B2B-Startup-Traktion: Zufriedene vs. erfolgreiche Kunden

Tolle Neuigkeiten: Dein Start-up hat heute seinen zehnten Kunden gewonnen. Bislang gab es noch keine Kündigung, und alle deine Kunden sind begeistert, wenn du mit ihnen sprichst. Du bist begeistert von der Dynamik deines Start-ups. Die Möglichkeiten scheinen endlos, und du denkst bereits an deinen 50., 100. und sogar 100.000. Kunden.

Mach mal langsam. Genau hier überstürzen es zu viele Start-ups und versuchen, aggressiv zu expandieren, obwohl sie gerade erst den Start geschafft haben.

Nur weil die Kunden zufrieden sind und Ihren Posteingang nicht mit Beschwerden überfluten, heißt das noch lange nicht, dass Sie startklar sind. Um wirklich zu wachsen, müssen Sie eine grundlegende Frage beantworten: Wie viele Ihrer Kunden sind zufrieden, und wie viele sind erfolgreich?

Warum Erfolg gleich Glück bedeutet

Das klingt vielleicht etwas widersprüchlich – und die meisten tun es tatsächlich nicht. Zufriedene Kunden haben nichts dagegen, jeden Monat an Sie zu zahlen. Sie sind unkompliziert und machen Ihnen keine Umstände. Sie überhäufen Sie nicht mit Supportanfragen.

Der Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem erfolgreichen Kunden ist jedoch enorm, und ob Sie sich dessen bewusst sind oder nicht – er hat enorme Auswirkungen auf das Wachstum Ihres Start-ups. So können Sie die Unterschiede zwischen den beiden erkennen:

Während Glück etwas Unbestimmtes und Vergängliches ist, ist Erfolg etwas Greifbares, auf dem man ein Unternehmen aufbauen kann. Für erfolgreiche Kunden übersteigt der Wert Ihres Produkts bei weitem den Preis, den sie dafür bezahlen.

Kunden, die einen solchen ROI erzielen, bleiben mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit langfristig bei Ihnen. Als Start-up sind Sie auf erfolgreiche Kunden angewiesen , um zu wachsen und zu skalieren.

Erfolgreiche Kunden sind ein Zeichen dafür, dass du auf dem besten Weg zur Produkt-Markt-Passung bist. Auch wenn dein Produkt noch neu und unausgereift ist, gibt es bereits Menschen, die ohne es nicht mehr auskommen – sie gehen jeden Tag zur Arbeit und nutzen es, um ihre Aufgaben zu erledigen.

Marc Andreessen weist darauf hin, dass das Versäumnis, einen solchen Markt zu finden, der „größte Unternehmenskiller“ ist. Ihre erfolgreichen Kunden zeigen, dass man diesen Killer besiegen kann.

Erfolgreiche Kunden haben ein großes Interesse an Ihrer Weiterentwicklung, denn je besser Ihr Produkt ist, desto stärker ist ihr Unternehmen – so wichtig ist Ihr Produkt für sie. Sie geben Ihnen Feedback dazu, wie sich das Produkt weiterentwickeln muss, was Ihnen ermöglicht, es zu optimieren, zu verbessern und Ihren Markt langfristig besser zu bedienen. Durch Weiterempfehlungen helfen sie Ihnen dabei, weitere erfolgreiche Kunden zu gewinnen.

Sie bauen langfristige Beziehungen zu Ihren erfolgreichen Kunden auf, die es Ihnen beiden ermöglichen, zu wachsen und erfolgreich zu sein.

3 Schritte, um schneller mehr erfolgreiche Kunden zu gewinnen

Sobald Sie die Marke von zehn Kunden erreicht haben, können Sie nicht einfach weiter mit der Wachstumsstrategie vorpreschen, die Ihnen anfangs zum Erfolg verholfen hat. Es ist an der Zeit, diszipliniert vorzugehen und einen Prozess zu entwickeln, der sicherstellt, dass Sie nur an Kunden verkaufen, von denen Sie wissen, dass sie erfolgreich sein werden. Hier erfahren Sie, wie das in drei einfachen Schritten funktioniert.

1. Leads rigoros qualifizieren

Wenn man gerade erst anfängt, hat die Qualifizierung von Leads wahrscheinlich keine Priorität. Man nimmt Kunden so, wie man sie kriegen kann.

Zum Beispiel sind einige Ihrer ersten Kunden wahrscheinlich Freunde oder Bekannte. Wie Jason Lemkin und Aaron Ross betonen, sind Sie noch nicht bereit für Wachstum, wenn dies Ihre primäre Strategie zur Kundengewinnung ist.

Oder vielleicht versuchen Ihre Vertriebsmitarbeiter einfach nur, im Dunkeln zu tappen, und schließen Verträge mit jedem ab, den sie zum Kauf überreden können (auch wenn dieser vielleicht gar nicht zu Ihnen passt). Kunden, die Ihnen einfach so in den Schoß fallen, kaufen, weil sie Sie oder Ihr Unternehmen mögen, und nicht aus fundierten geschäftlichen Gründen. Das ist die Definition eines zufriedenen Kunden.

Sie benötigen eine wissenschaftlich fundierte, reproduzierbare Methode, um Ihre Vertriebsmitarbeiter davor zu bewahren, den falschen Kunden hinterherzulaufen. Der Ausgangspunkt ist ein Ideal Customer Profile (ICP) – eine Beschreibung des perfekten hypothetischen Kunden, die auf Ihren erfolgreichsten Kunden basiert.

Vergleichen Sie jeden Lead mit diesem Idealbild. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter diese geprüften Leads bearbeiten, müssen sie herausfinden, wie Ihr Produkt die individuellen geschäftlichen Anforderungen jedes einzelnen Interessenten erfüllen kann.

Lead-Qualifizierung in der Praxis

So sollte Ihre Lead-Qualifizierung nach ersten Erfolgen aussehen:

• Ermitteln Sie Ihre erfolgreichsten Kunden. Sie können eine Abrechnungsanalyse-Software wie Paddle nutzen, um alle Ihre Kunden zu überprüfen, diejenigen herauszufiltern, die mit Ihrem Produkt am erfolgreichsten waren, und ein ICP zu erstellen.
• Suchen Sie nach potenziellen Kunden mit ähnlichen Merkmalen. Nutzen Sie anschließend einen Dienst zur Zielgruppenansprache wie Mattermark, um Unternehmen zu identifizieren, die hinsichtlich Branche, Jahresumsatz (ARR) und Teamgröße Ihrem ICP entsprechen – ganz gleich, welche Kriterien Ihre Daten als wichtig erweisen.
• Stellen Sie die richtigen Fragen. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter mit diesen Leads in Kontakt treten, müssen sie Fragen stellen, um herauszufinden, wie Ihr Produkt diesem potenziellen Kunden zu mehr Erfolg verhelfen kann, noch bevor sie überhaupt daran denken, einen Abschluss zu erzielen. Wenn ich Content-Management-Software verkaufen würde, würde es nicht ausreichen, wenn ein Unternehmen sagt: „Oh, wir machen Content.“ Ich müsste nachfragen, um welche Art von Inhalten es sich handelt, ob sie zusammenarbeiten, wie wichtig SEO ist, und sicherstellen, dass ihr Anwendungsfall zum Produkt passt. Oder wenn mein Produkt dazu dient, die Website einer Anwaltskanzlei zu optimieren, müsste ich nach dem aktuellen Traffic ihrer Website fragen, wie sie die SEO ihrer Kanzlei optimieren, und sicherstellen, dass ich ihnen verdeutlichen kann, dass sie durch die Steigerung ihres Traffics mehr Mandanten gewinnen können und mein Produkt ihnen dabei helfen kann.“

So sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Vertriebsmitarbeiter ausschließlich auf potenzielle Kunden konzentrieren, die später zu erfolgreichen Kunden werden.

Möchten Sie Ihre Lead-Konversionsraten steigern? Unser Artikel zum Thema MQL vs. SQL hilft Ihnen dabei.

2. Lenken Sie Ihre Kunden so schnell wie möglich auf Ihre besonders attraktiven Funktionen

Wenn vielversprechende Interessenten sich anmelden, darf man nicht davon ausgehen, dass sie mit Ihrem Produkt automatisch Erfolg haben werden. Sie müssen ihren Erfolg fördern und sicherstellen, dass die Kunden Ihr Produkt auch tatsächlich nutzen – andernfalls zahlen sie Ihnen einfach nur Geld, ohne dass sie dafür eine Gegenleistung erhalten.

Entscheidend ist, die FunktionenIhrer Software zu identifizieren, die Nutzer am stärksten anIhr Produkt binden– jene, die den Kernwert Ihres Produkts erschließen und mit langfristigem Erfolg und Kundenbindung einhergehen. Ihr Onboarding-Prozess muss darauf ausgerichtet sein, neue Nutzer zu diesen Funktionen zu führen.

Bei Close wissen wir zum Beispiel, dass das Importieren von Kontakten der erste Schritt zum Erfolg eines Kunden ist. Unser Produkt ist einCRM– sein Hauptzweck besteht darin, die Liste der Leads eines Vertriebsmitarbeiters zu verwalten. Wenn es in unserem System niemanden gibt, den man kontaktieren kann, gibt es buchstäblich keine Möglichkeit, einen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen, und keinen Grund, Kunde zu sein.

So fördern Sie den frühen Kundenerfolg

Hier sind die Strategien, mit denen wir Nutzer von kostenlosen Testversionen erfolgreich an ein neues SaaS-Produkt herangeführt haben:

• Verfolgen Sie die Nutzung der Funktionen. Nutzen Sie eine Plattform zur Ereignisverfolgung wie Amplitude oder Mixpanel, um zu sehen, welche Neukunden Ihre wertvollsten Funktionen nutzen und welche noch einen zusätzlichen Anstoß benötigen.
• Erstellen Sie eine Drip-E-Mail-Kampagne. Senden Sie neuen Kunden in den ersten Wochen eine geplante Serie von 4–6 E-Mails. Gestalten Sie diese im lockeren Stil, fügen Sie aber Handlungsaufforderungen ein, die die Nutzer dazu anregen, diese besonders nützlichen Funktionen zu nutzen.
• Halten Sie Ihre kostenlose Testphase kurz. Kostenlose Testphasen sind eine hervorragende Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen, doch die meisten SaaS-Unternehmen bieten viel zu lange Testphasen an. Begrenzen Sie Ihre auf höchstens 14 Tage, damit die Kunden denken: „Ich habe nicht viel Zeit dafür, also sollte ich mich besser intensiv damit beschäftigen und ausprobieren, was das Programm alles kann.“

Wenn du einen Kunden gefunden hast, von dem du weißt, dass er erfolgreich sein kann, lass dir diese Chance nicht entgehen. Investiere während der Einarbeitungsphase etwas mehr Zeit, um sicherzustellen, dass er mit deinem Produkt richtig durchstarten kann.

3. Scheuen Sie sich nicht, mit Ihren Kunden zu sprechen

Das persönliche Gespräch mit Kunden ist unglaublich wertvoll, doch zu viele Gründer scheuen sich davor. Sie denken: „Hey, wenn sie mich weiterhin bezahlen, warum sollte ich dann Unruhe stiften?“ Dahinter verbirgt sich die Angst, dass die Kunden das Produkt gar nicht brauchen. Gründer befürchten, dass den Kunden durch ein Gespräch klar wird: „Dieses Produkt bringt mir eigentlich nicht viel.“

Aber genau deshalb musst du mit ihnen sprechen. Denn wie nennt man jemanden, mit dem man nie spricht, der nur dasitzt und für dein Produkt bezahlt, aber keine Ergebnisse erzielt? Genau – einen zufriedenen Kunden. Du hättest ihn gar nicht erst als Kunden gewinnen sollen. Um eine nachhaltige Traktion für dein Startup aufzubauen, musst du mehr tun und noch einen Schritt weiter gehen.

Das Gespräch mit Kunden dient nicht nur dazu, sicherzustellen, dass sie erfolgreich sind. Es ist eine Gelegenheit, Feedback darüber zu erhalten, wie das Produkt ihren Bedürfnissen besser gerecht werden könnte, eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und sogar die Weichen für ein Upselling auf ein höheres Abonnement zu stellen. Wenn man all diese Vorteile bedenkt und bedenkt, dass das größte Risiko darin besteht, einen zufriedenen Kunden zu entdecken, ist die Entscheidung ein Kinderspiel.

So nehmen Sie Kontakt auf

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, persönlich mit Kunden in Kontakt zu treten. Ziehen Sie die folgenden Optionen in Betracht:

• Vereinbaren Sie wöchentliche Telefonate. Wie Paul Graham sagt, kann man in der Anfangsphase Dinge tun, dienicht skalierbar sind. Ein wöchentliches Telefonat bietet Ihnen einen festen Rahmen, um sich bei erfolgreichen Kunden zu erkundigen und sicherzustellen, dass sie es auch bleiben.
• Besuchen Sie Ihre Kunden persönlich. Jeder weiß, dass das eine gute Idee ist, aber nur sehr wenige Start-ups setzen sie auch um. Der persönliche Besuch bei Ihren Kunden ist ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal und ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis auf neue Weise zu verbessern. Einmal habe ich zum Beispiel einen Kunden besucht und festgestellt, dass dort unser Vertriebs-CRM auf einem Fernseher im Büro angezeigt wurde. Es sah furchtbar aus, da es nicht für dieses Gerät optimiert war, aber sobald ich das sah, rief ich unsere Techniker an und sorgte dafür, dass innerhalb einer Stunde eine Lösung bereitgestellt wurde.
• Bitten Sie sie, eine Fallstudie zu erstellen. Fallstudien erfolgreicher Kunden sind entscheidend für den Ruf Ihres Unternehmens. Sie bieten Ihren Kunden zudem die Möglichkeit, sich einen Namen zu machen (eine Win-Win-Situation), und die Übung erinnert sie an den Wert Ihres Produkts.

Jede dieser Strategien dient dazu, sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch erfolgreich sind.

Erfolgreiche Kunden sind die größte Belohnung

Der einzige Weg, im SaaS-Bereich zu wachsen und erfolgreich zu sein, besteht darin, den Erfolg der Kunden nachhaltig zu steigern. Wenn Sie über einen ausreichend breiten Kundenstamm verfügen, kann Ihr Produkt Ihnen zum Erfolg verhelfen; dann haben Sie die Voraussetzungen für ein gesundes Unternehmen.

Darüber hinaus hat der Erfolg Ihrer Kunden einen enormen Einfluss auf die Arbeitsmoral. Ihr Team wird demoralisiert sein, wenn es Tag für Tag hart daran arbeitet, neue Kunden zu gewinnen, nur um dann mit anzusehen, wie diese wieder abwandern und sagen: „Na ja, das war ganz okay, aber kein Muss.“ Das lässt Zweifel am Wert des Produkts und an der Zukunft des Unternehmens aufkommen.

Erfolgreiche Kunden sind jedoch das Inspirierendste an der Arbeit in einem Start-up. Wenn dein Team sieht, wie Menschen dein Produkt jeden Tag nutzen, es in den sozialen Medien anpreisen und damit überragende Ergebnisse erzielen, wird es daran erinnert, warum es bei diesem Projekt mitmacht, und es macht es stolz, mit deinem Produkt in Verbindung zu stehen.

Das ist genau die Art von Kunden, die Ihrem Start-up zu mehr Erfolg verhelfen kann.