Inspirados por los últimos ensayos de Paul Graham, en los que insta a las startups a«hacer cosas que no se pueden escalar», y tras la excelente publicación de Jason Fried, de 37Signals, sobre por qué su último producto se ha lanzado utilizando numerosasestrategias que no parecen escalables, el Close ha querido compartir algunas de nuestras tácticas más exitosas —aunque difíciles de escalar— para conectar con nuestros usuarios y convertirlos en fans incondicionales.
1. Llamar a todos los nuevos usuarios registrados
Si te registras para nuestra prueba gratuita de 14 días y no nos llamas utilizando nuestro software, seguro que te llamaremos nosotros para saludarte.
Ventajas: Hablar personalmente con nuestros usuarios es uno de nuestros puntos fuertes. Nos permite conocerlos mejor: cómo nos han descubierto, qué buscan en nuestro software, qué les gusta y qué no les gusta hasta ahora, y qué se necesita para que tengan éxito con Close.
No es raro que la gente nos diga que esa primera llamada fue el pequeño detalle que les dio el empujón final para dar el paso y convertirse en clientes.
Les encanta comprar software de ventas desarrollado por una empresa que sabe mucho del tema y que predica con el ejemplo. ¡Quién lo diría! :)
2. Deja mensajes de voz tras los 7 días de prueba
Cuando no conseguimos ponernos en contacto con un nuevo usuario durante el primer día de su periodo de prueba de 14 días, le llamamos el séptimo día. Si seguimos sin poder localizarlo, le dejamos un mensaje de voz diciéndole que nos encantaría hablar con él y ver si hay algo que podamos hacer para ayudarle a sacar el máximo partido a su periodo de prueba.
Una ventaja clara que tenemos es que Close un producto que integra VoIP, por lo que asignamos a los nuevos usuarios un número Close . Cuando no conseguimos localizarlos, les llamamos a su Close y les dejamos un mensaje de voz.
¿El motivo? Si recibes un mensaje de voz en Close, el sistema te envía un correo electrónico automático con un enlace a la grabación de la llamada en la página Close . Como somos un cliente potencial en Close, puedes comprobar la potencia del producto, volver a interactuar con nosotros y escuchar nuestro mensaje personal.
3. Enviar correos electrónicos a todos los usuarios desde cuentas personales
Enviamos a todos nuestros usuarios entre tres y cuatro correos electrónicos durante el periodo de prueba. Ninguno de nuestros correos proviene de una dirección del tipo «donotreply@». Todos ellos los envía una persona real a la que puedes responder y con la que puedes ponerte en contacto si tienes alguna duda. Obviamente, resulta complicado gestionar esto a medida que seguimos creciendo, y nos lleva mucho tiempo responder a todos los correos que recibimos.
Las ventajas son muchas:
- Nos ayuda a ayudar a nuestros usuarios a tener éxito con Close.
- Nos ayuda a comprender qué problemas, retos o dudas tienen nuestros usuarios.
- Nos ayuda a establecer prioridades en el desarrollo de productos y a crear nuevas soluciones a los problemas de nuestros clientes.
- ¡Y mucho más!
4. Ofrecer sesiones formativas gratuitas de una hora de duración
Recientemente hemos decidido ofrecer a nuestros clientes formación individualizada gratuita y sin límites. Si eres cliente de Close, dedicaremos el tiempo necesario a realizar contigo una demostración en directo por Internet y una sesión de formación, responderemos a todas tus preguntas y te ayudaremos a configurar todo el sistema y a personalizarlo a la perfección.
No hay ningún límite de tiempo. Nos tomaremos todo el tiempo que sea necesario para que tú y tu equipo alcancéis el éxito.
Ventajas: Esto ya ha dado sus frutos. En los últimos cinco meses, desde nuestro lanzamiento, hemos dedicado la mayor parte de nuestro tiempo a intentar comprender a los clientes potenciales y qué necesitan para convertirse en clientes.
Siempre hemos ofrecido a nuestros clientes una excelente asistencia (hablaremos de ello más adelante), pero no dedicábamos mucho tiempo a formarles de forma proactiva sobre el producto.
Ahora que lo hacemos, hemos aprendido muchísimo de nuestros clientes y hemos visto en qué aspectos podemos mejorar el producto para que tengan más éxito, y nuestros clientes nos aprecian aún más por ello (y, como efecto secundario, es mucho menos probable que nos dejen).
5. Ofrecer asesoramiento gratuito en materia de ventas
Una novedad que estamos probando ahora mismo es ofrecer a nuestros clientes asesoramiento gratuito en materia de ventas. Inspirándonos en el lema de HubSpot de convertir a la gente en superestrellas del marketing, queremos ayudar a todo el mundo a convertirse en una superestrella de las ventas.
Por eso, dedicamos parte de nuestro tiempo a ayudar a las nuevas empresas emergentes a establecer los procesos de ventas adecuados y a ofrecerles comentarios sobre sus presentaciones, correos electrónicos, guiones y estrategias de captación de clientes potenciales.
Cualquier tema relacionado con las ventas, aunque esto no tenga nada que ver directamente con nuestro producto, salvo la convicción de que unas mejores organizaciones de ventas conseguirán mejores Close y, al mismo tiempo, harán del mundo un lugar mejor.
6. Ofrecer asistencia técnica (casi) las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Ofrecemos asistencia a todos nuestros usuarios (tanto a los que están en periodo de prueba como a los de pago) por correo electrónico, teléfono y chat en vivo. No contamos con un equipo de asistencia específico, ya que todo el personal de Close—especialmente nuestro equipo de ingeniería— se encarga de la asistencia, siguiendo el ejemplo de Stripe y otras empresas.
Esto implica sacrificar parte de la productividad de ingeniería en beneficio de nuestros clientes y de nuestra comprensión de sus problemas y de los casos de uso reales de nuestro software. También significa que, cuando nuestros clientes necesitan ayuda, pueden hablar con las personas más competentes de la empresa para resolver sus problemas y recibir asistencia.
Esto se traduce en clientes más satisfechos y en ingenieros más empáticos y competentes. Todos salen ganando.
¿Qué cosas está haciendo tu startup que, aunque no se prestan a la escalabilidad, contribuyen a que sea genial? Queremos aprender de ti y contigo, ¡así que no dudes en compartirlo!
