Se já conseguiste os teus primeiros 100 clientes, parabéns! Já foste mais longe do que a maioria das startups alguma vez chegará.
O caminho até aos 100 foi brutal, mas é apenas o começo. Agora, tudo está prestes a mudar. O que te levou aqui não te levará lá. Para chegar aos 1.000, vais precisar de um novo conjunto de competências, estratégias e processos.
Não vai ser fácil, mas é possível. Para preparar a sua empresa para um crescimento 10 vezes superior, terá de dominar os seus indicadores, aumentar as vendas e otimizar o seu marketing. Pronto? Vamos começar pelo início.
Domine as suas métricas e segmente os seus dados
Nas fases iniciais, a maioria das startups não dá importância aos dados. As que dão importância a isso aprendem rapidamente que as métricas não são muito úteis quando têm apenas 25 clientes.
Mesmo com um número de clientes entre 100 e 1 000, muitas vezes não terá dados suficientes para atingir significância estatística. Não serão dados perfeitos, mas são os melhores dados de que dispõe, e isso é muito melhor do que ficar a adivinhar.
A força bruta pode ter-te levado até aos 100, mas não te levará até aos 1 000. Assim que atingires os três dígitos em clientes, todo o crescimento deve centrar-se nos dados.
Olá, quer saber mais sobre a importância do valor total do contrato? Começa por aqui.
Os 5 KPIs mais importantes para uma startup
Tal como os vendedores têm um conjunto de indicadores-chave que precisam de acompanhar, o mesmo se aplica à sua startup. Aqui estão os cinco KPIs em que deve concentrar-se para fazer crescer a sua startup de 100 para 1 000 clientes de forma sustentável.
1. Taxa de rotatividade
A maioria das startups parte do princípio de que a taxa de rotatividade apenas tem em conta os clientes que cancelam as suas assinaturas, mas existem vários tipos de rotatividade, e todos eles precisam de ser medidos.
2. Valor ao longo da vida
A métrica do valor ao longo da vida (LTV) mede a receita média que obtém de um cliente, desde o momento em que este começa a pagar até ao momento em que deixa de o fazer. Tal como qualquer métrica de SaaS, existem várias formas de calcular o LTV, e pode ler mais sobre elas aqui.
3. Custo de aquisição
Quanto gasta para angariar novos clientes? Lembre-se de que mesmo a exposição «gratuita», como o marketing de conteúdo, tem um custo. Encontre uma forma de calcular o custo do tempo que investe.
4. Receita mensal recorrente
Para obter uma visão precisa do seu MRR, calcule o seguinte: lucros provenientes de upgrades, lucros provenientes de novos clientes, perdas decorrentes de downgrades e perdas decorrentes de cancelamentos.
Descubra como o rácio de retorno sobre vendas pode ser uma métrica fundamental para avaliar o desempenho financeiro da sua empresa. Pode também querer considerar as suas implicações para a sustentabilidade a longo prazo.
5. Receita por cliente
Isto é um pouco diferente do valor ao longo da vida do cliente. Esta métrica mede a receita média por cliente ao longo de diferentes períodos, incluindo diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente e anualmente.
Pode monitorizar centenas de KPIs e, à medida que a sua empresa cresce, provavelmente deverá fazê-lo . Mas estes cinco irão criar uma base sólida para fazer a sua startup crescer de 100 para 1 000 clientes.
Como segmentar os seus dados
Para tirar verdadeiramente partido do potencial dos seus dados, é necessário segmentá-los em grupos de clientes. Por exemplo, se tiver uma base de utilizadores nos EUA e no Canadá, convém medir os indicadores acima referidos separadamente para cada local.
Aqui estão as sete formas mais comuns de segmentar os dados dos seus clientes.
1. Localização
A localização geográfica de um cliente. Pode ser tão abrangente como «país» ou tão específica como «cidade».
2. Indústria
O mercado em que um cliente opera. Por exemplo, na área da saúde, do marketing ou do direito,
3. Tamanho
A dimensão global de um cliente é medida em termos de receitas, clientes ou colaboradores.
4. Canal
Como um cliente descobriu o seu produto. Por exemplo, anúncios no Facebook, boca a boca, abordagem direta ou marketing de conteúdo.
5. Frequência de utilização
Em média, com que frequência é que o seu produto é utilizado? Diariamente? Semanalmente? Mensalmente? Nunca?
6. Comportamental
Que problema específico os seus clientes habituais utilizam o seu produto para resolver? Quais são as funcionalidades que mais utilizam? Quais são as que ignoram? Quais são as funcionalidades que geram mais pedidos de assistência? Quais são as funcionalidades mais solicitadas?
7. Coortes
Os grupos-alvo são clientes que partilham experiências específicas. Por exemplo, empresas com 1 a 15 funcionários fundadas nos últimos três anos.
Mais uma vez, esses sete segmentos são apenas um ponto de partida. Ao categorizar a sua base de clientes, divida-os em tantas categorias quantas forem relevantes para a sua startup.
Por que é importante a segmentação
A segmentação correta dos seus dados irá proporcionar informações mais úteis do que a simples análise dos dados globais. Eis um exemplo do que isso pode revelar:
- Os seus clientes canadianos apresentam um valor ao longo da vida mais elevado e uma taxa de rotatividade mais baixa.
- Eles concentram-se principalmente nas funcionalidades de análise do seu produto.
- Conseguiu a maioria deles através de publicações no blogue.
Com essa informação, perceberia que a forma mais rentável de fazer crescer a sua startup seria, provavelmente, direcionar-se ao mercado canadiano com artigos de blogue de alta qualidade que destacassem as capacidades analíticas do seu produto.
Recomendação de produto: Se utiliza um sistema de faturação como o Stripe ou o Braintree, veja Paddle. O Paddle é uma ferramenta poderosa e gratuita de acompanhamento e análise de dados que automatiza grande parte do processo descrito acima.
Intensifique os seus esforços de vendas
A maioria das startups em fase inicial não tem um comercial dedicado. Em vez disso, o contacto com os clientes é normalmente feito pelo(s) fundador(es). Assim que atingir a marca dos 100 clientes, provavelmente será altura de contratar o primeiro comercial da sua startup.
Quando se trata de formar a sua primeira equipa de vendas, há duas coisas que deve saber.
1. Contrate talento, não experiência
A sua primeira contratação na área de vendas não deve ser um executivo sénior; nem sequer deve ser um vendedor experiente. Em vez disso, a sua primeira contratação deve ser alguém com talento e potencial, e não um currículo impressionante.
Procura-se representantes juniores com menos de dois anos de experiência que possuam as seguintes características:
- Um espírito empreendedor
- Um equilíbrio entre competitividade e compaixão
- Uma grande resistência à rejeição
- Vontade de aprender e de receber orientação
Nas vendas de startups, o talento supera a experiência. Encontre candidatos com potencial, dê-lhes a oportunidade e as ferramentas para terem sucesso, e eles irão longe.
2. Mantenha-se envolvido no processo de vendas
Como vai contratar representantes juniores, estes vão precisar de orientação e supervisão. Isso significa que quem tem estado a tratar das vendas precisa de continuar envolvido nessa área. A diferença é que serão gestores de vendas em vez de vendedores.
Os primeiros meses devem ser dedicados a garantir que consegue formar a sua equipa para que esta consiga reproduzir os seus resultados. Assim que isso estiver assegurado, pode adotar uma abordagem um pouco mais distanciada, mas deve continuar a acompanhar o trabalho diariamente.
Mal pode esperar para deixar a área de vendas? Isso ainda pode demorar um pouco. Pode pensar em contratar o seu primeiro vice-presidente de vendas assim que atingir a marca dos 1 000 clientes, mas, até lá, continue envolvido.
Leve o seu marketing a um novo patamar
Ainda não é altura de contratar o seu próximo profissional de marketing. Em vez disso, é altura de criar sistemas e processos. Quem quer que tenha sido responsável pelo marketing até agora provavelmente tem seguido o lema da Nike: «simplesmente fizeram-no».
Desenvolva processos passo a passo que outras pessoas possam, eventualmente, assumir, implementar e aperfeiçoar.
Dito isto, tem duas opções para expandir o seu marketing: continuar a fazer o que tem feito ou começar a explorar novos canais. Vamos analisar cada uma delas mais detalhadamente.
Abordagem n.º 1: Continue a fazer o que já tem vindo a fazer
Enumere todos os canais de marketing que utilizou para angariar os seus clientes atuais e, em seguida, analise esses canais para compreender como funcionam.
Por exemplo, digamos que o blogue tenha dado bons resultados para si. Para compreender melhor este canal, convém:
- Calcule o custo e o tempo necessários para criar uma publicação.
- Descreva cada etapa do processo.
- Verifique quantos visualizadores cada publicação sua atrai, em média.
- Avalie quantos desses espectadores acabam por se tornar clientes.
Em seguida, utilize esses dados para estimar os seus custos de aquisição de clientes (CAC). Depois de compreender o seu CAC, poderá tomar decisões informadas sobre a melhor forma de otimizar os seus canais existentes. Por exemplo, deve dedicar mais tempo às publicações no blogue? Menos tempo? Deve externalizar essa tarefa por completo? Os dados dar-lhe-ão a resposta.
No marketing, o que quer que tenha levado a atingir os 100 pode levar a atingir os 1 000, mas é preciso compreender esses canais de ponta a ponta.
Abordagem n.º 2: Comece a experimentar novos canais
Quer expandir para novos canais? Ainda assim,não contrate um novo especialista em marketing para esta função. É difícil encontrar generalistas de marketing e ainda não conhece o seu mercado suficientemente bem para contratar um especialista.
Em vez disso, faça algumas pequenas experiências internas e avalie os resultados. Se um canal parecer promissor, mas não souber qual a melhor forma de o utilizar, peça orientação a colegas, mentores e recorra a cursos online, como os disponíveis na Digital Marketer.
Com os recursos disponíveis atualmente, não deve demorar muito para que qualquer pessoa com conhecimentos básicos de marketing domine um novo canal.
Mas tenha em mente que…
Independentemente da abordagem, continua a estar a entrar em território desconhecido. Pode pensar: «Estamos apenas a fazer o que sempre fizemos», mas isso não é totalmente verdade. Pode estar no mesmo caminho, mas é necessária uma mentalidade e uma metodologia diferentes. Muitas pessoas que são excelentes a «fazer», não são tão boas a criar um sistema em torno disso, e deve encarar isto como um novo conjunto de competências.
Concentre-se NISTO para multiplicar por dez a sua base de clientes
Se já conseguiu 100 clientes, está no bom caminho. Já foi mais longe do que a maioria das startups e tem boas hipóteses de criar algo de valor duradouro. Mas, à medida que o seu negócio cresce, também aumentam as exigências em termos de tempo:
- Vais querer fazer demasiadas coisas.
- Os seus clientes vão querer que faça demasiadas coisas.
- A tua rede vai querer que faças demasiadas coisas.
Vais ter uma quantidade enorme de coisas para fazer, e é fácil sentir-se sobrecarregado e desanimado quando não se consegue dar conta de tudo.
Terá de começar a dizer «não» a si próprio e aos outros para se manter focado no que realmente importa: os seus clientes. Quanto mais crescer, maior será o ruído. Aprenda a ignorá-lo.
«Se estiveres focado na concorrência, tens de esperar até que um concorrente faça alguma coisa. Estar focado no cliente permite-te ser mais pioneiro.» — Jeff Bezos
Como fundador, é da sua responsabilidade dar prioridade aos seus clientes. Comece hoje mesmo a contactá-los, a todos eles. Descubra:
- Por que razão estão a utilizar o seu produto.
- O que é que lhes agrada e o que é que lhes desagrada nisso?
- O que eles querem a seguir.
Já tem os seus primeiros 100 clientes, mas esses 100 clientes vão ajudá-lo a conquistar os próximos 900.
E lembra-te: já conseguiste algo fantástico. Estás a caminho de algo espetacular. Vê um dia de cada vez e não te deixes distrair por demasiadas coisas. Mantém o rumo e vais chegar lá.
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