How Customer.io uses automated handoffs to enable <span class="text-color-blue">smarter sales</span>

Que faites-vous des nouveaux prospects qui arrivent dans votre CRM ? Tirez-vous pleinement parti des automatismes ? Ou vous efforcez-vous encore de franchir manuellement les premières étapes de votre processus de vente ?

En tant qu'entreprise qui se nourrit de flux de travail et d'automatisations personnalisés, il n'est pas surprenant que Customer.io joue au niveau du patron de l'automatisation des ventes (et l'écrase). L'entreprise a trouvé des moyens uniques de résoudre l'éternel problème : où doit aller ce nouveau prospect ?

Nous nous sommes entretenus avec Alex Patton, directeur du marketing et des opérations marketing chez Customer.io, pour en savoir plus sur les processus et les technologies qui permettent de maintenir l'alignement du marketing et des ventes afin de conclure davantage d'affaires.

Customer.io est un outil d'automatisation des emails qui permet aux entreprises d'envoyer des emails, des notifications et des SMS ciblés à leurs clients et prospects. Leur objectif : aider les entreprises à construire des relations plus significatives et plus durables avec leurs clients.

"Nous avons hésité à dire que nous servons un marché mieux qu'un autre parce que, si vous pouvez utiliser cet outil avec succès, l'argent est vert et cela nous rend heureux", déclare Alex. "C'est vraiment génial de voir la diversité des personnes qui peuvent exceller dans Customer.io."

Comment l'équipe de vente travaille-t-elle chez Customer.io ?

Comment Customer.io a-t-il constitué son équipe de vente, d'où viennent ses prospects et qu'est-ce qui rend cette équipe de vente si unique ? Découvrons-le :

Optimisation des flux entrants et sortants

Historiquement, Customer.io voit plus de prospects arriver par des canaux entrants, tels que les annonces payantes.

Mais le fait d'être une entreprise .io présente un avantage particulier, qui se traduit par de nouveaux clients potentiels. Alex explique : "L'un des avantages de Customer.io est que, quel que soit l'endroit où vous le tapez, il devient un lien. Cela a été une source importante de trafic et de prospects. Par exemple, notre PDG a été cité dans le Times il y a quelque temps, avec la mention "Colin, PDG de Customer.io". Désormais, quoi que fasse le Times, nous avons un lien sur son site web".

Récemment, alors que Customer.io s'efforce d'accroître la notoriété de sa marque, l'entreprise s'est efforcée d'obtenir davantage de leads sortants. Cela leur a permis de se faire connaître dans des secteurs qui n'avaient jamais entendu parler d'eux auparavant.

Taille et structure de l'équipe de vente

L'équipe de vente de Customer.io est structurée de manière à ne générer que les prospects les plus intéressants pour leurs agents d'exécution.

Équipe de développement des ventes : 10-12 personnes

Chargés de clientèle : 4

L'aide à la vente : 1 créateur de matériel d'aide à la vente dédié

Les équipes de vente et de marketing s'étoffent en fonction des besoins. Mais ce qu'Alex aime le plus dans la taille actuelle de ses équipes, c'est que chaque point de contact est enregistré, ce qui permet de disposer d'une mine de données exploitables. Grâce à ces données, les performances sont tangibles.

Où l'équipe de vente passe-t-elle la majeure partie de sa journée ?

La réponse d'Alex est simple : "Notre équipe de vente reste à Close. C'est là qu'ils vivent, c'est là qu'ils travaillent".

"Ce que nous aimons dans le site Close , c'est qu'il ne vous impose pas ses limites ou ses besoins. Je pense que c'est une bonne chose que le produit soit relégué à l'arrière-plan. Vous pouvez simplement lui faire confiance, vous n'avez pas besoin d'y penser".

Mais bien sûr, les données contenues dans Close proviennent d'autres endroits, la plupart du temps de Customer.io lui-même. Alors, que faire si les représentants ont une question sur un certain lead ou sur la raison pour laquelle les données ont été présentées ou enregistrées d'une certaine manière ?

"Ils peuvent retourner directement sur Customer.io", explique Alex. "Tout le monde y a accès et nous pouvons voir pourquoi certaines choses se sont produites. Rien n'arrive au hasard, il y a une raison à cela. Nous pouvons changer les choses à l'avenir, mais il y a toujours une raison pour laquelle cela s'est produit."

La leçon à en tirer ? Donnez à votre équipe de vente l'accès aux données originales qui entrent dans votre CRM. Ils pourront ainsi toujours revenir en arrière et comprendre pourquoi certains points de données ont été enregistrés.

Le superpouvoir de cette équipe de vente : s'approprier le projet

"Ce que nous apprécions, c'est que notre équipe de vente est très compétente sur le plan technique", explique Alex. "Il leur arrive donc fréquemment de créer leurs propres campagnes pour répondre à leurs besoins.

Bien entendu, cette initiative est contrebalancée par une supervision centrale qui aide à clarifier et à normaliser les processus pour l'ensemble de l'équipe.

Par exemple, un AE a commencé à utiliser Typeform pour remplir les informations sur les prospects après avoir fait une démonstration de produit, puis a créé un zap qui les envoie à Customer.io, et un webhook qui les envoie à Close CRM sous la forme d'une note. Mais lorsque les activités personnalisées ont été lancées sur Close , Alex a aidé à simplifier ce même processus pour l'équipe de vente en transférant les questions Typeform de l'AE dans une activité personnalisée sur Close qui peut être utilisée par tous les AE.

Toutes les équipes de vente bénéficient de travailleurs qui prennent les choses en main de cette manière. En particulier pour les équipes de vente à distance, il est important de créer une atmosphère d'appropriation et de responsabilité, car cela aide toute l'équipe à prendre l'initiative de résoudre les problèmes et d'essayer de nouvelles choses.

La technologie de vente de Customer.io

Analyse
CRM
Communication interne
Génération de leads
Automatisation du marketing

J'adore la flexibilité de Close . Pouvoir automatiser nos flux de travail avec une telle précision depuis Customer.io vers Close me donne une confiance incroyable dans notre flux de vente. Et les nouvelles activités personnalisées sont vraiment géniales !

Le processus de vente unique de Customer.io : Utilisation de flux de travail automatisés pour qualifier et distribuer les prospects

Le marketing et la vente, bien que séparés par des activités et des tâches différentes, ont un objectif central : amener plus de gens à acheter.

Les équipes SaaS peuvent apprendre beaucoup de la façon dont Customer.io a mis en place ses processus et ses automatismes pour relier de façon complexe le marketing et les ventes et accélérer le traitement des affaires.

Examinons les processus qu'ils utilisent pour conclure des affaires et ce que vous pouvez apprendre d'eux :

De nouveaux flux de travail pour les prospects qui connectent les bonnes données

Dans le logiciel de Customer.io, il est facile de créer des flux de travail personnalisés qui réagissent à un événement déclencheur et font passer les nouveaux prospects aux étapes suivantes, ou leur envoient des campagnes automatisées.

Mais il y a mieux : Grâce à des intégrations simples avec les bons outils, ces flux de travail font passer les prospects directement du marketing aux ventes en un seul processus fluide et automatisé.

Alex explique : "Je suis très fier du système que nous avons mis en place, où, dans la mesure du possible, tout est partout. Cela n'est possible que si l'on dispose de peu d'outils. Si vous avez beaucoup d'outils, vous ne pouvez pas obtenir toutes vos informations de manière transversale".

La leçon : Une pile d'outils petite mais puissante qui facilite la saisie et l'enregistrement des données.

Comment Customer.io gère-t-il les nouveaux prospects ? Alex nous a présenté le flux qu'il a créé lorsque quelqu'un demande une démonstration :

Étape 1

Vérifiez s'il s'agit d'un courriel gratuit (comme Yahoo ou Gmail) ou d'un courriel interne à l'entreprise.

Étape 2

Consultez le site Close pour voir si la piste ou le domaine y existe déjà.

"La quasi-totalité de notre histoire se trouve sur le site Close", explique Alex. "Ce qui a été particulièrement important pour notre équipe de vente, c'est d'avoir une vision universelle du client potentiel, depuis notre histoire jusqu'à aujourd'hui".

Étape 3

Si aucun résultat n'apparaît sur Close, une nouvelle piste est automatiquement créée. S'il existe déjà une piste, le flux de travail y ajoute le nouveau contact. S'il y a plus d'un domaine correspondant, une tâche est mise en place pour que quelqu'un vérifie manuellement les informations et fusionne les pistes en double.

Étape 4

Une fois qu'un nouveau contact est créé, le flux de travail met automatiquement à jour tous les champs personnalisés dans Close, tels que la source du lead et d'autres données qui ont été extraites du formulaire.

Étape 5

Vérifiez si le lead a déjà un propriétaire sur Close.

S'il s'agit d'une piste existante qui est déjà attribuée à un représentant commercial ou à un conseiller technique, les informations sont mises à jour et le représentant est contacté par le biais de Close.

Mais qu'en est-il s'il s'agit d'une piste entièrement nouvelle ?

Une évaluation simplifiée des prospects qui fait gagner du temps aux SDR et MDR

Rappelez-vous que la vente est simple. Le plus difficile est d'éviter de compliquer à l'excès votre processus. En ce qui concerne l'évaluation des prospects, identifiez jusqu'à trois points de données essentiels qui font vraiment la différence, et ignorez impitoyablement le reste.

C'est exactement ce que Customer.io a fait avec son système de notation des prospects.

Alex explique : "Nous avons fait du lead scoring dans le passé, mais cela devient si compliqué et si rapide que les représentants deviennent moins productifs. En utilisant les données dont nous disposons, nous avons prouvé que si une demande de démonstration provient d'une adresse électronique gratuite (telle que Gmail ou Yahoo), il y a 1 % de chances qu'elle se convertisse en client premium".

Il ajoute : "Nous ne voulons pas que notre équipe de vente perde son temps avec ces personnes : "Nous ne voulons pas que notre équipe de vente perde son temps avec ces personnes. C'est pourquoi c'est la première chose que nous vérifions lorsqu'un nouveau prospect arrive. Ce n'est pas parfait, mais au moins c'est vaguement objectif et confirmé par nos données".

Attribution automatisée des pistes avec responsabilisation intégrée

Lorsqu'un nouveau prospect passe par ce flux de travail, il doit être qualifié.

Étape 6

Un SDR ou MDR est chargé de qualifier le nouveau lead entrant.

En fait, Alex a configuré le flux de travail dans Customer.io de manière à ce que les nouveaux clients potentiels soient assignés à tour de rôle à leur MDR.

Étape 7

Le propriétaire du lead est informé par Close d'une nouvelle tâche de suivi de ce lead.

Mais même si une nouvelle piste est attribuée à quelqu'un, comment le directeur commercial peut-il s'assurer que cette personne prend des mesures ?

Alex explique comment il a mis en place un processus automatisé de responsabilisation à l'aide d'un flux de travail distinct dans Customer.io :

"Si un prospect se présente et qu'au bout de 15 minutes, un jour de semaine, il ne se passe rien, je prendrai contact avec lui pour savoir ce qui se passe. Mais la plupart du temps, il s'agit d'une fausse alerte, ce qui signifie que quelqu'un a agi en conséquence.

Étape 8

Le nouveau prospect est qualifié.

Lorsqu'une piste atteint le cycle de développement des ventes, qu'elle soit sortante ou entrante, l'équipe sait qu'il s'agit d'une véritable piste. Mais la question est de savoir s'il s'agit d'une bonne piste.

"Notre équipe de développement des ventes fait un excellent travail de contrôle de toutes les pistes qui lui parviennent, explique Alex, qu'il s'agisse de pistes sortantes, engagées ou entrantes. Dans la mesure du possible, ils se contentent de prendre le téléphone, de parler aux clients potentiels et de les trier en conséquence."

Étape 9

La "cloche des ventes" virtuelle est sonnée dans Slack.

Célébrer les petites victoires (comme un nouveau prospect) est un excellent moyen de maintenir la motivation de votre équipe de vente. Alex explique comment Customer.io y parvient dans un environnement distant :

"Je suis fier de ce que nous faisons avec Slack. Customer.io a une intégration Slack qui vous permet d'envoyer des notifications à Slack. Nous le faisons pour chaque nouveau prospect (ainsi que lorsqu'un nouveau client nous paie pour la première fois). C'est notre moment de vente.

Étape 10

L'événement est enregistré dans Google Analytics.

"Étant donné que nous enregistrons l'identifiant du client Google Analytics au moment de la création du lead, nous envoyons, en fait, un pixel à GA, mais à partir de Customer.io", explique Alex. "Ce pixel est ensuite transmis à Google Ads en tant qu'événement de conversion. Nous obtenons donc ce niveau de filtrage. Il est toujours rattaché au même pixel, vraiment en aval. J'en suis assez satisfait.

Transfert à l'AE pour sceller l'accord

Étape 11

Transmettre la piste à un conseiller juridique et l'ajouter au pipeline de vente.

Une fois qu'un nouveau prospect est qualifié, il se voit attribuer un statut d'opportunité active.

Au fur et à mesure qu'ils progressent dans le processus de vente, les conseillers commerciaux organisent une démonstration du produit, envoient une proposition et concluent l'affaire.

À la fin du pipeline de vente, si une opportunité est perdue, l'équipe dispose également de statuts spécifiques pour enregistrer la raison pour laquelle ces opportunités ont été perdues.

Séparer les prospects en libre-service de ceux qui ont besoin d'une qualification humaine

Sur le site web de Customer.io, les nouveaux clients potentiels ont la possibilité de commencer un essai gratuit directement, sans parler à l'équipe de vente.

Comment l'équipe décide-t-elle de contacter ces prospects et de les envoyer par le biais du flux de travail en libre-service ? Alex nous a expliqué en détail le fonctionnement de ce processus.

Lorsque quelqu'un commence un essai, le statut de son lead est automatiquement mis à jour sur Close. Et chaque fois que cela se produit, un nouveau flux de travail est lancé dans Customer.io :

L'un des aspects intéressants des événements provenant de l'API de Closeest qu'ils sont très riches.

Il y a beaucoup de données, ce qui facilite l'identification par adresse électronique, par exemple. Mais il y a aussi l'identifiant du lead, ce qui facilite la recherche. Même les champs personnalisés sont intégrés à l'ensemble des données, ce qui est très utile.

Le flux de travail commence comme suit :

Pour chaque changement d'état d'une piste, le flux de travail vérifie automatiquement la piste et décide ensuite de ce qu'il faut en faire.

"Ce que j'aime dans cette façon de procéder, c'est que les statuts des prospects touchent tout le monde dans l'entreprise", explique Alex. "Il y a une certaine propriété centrale dans la mesure où tout est regroupé dans une seule campagne, mais l'équipe qui se préoccupe des nouveaux prospects et des prospects qui reviennent peut s'approprier ces flux. Cela responsabilise tout le monde.

À partir de ce flux de travail, lorsqu'un nouvel essai est lancé, des courriels automatisés sont envoyés par Customer.io et sont envoyés en copie conforme à Close.

L'étape suivante consiste à effectuer d'autres vérifications sur cet essai. Par exemple, à l'aide de webhooks, l'équipe utilise Helpscout pour ajouter des informations à Customer.io, qui ajoute ensuite une note dans Close.

Ensuite, l'équipe de développement des ventes examine le nouveau prospect et décide s'il vaut la peine d'être qualifié

"Une fois que l'homme est impliqué, nous voulons qu'il le soit le plus possible", explique Alex. "Nous voulons une personnalisation et un contact personnel. Toutes ces conversations humaines se déroulent sur le site Close."

D'autre part, les nouveaux clients potentiels marqués comme étant en "libre-service" entrent dans leur propre entonnoir sur Close.

Alex explique comment cela fonctionne : "Il y a environ un an, nous avons commencé à enregistrer les opportunités pour les prospects en libre-service qui ne sont pas adressés à un représentant commercial. Pour nous, il s'agit d'essais, et il est très utile d'avoir une vue d'ensemble de toutes les personnes qui participent à un essai actif à tout moment. Cela nous permet de surveiller le taux de conversion pour le mois, de l'ajouter à nos prévisions et de le surveiller sur Close."

Le pipeline en libre-service est automatiquement mis à jour sur Close par le biais de webhooks vers d'autres services, ce qui donne à l'équipe de vente (et à l'entreprise) une vision plus claire des recettes régulières générées par les essais en libre-service.

"Il est tellement facile de se concentrer sur les équipes de vente et les revenus qu'elles génèrent", explique Alex. "C'est merveilleux, cela permet d'allumer la lumière. Mais il est également agréable d'avoir un signe financier attaché à cette partie de l'entreprise sur laquelle nous ne nous concentrons peut-être pas autant. C'est le montant d'argent que nous avons gagné, il ne faut pas l'ignorer."

Regroupement des données les plus importantes pour donner un contexte complet à l'ensemble des données

L'élaboration de rapports et l'analyse des données sont des éléments essentiels du processus de vente. Mais une fois de plus, il peut être facile de compliquer les choses à l'excès.

L'équipe de Customer.io a trouvé la bonne façon d'organiser et de combiner les informations provenant de diverses sources afin que les données les plus précieuses soient facilement accessibles.

Tout d'abord, ils commencent par les données collectées dans Close. "La bonne structuration des données dans Close a été très appréciée", déclare Alex. "Cela facilite tout le reste en aval".

Ces données sont introduites dans leur entrepôt de données à l'aide de Snowflake.

L'ID du lead Close devient l'un des ID clés dans tous les domaines, en tant que base sous-jacente sur laquelle s'appuyer pour effectuer des jointures.

L'ensemble de données le plus important que nous connectons à Close dans l'entrepôt de données est Stripe. En fin de compte, c'est là que l'argent et toutes les choses amusantes sont enregistrées.

L'équipe utilise également l'entrepôt de données de Snowflake pour relier les données sur les prospects et les revenus, ainsi que les données sur les performances individuelles des AE, ou les rapports sur l'attribution des prospects à la ronde pour s'assurer que les prospects sont distribués de manière égale.

"Il s'agit de données que nous extrayons de Close pour les intégrer à l'entrepôt de données et sur lesquelles nous établissons des rapports, car cela nous permet de mieux les contrôler", explique Alex.

Ce que nous apprend Customer.io : Automatisez les premières étapes de votre processus de vente et gagnez un temps précieux

Les transferts entre le marketing et les ventes peuvent être délicats, mais Alex et l'équipe de Customer.io ont trouvé des moyens pratiques d'unir leur pile technologique de manière fonctionnelle et d'automatiser la majorité de ces transferts.