How Customer.io uses automated handoffs to enable <span class="text-color-blue">smarter sales</span>

¿Qué hace con los nuevos clientes potenciales que llegan a su CRM? ¿Está aprovechando al máximo las automatizaciones? ¿O sigue esforzándose por realizar manualmente los primeros pasos del proceso de ventas?

Como empresa que se nutre de flujos de trabajo personalizados y automatizaciones, no es de extrañar que Customer.io esté jugando en el nivel de jefe de automatización de ventas (y aplastándolo). Han ideado formas únicas de resolver el eterno problema: ¿A dónde debe ir este nuevo cliente potencial?

Hablamos con Alex Patton, Director de Marketing y Operaciones de Marketing de Customer.io, para saber más sobre los procesos y la tecnología que ayudan a mantener el marketing y las ventas alineados para cerrar más acuerdos.

Customer.io es una herramienta de automatización del correo electrónico que permite a las empresas enviar correos electrónicos, notificaciones y mensajes SMS específicos a sus clientes y clientes potenciales. Su objetivo: ayudar a las empresas a construir relaciones más significativas y duraderas con sus clientes.

"Hemos dudado en decir que servimos mejor a un mercado que a otro porque, si puedes usar esta herramienta con éxito, el dinero es verde y eso nos hace felices", dice Alex. "Ha sido realmente genial ver la variedad de personas que pueden sobresalir en Customer.io".

Cómo trabaja el equipo de ventas en Customer.io

¿Cómo ha creado Customer.io su equipo de ventas, de dónde proceden sus clientes potenciales y qué hace que este equipo de ventas en particular sea tan único? Averigüémoslo:

Optimización de las entradas y salidas

Históricamente, Customer.io recibe más clientes potenciales a través de canales de entrada, como los anuncios de pago.

Pero ser una empresa .io tiene una ventaja especial, que se traduce en nuevos clientes potenciales. Alex dice: "Una de las cosas buenas de Customer.io es que, lo escribas donde lo escribas, se convierte en un enlace. Ha sido una fuente importante de tráfico y contactos. Por ejemplo, hace un tiempo citaron a nuestro director general en el Times, donde ponía "Colin, director general de Customer.io". Ahora, haga lo que haga el Times, tenemos un enlace en su web".

Recientemente, mientras Customer.io trabaja para ampliar el conocimiento de su marca, han estado presionando para conseguir más clientes potenciales salientes. Esto ha servido para dar a conocer su nombre en sectores que hasta ahora no habían oído hablar de ellos.

Tamaño y estructura del equipo de ventas

El equipo de ventas de Customer.io está estructurado para generar sólo los clientes potenciales más valiosos para que sus EA trabajen con ellos.

Equipo de desarrollo de ventas: 10-12 personas

Ejecutivos de cuenta: 4

Capacitación de ventas: 1 creador de materiales de capacitación de ventas

Tanto el equipo de ventas como el de marketing crecen según las necesidades. Pero lo que más le gusta a Alex del tamaño actual de sus equipos es que cada punto de contacto queda registrado, lo que da lugar a una gran cantidad de datos que pueden utilizarse para tomar medidas. Con estos datos, el rendimiento es tangible.

¿Dónde pasa el equipo de ventas la mayor parte del día?

La sencilla respuesta de Alex: "Nuestro equipo de ventas se queda en Close. Allí es donde viven, allí es donde trabajan".

"Lo que nos encanta de Close es que no te golpea en la cabeza con sus limitaciones o necesidades. Creo que es estupendo que el producto pase a un segundo plano. Puedes confiar en él, no tienes que pensar en ello".

Pero, por supuesto, los datos en Close provienen de otros lugares, la mayoría del propio Customer.io. Entonces, ¿qué pasa si los representantes tienen una pregunta sobre un determinado cliente potencial o por qué los datos se presentaron o registraron de cierta manera?

"Pueden volver atrás en Customer.io", dice Alex. "Todo el mundo tiene acceso y podemos ver por qué ocurrieron ciertas cosas. Nada ocurre al azar, hay una razón por la que ocurrió. Podemos cambiarlo en el futuro, pero siempre hay una razón por la que ocurrió en primer lugar."

¿Cuál es la lección? Dé a su equipo de ventas acceso a los datos originales que llegan a su CRM. Así, siempre podrán mirar atrás y ver por qué se registraron determinados puntos de datos.

El superpoder de este equipo de ventas: asumir la responsabilidad

"Lo que nos gusta es que nuestro equipo de ventas es bastante técnico", dice Alex. "Así que con frecuencia crearán sus propias campañas para hacer las cosas que necesiten".

Por supuesto, esa iniciativa se equilibra con una supervisión central que ayuda a aclarar y normalizar los procesos para todo el equipo.

Por ejemplo, un EA empezó a utilizar Typeform para rellenar la información de los clientes potenciales después de hacer una demostración del producto, luego creó un zap que lo envía a Customer.io, y un webhook que lo envía a Close CRM como una nota. Pero cuando se lanzaron las Actividades Personalizadas en Close , Alex ayudó a simplificar este mismo proceso para el equipo de ventas mediante la transferencia de las preguntas de Typeform del EA a una Actividad Personalizada en Close que puede ser utilizada por todos los EAs.

Todos los equipos de ventas se benefician de trabajadores que asumen la responsabilidad de esta manera. Especialmente para los equipos de ventas remotos, es importante generar un ambiente de propiedad y responsabilidad, ya que esto ayuda a todo el equipo a tomar la iniciativa para resolver problemas y probar cosas nuevas.

Pila tecnológica de ventas de Customer.io

Analítica
CRM
Comunicación interna
Generación de clientes potenciales
Automatización del marketing

Me encanta lo flexible que es Close . Poder automatizar nuestros flujos de trabajo con tanta precisión desde Customer.io a Close me da una confianza increíble en nuestro flujo de ventas. Y las nuevas actividades personalizadas son realmente geniales.

El exclusivo proceso de ventas de Customer.io: Uso de flujos de trabajo automatizados para calificar y distribuir clientes potenciales.

El marketing y las ventas, aunque separados por diferentes actividades y tareas, tienen un objetivo central: conseguir que más gente compre.

Los equipos de SaaS pueden aprender mucho de la forma en que Customer.io ha configurado sus procesos y automatizaciones para vincular estrechamente el marketing y las ventas e impulsar los acuerdos con mayor rapidez.

Analicemos los procesos que utilizan para cerrar acuerdos y lo que usted puede aprender de ellos:

Nuevos flujos de trabajo que conectan los datos correctos

En el propio software de Customer.io, es fácil crear flujos de trabajo personalizados que reaccionen a un evento desencadenante y empujen a los nuevos clientes potenciales a las siguientes etapas, o les envíen campañas automatizadas.

Pero aún hay más: Gracias a las sencillas integraciones con las herramientas adecuadas, estos flujos de trabajo trasladan los clientes potenciales directamente de marketing a ventas en un proceso fluido y automatizado.

Alex explica: "Estoy muy orgulloso del sistema que hemos construido, en el que, en la medida de lo posible, todo está en todas partes. Esto sólo es posible cuando tienes pocas herramientas. Si tienes muchas herramientas, no puedes tener toda la información en todas partes".

La lección: Una pequeña pero potente pila de herramientas facilita la captura y el registro de datos.

¿Cómo gestiona Customer.io los nuevos clientes potenciales? Alex nos mostró el flujo que creó cuando alguien solicita una demostración:

Primer paso

Comprueba si se trata de un correo electrónico gratuito (como Yahoo o Gmail) o de un correo electrónico interno de la empresa.

Paso 2

Busque en Close para ver si el lead o dominio ya existe allí.

"Tenemos casi toda nuestra historia en Close," dice Alex. "Lo que ha sido especialmente importante para nuestro equipo de ventas es tener esa visión universal del lead remontándonos en nuestra historia hasta la actualidad".

Paso 3

Si no hay resultados en Close, se crea automáticamente un nuevo contacto. Si ya existe un contacto, el flujo de trabajo lo añade. Si hay más de un dominio coincidente, se crea una tarea para que alguien compruebe manualmente la información y fusione los contactos duplicados.

Paso 4

Una vez creado un nuevo contacto, el flujo de trabajo actualiza automáticamente los campos personalizados en Close, como el origen del contacto y otros datos extraídos del formulario.

Paso 5

Compruebe si la pista ya tiene propietario en Close.

Si se trata de un cliente potencial existente que ya está asignado a un representante de ventas o EA, se actualiza la información y se envía un mensaje al representante a través de Close.

Pero, ¿y si se trata de una pista totalmente nueva?

Puntuación de clientes potenciales simplificada que ahorra tiempo a los SDR y MDR

Recuerde que vender es sencillo. Lo difícil es evitar complicar demasiado el proceso. En lo que respecta a la puntuación de clientes potenciales, identifique hasta 3 puntos de datos esenciales que realmente marquen la diferencia e ignore sin piedad el resto.

Esto es exactamente lo que ha hecho Customer.io con su sistema de puntuación de clientes potenciales.

Alex explica: "Hemos hecho lead scoring en el pasado, y se complica tanto y tan rápido que hace que los representantes sean menos productivos. Con los datos que tenemos, hemos demostrado que si una solicitud de demostración procede de una dirección de correo electrónico gratuita (como Gmail o Yahoo), hay un 1% de posibilidades de que se convierta en cliente premium."

Y añade: "No queremos que nuestro equipo de ventas pierda el tiempo con esta gente. Por eso es lo primero que comprobamos cuando llega un nuevo cliente potencial. No es perfecto, pero al menos es vagamente objetivo y se confirma con nuestros datos".

Asignación automatizada de clientes potenciales con responsabilidad integrada

Cuando un nuevo cliente potencial pasa por este flujo de trabajo, debe estar cualificado.

Paso 6

Se asigna un SDR o MDR para cualificar al nuevo cliente potencial entrante.

De hecho, Alex ha configurado el flujo de trabajo en Customer.io para que los nuevos clientes potenciales sean asignados a sus MDR por turnos.

Paso 7

El propietario del cliente potencial recibe una notificación a través de Close con una nueva tarea de seguimiento de este cliente potencial.

Pero, aunque se asigne un nuevo cliente potencial a alguien, ¿cómo puede estar seguro el jefe de ventas de que está actuando?

Alex explica cómo estableció un proceso automatizado para la rendición de cuentas utilizando un flujo de trabajo independiente en Customer.io:

"Si llega un cliente potencial como nuevo y en 15 minutos entre semana no pasa nada, me pondré en contacto con él para averiguar qué ocurre. Pero la mayoría de las veces, será falso, lo que significa que alguien actuó en consecuencia".

Paso 8

El nuevo cliente potencial está cualificado.

Cuando un cliente potencial llega al ciclo de desarrollo de ventas, ya sea saliente o entrante, el equipo sabe que se trata de un cliente real. Pero la pregunta es: ¿es un buen cliente potencial?

"Nuestro equipo de desarrollo de ventas hace un gran trabajo examinando todos los clientes potenciales que llegan", dice Alex, "ya sean salientes, comprometidos o entrantes. En la medida de lo posible, se ponen al teléfono, hablan con los clientes potenciales y los clasifican según corresponda".

Paso 9

La "campana de ventas" virtual suena en Slack.

Celebrar las pequeñas victorias (como un nuevo contacto entrante) es una forma estupenda de mantener motivado al equipo de ventas. Alex explica cómo lo hace Customer.io en un entorno remoto:

"Estoy orgulloso de lo que estamos haciendo con Slack. Customer.io tiene una integración con Slack que te permite enviar notificaciones a Slack. Hacemos eso por cada nuevo lead que entra (así como cuando un nuevo cliente nos paga por primera vez). Ese es nuestro momento campana de ventas".

Paso 10

El evento se registra en Google Analytics.

"Dado que registramos el ID de cliente de Google Analytics en el momento de la creación del cliente potencial, estamos enviando, en esencia, un evento de píxel a GA, pero desde Customer.io", explica Alex. "A continuación, se envía a Google Ads como evento de conversión. Así obtenemos ese nivel de filtrado. Sigue vinculado al mismo píxel, en línea descendente. Estoy bastante contento con eso".

Traspaso a AE para cerrar el trato

Paso 11

Transfiera el cliente potencial a un EA y añádalo a la cartera de ventas.

Una vez que un nuevo cliente potencial está cualificado, se le asigna un estado de oportunidad activa.

A medida que avanzan en el proceso de ventas, los asesores comerciales programan y organizan una demostración del producto, les envían una propuesta y cierran el trato.

Al final del proceso de ventas, si se pierde una oportunidad, el equipo también dispone de estados específicos para registrar por qué se han perdido estas oportunidades.

Separar los clientes potenciales de autoservicio de los que necesitan cualificación humana

En el sitio web de Customer.io, los nuevos clientes potenciales tienen la oportunidad de iniciar una prueba gratuita directamente, sin hablar con el equipo de ventas.

Entonces, ¿cómo decide el equipo con cuáles de estos clientes potenciales ponerse en contacto y cuáles enviar a través del flujo de trabajo de autoservicio? Alex nos contó en primicia cómo funciona este proceso.

Cuando alguien inicia una prueba, su estado de cliente potencial se actualiza automáticamente en Close. Y cada vez que eso ocurra, se iniciará un nuevo flujo de trabajo en Customer.io:

Una de las cosas buenas de los eventos que llegan desde la API de Closees que son muy ricos.

Hay un montón de datos, por lo que hace que sea fácil hacer cosas como identificar por dirección de correo electrónico. Pero también tiene el ID del cliente potencial, lo que facilita la búsqueda. Incluso los campos personalizados entran a través de todo, lo que es realmente potente.

El flujo de trabajo empieza así:

Para cada cambio de estado de un cliente potencial, el flujo de trabajo comprueba automáticamente el cliente y decide qué hacer con él.

"Lo que me gusta de esta forma de vincularlo es que los estados de los clientes potenciales afectan a todos los miembros de la empresa", explica Alex. "Hay cierta propiedad centralizada en que todo está en una campaña, pero el equipo que se preocupa por los nuevos prospectos y los prospectos que regresan puede ser dueño de estos flujos. Eso da poder a todo el mundo".

Desde este flujo de trabajo, cuando se inicia una nueva prueba, hay correos electrónicos automatizados que salen de Customer.io y se CC'ed en Close.

El siguiente paso es realizar otras comprobaciones en esta prueba. Por ejemplo, mediante webhooks, el equipo utiliza Helpscout para añadir información a Customer.io, que a su vez añade una nota en Close.

A continuación, el equipo de desarrollo de ventas examina al nuevo cliente potencial y decide si merece la pena cualificarlo.

"Una vez que tenemos implicación humana, queremos tanta implicación humana como sea posible", dice Alex. "Queremos personalización y acercamiento personal. Todas esas conversaciones humanas tienen lugar en Close."

Por otro lado, los nuevos clientes potenciales que se marcan como "autoservicio" entran en su propio embudo único en Close.

Alex explica cómo funciona: "Hace aproximadamente un año, empezamos a registrar oportunidades para clientes potenciales de autoservicio que no van a un representante de ventas. Para nosotros, se trata de pruebas, y ha sido genial tener una visión de todas las personas en una prueba activa en cualquier momento. Esto nos permite controlar la tasa de conversión del mes, añadirla a nuestras previsiones y supervisarla en Close".

El pipeline de autoservicio se actualiza automáticamente en Close a través de webhooks a otros servicios, ofreciendo al equipo de ventas (y a la empresa) una visión más clara de los ingresos regulares que llegan a través de las pruebas de autoservicio.

"Es muy fácil centrarse en los equipos de ventas y en los ingresos que generan", afirma Alex. "Lo cual es maravilloso, ya que mantiene las luces encendidas. Pero también es bueno tener un signo de dólar unido a esta parte del negocio en la que quizá no nos centramos tanto. Es la cantidad de dinero que ganamos, así que no lo ignoremos".

Unir los datos más importantes para dar un contexto completo a todo

Elaborar informes y analizar los datos es una parte esencial del proceso de ventas. Pero, una vez más, puede ser fácil complicar demasiado las cosas.

El equipo de Customer.io ha encontrado la forma adecuada de organizar y combinar la información procedente de diversas fuentes para que sus datos más valiosos sean fácilmente accesibles.

En primer lugar, parten de los datos recogidos en Close. "Ha sido realmente agradable lo bien estructurados que están los datos en Close", dice Alex. "Eso facilita todo lo demás".

Esos datos se introducen en su almacén de datos con Snowflake.

El ID de cliente potencial de Close se convierte en uno de los ID clave en todo, como base subyacente a la que unirse.

El conjunto de datos más importante que conectamos con Close en el almacén de datos es Stripe. Al fin y al cabo, ahí es donde se registra el dinero y todas las cosas divertidas.

El equipo también utiliza el almacén de datos de Snowflake para conectar los datos de clientes potenciales e ingresos, junto con los datos de rendimiento individual de los EA, o los informes sobre la asignación de clientes potenciales por rotación para asegurarse de que los clientes potenciales se distribuyen equitativamente.

"Son datos que extraemos de Close al almacén de datos y sobre los que luego elaboramos informes, porque así podemos controlarlos mejor", explica Alex.

Lo que aprendemos de Customer.io: Automatice las primeras fases de su proceso de ventas y ahorre un tiempo valioso

Los traspasos fluidos entre marketing y ventas pueden ser complicados, pero Alex y el equipo de Customer.io han encontrado formas prácticas de unir su pila tecnológica funcionalmente y automatizar la mayoría de esos traspasos.