Die Anrufweiterleitung ist nicht nur etwas für Callcenter – sie ist ein intelligentes Werkzeug für Vertriebsteams, um eingehende Leads effizient zu verwalten.
Bei richtiger Einrichtung verringert die Anrufweiterleitung Reibungsverluste im Team und verbessert das Erlebnis für jeden Anrufer.
Und da im Durchschnitt 49 Prozent der Kunden in den letzten 12 Monaten eine Marke aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung verlassen haben – würden wir sagen, dass das ziemlich wichtig ist.
Heute beschäftigen wir uns also mit der Anrufweiterleitung: Was das ist, warum Sie sie vielleicht brauchen (oder auch nicht) und wie Sie sie für sich nutzen können. (Und als Bonus: Wir haben auch einige der besten Software-Lösungen für Sie zusammengestellt.)
Was ist Anrufweiterleitung (und wie funktioniert sie für Vertriebsteams)?
Die Anrufweiterleitung ist eine Funktion zur Anrufverwaltung, die eingehende Anrufe – basierend auf voreingestellten Kriterien – automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter in Ihrem Team weiterleitet. Sie dient dazu, ein hohes Anrufaufkommen effizient zu bewältigen und Ihre Kunden und Interessenten zeitnah und zielgerichtet zu betreuen.
Kunden hassen es zu warten – und sie erwarten, gleich beim ersten Anruf den richtigen Ansprechpartner zu erreichen. Intelligente Anrufweiterleitung verhindert beides – und das Chaos bei der internen Weiterleitung von Anrufen.
Die Anrufweiterleitung nutzt IVR- (Interactive Voice Response) und ACD-Technologie (Automatic Call Distribution), um Anrufe zu filtern, in eine Warteschlange zu stellen und an Ihr Team weiterzuleiten. So wird der richtige Vertriebsmitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Anrufer verbunden.
Werfen wir nun einen Blick auf die wichtigsten Arten der Anrufweiterleitung.
Die 7 wichtigsten Arten der Anrufweiterleitung (und wann welche verwendet wird)
Es gibt viele Arten der Anrufweiterleitung, und der beste Ansatz für Ihr Team ist wahrscheinlich eine Variante oder Kombination dieser Arten. Warum? Ihre Anforderungen – und die Ihrer Kunden – sind einzigartig. Und sie ändern sich.
Schau dir die sieben wichtigsten Routing-Typen an, um die für dich ideale Kombination zu finden.
- Kompetenzbasierte Weiterleitung: Bei dieser Art der Weiterleitung werden Anrufe anhand von Fähigkeiten, Fachkenntnissen oder Wissensstand weitergeleitet, wobei die Kundeninformationen mit dem idealen Ansprechpartner in Ihrem Team abgeglichen werden.
- Zeitbasierte Weiterleitung: Die zeitbasierte Weiterleitung stützt sich auf Zeitzonen und Geschäftszeiten und eignet sich daher besonders für einen geografisch verstreuten Kundenstamm.
- Listenbasierte Anrufverteilung: Bei dieser Methode werden Anrufe anhand einer festen Liste – oder nach Priorität der Vertriebsmitarbeiter – weitergeleitet. Das ist hilfreich, wenn spezifisches Fachwissen benötigt wird oder während einer Schulung, ist aber ansonsten objektiv gesehen nicht „fair“.
- Round-Robin-Routing: Bei dieser Art der Anrufverteilung werden Anrufe über eine gleichmäßige Schleife gleichmäßig auf die Vertriebsmitarbeiter verteilt. Also A, B, C, D – und so weiter.
- Prioritätsbasiertes Routing: Auch als VIP-Routing bekannt , wird diese Methode bei bestimmten Top- oder besonders wichtigen Kunden eingesetzt, damit diese die Warteschlange umgehen und ohne Verzögerung mit einem Vertriebsmitarbeiter (oder einem bestimmten Vertriebsmitarbeiter) verbunden werden können.
- Vorausschauende Anrufweiterleitung: Bei diesem intelligenten Ansatz zur Anrufweiterleitung nutzt KI aktuelle und historische Anrufdaten, um dem Anrufer den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter – oder die bestmögliche Anrufweiterleitung – vorzuschlagen.
- Least-Occupied-Routing: Auch als „Idle-Routing“ bekannt, verbindet diese Routing-Methode eingehende Anrufe mit dem „am wenigsten ausgelasteten“ Vertriebsmitarbeiter – also demjenigen mit den kürzesten Gesprächszeiten oder den wenigsten Anrufen. Wenn Sie sich Sorgen um Burnout machen, sorgt dieser Ansatz für eine ausgewogene Verteilung der Anruflast.
Hier ein Beispiel: Für ein eher kleines Unternehmen im Mittleren Westen, bei dem das Telefon ständig klingelt, ist eine „zeitbasierte“ Anrufweiterleitung wahrscheinlich überflüssig, während die „Round-Robin“- oder die „Least-Occupied“-Weiterleitung echte Unterstützung bieten.
Das gilt allerdings nur so lange, bis dieses eher kleine Unternehmen wächst und den gesamten US-Markt abdeckt – und dann kommen die verschiedenen Zeitzonen ins Spiel. Deshalb ist es wichtig, den Überblick über Ihr Team zu behalten und zu verfolgen, wie sich die Dinge entwickeln.
Die Anrufweiterleitung bietet verschiedene Optionen, um eingehende Anrufe effizient und ganz auf die Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten weiterzuleiten. Die richtigen Tools und CRM-Weiterleitungsfunktionen – wie sie beispielsweise in Closezu finden sind – sorgen zudem für einen reibungslosen Ablauf.
Aber nicht jedes Team benötigt eine Anrufweiterleitung. Braucht Ihr Team sie?
Benötigt Ihr Vertriebsteam eine Anrufweiterleitung?
Eine Anrufweiterleitung ist nur dann erforderlich, wenn Ihr Team viele eingehende Anrufe erhält.
Wenn die Anfragen hingegen nur sporadisch eingehen – oder Ihre Vertriebsstrategie auf die aktive Kundenansprache ausgerichtet ist –, wird die Einführung eines Anrufweiterleitungssystems wahrscheinlich nichts bringen.
Abgesehen davon, dass „wir wirklich sehr viele eingehende Anrufe erhalten “, ist es wichtig, sich zu überlegen, um welche Art von Anrufen es sich dabei handelt – und wie sich das auf Ihr Team und Ihre Kunden auswirkt.
Brauchst du also eine Anrufweiterleitung? Frag dich selbst:
- Wird unser eingehendes Anrufaufkommen manchmal zu groß? Die Anrufweiterleitung sorgt für eine effiziente Verteilung der Anrufe, sodass Ihr Team auch hohe Anrufaufkommen bewältigen kann.
- Haben unsere Kunden spezielle Anfragen? Durch die Anrufweiterleitung wird der zuständige Vertriebsmitarbeiter zugeschaltet, der über das erforderliche Fachwissen verfügt.
- Haben unsere Vertriebsmitarbeiter mit ungleichmäßiger Arbeitsbelastung zu kämpfen? Durch die Anrufweiterleitung können Anrufe an weniger ausgelastete Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung ausgeglichen und das Burnout-Risiko verringert wird.
- Müssen Kunden mit langen Wartezeiten rechnen (z. B. gibt es Beschwerden)? Die Anrufweiterleitung verkürzt Wartezeiten – und minimiert verpasste Anrufe–, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Gibt es unter unseren Kunden auch VIPs? Die Anrufweiterleitung hilft dabei, besonders wichtige bestehende oder potenzielle Kunden, die vorrangig betreut werden müssen, vorrangig zu behandeln.
- Ist unser Kundenstamm geografisch weit verstreut? Die Anrufweiterleitung kann Anrufe unter Berücksichtigung von Zeitzonen oder Geschäftszeiten an den nächstgelegenen oder am besten geeigneten Standort leiten.
Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, könnte die Anrufweiterleitung Ihr nächster großer Schritt zu mehr Vertriebseffizienz sein. So funktioniert es. 👇
So funktioniert die Anrufweiterleitung: Vom IVR bis zur leadbasierten Weiterleitung
Die Anrufweiterleitung ermittelt die Absicht des Anrufers, leitet ihn an die entsprechenden Warteschlangen weiter und verbindet ihn mit dem am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter (oder Agenten).
Es umfasst drei wesentliche Phasen: Qualifizierung, Warteschlange und Verteilung.
Anrufberechtigung
Zunächst müssen Sie die Absicht des Anrufers ermitteln. Warum ruft er Sie überhaupt an? Sie müssen diese Daten erfassen und analysieren, um den Anrufer in die richtige Warteschlange zu leiten – und an die richtige Person weiterzuleiten.
Ihr Routing-System kann diese Daten auf drei Arten erfassen:
Zunächst einmal – und das liegt auf der Hand – berücksichtigt Ihr System die Nummer, die der Anrufer gewählt hat. Support? Vertrieb? Oder die Durchwahl von Billy aus dem Vertrieb?
Zweitens bietet das IVR-System (Interactive Voice Response) den Anrufern ein Telefonmenü, über das sie den Grund ihres Anrufs sowie weitere Kundeninformationen eingeben können.
Drittens kann Ihr CRM die Anrufer-ID abgleichen und weitere relevante Informationen zum Anrufer bereitstellen , wie beispielsweise dessen Kundenhistorie und die letzten Interaktionen.
Close verarbeitet Kundendaten nahtlos – eingehende Anrufer werden automatisch den richtigen Datensätzen zugeordnet. (Wir sind ein CRM, logisch.)
Das System bietet jedoch auch ein integriertes Telefonmenü, das mithilfe von IVR Anrufer weiterleitet und potenzielle Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Person verbindet. Sie können jede Option so programmieren, dass sie an eine bestimmte Person oder Abteilung weitergeleitet wird, an eine externe Nummer weitergeleitet wird (sofern dies in Ihrer Konfiguration vorgesehen ist), an die Voicemailweitergeleitet wird – oder die Optionen wiederholt werden.
Dies ist eine unserer Premium-Zusatzfunktionen für Telefonnummern; das Upgrade kostet zusätzlich zu Ihren regulären Telefonmietgebühren 19 US-Dollar pro Anschluss und Monat.
Noch eine coole Funktion? Mit individuellen IVR-Begrüßungen kannst du das Erlebnis auf den Anrufer zuschneiden, sodass du nicht das Gefühl verlierst, dass „wir wissen, dass du ein echter Mensch bist“ – etwas, das bei Standard-Telefonmenüs oft fehlt. (P.S. Auch das ist eine Premium-Funktion.)
Nahtlose, personalisierte Qualifizierung und Weiterleitung? Da bin ich dabei.
Anrufwarteschlange
Sobald der Anrufer identifiziert wurde, muss er der richtigen Warteschlange zugewiesen werden. Das kann eine Abteilung sein (z. B. Vertrieb) oder eine spezifischere Einheit (z. B. Großkundenvertrieb oder Billy aus dem Vertrieb).
Bei der Anrufwarteschlange erfolgt eine Datenübergabe vom IVR-System an das automatische Anrufverteilungssystem (ACD). Dabei werden die IVR-Antworten mittels Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung oder dialogorientierter KI analysiert.
Diese Daten werden dann an das ACD-System weitergeleitet, das die Anrufe anhand voreingestellter Weiterleitungsregeln und -kriterien an bestimmte Warteschlangen weiterleitet. In dieser Phase wird der Anruf in die Warteschleife gelegt, bis der nächste verfügbare Vertriebsmitarbeiter erreicht ist oder die nächsten Weiterleitungsregeln greifen.
Um Ihnen dabei zu helfen, Close eine Funktion zur individuellen Einstellung der Klingeldauer . Damit können Sie für Gruppenmitglieder eine benutzerdefinierte Klingeldauer für eingehende Anrufe festlegen, damit Anrufer nicht … ewig … warten müssen, bevor sie die Ausweichnummer erreichen. Diese Funktion ist in Close standardmäßig in Ihrem Basistelefonvertrag enthalten. ✌️
Und jetzt? Zeit, den Anruf anzunehmen – über die Warteschlange.
Anrufverteilung
Der letzte Schritt der Anrufweiterleitung ist die Verteilung. Hier werden die Anrufer mit der zuständigen Abteilung oder Person verbunden, die am besten für die Bearbeitung der Anfrage geeignet ist.
Wie bisher steuern voreingestellte Regeln und Routing-„Typen“ (sowie CRM-Informationen) die Verteilung. Ganz gleich, ob Sie „Round-Robin“, „nach Kompetenz“, „zeitbasiert“ oder eine der anderen Optionen gewählt haben – Ihr Routing-System leitet eingehende Anrufe aus der Warteschlange entsprechend Ihren Einstellungen an verfügbare Vertriebsmitarbeiter weiter.
Achten Sie also darauf, Ihre Bedürfnisse im Laufe der Zeit zu analysieren – und immer wieder neu zu überdenken – und passen Sie sich entsprechend an.
Close mehrere Funktionen zur Optimierung der Anrufverteilung. Das Telefonmenü, das wir bereits erwähnt haben, spielt auch hier wieder eine Rolle. Zudem ermöglicht die Funktion zur Anrufreihenfolge eine Verteilung nach dem Prinzip „alle gleichzeitig“ oder „Round-Robin“.
Unsere neueste Funktion, die Lead-basierte Anrufweiterleitung, leitet Anrufe automatisch auf der Grundlage von Lead-Daten weiter, wenn die Nummer mit einem bestehenden Lead übereinstimmt. Die Weiterleitung kann je nach Lead-Status (z. B. „Potenzial“, „in Kontakt“, „Testphase“ usw.) oder an einen Benutzer erfolgen, der in einem bestimmten benutzerdefinierten Feld zugewiesen ist.
Genau hier verschafft Ihnen die Anrufweiterleitung – über Ihr CRM – einen entscheidenden Vorteil. Die Daten sind bereits vorhanden. (Kommen Sie, Sie kennen diese Leute doch!) Die leadbasierte Weiterleitung optimiert den gesamten Prozess, reduziert die Frustration durch Telefonmenüs und senkt die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufer sich verwählen. Wir glauben, Sie werden der Meinung sein, dass sich das Upgrade auf die Premium-Telefonnummer für 19 $ pro Monat lohnt.
Und? Anrufe filtern, in die Warteschlange stellen und weiterleiten. Das sind die Voraussetzungen für eine effiziente Anrufweiterleitung, und dafür benötigen Sie das richtige System.
So wählen Sie das richtige Anrufweiterleitungssystem für Ihr Team aus
Sie werden also von eingehenden Anrufen überschwemmt, und Call-Routing ist genau das Richtige für Sie. Sie wissen, wie es funktioniert – und wie Sie es für Ihr Team nutzen können. Großartig!
Ein gutes Anrufweiterleitungssystem funktioniert jedoch nur dann wirklich, wenn es in Ihr CRM integriert ist.
Unabhängig davon, ob Sie Close nutzen Close nicht: Prüfen Sie, wie gut das System zu Ihrem CRM passt – neben dem Preis, der Komplexität und einer Vielzahl weiterer Aspekte –, bevor Sie sich für ein Routing-System entscheiden.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier einige der derzeit besten Softwareoptionen:
- Close: Close die All-in-One-CRM-Lösung für Vertriebsteams von Start-ups und KMUs. Es bietet zudem erweiterte Anruffunktionen wie Anrufweiterleitung nach Klingelreihenfolge, ein IVR-gesteuertes Telefonmenü und leadbasierte Anrufweiterleitung.
- Nextiva: Nextiva ist ein unbestrittener Marktführer im Bereich VoIP-Telefondienste und bietet sowohl grundlegende als auch erweiterte Anrufweiterleitungsfunktionen, die benutzerfreundlich und skalierbar sind.
- Dialpad: Die Talk-Tarife von Dialpad bieten leistungsstarke Kommunikationsfunktionen – einschließlich Anrufweiterleitung. Richten Sie ganz einfach verschiedene Arten der Anrufweiterleitung, Weiterleitungsregeln, benutzerdefinierte Begrüßungen und Ausweichoptionen ein.
- Aircall: Aircall bietet ein intelligentes Anrufweiterleitungssystem für Ihr Vertriebsteam mit mehrstufigen IVRs und „Smart Routing“ auf Basis von CRM-Daten, wie z. B. Kundensegment oder letzter Kontaktpunkt.
Ja, wir verstehen das – die Wahl der richtigen Software für die Anrufweiterleitung kann einem schon mal etwas über den Kopf wachsen.
Deshalb können Sie die Software Close 14 Tage lang kostenlos und völlig unverbindlich testen. Wir sind überzeugt, dass wir genau den Anforderungen Ihres Vertriebsteams entsprechen, möchten Ihnen dies aber zunächst gerne unter Beweis stellen.
Sind Sie bereit, diese CRM-basierten Lead-Daten zu nutzen und über die Anrufweiterleitung einzusetzen?
