauen

Neben den Umwälzungen im Bereich der Kundenbindung, mit denen sich Unternehmen im Jahr 2024 auseinandersetzen müssen, zeichnet sich derzeit eine weitere Gefahr ab: die Vertrauenskrise.

Laut dem Edelman Trust Barometer:

• 59 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der Ruf einer Marke sie dazu bewegen kann, ein Produkt auszuprobieren. Wenn sie dem Unternehmen dahinter jedoch nicht vertrauen, werden sie es bald nicht mehr kaufen.
• 59 Prozent der Menschen sind bereit, für Produkte der Marken, denen sie vertrauen, mehr zu bezahlen.
• Und was vielleicht am wichtigsten ist: 67 Prozent der Verbraucher bleiben den Marken, denen sie vertrauen, treu und empfehlen sie weiter.

Was bedeutet das für den Aufbau und die Pflege der Kundenbindung? Einfach ausgedrückt zeigt dies, wie wichtig es für Unternehmen ist, in Vertrauen zu investieren, Transparenz zu praktizieren und sich darauf zu konzentrieren, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, die auf Zuverlässigkeit beruhen.

Faktor Nr. 4: Unterstützung

Einer der größten Fehler, den Unternehmen begehen und der zum Verlust von Kunden führt, ist die Betrachtung des Verkaufstrichters als linearen Ablauf. In Wahrheit ist die Customer Journey jedoch ein geschlossener Kreislauf, in dem jede Erfahrung zukünftige Kaufentscheidungen beeinflusst.

Was bedeutet das nun in der Praxis? Ganz einfach: Marken, die Kundenbindung aufbauen und pflegen wollen, müssen sich darauf konzentrieren, ein herausragendes Erlebnis zu bieten – auch nach dem ersten Kauf. In den meisten Fällen bedeutet dies, den Fokus darauf zu legen, auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundensupports.

Befolgen Sie diese Expertentipps in unserem umfassenden Leitfaden, um einen reibungslosen Übergang vom Vertrieb zum Kundenerfolg.

Faktor Nr. 5: Markenaktivismus

Ein weiterer entscheidender Faktor, der die Bereitschaft der Verbraucher beeinflusst, einer Marke treu zu bleiben, istder Markenaktivismus.

Wie bereits erwähnt, zeigen Daten von McKinsey, dass ESG-Themen das Kaufverhalten von bis zu 45 Prozent der Käufer beeinflussen. Weitere Untersuchungen lassen jedoch deutliche Trends erkennen, die darauf hindeuten, dass Verbraucher von Marken erwarten, dass diese zu aktuellen Problemen klar Stellung beziehen.

So hat Deloitte beispielsweise festgestellt, dass im Jahr 2023:

• 48 Prozent der Menschen kauften mehr lokal hergestellte Waren.
• Vierzig Prozent entschieden sich für Marken, die sich durch ökologische Nachhaltigkeit auszeichnen.
• 38 Prozent waren bereit, für hochwertigere Produkte, die länger halten, einen Aufpreis zu zahlen.
• 34 Prozent haben aus Bedenken hinsichtlich der Nachhaltigkeit aufgehört, bestimmte Marken zu unterstützen.

Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse der „Consumer Insights Survey“ von PWC vom Juni 2023, dass bis zu 40 Prozent der Menschen ihre Kaufentscheidung für eine Marke anhand sozialer Faktoren treffen (Einsatz für Menschenrechte, Vielfalt, Inklusion und lokale Gemeinschaften). Und 41 Prozent der Verbraucher stützen ihre Entscheidung auf Governance-Faktoren (Transparenz, ethische Fragen, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Datenschutzbelange der Verbraucher usw.).

Strategien zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbindung

Nachdem Sie nun ein praktisches Verständnis für die Faktoren gewonnen haben, die die Kundenbindung beeinflussen, ist es an der Zeit, zur Sache zu kommen.

Im Folgenden finden Sie die besten Strategien, um im Jahr 2024 und darüber hinaus Kundenbindung aufzubauen und zu sichern.

Strategie Nr. 1: Schaffen Sie Erlebnisse, die auf die Customer Journey abgestimmt sind

Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung durch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses zu stärken, besteht darin, in Inhalte zu investieren, die auf die Customer Journey abgestimmt sind.

Wenn Sie beispielsweise potenzielle Käufer in den oberen Phasen des Verkaufstrichters ansprechen möchten, erstellen Sie Inhalte, die dem Informationsbedarf entsprechen, so wie es CeraVe getan hat.

Der Leitfaden dieser Marke zur Bestimmung des Hauttyps eignet sich ideal für Menschen, die gerade erst damit beginnen, ihre Hautpflege zu optimieren. Neben den wertvollen Informationen in diesem Artikel besteht das vorrangige Ziel dieses Beitrags jedoch darin, potenziellen CeraVe-Kunden dabei zu helfen, ein für ihre Bedürfnisse geeignetes Produkt zu finden.

Indem CeraVe seine Zielgruppe dabei unterstützt, ihre Probleme zu erkennen, und anschließend Lösungen vorschlägt, sorgt das Unternehmen dafür, dass alle Neukunden ein positives Einkaufserlebnis und eine positive Erfahrung nach dem Kauf haben, und erhöht so die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu treuen Kunden werden.

Eine weitere wirkungsvolle Maßnahme, mit der Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern können, besteht darin, Ihre Website zu überprüfen und Möglichkeiten zur Optimierung der Benutzererfahrung zu ermitteln.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe vorhersehen und sicherstellen, dass Ihre Website diesen gerecht wird, trägt dies erheblich zu einer positiven Markenwahrnehmung bei. Dies erhöht natürlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden erneut bei Ihnen kaufen.

EyeglassWorld weiß beispielsweise, dass seine Kunden Kontaktlinsen monatlich kaufen. Anstatt sie also alle vier Wochen dazu zu zwingen, erneut den Online-Shop zu besuchen, bietet das Unternehmen den Käufern die Möglichkeit, einen Vorrat an Kontaktlinsen für 3, 6 oder 12 Monate zu erwerben.

Auf diese Weise vereinfacht die Marke den Einkaufsprozess erheblich und sorgt dafür, dass zufriedene Kunden sich daran erinnern, wenn sie das nächste Mal Kontaktlinsen kaufen möchten.

Sind Sie immer noch nicht ganz davon überzeugt, dass eine Verbesserung der Benutzererfahrung Ihrer Website zu einer höheren Kundenbindungsrate führen könnte?

Schauen Sie sich doch einmal diese Daten von Statista an, aus denen hervorgeht, dass bis zu 60 Prozent der Zoomers angeben, dass eine schlecht funktionierende Website beim Online-Shopping dazu führt, dass sie ihren Einkauf abbrechen oder eine negative Bewertung hinterlassen.

Strategie Nr. 2: Wert vermitteln (und liefern)

Da der Preis im Jahr 2024 fast jeden anderen Entscheidungsfaktor bei Kaufentscheidungen übertrumpfen wird, ist es entscheidend, dass Sie genau wissen, wie Sie den Wert Ihres Angebots vermitteln können.

Geben Sie sich nicht mit mittelmäßigen Verkaufsargumenten und Handlungsaufforderungen zufrieden.

Finden Sie stattdessen Wege, wie Sie das Layout, die Texte und die visuellen Elemente Ihrer Website nutzen können, um Ihre Zielgruppe davon zu überzeugen, dass Ihre Marke den Wert bieten kann und wird, den sie sucht.

Denken Sie natürlich daran, die Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu steuern. Um Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten,sollten Sie nur Versprechen machen, die Sie auch einhalten können.Das schafft Vertrauen und sorgt wiederum für mehr Geschäft für Ihre Marke.

Ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das dies tut, ist Eucerin.

Neben der Darstellung einzigartiger Verkaufsargumente, die die Besonderheiten ihrer Produkte hervorheben (z. B. „die einzige dermatologische Sonnenschutzlinie mit einem einzigartigen Komplex aus 5 Antioxidantien“), gibt die Marke auf ihren Produktseiten auch Anwendungshinweise und Zeitangaben an.

Dadurch wird sichergestellt, dass Erstkäufer wissen, was sie erwartet, und eine höhere Wahrscheinlichkeit haben, mit ihrem Kauf zufrieden zu sein (und folglich auch in Zukunft bei dieser Marke einzukaufen).

Denken Sie daran, dass es nicht ausreicht, lediglich einen Mehrwert zu versprechen, um die Kundenbindung zu stärken. Um sicherzustellen, dass die Besucher Ihrer Website zu Kunden werden (und wiederkommen), sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, das Engagement Ihres Unternehmens für die kontinuierliche Bereitstellung von Mehrwert zu unterstreichen.

Die gute Nachricht ist, dass dies relativ einfach ist. Sie können sich beispielsweise von Bay Alarm Medical inspirieren lassen und Social Proof nutzen, um Ihrer Zielgruppe zu zeigen, dass sie sich darauf verlassen kann, dass Ihr Unternehmen seine Versprechen einhält.

Beachten Sie, dass die Website dieser Marke mehrere Beispiele für Social Proof enthält, darunter:

• Ein interaktives Google-Bewertungs-Widget.
• Ein Bereich mit Kundenstimmen.
• Ein Verhaltenskodex unterstreicht das Engagement des Unternehmens, ältere Kunden vor Betrug und Finanzbetrug zu schützen.
• Ein CTA-Button mit dem Text „30 Tage lang risikofrei testen“dient sowohl als Konversionselement als auch als Vertrauenssignal.

Strategie Nr. 3: Zeigen Sie, wofür Ihre Marke steht

Wie die oben zitierte Studie zeigt, entscheiden Verbraucher oft anhand von ESG-Faktoren, welche Marken sie unterstützen möchten. Zögern Sie also nicht , den Zweck, die Authentizität und die Werte Ihrer Marke zu kommunizieren.

Denn wenn Ihre Zielgruppe sich für dieselben Themen interessiert wie Sie, ist das dann nicht eine kinderleichte und dennoch wirkungsvolle Strategie, um Conversions und Kundenbindung zu steigern? Und das Beste daran ist: Es ist wirklich ganz einfach umzusetzen.

Wenn Sie Ihr Team präsentieren, so wiees die Vivian Agency tut, vermitteln Sie damit die Authentizität und Zuverlässigkeit Ihrer Organisation.

Oder Sie könnten sich von Kopi Luwak Direct inspirieren lassen und klar formulieren, welche Werte Ihre Marke vertreten soll. Gerade dieses Unternehmen versteht es hervorragend, seine Leidenschaft für Nachhaltigkeit und Mitmenschlichkeit zu vermitteln, indem es potenziellen Kunden genau erklärt, was es tut, um seiner Gemeinschaft zu helfen.

Strategie Nr. 4: Personalisierung einsetzen

Jeder weiß, dass Personalisierung eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Konversionsrate spielt. Dennoch übersehen viele Führungskräfte nach wie vor ihren Beitrag zur Kundenbindung.

Ein Bericht von Adobe zum Thema Vertrauenzeigt, dass bis zu 72 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass eine mangelhafte Personalisierung ihr Vertrauen in Marken mindert. Noch bedeutender ist vielleicht die Tatsache, dass 58 Prozent der Befragten angeben, sie würden den Kauf bei einer Marke einstellen, die keine wertvollen persönlichen Erlebnisse bietet.

Wenn man diese Erkenntnisse mit der Tatsache verbindet, dass treue Kunden mehr Geld bei Marken ausgeben, wird es für Unternehmen absolut unerlässlich, mit der Umsetzung einer nutzerorientierten Personalisierung zu beginnen.

Wenn Sie es richtig machen wollen, schauen Sie sich die Marken an, die im Bereich Personalisierung erfolgreich sind.

Grammarly versendet beispielsweise wöchentlich einen Nutzungsbericht per E-Mail, der den Kunden hilft, häufige Rechtschreib- und Grammatikfehler zu erkennen, und sie dazu motiviert, die App weiterhin zu nutzen, indem ihre Fortschritte gewürdigt werden.

Oder du könntest einen Ansatz wählen, der noch weiter fortgeschritten ist.

Die Nahrungsergänzungsmittelmarke Persona hat beispielsweise ein interaktives Bewertungsquiz entwickelt, das Neukunden durch eine Reihe ausführlicher Fragen führt. Auf diese Weise hilft das Unternehmen seinen potenziellen Kunden dabei, das für ihre Bedürfnisse ideale Nahrungsergänzungsprogramm für Gesundheit und Wohlbefinden zu entwickeln, und erhöht gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass aus Neukunden treue Kunden werden.

Auch wenn Ihr Budget keine hochmodernen Personalisierungslösungen zulässt, können Sie dennoch von den Vorteilen dieser Vorgehensweise profitieren, indem Sie sich darauf konzentrieren, Ihrer Zielgruppe genau das zu bieten, was sie braucht.

Schauen Sie sich an, wie MarketBeat das auf seiner Homepage macht: Die Leser werden dazu eingeladen, die Inhalte in dem Format zu konsumieren, das ihnen am besten passt: Webartikel, tägliche E-Mails oder sogar ein täglicher Podcast.

Strategie Nr. 5: Zeigen Sie, dass Sie Loyalität schätzen

Wenn Sie nach Strategien suchen, um Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten, sollten Sie bedenken, dass es sich hierbei nicht um eine Einbahnstraße handelt.

Ja, Sie können alle möglichen Strategien anwenden, um die Kundenbindung zu maximieren. Doch wenn Sie nicht sicherstellen, dass auch Ihre Kunden einen Mehrwert daraus ziehen, werden Ihre Ergebnisse nur begrenzt sein.

Ein Bericht von Qiibee ergab, dass 83 Prozent der Marken, die hohe Mitgliederbindungsraten und hohe Kundenausgaben verzeichneten, ihren Kunden im Rahmen ihrer Treueprogramme fünf oder mehr Einlöseoptionenanboten.

Mit anderen Worten: Unternehmen, denen es gelang, ihre Treueprogramme rentabel zu machen, sorgten dafür, dass diese Programme ihren Kunden tatsächlich zugutekamen.

Um also sicherzustellen, dass all deine bisherige harte Arbeit nicht umsonst war, solltest du nach Möglichkeiten suchen, deinen treuesten Unterstützern etwas zurückzugeben. Du könntest beispielsweise Käufer mit Prämienpunkten belohnen, so wiees KURU Footwear tut.

Oder, falls das nicht zu Ihrem Geschäftsmodell passt, könnten Sie es ähnlich wie Burberry handhaben und Newsletter-Abonnenten einladen, Produkte in limitierter Auflage zu kaufen, bevor diese offiziell auf den Markt kommen.

Selbst etwas so Einfaches wie die Nutzung sozialer Medien, um treue Kunden zu würdigen – so wie es Artifox tut –, kann Ihnen dabei helfen, enge und dauerhafte Beziehungen aufzubauen und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden Freude daran haben, Ihre Marke zu unterstützen.

Investieren Sie in die Kundenbindung, und der Erfolg wird sich einstellen

Treue Kunden sind nicht nur Menschen, die Ihre Marke unterstützen und für sie eintreten, sondern sie erleichtern es Ihnen auch, neue Zielgruppen zu erreichen und Ihren Erfolg auf einem Ruf der Vertrauenswürdigkeit aufzubauen.

Treue Kunden geben zudem mehr Geld für Ihre Produkte und Dienstleistungen aus und helfen Ihnen so, diesen Erfolg zu sichern, indem sie Ihnen Monat für Monat eine verlässliche Einnahmequelle bieten.

Zögern Sie also nicht, nach Möglichkeiten zu suchen, in Kundenbindung zu investieren. Die in diesem Artikel aufgeführten Strategien werden Ihnen mit Sicherheit dabei helfen, stärkere und dauerhaftere Beziehungen aufzubauen.

Wenn Sie jedoch einen zusätzlichen Schub benötigen, sollten Sie auf eine leistungsstarke CRM-Software zurückgreifen, die dafür sorgt, dass Ihre harte Arbeit tatsächlich zu den gewünschten Ergebnissen führt.