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Si vous faites de la vente interne, vous savez qu'un appel téléphonique peut être un outil incroyablement efficace pour les vendeurs afin de contacter des clients potentiels et de conclure des affaires.
Une heure après avoir eu l'idée d'ElasticSales - la société de vente à la demande que nous avons lancée avant Close- nous avons créé notre premier script de vente.
Nous n'avons pas perdu de temps à réaliser une étude de marché, à créer un site web, un logo ou un nom. Nous voulions valider l'idée le plus rapidement possible, alors nous avons pris le téléphone et commencé à composer des numéros.
Notre objectif était de conclure une affaire en 4 semaines. Au lieu de cela, nous avons décroché 7 clients payants en 14 jours. Nous avons même dû refuser des clients parce que nous n'avions pas la capacité de les servir.
Notre secret ? Un excellent script d'argumentaire de vente. (Vous pouvez télécharger le même modèle gratuit que nous avons utilisé ici).
Si vous souhaitez améliorer vos appels, un script d'argumentaire de vente peut faire une énorme différence.
Quels sont donc les avantages de l'utilisation d'un script d'argumentaire de vente ? Et quelles leçons pouvez-vous tirer du script que nous avons utilisé pour obtenir 7 clients payants en 14 jours ?
Qu'est-ce qu'un script de vente ?
Le terme "script de vente" désigne une combinaison de points de discussion prédéfinis et de cadres conversationnels que les représentants commerciaux utilisent pour communiquer avec les clients potentiels.
Il s'agit d'un guide qui anticipe différents scénarios de conversation et aide les commerciaux à répondre aux questions courantes et à gérer les objections des nouveaux clients potentiels.
Lorsque l'on parle de scripts de vente, il est également utile de mentionner ce que les scripts de vente ne sont pas . Un script de vente n'est pas un guide mot à mot qui indique aux vendeurs exactement ce qu'ils doivent dire et comment le dire. Il ne s'agit pas non plus d'un script inflexible qui ne laisse aucune place à la personnalisation ou à l'improvisation.
Au contraire, il guide les représentants tout au long de l'appel, sans omettre aucune étape importante.
Quel que soit le type de script, les vendeurs doivent toujours improviser pour établir une relation avec leur public cible et s'adapter à leur interlocuteur.
Comment créer un script d'appel à la vente efficace
Un bon script de vente permet de maintenir l'appel sur la bonne voie et de rester concentré. Il permet également de réduire le risque d'omettre des détails importants. Mais ils ne doivent pas être ennuyeux. Comment trouver le juste milieu entre la création d'un guide utile et celle d'un modèle rigide ?
Procédez comme suit :
1. Définir votre offre
Un élément essentiel de la stratégie de vente par téléphone est l'identification du produit spécifique que vous offrez et la définition de votre proposition de valeur.
Concentrez-vous sur l'offre de produits qui constitue la meilleure solution pour votre prospect et faites preuve d'empathie à l'égard de ses problèmes actuels.
Soyez précis sur la façon dont votre solution peut résoudre ce problème. Ne passez pas d'une solution à l'autre, mais insistez plutôt sur la valeur d'une offre de base et sur la manière dont elle peut faciliter leur travail.
2. Sachez à qui vous vendez
Les appels de vente sont couronnés de succès lorsqu'un représentant commercial effectue des recherches suffisantes sur le profil de l'acheteur et sur les problèmes spécifiques auxquels son prospect est confronté.
Avant l'appel, essayez de vous faire une idée de leur secteur d'activité, de leurs offres et de leurs concurrents.
Recherchez l'intitulé du poste et le rôle de la personne à qui vous allez parler, puis passez un peu de temps sur son profil LinkedIn.
S'agit-il d'un cadre supérieur ? S'agit-il d'un décideur ?
Ont-ils posé une question en rapport avec votre offre ? Par exemple, si vous avez un outil de génération de leads, ont-ils posé des questions ou commenté des articles sur ce sujet ? Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter votre présentation. (Ne soyez pas bizarre et ne mentionnez pas que vous avez lu leur article !)
Et si vous tombez sur la mauvaise personne, demandez-lui les coordonnées et le nom de la bonne personne à qui parler.
3. Aborder les points douloureux et poser des questions
Plongez directement dans les problèmes rencontrés par le client et préparez-vous à poser des questions utiles sur ces problèmes.
Par exemple, vous pouvez poser des questions telles que
- Qu'est-ce qui ne fonctionne pas dans votre solution actuelle ?
- Qu'est-ce qui prend le plus de temps dans ce processus ?
- Qu'est-ce qui vous empêche d'atteindre vos objectifs ?
- Quelles sont les solutions qui permettraient à votre entreprise de se développer ?
En posant des questions sincères et perspicaces sur leur activité et leurs difficultés, vous montrerez à votre prospect que vous êtes prêt à l'aider et que vous avez à cœur de le faire.
4. Éviter de trop parler
Cela peut sembler contre-intuitif puisqu'il s'agit de créer un script de vente. Mais il est important de se concentrer sur les bons mots à prononcer à chaque étape de l'appel téléphonique, plutôt que sur la longueur du script.
Et prenez le temps d'écouter. Les clients qui souffrent vraiment sont souvent prêts à parler de leurs frustrations. Ces informations peuvent vous aider à mieux comprendre comment vous pouvez les aider.
Soyez toujours prêt à écouter plus qu'à parler. Le client vous parle pour une raison - laissez-le vous expliquer cette raison.
Modèles de script d'appel à la vente que vous pouvez voler
La création d'un script d'appel peut sembler décourageante. Vous ne voulez pas oublier d'inclure un élément crucial ou créer un script robotisé qui ne sera pas utilisé. Nous allons donc vous faciliter la tâche.
N'oubliez pas qu'il s'agit de modèles, ce qui signifie que vous devrez les adapter à la culture et à l'offre de votre entreprise.
Script d'appel à froid pour les appels téléphoniques
Les appels à froid peuvent être les plus intimidants de tous les appels de vente. L'essentiel est de faire des recherches sur votre prospect au préalable afin de ne pas y aller à l'aveuglette. Appropriez-vous ce script d'appel à froid.
"Bonjour [nom du prospect], c'est [votre nom] de [nom de l'entreprise], comment allez-vous aujourd'hui ?"
Si la réponse est positive :
"C'est très agréable à entendre ! Je me rends compte que vous êtes peut-être occupé en ce moment. Est-ce un mauvais moment ?"
En cas de réponse négative :
"Je suis désolé de l'apprendre. Je voulais vous parler de [point douloureux/défi, etc.], est-ce que le moment est mal choisi ?"
Demander à une personne comment elle va est une marque de politesse, mais cela vous permet également d'évaluer son humeur. La question "Le moment est-il mal choisi ?" est plus efficace que "Le moment est-il bien choisi ?", car les gens sont plus enclins à répondre par la négative à une question négative.
Si ce n'est pas le bon moment :
"Pas de souci, je rappelle volontiers. Demain à 14 heures ou jeudi à 16 heures, c'est mieux pour vous ?"
Si l'on vous répond que le moment n'est pas mal choisi, passez à votre présentation :
"Génial ! Je voulais vous appeler rapidement parce que nous travaillons actuellement avec d'autres entreprises dans [leur secteur d'activité] et je pense vraiment que [nom de l'entreprise prospectée] bénéficierait de [solution].
Je vois que votre entreprise cible [mentionnez son public cible/ses services/etc.], comment gérez-vous [les problèmes que vous résolvez, par exemple la recherche de prospects, la gestion des flux de travail, etc.]
Cela leur donne l'occasion de partager leurs difficultés. À partir de là, vous pouvez partager des études de cas spécifiques ou des solutions proposées par votre entreprise.
Script d'appel à froid pour les messages vocaux
Il arrive que des prospects ne décrochent pas le téléphone. Tout n'est pas perdu ! En fournissant à votre équipe de vente un script vocal simple, vous vous assurez qu'elle transmet rapidement des informations pertinentes.
"J'appelle les entreprises de [secteur d'activité] pour discuter de [insérer l'avantage que votre solution offre].
Je vous rappellerai au [numéro de téléphone] et vous enverrai un courriel le [un ou deux jours plus tard]. Dans l'attente d'une réponse de votre part, je vous souhaite une bonne journée."
L'objectif est de leur donner une raison de rappeler, c'est pourquoi l'avantage que vous offrez est la partie la plus importante de ce script.
Script de suivi pour les appels téléphoniques
Vous avez déjà eu un appel téléphonique et il s'est bien passé. Il est maintenant temps de passer au suivi. Celui-ci est un peu plus difficile à rédiger, car vous devrez l'adapter en fonction de la conversation précédente.
"Salut [nom du prospect], c'est encore [votre nom] de [nom de votre entreprise]. Comment allez-vous aujourd'hui ?"
Attendez une réponse, puis rappelez-lui votre appel précédent :
"C'est très agréable à entendre. Je faisais le suivi de notre appel de [la semaine dernière/le mois dernier, etc.] Vous aviez mentionné [l'objection qu'ils ont mentionnée ou la prochaine étape que vous avez suggérée]. Avez-vous pu [insérer l'étape suivante dont nous avons discuté précédemment, c'est-à-dire revoir les informations que j'ai envoyées/parler à votre responsable] ?
Ajustez le reste de votre appel en fonction de leur réponse. Par exemple, si vous avez envoyé une proposition, vous pouvez dire :
"J'ai réfléchi à la manière dont [votre entreprise] peut aider [l'entreprise du client potentiel] et j'ai pensé que vous seriez intéressé par les résultats de [le client].
À partir de là, vous pouvez partager certains résultats et conclure avec :
"Vous avez du temps la semaine prochaine pour une démonstration ? J'aimerais vous montrer comment [votre entreprise ou votre solution] pourrait vous aider à résoudre [le problème ; idéalement celui qu'ils ont mentionné]".
S'il dit qu'il doit parler à son patron, vous pouvez lui répondre,
"J'ai quelques ressources intéressantes qui pourraient vous aider lorsque vous parlerez à [nom ou fonction du patron], voulez-vous que je vous les envoie ?
Lors des appels de suivi, veillez à couvrir ces points principaux :
- Rappelez-leur qui vous êtes
- Rappelez-lui votre dernière conversation
- Indiquez la raison de votre appel
- Expliquez les avantages que vous pouvez offrir
Script de suivi pour boîte vocale
Si vous faites un suivi après un appel téléphonique, mais que vous tombez sur le répondeur, que devez-vous dire ? Vous devez aborder les mêmes points principaux que pour tout autre appel de suivi, mais en restant bref et concis.
"J'ai réfléchi davantage sur [le point douloureux mentionné lors du dernier appel] et je voulais [partager une ressource, donner plus de détails, etc.] Rappelez-moi au [numéro de téléphone] quand vous aurez [cinq/dix minutes]. Merci beaucoup, passez une bonne journée !
Script de vente par téléphone pour travailler avec un gardien
Traiter avec des gardiens peut être frustrant pour un vendeur, mais leur objectif est de protéger le temps de leur patron. Si vous parvenez à vous mettre dans leurs petits papiers, ils peuvent devenir un atout pour conclure l'affaire.
La clé ? Comme toujours, faites vos recherches. Non seulement sur le décideur, mais aussi sur le gardien. Si possible, essayez de savoir qui il est et quel est son rôle dans l'entreprise.
Voici un script que vous pouvez adapter à votre offre :
"Bonjour [nom]. J'aimerais parler à votre équipe de [avantage ou offre], mais je ne suis pas tout à fait sûr que ce soit la bonne solution. Puis-je prendre 10 minutes pour vous demander votre avis ? Je sais que votre temps est précieux, alors je vous promets d'être bref".
Ce script a plusieurs effets : il reconnaît le gardien comme un membre important de son équipe, il montre que vous voulez vous assurer que votre offre correspond à un besoin réel, et il reconnaît qu'il est occupé.
S'il répond par l'affirmative, vous pouvez réserver l'appel. S'il refuse, vous pouvez demander si une autre personne pourrait mieux convenir.
Script de rupture pour les appels téléphoniques
Les appels de rupture qui donnent l'impression d'être passifs-agressifs - ou tout simplement agressifs - ne ramèneront pas les clients potentiels au bercail. Concentrez-vous plutôt sur les avantages que vous offrez et efforcez-vous d'être utile.
"Bonjour, [nom du prospect]. Comment allez-vous ?"
Laissez-les répondre, puis allez droit au but :
Je n'ai pas eu de réponse après notre appel de la semaine dernière, mais je sais que les choses peuvent être très occupées à cette période de l'année".
Vous avez mentionné [le problème ou le défi] et je crois vraiment que [votre solution] peut résoudre ce problème. [Ajoutez si possible des statistiques tirées d'études de cas].
Voulez-vous toujours plus d'informations ? Si ce n'est pas le cas, faites-le moi savoir et je vous laisserai vous remettre au travail."
Script de rupture pour boîte vocale
Que se passe-t-il si vous tombez sur la boîte vocale d'une personne qui a rompu avec vous ? Si vous avez déjà essayé de le contacter à plusieurs reprises après vos premières conversations, vous ne voulez pas être trop pressant.
Il est préférable d'être bref et de se concentrer sur les avantages :
"Hé, [nom du prospect], je ne sais pas si vous avez reçu mon [appel/email/voicemail] de la semaine dernière, mais je voulais prendre contact avec vous pour voir si vous êtes toujours intéressé par [l'avantage que vous offrez/l'essai gratuit, etc. Ce sera mon dernier appel, je ne veux pas vous faire perdre votre temps. Prenez soin de vous !"
Le meilleur modèle de script d'argumentaire de vente que nous utilisons, et pourquoi il fonctionne
Un script d'argumentaire de vente bien conçu vous guide d'une étape à l'autre à l'aide d'un scénario éprouvé qui produit des résultats positifs.
Lorsque nous avons lancé ElasticSales, nous avons vu comment cela fonctionnait dans la réalité.
Prêt à entendre l'argumentaire qui nous a permis d'obtenir 7 clients payants en 14 jours ?
Le voici :
Bonjour, je m'appelle Steli Efti. Je suis en train d'appeler quelques startups de la région pour savoir si elles peuvent participer à notre programme bêta.
En résumé, nous mettons à la disposition des entreprises une équipe de vente à la demande.
Cela vous semble-t-il intéressant d'un point de vue général ?
Pourquoi cela a-t-il si bien fonctionné ? Analysons les premières lignes :
Bonjour, je m'appelle Steli Efti.
Avec cette phrase d'introduction, nous avons tout de suite établi le contexte.
Il semble évident de commencer par votre nom, mais vous seriez surpris de voir combien de personnes ignorent cette étape.
Oubliez votre discours pendant une seconde. Vous devez permettre aux prospects de se familiariser avec vous : sinon, il n'y a aucune chance qu'ils prêtent attention à quoi que ce soit d'autre que vous disiez.
Certains vendeurs recommandent de faire un brin de causette après l'introduction - "Comment se passe votre journée ? Est-ce qu'il pleut là aussi ?" - mais nous ne le faisons pas. Peut-être que les petites conversations donnent un ton amical, mais qui a le temps pour cela ?
Lors d'un appel à froid, supposez que vous interrompez des prospects au cours d'une journée bien remplie. Allez droit au but. Prouvez que vous accordez de l'importance à leur temps.
J'appelle quelques startups de la région pour savoir si elles peuvent participer à notre programme bêta.
Nous avons choisi ces mots avec soin. En une phrase, nous avons pu faire savoir à nos prospects - des startups de la Silicon Valley qui avaient levé quelques millions de dollars en capital-risque - qu'ils étaient prêts à se lancer dans l'aventure :
- Qui nous aidons ("startups")
- Où nous sommes situés ("dans la région")
- Ce que nous recherchons ("un bon profil")
- Ce que nous proposons ("programme bêta")
Nous avons choisi "bonne adéquation" plutôt que "client" pour une raison bien précise : il s'agissait d'appels exploratoires. Et "programme bêta" parce que de nombreux prospects travaillaient dans le secteur technologique. C'était une façon subtile de leur faire savoir que nous parlions leur langue.
Les détails de votre scénario dépendront en fin de compte de votre public cible et du profil de votre client idéal, mais gardez ces idées à l'esprit lorsque vous rédigerez le vôtre.
En résumé, nous mettons à la disposition des entreprises une équipe de vente à la demande.
C'était notre argumentaire de vente. Pas de fioritures. La clé d'un bon argumentaire est la clarté et la brièveté.
Essayez de vous limiter à une phrase. S'il faut trente secondes pour expliquer ce que vous faites, c'est un problème.
Les prospects n'ont pas de patience, surtout lors des appels à froid.
Cela vous semble-t-il intéressant d'un point de vue général ?
Nous nous sommes intéressés à la manière dont ils ont répondu à cette question, mais ce qu'ils ont dit n'a jamais vraiment eu d'importance.
- S'il répond par l'affirmative, je lui dis : "Génial ! Parlez-moi de votre processus de vente".
- S'il me répond par l'affirmative, je lui dis : "Intéressant. Parlez-moi de votre processus de vente."
- S'il répond par la négative, je lui dis : "D'accord. Parlez-moi de votre processus de vente."
En réalité, aucun d'entre nous ne disposait de suffisamment d'informations pour décider si l'appel était une perte de temps en matière de sensibilisation.
J'avais encore quelques questions de qualification à leur poser pour savoir s'ils correspondaient bien à notre version bêta, et ils avaient encore le temps de décider s'ils voulaient continuer ou raccrocher le téléphone.
Voici l'autre raison pour laquelle cette question était importante : elle donnait aux prospects la possibilité de dire non.
Si l'argumentaire ne semble pas intéressant et qu'il n'est pas en mesure de formuler une objection rapide, il se demandera, pendant le reste de la conversation, comment il peut se libérer de cet appel.
Je n'obtiendrais jamais aucune information d'eux. Le "non" précoce m'a permis de poursuivre la conversation, même si ce n'était que pour quelques secondes de plus.
Structure du script de l'appel à froid pour modéliser vos conversations de vente
Maintenant que nous avons abordé les premières lignes, examinons de plus près l'ensemble de l'argumentaire de vente.
La structure de base comprend les six étapes suivantes :
- Suscitez la curiosité : Expliquez clairement qui vous êtes et pourquoi ils devraient s'intéresser à vous.
- Donnez le contexte : Il s'agit de votre "elevator pitch", un aperçu en une phrase de ce que vous offrez et à qui vous l'offrez.
- Demandez l'autorisation de poursuivre : Une simple question permet aux prospects de dire non ou de vous autoriser à poursuivre votre présentation.
- Posez des questions : Apprenez à connaître les besoins des prospects et déterminez s'ils sont compatibles.
- Test de clôture : Utilisez des questions pour découvrir la sensibilité au prix, le délai de décision et d'autres facteurs.
- Planifiez les prochaines étapes : Ne quittez jamais l'appel à froid sans avoir défini clairement les prochaines étapes.
Ces six étapes doivent figurer dans le script de votre argumentaire de vente, ce qui vous permet, à vous et à votre équipe de vente, de suivre une structure claire et pertinente tout au long de l'appel.
Décomposons cela en étapes que vous pouvez utiliser pour créer un modèle d'argumentaire de vente adaptable pour les appels à froid.
Ouverture de l'appel (étapes 1-3)
L'ouverture est votre première chance de faire bonne impression. Prenez donc le temps de vous présenter et d'essayer de susciter l'intérêt pour votre offre.
- Susciter la curiosité : Bonjour, je m'appelle ___________. Je suis en train d'appeler quelques startups de la région pour savoir si elles conviennent à notre produit/service/programme bêta.
- Donnez le contexte: Ce que nous faisons dans une phrase, c'est que nous fournissons aux entreprises XYZ.
- Demandez la permission de continuer: Cela vous semble-t-il intéressant en général ?
N'oubliez pas que vous devrez adapter les premières lignes à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez mentionner comment vous les avez trouvés ou pourquoi vous pensez qu'ils pourraient être intéressés. Au lieu de demander s'ils sont intéressés, vous pouvez demander si c'est le bon moment.
Qualification des prospects (étape 4)
Une fois que vous avez obtenu l'autorisation de poursuivre votre présentation, vous passez à l'étape de la qualification. N'oubliez pas que vous ne voulez pas perdre de temps avec une personne qui n'a pas besoin de votre offre ou qui ne s'y intéresse pas. Posez des questions telles que :
- Quel est votre processus XYZ actuel ?
- Qui sont vos clients ?
- Comment résolvez-vous actuellement le problème XYZ ?
Si vous avez fait vos recherches, vous connaissez peut-être les réponses à certaines de ces questions. Dans ce cas, vous pourriez dire : "Je vois sur votre site web que votre entreprise cible les organismes de soins de santé dans le Midwest. Cherchez-vous à élargir votre public cible ?"
Test de clôture (étape 5)
À ce stade, vous voulez savoir si le prospect est prêt à conclure. Même s'il s'agit d'un appel à froid, il se peut qu'il sache déjà qu'il a besoin de votre solution ou qu'il ait déjà examiné votre offre.
Voici les questions à poser :
- Nous voudrions commencer dans X semaines.
- Cela vous convient-il ?
- Le programme bêta fait l'objet d'une forte réduction. Il coûtera X dollars par jour. Quel est le processus de prise de décision dans votre entreprise ?
Si le prospect ne semble pas tout à fait prêt, ajoutez un sentiment d'urgence. Par exemple, "Notre programme bêta n'est ouvert qu'à un nombre X d'entreprises" ou "Le tarif actuel est valable pour les deux prochaines semaines".
Quelles sont nos prochaines étapes ? (Étape 6)
La dernière étape consiste à définir les prochaines étapes. En fonction de votre offre, vous pouvez utiliser des termes tels que :
- C'est très bien. Il semble que cela pourrait être une bonne solution. Permettez-moi de vous envoyer notre brochure et de prendre rendez-vous la semaine prochaine pour répondre à toutes vos questions, etc.
- Quel est le meilleur email pour vous envoyer les informations et l'invitation au calendrier ?
- Quel est le bon moment pour discuter la semaine prochaine ?
Vous voulez l'utiliser pour votre propre organisation de vente ? Utilisez ce modèle de script et adaptez-le à votre processus de vente.
Les scripts d'argumentaires de vente transforment-ils les vendeurs en robots ?
Si vous pensez que oui, c'est que vous ne les utilisez pas correctement. Si vous lisez votre texte sans réfléchir, vous aurez l'air d'un robot.
Mais les scripts ne sont pas destinés à vous enfermer dans une conversation. Ils ont pour but de vous aider à affiner votre processus, à maximiser les performances de tous les membres de l'équipe de vente, à réduire le stress et à maintenir la concentration sur les messages.
Il est vrai que le fait d'avoir un script ne vous donnera pas un taux de réussite de 100 %. Voici quelques astuces de script d'argumentaire de vente pour vous aider à faire face aux objections :
- Apprenez à aimer le non et essayez de comprendre le type de non qu'ils vous donnent.
- Créez un document de gestion des objections afin d'être prêt à faire face à tout ce que vos clients potentiels pourraient vous dire.
- Créez des pistes de discussion pour répondre aux questions les plus courantes ou pour expliquer les principales caractéristiques de votre produit.
- Faire beaucoup d'appels pour que votre script soit exposé à de nombreux prospects (la bonne technologie peut vous aider à accomplir cela avec moins d'efforts, c'est pourquoi nous avons intégré notre composeur prédictif dans notre CRM).
Lorsque vous incluez des solutions de contournement créatives aux objections courantes dans vos scripts d'argumentaires de vente, vous êtes mieux préparé à poursuivre la conversation en dépit de l'objection.
Créez un script d'argumentaire de vente dont vous pouvez être fier
Peu de choses sont plus importantes pour le succès commercial à long terme qu'un script gagnant, alors appliquez ce que vous avez appris ici.
Et n'oubliez pas : la création d'un script de vente gagnant est un processus sans fin. Si vous révisez régulièrement votre script, vous trouverez sans cesse de nouvelles façons de conclure des affaires.
Cela ne demande pas beaucoup de temps - il suffit de réserver 15 à 30 minutes chaque mois pour une séance de script de vente ciblée avec votre équipe. Même si vous ne le faites qu'une fois par an, cela peut faire une énorme différence pour vos résultats.
