Los comerciales rinden al máximo cuando pueden hablar con los clientes potenciales de forma personal.
Pero no todas las llamadas… llegan tan lejos. Los clientes potenciales pueden quedarse en espera o ser transferidos de un departamento a otro, hasta que se rinden y se pasan a la competencia. ¡Vaya!
Descubra la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), la forma rápida y sencilla de desviar las llamadas entrantes y dirigirlas al comercial adecuado en el momento oportuno.
Hoy vamos a repasar todo lo que necesitas saber sobre el IVR, cómo puede optimizar tu proceso de ventas y cómo funciona el nuevo IVR integrado Close. ¡Vamos allá! 👇
¿Qué es el IVR?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema automatizado que dirige las llamadas entrantes mediante indicaciones y reglas preestablecidas. Las personas que llaman pueden interactuar con menús pregrabados y utilizar el teclado de su teléfono (¡o su voz!) para ponerse en contacto con la persona adecuada, sin tener que pasar por diferentes departamentos ni secretarias.
Hace que la vida de todos sea muuuuuucho más fácil.
A grandes rasgos, así es como funciona un IVR:
- Un cliente llama a tu empresa porque quiere saber más sobre lo que ofreces. Sin embargo, quiere hablar con alguien que hable español.
- Les da la bienvenida una voz grabada que les va leyendo varias opciones del menú entre las que pueden elegir.
- Una vez que han seleccionado el número correcto, el sistema IVR desvía la llamada al número de teléfono adecuado; en este caso, un número colectivo para tu equipo de ventas de habla hispana.
- ¡Qué bien! Un comercial contesta el teléfono y habla con este nuevo cliente potencial.
Puedes configurar un sistema IVR para muchos casos de uso diferentes, lo que permite a las personas que llaman elegir a quién se debe dirigir su llamada: a otro departamento, equipo, agente o persona que hable su idioma.
Pero espera, aún hay más: en Close, hemos lanzado recientemente nuestra función de respuesta de voz interactiva (IVR) para ayudar a las empresas a organizar las llamadas entrantes y eliminar este obstáculo a la hora de convertir a los clientes potenciales en clientes. Como el IVR está integrado directamente en tu CRM favorito, aprovecha a la perfección los datos de tus clientes para optimizar tu proceso de enrutamiento.
Cómo sacar partido y evitar los inconvenientes del uso del IVR
El IVR no es una tecnología nueva. Todos lo hemos utilizado en algún momento para hablar con la compañía eléctrica o para comunicar un problema a nuestro banco.
Muchas empresas utilizan el IVR porque es sencillo. Los clientes son derivados rápidamente a la persona adecuada, y tu equipo puede dedicar su tiempo a otras tareas en lugar de estar transfiriendo llamadas.
Con el IVR, todo está automatizado... hasta el último paso. ¡Ahí es donde entra en juego el factor humano! Y cuando lo haga, ya conocerá el problema, gracias a las indicaciones que le ha facilitado el IVR.
Estas son algunas de las ventajas del IVR:
- Ahorra tiempo (y dinero). La automatización libera tiempo a tu equipo para que pueda centrarse en los problemas que la automatización no puede resolver.
- Mejora la experiencia del cliente. En serio , ¿a quién le gusta esperar? El IVR agiliza todo el proceso, e incluso puede resolver el problema sin necesidad de asistencia. ( Por ejemplo, cuando un cliente llama para saldar una deuda y el sistema se encarga del pago.)
- Evita las transferencias internas y el caos que estas conllevan.
- Se adapta fácilmente al crecimiento. Tu empresa puede crecer y crecer sin tener que contratar (necesariamente) a más personal, aunque aumente el volumen de llamadas.
Pero, como ocurre con la mayoría de las tecnologías, el IVR también tiene sus inconvenientes. (Al fin y al cabo, se trata de un robot automatizado que responde a las llamadas de los clientes):
- No es capaz de mostrar empatía ni de improvisar. El sistema IVR simplemente funciona según unas indicaciones y reglas preestablecidas. Esto puede molestar a los clientes, y para cuando se les transfiere a un operador humano, los ánimos pueden estar… bastante caldeados. 😬
- Es posible que no cumpla con las expectativas. Los sistemas IVR pueden parecer excelentes sobre el papel, pero no tanto en la práctica, si no se configuran correctamente. Más del 40 % de los clientes afirma que tener que repetir lo mismo es lo más frustrante de un mal servicio de atención al cliente, lo cual es un error habitual en un sistema IVR mal programado.
- Esto podría complicar demasiado la interacción con los clientes. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) filtran las consultas de los clientes y las derivan a la persona adecuada. Sin embargo, algunos IVR son complicados y obligan a los clientes a seleccionar varias opciones antes de poder hablar con alguien.
Entonces, ¿los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)... ¿son una buena idea o no? 🤔
Esta es nuestra opinión. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) nunca podrán sustituir la interacción humana que necesitan tus clientes, sobre todo si el problema o la pregunta son complejos. Sin embargo, para iniciar el proceso y evitar que los clientes tengan que esperar en línea hasta que les atienda la persona adecuada, son una herramienta estupenda.
¿Realmente necesita tu equipo de ventas un sistema de respuesta de voz interactiva?
La mayoría de las pymes modernas necesitan una solución telefónica empresarial completa para gestionar las llamadas entrantes.
Deben derivar la llamada al equipo adecuado o a la persona correcta de ese equipo. Además, deben dar prioridad a las llamadas urgentes y aprovechar al máximo las oportunidades de venta en el proceso de ventas.
¿En pocas palabras? El IVR lo hace todo. Tu organización podría necesitar un sistema IVR si tu equipo recibe un gran volumen de llamadas y desea:
- Una forma sencilla de gestionar las llamadas entrantes y desviarlas sin necesidad de usar las manos. (Por ejemplo, entre clientes potenciales y clientes actuales, English personas que hablan English español).
- Personalizar el orden de timbre para reducir el agotamiento y distribuir mejor las llamadas.
- Las llamadas entrantes deben estar relacionadas con cada departamento. (Por ejemplo, ventas, atención al cliente, etc.)
- Llamadas de clientes potenciales en las que ellos son los responsables del proceso de venta y cuyo estado es relevante para su equipo. (Piensa en el proceso de «cliente potencial → cliente»).
También es importante saber reconocer cuándo un sistema IVR no es la opción adecuada para tu equipo. Aunque los sistemas IVR pueden eliminar la necesidad de transferencias internas y de complicados procesos de derivación de llamadas, es posible que los equipos de ventas más pequeños, que no reciben muchas llamadas entrantes, aún no necesiten este tipo de tecnología.
Pero, si crees que un sistema IVR ayudará a tu equipo a cerrar más ventas, aquí te explicamos cómo configurarlo.
Cómo configurar un sistema IVR que te ahorre tiempo sin molestar a tus clientes
Mucha gente cree que los clientes odian, desprecian o se frustran con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) porque no quieren responder a las preguntas de una máquina. Pero la mayoría de los clientes están satisfechos con los sistemas automatizados… siempre que sean buenos sistemas automatizados.
Las organizaciones cometen errores cuando la implementación no es adecuada, lo que da lugar a una mala experiencia del cliente. Por ejemplo:
- Algunos sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) obligan a los usuarios a introducir información innecesaria sin tener en cuenta el contexto de la llamada.
- Otros están repletos de (seamos sinceros) contenido que roza el spam. Cuando un cliente llama para pedir ayuda, no quiere que le den el horario de atención al público ni mensajes de marketing sin sentido.
- Hay otras que, además, no ofrecen la opción de hablar con una persona de inmediato, lo que hace que el cliente se sienta impotente.
Evita estos errores implantando un sistema IVR que se adapte a las necesidades de tus clientes. A continuación te presentamos un proceso de cinco pasos.
1. Piensa en lo que quieres que consiga el IVR
El mensaje del sistema de respuesta interactiva (IVR) es lo primero que escuchan tus clientes cuando llaman a tu empresa. Por eso, causa una buena primera impresión. ¿Tu objetivo principal? Dar una respuesta a todas las personas que llaman.
No te obsesiones demasiado con el aspecto que tendrá el IVR por tu parte. En su lugar, céntrate en la experiencia que tendrán los clientes con tu sistema cuando llamen. Es muy fácil que los IVR se conviertan en laberintos complejos, en los que los clientes tienen que pasar por mil dificultades para que su llamada se desvíe correctamente.
Sin embargo, un sistema IVR bien diseñado aumenta la satisfacción del cliente y permite a tu equipo de ventas realizar llamadas más productivas. Todo depende de lo sencillo que resulte navegar por el proceso automatizado. Por eso, anota tus objetivos.
2. Configurar opciones y flujos de menú adecuados
Planifica tus menús y piensa en cómo debería dirigir las llamadas el sistema IVR. La mayoría de los menús IVR siguen una de estas dos estrategias de flujo:
En el sistema de un solo nivel, se ofrece a las personas que llaman un único menú para dirigir su llamada. Esto funciona mejor para organizaciones que gestionan consultas más sencillas. ¿Un ejemplo? La persona que llama es recibida por un menú IVR que le pregunta si desea la opción uno ( ventas ) o la opción dos ( asistencia técnica ). La persona que llama elige la opción uno, lo que deriva la llamada al equipo de ventas.
El enfoque de varios niveles es más complejo, ya que cuenta con múltiples menús. Es adecuado para organizaciones con necesidades de enrutamiento más detalladas. Con un IVR de flujos múltiples, una persona puede llamar a una empresa desde otro país y elegir entre español o English. El siguiente menú podría preguntarle si ya es cliente, lo que le permitiría avanzar por las opciones del menú.
En Close, cada opción del menú puede recibir la llamada a:
- Reenvíalo a los miembros del grupo (por ejemplo, al departamento de ventas o a Susan, del departamento de ventas)
- Desvía la llamada a un número externo (si así lo tienes configurado)
- Desvía la llamada al buzón de voz
- O bien, repita las opciones
También puedes decidir si la llamada debe sonar «a todos a la vez» o «por turnos», según las necesidades de tu equipo.
La clave es esta: facilita a las personas que llaman el contacto con un interlocutor real. No las hagas pasar por múltiples menús si no es necesario. Para equipos pequeños, un único menú IVR es todo lo que se necesita para dirigir a las personas que llaman por primera vez al equipo o a la persona adecuada.
3. Las opciones del menú deben ser breves y prácticas
No hagas que la persona que llama tenga que pasar por varios menús u opciones interminables.
Limita las opciones del menú principal a 30 segundos para que los clientes puedan determinar rápidamente si el sistema IVR puede atender su llamada o si necesitan la intervención de un operador.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden actuar como filtro para tu equipo, pero las personas que llaman, ya de por sí frustradas porque quieren hablar con una persona de verdad, se sentirán aún más frustradas si tienen que atravesar un laberinto de opciones del IVR antes de que les pasen con alguien.
4. Haz que el IVR sea una extensión de tu equipo de ventas
¿Cuál es la mejor forma de implementar un sistema IVR? Considéralo una extensión automatizada de tu equipo de ventas, no una entidad independiente.
Humaniza la primera interacción entre el cliente y el IVR grabando previamente los mensajes de tu equipo. De esta forma, los mensajes del IVR sonarán como si los dijeran los propios comerciales… porque, de hecho, los dicen ellos mismos.
Close otra función de números de teléfono premium llamada «Personalización del mensaje de bienvenida del IVR». Te permite ofrecer una experiencia personalizada a quienes llaman. ✌️
Piensa también en el contenido del mensaje. ¿Qué información necesitan las personas que llaman? Es tentador llenar el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con información sobre tu producto o tu equipo, en lugar de ir al fondo de la consulta.
Nuestro consejo: resiste la tentación y deja los mensajes superfluos para otro momento. En su lugar, incluye un mensaje sencillo en el que expliques quién eres y pasa directamente a las opciones del menú.
5. Simplifica la configuración de tu IVR con Close
Si te has adentrado en el mundo de la investigación sobre sistemas IVR, probablemente te hayas topado con proveedores como Nextiva y RingCentral, que ofrecen configuraciones de IVR de última generación.
Es cierto, estos sistemas IVR cuentan con funciones muy completas. Pero la mayoría de los equipos de ventas más bien pequeños encontrarán todo lo que necesitan en las nuevas funciones IVR Close. ¿Por qué? Hemos diseñado nuestro IVR para que sea sencillo (y útil), de modo que los equipos de ventas puedan ponerlo en marcha fácilmente.
Con Close, tu equipo puede:
- Crea un menú telefónico intuitivo y fácil de usar que desvíe las llamadas a departamentos, personas o números externos específicos
- Configura mensajes de bienvenida personalizados para el sistema IVR y dale un toque personalizado
- Configura la duración de los tonos de llamada para que las personas que llaman no tengan que esperar una eternidad para ponerse en contacto con el número alternativo
- Establecer reglas de enrutamiento y órdenes de llamada ( «round robin» o «todas a la vez»)
- Integra los datos de los clientes potenciales para optimizar y agilizar el enrutamiento de llamadas
Todas estas funciones son intuitivas y fáciles de usar. Lo único que necesitas es 1) estar despierto y 2) disponer de unos minutos para configurarlo todo.
Reflexiones finales: cómo tu equipo de ventas puede trabajar en colaboración con un sistema IVR
El IVR es una herramienta muy eficaz para que los equipos de ventas capten clientes potenciales y mejoren la experiencia del cliente. Pero hay que saber utilizarlo bien. ¿Y sabes qué? El IVR da lo mejor de sí mismo ✨ dentro de un CRM ✨. Piensa en todos esos datos de los clientes… ahí sin más… ¡pidiéndote que los aproveches!
Close se diseñó pensando en las necesidades de equipos de ventas de tamaño reducido, por lo que, al desarrollar nuestro sistema IVR, nos aseguramos de que guiara eficazmente a los clientes potenciales a través de cada etapa clave del proceso de compra. Uno de esos métodos es el enrutamiento basado en clientes potenciales.
El enrutamiento basado en clientes potenciales enruta automáticamente las llamadas en función de los datos del cliente potencial cuando el número coincide con uno ya registrado. Puede enrutar las llamadas según el estado del cliente potencial o a un usuario asignado en un campo personalizado.
A continuación se explica cómo se puede distribuir un cliente potencial entrante mediante el enrutamiento basado en clientes potenciales:
- Bruce Wayne ha recibido información publicitaria personalizada y quiere saber más sobre tu producto. Por eso, utiliza el batphone para llamar al número de teléfono que aparece en la lista.
- Close realiza una búsqueda Close en la base de datos de la empresa basándose en dos combinaciones de campos personalizados. Si Bruce está etiquetado como «potencial, interesado, en periodo de prueba», su llamada se desviará al departamento de ventas. Si está etiquetado como «cliente actual», se desviará al departamento de retención. Esto significa que se desvía automáticamente, sin necesidad de marcar ningún número adicional.
- Si no coincide con ningún estado de cliente potencial en Close, la llamada de Bruce se desviará al menú del IVR (si está activado) o simplemente se transferirá al número del grupo.
Ahora, tu equipo de ventas puede trabajar a la perfección con tu IVR. 🤝
El toque humano es fundamental a la hora de cerrar la mayoría de las ventas. Por eso hemos creado el sistema Close : para automatizar las tareas más sencillas y darte las herramientas necesarias para que saques el máximo partido a cada llamada de ventas que te llegue. ¿Estás listo para ver cómo Close ? Prueba el CRM (y el IVR).
