Domina las ventas de tus servicios de coaching

Tienes toda mi atención (por ahora): contacta con nuevos clientes potenciales en 90 segundos

La rapidez es clave. Cuando alguien rellena tu formulario o descarga un recurso, piensa en ti. Pero solo por un momento. No esperes a que se olviden de que han descargado tu curso gratuito ni los dejes en ascuas hasta la llamada de presentación.

En su lugar: ponte en contacto con ellos mientras aún te tienen presente. Inmediatamente, si puedes.

Lo ideal sería en un plazo de 90 segundos de enviar su información, los clientes potenciales deberían recibir un mensaje de texto o una llamada de uno de tus coordinadores para concertar una reunión. Ese plazo garantiza que el asesoramiento siga siendo una prioridad para ellos antes de que pasen a su siguiente reunión o tarea.

«Prefiero que alguien me envíe un mensaje o me llame de inmediato y hablemos cinco minutos para ver si hay sintonía y seguir adelante», afirma el coach Blake Harber. «El primero en responder probablemente multiplicaría por cinco sus posibilidades de ganarse mi confianza. Puede orientar todo mi razonamiento mientras evalúo otras soluciones. Quien controla el discurso, controla el proceso de compra». 

Mantener ese ritmo puede resultar complicado si tu negocio de coaching está creciendo rápidamente. Forrest Dwyer, gestor de éxitoClose

Close , describe el problema que tenían muchos coaches antes de utilizar Close resolverlo: «La empresa está empezando a crecer más rápido de lo que esperaban. Sienten que, en estos momentos, no están gestionando ni dando respuesta a sus clientes potenciales como deberían, por lo que la rapidez en la gestión de los clientes potenciales se convierte en su principal prioridad, ya que es lo que empiezan a sentir que están perdiendo». 

¿Te suena? A continuación te explicamos cómo optimizar tus campañas de captación para acelerar el contacto.

Cómo prepararse para ponerse en contacto rápidamente

Para ganar velocidad, elimina todo lo que te frena. Tómate tu tiempo para evaluar y comparar cuánto tarda tu agente en ponerse en contacto y hacer un seguimiento: 

• Cuando llega un nuevo cliente potencial, ¿con qué rapidez se le asigna a un comercial? 
• ¿Dispone tu equipo de ventas de una lista de clientes potenciales que se actualiza automáticamente, o tienen que actualizarla ellos mismos? 
• ¿Y qué hay del cambio de herramientas? ¿Puede tu agente ver la consulta, saber de dónde proviene, hacer una llamada y realizar consultas, todo desde un mismo lugar? 

Una vez que te hayas puesto en contacto con ellos, es el momento de filtrar rápidamente a los clientes potenciales (o descartarlos). Hablaremos más sobre esto en el próximo capítulo.

Optimiza tu proceso y descarta rápidamente a los nuevos clientes potenciales

Un cliente que no encaja bien puede ser peor que no tener ningún cliente. Algunos clientes potenciales no se comprometen o te dan la lata con el precio. No necesitas gastar esa energía: descártalos, y rápido.  

«En el momento en que tu comercial haga clic para llamar a ese cliente potencial, debería tener la capacidad de descartarlo rápidamente, sobre todo en el ámbito del coaching, ya sea durante la primera llamada o tras investigar al cliente potencial», explica Forrest.

No es fácil decir «no» a un posible cliente, pero contar con criterios de selección claros y un enfoque riguroso a la hora de decidir cómo y cuándo pasar a alguien a la siguiente fase del proceso te ayudará de dos maneras:

1. Si planteas desde el principio preguntas clave que ayuden a contextualizar, evitarás que tu equipo pierda el tiempo con clientes potenciales que no cumplen los requisitos.
2. Te asegurarás de que tus responsables de captación y de cierre estén en sintonía en lo que respecta a los criterios de selección. 

La función de descalificación te permite descartar a los clientes inadecuados de tu lista y dirigirlos al siguiente paso adecuado de una secuencia de captación; aunque ahora no sean los clientes ideales, eso no significa que nunca vayan a convertirse en clientes.

Así es como puedes cumplir (o dejar de cumplir) los requisitos rápidamente.

¿Somos compatibles? Seis pasos para la selección

La selección de clientes potenciales es como salir con alguien. Debes saber de antemano cuáles son las señales de alerta y los motivos de ruptura para evitar que tú y tus clientes acabéis en una relación desastrosa. Analiza la mayoría o todas estas categorías para descartar a los clientes inadecuados desde el principio.

Objetivos: lo que esperan conseguir

Si las necesidades de un cliente potencial no se ajustan a tu oferta, no eres el coach adecuado para él. Asegúrate de que ambos estáis de acuerdo en cuanto a los resultados que espera.

Para valorarlo, haz preguntas como:

• ¿Cuál es el mayor obstáculo para el crecimiento de tu negocio en este momento?
• ¿Podrías describir cómo te gustaría que fuera tu negocio (o tu vida) dentro de 12 meses?
• ¿Qué pasaría si no consigues ese objetivo?
• ¿Qué cambiaría si consigues ese objetivo?

Presupuesto: cuánto pueden permitirse

Es posible que un cliente potencial «se crea» lo que le dices —cumple todos los requisitos en todos los demás aspectos—, pero ¿puede permitirse lo que le ofreces? 

Empieza por explicarles las cifras. En lugar de empezar hablando del precio o preguntándoles cuál es su presupuesto, vuelve a centrar la conversación en el coste que supone el problema.

Para valorarlo, haz preguntas como:

• ¿Cuánto dinero estás perdiendo actualmente debido al problema que has descrito antes?
• ¿Cuál es el coste de no hacer nada si no se resuelve este problema pronto?
• ¿Cuánto dinero podrías ahorrar si solucionáramos este problema ahora o mejoráramos tus resultados en los próximos 6-12 meses?

Momento adecuado: estar listo para empezar

Los clientes deben estar preparados para recibir coaching en el momento adecuado de su vida o de su negocio. Por ejemplo, es posible que un nuevo propietario de un alojamiento en Airbnb busque información sobre coaching el primer día de su negocio, pero no esté listo para trabajar con un coach hasta el día 50. Este paso no consiste necesariamente en descartarlos para siempre, sino en situarlos en el lugar adecuado para que puedan desarrollarse.

«Genera un sentido de urgencia acordando plazos concretos con los compradores y no tengas miedo de mantener conversaciones muy directas sobre esos plazos», aconseja Blake. «Si los compradores tienen miedo de involucrar a otros compañeros para obtener su apoyo o de establecer claramente los siguientes pasos con otras partes interesadas, vale la pena mantener una conversación para intentar descartar a esos clientes potenciales del proceso de ventas».

Haz preguntas como:

• ¿Cuándo quieres empezar a resolver tu problema? 
• ¿Hay algún evento próximo en el calendario que haga que este no sea un buen momento para empezar a dar clases?

«Sin duda, el mejor filtro es plantear la pregunta: “¿Por qué ahora? ¿Qué te impulsa a resolver estos problemas precisamente ahora?”»

— Leah Neaderthal, coach, Smart Gets Paid

Sector: Se ajusta al perfil de su cliente habitual

Es probable que tus clientes más exitosos tengan mucho en común: objetivos similares y características demográficas como la edad, la ubicación, el tamaño del equipo o el puesto. Ese es tu ICP (perfil de cliente ideal). No todos los clientes tienen que ser idénticos, pero si un cliente potencial se sale completamente de la norma, puede ser una señal de que no cumple los requisitos.

Haz preguntas como:

• Particulares: ¿Cuáles son tus objetivos para nuestra relación de coaching y en este ámbito de tu vida? ¿Qué te motiva y cuáles son tus valores fundamentales? (A nivel interno, analiza los factores demográficos para comprobar si coinciden con las características definidas del perfil del cliente ideal).
• Empresas: ¿Qué resultados empresariales esperáis o deseáis obtener con el coaching? ¿Cuántas personas y qué puestos ocupan en el equipo para el que buscáis coaching?

Compromiso: disposición a trabajar

El coaching requiere un cambio de actitud por parte del cliente, por lo que tus clientes ideales deben estar dispuestos a invertir tiempo y energía. Si cumplen los requisitos, estarán dispuestos a adoptar una nueva forma de actuar.

Haz preguntas como:

• ¿Cuánto tiempo, energía y atención estás dispuesto a dedicar a resolver este problema?
• ¿Cuánto vale para ti y para tu equipo este cambio?

Basado en la actividad: implicación y capacidad de respuesta

Es poco probable que un cliente potencial motivado se desinterese cuando te pongas en contacto con él a lo largo del proceso de venta. Seguirá interesado, incluso si se encuentra en una secuencia de captación, y sobre todo cuando le envíes propuestas y otros documentos para que te dé su opinión. La falta de respuesta puede indicar que tal vez haya que descartarlo por ahora. 

Hazte preguntas internas como:

• ¿El responsable toma medidas cuando se le pide? 
• ¿Están mostrando interés mediante respuestas continuas a las iniciativas de contacto directo? 
• ¿Siguen interactuando con nuestro contenido o con nuestras ofertas gratuitas?

Qué hacer cuando un cliente potencial no cumple los requisitos

Objetivos. Presupuesto. Plazos. Sector. Compromiso. Implicación. Cuando un cliente potencial queda descartado por no cumplir uno o varios de estos criterios, es probable que no sea el candidato adecuado por el momento. En definitiva, descartar a una persona o empresa que no encaja con tus servicios es una victoria —y quizá un problema evitado—.

Analízalo con más detalle para decidir cuáles serán los próximos pasos:

👉 ¿Has descartado a alguien porque sus objetivos no coincidían con los tuyos o porque no pertenecía a tu sector? Es poco probable que estos factores cambien a corto plazo, por lo que quizá no sean los clientes adecuados para tus servicios. 

👉 ¿Los motivos de exclusión eran factores variables, como el momento o el presupuesto? Esas cosas podrían cambiar incluso dentro de un mes, a medida que cambien sus circunstancias o su presupuesto. No descartes estos clientes potenciales para siempre. En su lugar, toma nota de por qué no son aptos por ahora e inclúyelos en una secuencia de captación que te mantenga en su radar hasta que estén listos . 

¿Estás listo para saber más sobre cómo fomentar el crecimiento a gran escala? Eso es precisamente lo que vamos a ver a continuación.

Cultiva los clientes potenciales con la automatización y un toque personal

Llevar un seguimiento de los clientes potenciales es como intentar controlar a un grupo de gatos si no se cuenta con procesos claros y herramientas eficaces. Una estrategia sólida de captación de clientes potenciales te permite mantenerte en el punto de mira de un cliente potencial, incluso si aún no está listo.

Te guste, te disguste o te dé miedo, la automatización es una de tus mejores herramientas para el cultivo de clientes potenciales a gran escala. Tampoco sustituye el trabajo de los comerciales; la interacción humana sigue siendo fundamental. Analicemos cómo equilibrar la eficiencia que aporta la automatización con el poder de la personalización.

Cultivo de clientes potenciales: cómo asegurarse de que ningún cliente potencial se quede en el tintero

El cultivo de clientes potenciales es un proceso a largo plazo. Para asegurarte de no perder a nadie, debes empezar por herramientas y flujos de trabajo que te permitan ver todas tus oportunidades pendientes en un solo lugar. A partir de ahí, podrás empezar a automatizar el proceso.

Tu principal prioridad en la automatización del proceso de captación no es el contacto automatizado, sino el enrutamiento automatizado de clientes potenciales y el intercambio de registros para mejorar las conversaciones. Como aconseja la coach Leah: 

«La mejor forma de utilizar la automatización en el proceso de ventas es automatizar los recordatorios para que el vendedor realice un seguimiento o tome medidas. De este modo, el vendedor puede dedicar su tiempo más valioso a forjar la relación».

Una vez que simplifiques el proceso de definir las etapas de los clientes potenciales y sus requisitos para que el equipo sepa a quién dirigirse, podrás crear campañas de captación continuadas. 

Por ejemplo, en Close, puedes utilizar las «Smart Views» para identificar a los clientes potenciales interesados y cualificados que nunca han cerrado una venta.

Facilita a los comerciales la tarea de indicar una ausencia con una sola etiqueta, o a los gestores la de marcar a un cliente potencial con los factores de exclusión pertinentes. Con un CRM que te permita mantenerte organizado, puedes etiquetar a los clientes potenciales, asignarlos a flujos de trabajo de captación y programar una campaña de goteo automatizada.

Campañas de fidelización: haz que sean útiles y personales

Como empresa de coaching, es probable que ya cuentes con los recursos y el contenido detallado e interesante necesarios para gestionar adecuadamente a tus clientes potenciales.

He aquí un par de ejemplos: 

• Crea campañas que se centren en los problemas de los clientes potenciales o en los resultados que desean obtener, y recuérdales por qué se interesaron en primer lugar. 
• Divide tu metodología en una campaña de cuatro correos electrónicos que les enseñe algo concreto o que cuente la historia de un cliente de coaching a lo largo de varios mensajes. Las historias de éxito de los clientes y las métricas relevantes son el contenido más importante y con mayor impacto que puedes compartir.

Tu automatización debe incorporar el toque humano siempre que sea posible, sobre todo en el caso de los clientes potenciales que se encuentran en las últimas fases del proceso de toma de decisiones. «Cuanto más avanzas en el embudo de ventas y mayor es el valor del contrato,más se eleva el listón de un seguimiento atento—lo que significa que tu capacidad para recurrir a la automatización disminuye—», explica Nate Nasralla, experto en ventas y fundador de Fluint.

Redacta mensajes bien pensados que incorporen la creatividad humana y comparte lo que sabes sobre tu público para que se sienta valorado.

Mensajes automáticos: que suenen como un humano, no como un robot

Las mejores campañas de fidelización se automatizan sin perder el toque humano, pero no basta con fingir una buena relación o credibilidad, afirma Blake.

«Muchos comerciales creen que con solo mencionar mi cargo conseguirán una respuesta, pero eso ya no funciona. No me importa que alguien lea mi perfil de LinkedIn y repita como un loro lo que haya encontrado allí». 

Sigue estos consejos para lograr una personalización eficaz, incluso cuando utilices la automatización.

1. Automatizar la captación de clientes en el segmento más pequeño viable

Enviar mensajes automatizados a cinco personas no tiene sentido: sería lo mismo que enviarles a todos un correo electrónico similar. Pero tampoco deberías enviar el mismo correo masivo a 5.000 clientes potenciales. Es imposible que eso resulte personal.

Nate recomienda crear grupos de tamaño medio utilizando varios criterios (por ejemplo, un puesto de trabajo concreto cuyo titular haya cambiado de función en los últimos 90 días). Al combinar varios filtros, es posible que se obtenga un segmento de 50 personas. Ese grupo es demasiado grande para dirigirse a cada persona de forma individual, pero lo suficientemente pequeño como para que puedas personalizar tu comunicación automatizada con ellos. 

Nate hace esta pregunta:

«¿Cuál es el segmento más pequeño viable que sigue cumpliendo tu definición de escala y para el que tiene sentido ampliarlo mediante la automatización?»

2. Ayudar a los clientes potenciales a conocer tu servicio de coaching a través de actividades de divulgación

Cualquiera puede enviar un correo electrónico de seguimientodel tipo «Solo quería saber cómo estás»o «¿Sigues interesado?». Pero, como coach, tu proceso de ventas y de seguimiento debería ofrecer a los clientes potenciales un adelanto de cómo es trabajar contigo. Envía campañas de seguimiento que destaquen ideas o datos concretos de estudios que despierten su interés o les hagan sentir comprendidos. 

Con los filtros adecuados, podrás identificar segmentos de clientes potenciales que podrían beneficiarse de los conocimientos o las preguntas de asesoramiento que puedas compartir. Cada mensaje de fidelización debería hacer que tus clientes potenciales piensen: «Me entienden».

3. Segmentación basada en criterios de exclusión

Aprovecha el proceso de calificación para personalizar y automatizar los mensajes que envías a tus clientes potenciales. Al hacer un seguimiento de los motivos por los que un cliente potencial ha sido descalificado (y ha pasado a un flujo de trabajo de captación), podrás crear recorridos personalizados que se adapten a cada caso. 

Si alguien no dispone del presupuesto necesario en este momento, sigue compartiendo recursos gratuitos. Si tiene dudas a la hora de comprometerse, envíale mensajes centrados en los resultados o contenido motivador. Ten en cuenta la situación de tus clientes potenciales, y hazlo a gran escala automatizando las campañas de captación mediante un enfoque basado en reglas para mantener la relevancia respecto a los obstáculos a los que se enfrentan.

Reducir al mínimo las ausencias y volver a captar a los clientes de forma eficaz

¿Cómo evitar que un cliente potencial prometedor te deje plantado? Reduce el riesgo de que no se presenten con una preparación adecuada y aprende a recuperarte rápidamente cuando eso ocurra.

Consigue que asista más gente automatizando el proceso previo a la reunión

Actualmente, solo se envía un correo electrónico automático para recordar que se acerca la reunión concertada con un agente de ventas. Con la ayuda de los flujos de trabajo, puedes configurar una combinación más eficaz de comunicaciones para evitar que los clientes no se presenten. 

Pero no te conformes con lo que hay. En su lugar, asegúrate de que tu mensaje cale. Para las llamadas de asesoramiento en ventas, necesitas algo con un poco más de intención. 

Nate sugiere evitar las ausencias invitando desde el principio a varios contactos (especialmente en el caso de los clientes empresariales) a participar en el proceso de venta. «Si esos otros contactos empiezan a ver y a recibir mensajes sobre cómo haces las cosas de forma diferente y cómo guías a los equipos para llevar a cabo cambios, eso te colocará en una buena posición», explica. 

Jonathan Hinshaw, director de ventas de UGURUS, destaca que el «por qué» es más importante que el «qué». «Muchas empresas tienen dificultades porque fijan la cita sin generar el miedo a perderse algo», explica. ¿Quieres animar a los clientes potenciales a que acudan realmente? «Ayúdalos a comprender qué van a obtener, de qué trata la cita y por qué la tienen». En otras palabras, crea FOMO (miedo a perderse algo) diciendo claramente: «Vas a obtener claridad sobre este reto con el que sabemos que te has estado encontrando». 

Una vez que hayas comprobado que tu mensaje funciona, podrás optimizar tus herramientas. 

Automatiza el envío de mensajes SMS y correos electrónicos antes de la reunión para pedir al cliente potencial que confirme su asistencia. Si no se responde a ninguno de los mensajes, el flujo de trabajo indica a un responsable que llame por teléfono con antelación. En lugar de un único correo electrónico que puede pasarse por alto fácilmente, los clientes potenciales reciben varios avisos para aumentar las posibilidades de que acudan a la reunión.

Cómo gestionar las ausencias sin previo aviso

A pesar de todos tus esfuerzos por evitarlo, siempre habrá personas que no se presenten, y suele ser por dos motivos:

1. El cliente potencial sigue interesado y querrá concertar una reunión más adelante. 
2. El responsable cambió de opinión respecto a la reunión.

¿Cómo te recuperas? 

Una vez más, lo primero es la rapidez: haz que tu comercial se ponga en contacto de inmediato. Quizá se trate de una ausencia fortuita y puedan concertar una nueva cita lo antes posible. 

Por lo general, recomendamos entre cinco y diez contactos de seguimiento por teléfono, mensaje de texto y correo electrónico. Para que quede claro, esto varía mucho según el equipo, el sector y el cliente potencial en cuestión. 

Si el cliente potencial sigue sin responder, devuélvelo al equipo de captación para que intenten ponerse en contacto con él. 

No hay una regla fija en cuanto al número de intentos de contacto, ya que cada equipo es diferente. Somos conscientes de que esto varía según cada caso; por ejemplo, algunos equipos de entrenadores tienen la filosofía de no rendirse nunca. Sin embargo, si llegas a las 20 o 30 llamadas, es mejor que dediques tu tiempo a pasar página.

Si el cliente potencial sigue sin responder después de eso, es probable que no esté interesado o que no sea el momento adecuado.

Debes decidir cuándo dar por perdido a un cliente que no se presenta. Tras un número determinado de intentos de contacto adicionales o de etapas en el flujo de trabajo de captación, es el momento de cambiar el estado de ese cliente potencial a «Perdido» o de trasladarlo a una secuencia de captación por goteo. (También puedes automatizar esto en tu flujo de trabajo).

Cuando «más seguimiento» no es la respuesta adecuada

El seguimiento de las ausencias es algo obvio. Pero no sigas insistiendo a toda costa si observas un elevado número de reuniones canceladas. Analiza más detenidamente tu proceso:

• Revisa los criterios de selección para asegurarte de que tus seleccionadores plantean las preguntas adecuadas sobre disponibilidad o compromiso.
• Revisa tu secuencia de captación para asegurarte de que estás transmitiendo el mensaje adecuado. ¿Estás ayudando a los clientes potenciales y mostrándoles cómo sería trabajar contigo?

«La mayoría de la gente sobrevalora y optimiza en exceso sus actividades de ventas», explica Nate. «En lugar de eso, hay que pensar en cada etapa como un comportamiento de compra concreto que se puede poner a prueba para ver si el trato realmente avanza». 

Busca señales y respuestas en cada fase del proceso: confirmar una reunión concertada y responder positivamente a una campaña de fidelización son algunas de esas señales. Si no observas esas señales de interés (y sí observas ausencias), revisa tu mensaje para asegurarte de que ayuda a que tu negocio de coaching destaque.