Roland Ligtenberg und sein Team bei Housecall Pro nutzen SMS bereits seit einiger Zeit als wesentlichen Bestandteil ihres Vertriebsprozesses. Wir haben ihr Team an unserer geschlossenen SMS-Beta teilnehmen lassen, um genau das ehrliche und direkte Feedback zu erhalten, auf das sich unser Produktteam schon immer verlassen hat.
Da SMS nun allen Close zur Verfügung steht, haben wir Roland gebeten, uns seine Gedanken und bewährten Vorgehensweisen zur Einbindung von SMS in den Vertriebsprozess mitzuteilen. Hier ist, was er dazu zu sagen hatte:
Welche Rolle spielt SMS in Ihrem aktuellen Vertriebsprozess?
„Da wir an kleine Unternehmen (1–20 Mitarbeiter) verkaufen, ist SMS ein entscheidendes Medium, das wir für die Kommunikation mit ihnen nutzen. Der einfachste Weg, Ihre Verkaufskonversionen über den gesamten Trichter hinweg – von der Information bis zum Verkauf – zu steigern, besteht darin, über das Medium zu kommunizieren, das Ihre Kunden häufig nutzen und auf das sie am besten reagieren. In unserer Branche, dem Bereich der Hausdienstleistungen, sind Telefonanrufe und SMS die bevorzugten Kommunikationsmittel.“
„Wir nutzen SMS für alles – von der ersten Kontaktaufnahme über die Bestätigung von Vorführterminen bis hin zur Nachbereitung nach der Vorführung und der Einarbeitung. Oft ist es weniger verbindlich und nimmt sowohl auf Seiten des Vertriebsmitarbeiters als auch des Kunden weniger Zeit in Anspruch, eine einfache SMS zu versenden, und es ist ein großartiges Werkzeug, das man in eine Sequenz einbauen kann.“
Welchen Rat haben Sie für Vertriebsteams, die darüber nachdenken, SMS als Instrument in ihrem Vertriebsprozess einzusetzen?
„Wenn Sie SMS erstmals in Ihren Vertriebsworkflow integrieren, sollten Sie zunächst prüfen, ob dies ein geeignetes oder bevorzugtes Kommunikationsmittel für Ihren Zielkunden ist.“
„Eine einfache Methode, dies herauszufinden, besteht darin, bei der Kontaktaufnahme alle drei Kanäle (E-Mail, Telefon, SMS) zu nutzen und zu messen, auf welchen Kanal der Kunde reagiert. Der Kanal, den der Kunde für die Kommunikation mit Ihnen wählt, ist derjenige, den Sie am stärksten nutzen sollten. Wenn Sie feststellen, dass SMS weiterhin Anklang finden, fahren Sie fort; andernfalls reduzieren Sie die Anzahl der Nachrichten oder stellen Sie den Versand ganz ein, wenn Sie keine Antworten erhalten. Dies lässt sich ganz einfach mithilfe der Filter messen Close die Sie in der Suchanfrage innerhalb von Close setzen können Close lassen Sie die Daten die Entscheidung für Sie treffen.“
Was sind die ersten Schritte, die jemand unternehmen sollte, wenn er die Einführung von SMS als Instrument in seinem Vertriebsteam plant?
„Es ist wichtig, einen unterschiedlichen Schreibstil zu wählen, der zu Ihrer Nutzung von SMS passt. Wenn Sie Bestätigungen für Vorführungen und ‚transaktionale‘ Nachrichten versenden, sollten Sie professionell und auf den Punkt bleiben. Wenn Sie SMS für die Nachbetreuung nach einer Vorführung nutzen und bereits eine gute Beziehung zum Kunden aufgebaut haben, können Sie gerne einen Stil wählen, wie Sie ihn auch mit Freunden verwenden würden. Sie können Ihr Team darauf vorbereiten, indem Sie Beispiele zeigen, wie man SMS am effektivsten einsetzt.
„Wenn Sie SMS bisher noch nie in Ihren Arbeitsablauf integriert haben, ist der beste Weg, dies zur Gewohnheit zu machen, die Verknüpfung mit einer vorherigen Aktion (Anruf oder E-Mail) aus Ihrer bestehenden Abfolge. Wenn Sie beispielsweise normalerweise „Anruf > Anruf > E-Mail > Anruf > E-Mail“ machen, legen Sie einfach die Regel fest, dass Sie nach jedem getätigten Anruf auch eine SMS senden MÜSSEN.“
„Das mag am Anfang vielleicht etwas übertrieben sein, hilft aber dabei, die Gewohnheit zu etablieren.“
Was sollte man beim Einsatz von SMS im Vertrieb NICHT tun? Wie verhält man sich beim Versenden von SMS an potenzielle Kunden?
„Wenn du ein paar Nachrichten schickst und keine Antwort bekommst, hör auf – das ist zwar eine sehr wirkungsvolle Art, Kontakt aufzunehmen, aber mit großer Macht geht auch große Verantwortung einher... 😎“
Welche KPIs verwenden Sie, um den Erfolg von SMS zu messen?
„Anstatt eine neue Reihe von KPIs zu messen, sollten Sie den aktuellen Trichter vor und nach der Einführung von SMS analysieren. Versuchen Sie, andere Variablen, die in diesem Zeitraum hinzukommen, auf ein Minimum zu beschränken, um die tatsächlichen Auswirkungen von SMS isoliert zu betrachten.“
Haben sich Ihre Vertriebsabläufe spürbar verbessert, seit Sie SMS in Close nutzen?
„Wir nutzen SMS schon seit langem über unsere privaten Handys, daher haben wir durch die direkte Integration von SMS in den Close definitiv Zeit gespart. Wir haben festgestellt, dass unser Team SMS nun häufiger nutzt.“
„Wir sind noch dabei, alle dazu zu bringen, SMS zu nutzen, aber das Vertriebsteam, das dies bereits tut, verzeichnet eine Verbesserung der Kontakt- und Kommunikationsrate um 25 bis 50 %.“
„Wir stellen außerdem fest, dass sich die Anmelderate der Kunden um 15 % erhöht, wenn SMS im Vertriebs-Workflow eingesetzt werden.“
HouseCall Pro ist eine cloudbasierte Software für das Außendienstmanagement, mit der Dienstleister ihr Geschäft von überall aus führen können.
