.svg)
Se trabalha com vendas internas, sabe que uma chamada telefónica pode ser uma ferramenta incrivelmente eficaz para os vendedores contactarem potenciais clientes e fecharem negócios.
Uma hora depois de termos tido a ideia da ElasticSales - a empresa de vendas a pedido que lançámos antes de Close- criámos o nosso primeiro guião de vendas.
Não perdemos tempo com estudos de mercado, um sítio Web, um logótipo ou um nome. Queríamos validar a ideia o mais rapidamente possível, por isso pegámos no telefone e começámos a marcar números de telefone.
O nosso objectivo era fechar um negócio em 4 semanas. Em vez disso, conseguimos 7 clientes pagantes em 14 dias. Até tivemos de rejeitar clientes porque não tínhamos capacidade para os servir.
O nosso segredo? Um excelente guião de apresentação de vendas. (Pode descarregar o mesmo modelo gratuito que utilizámos aqui).
Se pretende aumentar o nível das suas chamadas, um guião de discurso de vendas pode fazer uma enorme diferença.
Então, quais são as vantagens de utilizar um guião de apresentação de vendas? E que lições pode aprender com o guião que utilizámos para obter 7 clientes pagantes em 14 dias?
O que é um guião de vendas?
O termo "guião de vendas" refere-se a uma combinação de pontos de discussão predefinidos e estruturas de conversação que os representantes de vendas utilizam para comunicar com os potenciais clientes.
Trata-se de um guia que antecipa vários cenários de conversação e ajuda os representantes de vendas a responder a perguntas comuns e a gerir objecções de potenciais clientes pela primeira vez.
Quando se fala de guiões de vendas, também é útil mencionar o que os guiões de vendas não são. Um guião de vendas não é um guia palavra por palavra que diz aos vendedores exactamente o que devem dizer e como o devem fazer. Não é um guião inflexível sem espaço para personalização ou improvisação.
Em vez disso, orienta os representantes ao longo de uma chamada sem perder nenhum passo importante.
Independentemente do tipo de guião, os vendedores devem sempre improvisar para criar uma relação com o seu público-alvo e adaptar-se à pessoa com quem estão a falar.
Como criar um guião de chamada de vendas eficaz
Um bom guião de vendas serve para manter a sua chamada no caminho certo e concentrada. Também são óptimos para reduzir o risco de saltar pormenores importantes. Mas não podem ser monótonos. Então, como é que se consegue fazer a distinção entre criar um guia útil e um modelo rígido?
Siga estes passos:
1. Defina a sua oferta
Uma parte essencial da estratégia de vendas por telefone é identificar o produto específico que oferece e delinear a sua proposta de valor.
Concentre-se na oferta do produto que é a melhor solução para o seu potencial cliente e mostre empatia com as suas actuais dificuldades.
Seja específico sobre a forma como a sua solução pode resolver esse problema. Não alterne entre diferentes soluções; em vez disso, destaque o valor de uma oferta principal e a forma como esta pode facilitar o trabalho dos clientes.
2. Saiba a quem está a vender
As chamadas de vendas bem sucedidas acontecem quando um representante de vendas efectua uma pesquisa suficiente sobre o perfil do comprador e os problemas específicos que o seu potencial cliente enfrenta.
Antes da chamada, tente obter informações sobre o sector, as ofertas e os concorrentes.
Pesquise o cargo e a função da pessoa com quem vai falar e, em seguida, dedique algum tempo ao seu perfil no LinkedIn.
São quadros superiores? É um decisor?
Colocaram uma questão relacionada com a sua oferta? Por exemplo, se tiver uma ferramenta de geração de contactos, eles fizeram perguntas ou comentaram publicações sobre esse tópico? Pode utilizar essa informação para adaptar o seu discurso. (Só não seja esquisito e mencione que leu o post deles!)
E, se falar com a pessoa errada, peça-lhe as informações de contacto e o nome da pessoa certa com quem falar.
3. Abordar os pontos problemáticos e fazer perguntas
Mergulhe directamente nos pontos problemáticos que o cliente está a sentir e prepare-se para fazer perguntas valiosas sobre os problemas.
Por exemplo, pode fazer perguntas como:
- O que não está a funcionar na sua solução actual?
- O que é que demora mais tempo neste processo?
- O que é que o impede de atingir os seus objectivos?
- Que soluções ajudariam a sua empresa a crescer?
Fazer perguntas genuínas e perspicazes sobre a sua actividade e os seus pontos fracos mostrará ao seu potencial cliente que está preparado e que se preocupa em ajudá-lo.
4. Evitar falar demasiado
Isto pode parecer contra-intuitivo, uma vez que estamos a falar de criar um guião de vendas. Mas é importante concentrar-se nas palavras certas a dizer em cada fase da chamada telefónica, e não na extensão do guião.
E dedique algum tempo a ouvir. Os clientes que têm uma verdadeira dor de cabeça estão muitas vezes dispostos a desabafar sobre as suas frustrações - essa informação pode fornecer informações sobre como o pode ajudar.
Esteja sempre disposto a ouvir mais do que a falar. O cliente está a falar consigo por uma razão - deixe-o explicar-lhe a razão.
Modelos de guiões de chamadas de vendas que pode roubar
Criar um guião de chamada pode parecer assustador. Não se quer esquecer de incluir algo crucial ou criar um guião robótico que acabe por não ser utilizado. Por isso, vamos tornar o processo um pouco mais fácil para si.
Não se esqueça de que estes são modelos, o que significa que terá de os ajustar à cultura e oferta da sua empresa.
Guião de chamada fria para chamadas telefónicas
As chamadas frias podem ser as mais assustadoras de todas as chamadas de vendas. A chave é pesquisar previamente o seu potencial cliente para não entrar às cegas. Pegue neste guião de chamada fria e torne-o seu.
"Olá [nome do potencial cliente], fala o [seu nome] da [nome da empresa], como está hoje?"
Se a resposta for positiva:
"É óptimo ouvir isso! Sei que pode estar ocupado neste momento. É uma má altura?"
Se a resposta for negativa:
"Lamento ouvir isso. Queria falar consigo sobre [ponto de dor/desafio, etc.], agora é uma má altura?"
Perguntar como está a pessoa é educado, mas também o ajuda a avaliar o seu estado de espírito. Perguntar "É uma má altura?" é mais eficaz do que "É uma boa altura?" porque é mais provável que as pessoas respondam negativamente a uma pergunta negativa.
Se agora não é uma boa altura:
"Não se preocupe, terei todo o gosto em voltar a telefonar. Amanhã às 14h ou quinta-feira às 16h é melhor para si?"
Se eles disserem que não é uma má altura, avance para a sua apresentação:
"Óptimo! Queria ligar-lhe rapidamente porque estamos a trabalhar com outras empresas em [o seu sector] e acho que a [nome da empresa em perspectiva] beneficiaria com [solução].
Vejo que a sua empresa tem como alvo [mencionar o público-alvo/serviços/etc.], como está a gerir [pontos problemáticos que resolve, por exemplo, encontrar contactos, gerir fluxos de trabalho, etc.]?
Isto dá-lhes a oportunidade de partilharem as suas dificuldades. A partir daí, pode partilhar estudos de casos específicos ou soluções que a sua empresa oferece.
Guião de chamada fria para mensagens de voz
Por vezes, os potenciais clientes não atendem o telefone. Nem tudo está perdido! Fornecer à sua equipa de vendas um guião simples para o correio de voz garante que eles fornecem informações relevantes rapidamente.
"Olá, [nome do potencial cliente], fala o [seu nome] da [sua empresa]. Estou a telefonar às empresas do [sector] para falar sobre [insira o benefício que a sua solução proporciona].
Por favor, ligue-me de volta para [o seu número de telefone] e enviar-lhe-ei um e-mail em [um ou dois dias depois]. Fico à espera de notícias suas, tenha um bom dia."
O objectivo é dar-lhes uma razão para voltarem a ligar, pelo que o benefício que oferece é a parte mais importante deste guião.
Guião de acompanhamento para chamadas telefónicas
Então, já recebeu uma chamada telefónica e correu bem. Agora é altura de fazer o seguimento. Esta é um pouco mais difícil de guiar, porque terá de a ajustar com base na conversa anterior.
"Olá [nome do potencial cliente], fala novamente o [seu nome] da [nome da sua empresa]. Como é que está hoje?"
Aguarde uma resposta e, em seguida, lembre-o do seu telefonema anterior:
"É óptimo ouvir isso. Estava a fazer o seguimento da nossa chamada de [semana/mês passado, etc.] Mencionou [objecção que mencionaram ou passo seguinte que sugeriu]. Conseguiu [Inserir o próximo passo discutido anteriormente, ou seja, rever as informações que enviei/falar com o seu director]?
Ajuste o resto do seu telefonema com base na resposta. Por exemplo, se enviou uma proposta, pode dizer:
"Estava a pensar em como a [sua empresa] pode ajudar a [empresa potencial] e pensei que poderia estar interessado em alguns resultados de [cliente].
A partir daqui, pode partilhar alguns resultados e terminar com:
"Tem tempo para uma demonstração na próxima semana? Adoraria mostrar-lhe como [a sua empresa ou solução] pode ajudar com [problema; idealmente um que eles mencionaram]".
Se a pessoa disser que precisa de falar com o chefe, pode dizer,
"Tenho alguns recursos óptimos que podem ajudar quando falar com [nome ou cargo do chefe], quer que lhos envie?"
Nas chamadas de seguimento, certifique-se de que aborda estes pontos principais:
- Lembrem-se de quem são
- Lembrem-no da vossa última conversa
- Abordar o motivo da chamada
- Explicar as vantagens que pode oferecer
Guião de acompanhamento para Voicemail
E se estiver a dar seguimento a uma chamada telefónica, mas receber o voicemail, o que deve dizer? Deve abordar os mesmos pontos principais que em qualquer outra chamada de seguimento, mas tem de ser breve e directo.
"Olá, [nome do potencial cliente], fala [o seu nome] da [nome da sua empresa]. Estive a pensar mais sobre [o ponto problemático que mencionaram na última chamada] e queria [partilhar um recurso, dar mais detalhes, etc.] Ligue-me de volta para [número de telefone] quando tiver [cinco/dez minutos].
Guião de vendas por telefone para trabalhar com um Gatekeeper
Lidar com os "guardiões" pode ser frustrante para um vendedor, mas o seu objectivo é proteger o tempo do seu chefe. Se os conseguirmos convencer, eles podem tornar-se uma mais-valia para fechar o negócio.
O segredo? Como sempre, fazer a sua pesquisa. Não só sobre o decisor, mas também sobre o guardião. Se possível, tente saber quem ele é e qual o seu papel na empresa.
Aqui está um guião que pode ajustar à sua oferta:
"Olá [nome]. Gostaria de falar com a sua equipa sobre [benefício ou oferta], mas não tenho a certeza absoluta de que seja a opção certa. Posso roubar 10 minutos para obter a vossa opinião? Sei que o seu tempo é valioso, por isso prometo ser breve."
Este guião faz várias coisas: reconhece o porteiro como um membro valioso da sua equipa, mostra que quer ter a certeza de que a sua oferta é algo de que ele realmente precisa e reconhece que ele está ocupado.
Se a pessoa disser que sim, pode marcar a chamada. Se a resposta for negativa, pode perguntar se há outra pessoa que possa ser mais adequada.
Script de separação para chamadas telefónicas
As chamadas de despedida que parecem passivo-agressivas - ou simplesmente agressivas - não vão trazer os potenciais clientes de volta ao grupo. Em vez disso, concentre-se nos benefícios que oferece e procure ser útil.
"Olá, [nome do potencial cliente]. Como é que está?"
Deixe-os responder e depois vá directo ao assunto:
"Não recebi resposta após a nossa chamada na semana passada, mas sei que as coisas podem ficar ocupadas nesta altura do ano!
Mencionou [problema ou desafio]. Acredito realmente que [a sua solução] pode resolver este desafio. [Adicione estatísticas de estudos de caso, se possível.]
Ainda queres mais informações? Se não, diga-me e posso deixá-lo voltar ao trabalho".
Guião de separação para Voicemail
E se acabar por receber o voicemail de alguém para uma chamada de separação? Se já tentou contactar a pessoa várias vezes após as primeiras conversas, não deve ser demasiado insistente.
Em vez disso, mantenha-o curto e concentre-se nos benefícios:
"Olá, [nome do potencial cliente], não sei se recebeu o meu [telefonema/email/voicemail] da semana passada, mas queria falar consigo e ver se ainda está interessado em [o benefício que oferece/experimentação gratuita, etc.] Em caso afirmativo, ligue-me de volta para [número de telefone]. Esta será a minha última chamada, não quero desperdiçar o seu tempo. Fique bem!"
O melhor modelo de guião de discurso de vendas que usamos e porque é que funciona
Um guião de apresentação de vendas bem desenvolvido orienta-o de um passo para o seguinte, utilizando um guião comprovado que produz resultados positivos.
Quando começámos o ElasticSales, vimos como isto funciona na vida real.
Pronto para ouvir o discurso de vendas que nos conseguiu 7 clientes pagantes em 14 dias?
Aqui está:
Olá, o meu nome é Steli Efti. Estou a telefonar a algumas startups da zona para saber se são adequadas para o nosso programa beta.
Numa frase, o que fazemos é fornecer às empresas uma equipa de vendas a pedido.
Isto parece-lhe interessante em geral?
Porque é que isto funcionou tão bem? Vamos analisar as linhas de abertura:
Olá, o meu nome é Steli Efti.
Com esta frase de abertura, estabelecemos de imediato o contexto.
Parece óbvio começar pelo seu nome, mas ficaria surpreendido com a quantidade de pessoas que ignoram este passo.
Esqueça o seu discurso por um segundo. Tem de deixar os potenciais clientes perceberem quem é: caso contrário, não há qualquer hipótese de prestarem atenção a qualquer outra coisa que esteja a dizer.
Alguns vendedores recomendam conversa fiada após a apresentação - "Como está a correr o seu dia? Também está a chover aí?"-mas nós não. Talvez a conversa fiada dê um tom amigável, mas quem é que tem tempo para isso?
Numa chamada fria, parta do princípio de que está a interromper os potenciais clientes num dia atarefado. Vá directo ao assunto. Demonstre que valoriza o tempo deles.
Estou a telefonar a algumas startups da zona para saber se são adequadas para o nosso programa beta.
Escolhemos estas palavras cuidadosamente. Numa frase, conseguimos dar a conhecer os nossos potenciais clientes - startups de Silicon Valley que tinham angariado alguns milhões de dólares em capital de risco:
- Quem ajudamos ("startups")
- Onde estamos situados ("na zona")
- O que procuramos ("a good fit")
- O que estamos a oferecer ("programa beta")
Escolhemos "good fit" em vez de "customer" por uma razão: tratava-se de chamadas exploratórias. E "programa beta" porque muitos potenciais clientes estavam no sector da tecnologia. Era uma forma subtil de lhes dizer que falávamos a sua língua.
Os pormenores do seu guião dependerão, em última análise, do seu público-alvo e do seu perfil de cliente ideal, mas tenha estas ideias em mente ao escrever o seu próprio guião.
Numa frase, o que fazemos é fornecer às empresas uma equipa de vendas a pedido.
Este foi o nosso discurso de vendas de elevador. Nada de tretas. A chave para um óptimo discurso de elevador é a clareza e a brevidade.
Tente limitar-se a uma frase. Se demorar trinta segundos a explicar o que faz, isso é um problema.
Os potenciais clientes não têm paciência, especialmente durante as chamadas não solicitadas.
Isto parece-lhe interessante em geral?
Importávamo-nos com a forma como respondiam a esta pergunta, mas nunca importou realmente o que diziam.
- Se a resposta fosse afirmativa, eu diria: "Óptimo! Fale-me do seu processo de vendas".
- Se dissessem talvez, eu diria: "Interessante. Fale-me do seu processo de vendas".
- Se respondessem que não, eu diria: "Está bem. Fale-me do seu processo de vendas".
A verdade é que nenhum de nós tinha informações suficientes para decidir se a chamada era uma perda de tempo de divulgação.
Eu ainda tinha algumas perguntas de qualificação para decidir se eles se adequavam à nossa versão beta, e eles ainda tinham tempo para decidir se queriam continuar ou desligar o telefone.
Eis a outra razão pela qual esta pergunta era importante: dava aos potenciais clientes a oportunidade de dizerem não.
Se a proposta não soasse interessante e eles não fossem capazes de verbalizar uma objecção rápida, estariam a pensar "Como é que eu saio desta chamada?" durante o resto da conversa.
Nunca conseguiria obter qualquer informação deles. O "não" precoce permitiu-me, de facto, manter a conversa, mesmo que fosse apenas por mais alguns segundos.
Estrutura do guião de chamada fria para modelar as suas conversas de vendas
Agora que já falámos sobre as linhas de abertura, vamos aprofundar a chamada geral para o discurso de vendas.
A estrutura básica envolve estas 6 etapas:
- Desperte a curiosidade: Indique claramente quem é e porque é que os clientes se devem interessar.
- Dê contexto: Este é o seu discurso de elevador, um resumo de uma frase sobre o que está a oferecer e a quem o está a oferecer.
- Pedir autorização para continuar: Uma simples pergunta dá aos potenciais clientes a possibilidade de dizerem não ou de permitirem que continue a sua apresentação.
- Faça perguntas: Conheça as necessidades dos potenciais clientes e defina se são adequados.
- Fechar o teste: Utilize perguntas para descobrir a sensibilidade ao preço, o calendário de decisão e outros factores.
- Programar os passos seguintes: Nunca abandone a chamada fria sem definir claramente os passos seguintes.
Estes 6 passos devem ser incluídos no guião do seu discurso de vendas, permitindo-lhe a si e à sua equipa de vendas seguir uma estrutura clara e relevante durante a chamada.
Vamos dividir isto em passos que pode utilizar para criar um modelo adaptável de discurso de vendas para chamadas não solicitadas.
Abertura de concurso (passos 1-3)
A abertura é a sua primeira oportunidade de causar uma boa impressão, por isso, aproveite o tempo para descrever quem é e tentar gerar interesse na sua oferta.
- Aumentar a curiosidade: Olá, o meu nome é ___________. Estou a telefonar a algumas startups da zona para saber se são adequadas para o nosso produto/serviço/programa beta.
- Dar contexto: Numa frase, o que fazemos é fornecer XYZ às empresas.
- Pedir autorização para continuar: Em geral, isto parece-lhe interessante?
Lembre-se de que deve ajustar as linhas de abertura para se adequarem ao seu negócio. Por exemplo, pode mencionar como os encontrou ou porque é que acha que eles podem estar interessados. Em vez de perguntar se estão interessados, pode perguntar se é uma boa altura.
Qualificação de potenciais clientes (Passo 4)
Assim que tiver autorização para continuar com o seu discurso, passará à fase de qualificação. Lembre-se, não quer perder tempo com alguém que não tem necessidade ou interesse na sua oferta. Faça perguntas como:
- Qual é o seu actual processo XYZ?
- Quem são os seus clientes?
- Como é que actualmente resolve o problema XYZ?
Se fez a sua pesquisa, talvez saiba as respostas a algumas destas perguntas. Nesse caso, pode dizer: "Vejo no vosso sítio Web que a vossa empresa se dirige a organizações de cuidados de saúde no centro-oeste. Está a tentar expandir o seu público-alvo?"
Teste de fecho (Passo 5)
Nesta fase, pretende-se saber até que ponto o potencial cliente está próximo de fechar negócio. Mesmo que se trate de uma chamada fria, é possível que já saibam que precisam da sua solução ou que já tenham analisado a sua oferta no passado.
Eis as perguntas que deve fazer:
- Gostaríamos de começar dentro de X semanas.
- Isto funciona para si?
- O programa beta tem um grande desconto. Vai custar X dólares por dia. Qual é o processo de tomada de decisão na sua empresa?
Se o potencial cliente não parecer estar preparado, dê-lhe um sentido de urgência. Por exemplo, "O nosso programa beta só está aberto para um número X de empresas" ou "A tarifa actual é válida durante as próximas duas semanas".
Quais são os nossos próximos passos? (Passo 6)
O último passo é delinear os passos seguintes. Dependendo da sua oferta, pode utilizar uma linguagem como:
- Óptimo. Parece-me que isto pode ser uma boa opção. Deixe-me enviar-lhe a nossa brochura e marcar uma hora para uma chamada na próxima semana para discutir todas as suas questões, etc.
- Qual é o melhor e-mail para enviar as informações e o convite para o calendário?
- Qual é a melhor altura para conversarmos na próxima semana?
Quer pegar nisto e utilizá-lo para a sua própria organização de vendas? Utilize este modelo de guião e adapte-o ao seu processo de vendas.
Os scripts de discurso de vendas transformam os vendedores em robôs?
Se pensa que sim, então não as está a usar correctamente. Quando lê as suas falas sem pensar, vai soar como um robô.
Mas os guiões não se destinam a prendê-lo a uma conversa. Destinam-se a ajudá-lo a aperfeiçoar o seu processo, a maximizar o desempenho de todos os membros da equipa de vendas, a reduzir o stress e a manter o foco das mensagens.
É verdade que ter um guião não lhe dará uma taxa de sucesso de 100%. Eis alguns truques rápidos para o guião do discurso de vendas que o ajudarão a enfrentar as objecções:
- Aprenda a gostar do "não" e tente perceber que tipo de "não" lhe estão a dar
- Crie um documento de gestão de objecções para estar preparado para enfrentar tudo o que os seus potenciais clientes possam dizer
- Crie pistas de discussão para perguntas comuns ou para explicar as principais características do seu produto
- Fazer muitas chamadas para expor o seu guião a muitos potenciais clientes (a tecnologia certa pode ajudá-lo a conseguir isto com menos esforço, e é por isso que integrámos o nosso marcador preditivo directamente no nosso CRM de vendas)
Se incluir soluções criativas para as objecções comuns nos seus argumentos de vendas, estará mais bem preparado para continuar a conversa apesar da objecção.
Criar um guião de discurso de vendas de que se possa orgulhar
Poucas coisas são mais importantes para o sucesso das vendas a longo prazo do que um guião vencedor, por isso, aplique o que aprendeu aqui.
E lembre-se: criar um guião de vendas vencedor é um processo interminável. Se rever regularmente o seu guião, continuará a encontrar novas formas de fechar negócios.
Isto não requer muito tempo - basta reservar 15 a 30 minutos todos os meses para uma sessão de guião de vendas com a sua equipa. Mesmo que o faça apenas uma vez por ano, isso pode fazer uma enorme diferença nos seus resultados.
