Man mag sie lieben oder hassen. Diese Kaltakquise-Anrufe, die wir am Schreibtisch von Vertriebsmitarbeitern erhalten, die für ihr neues Produkt oder ihre neue Dienstleistung werben?
Ja – sie sind legal.
Doch die Kaltakquise hat sich stark gewandelt, seit Unternehmen sie in den 60er Jahren als Verkaufsstrategie einsetzten. Belästigende Anrufe spät in der Nacht und eine Zunahme von Finanzbetrug machten die Kaltakquise für Kunden zu einem Ärgernis. Daher begann die US-Regierung Anfang der 2000er Jahre, die Kaltakquise gesetzlich zu regeln.
Durch diese Änderungen unterliegt die Kaltakquise heute wesentlich strengeren Auflagen als früher. Unternehmen müssen bestimmte Vorschriften einhalten, wer angerufen werden darf, wie verkauft wird und wann Anrufe getätigt werden dürfen. Dennoch ist die Kaltakquise durchaus legal und kann mit den richtigen Techniken ein wirksames Verkaufsinstrument in Ihrem Werkzeugkasten sein.
In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um die Gesetze und Vorschriften zur Kaltakquise einzuhalten.
Kaltakquise verstehen
Bei der Kaltakquise wird ein potenzieller Kunde kontaktiert, der noch nie mit dem Vertriebsmitarbeiter am anderen Ende der Leitung gesprochen oder Interesse an den Produkten des Unternehmens gezeigt hat.
Es wird derzeit darüber diskutiert, ob Kaltakquise noch immer eine wirksame Vertriebsstrategie ist.
Nur zwei Prozent der Kaltakquise-Anrufe führen zu einem Abschluss. Allerdings sind 69 Prozent der Käufer bereit, einen Kaltakquise-Anruf entgegenzunehmen, und 57 Prozent der Käufer auf Führungsebene wünschen sich, dass Vertriebsmitarbeiter sie zuerst kontaktieren.
Es spricht also vieles dafür. Kaltakquise funktioniert nach wie vor und ist ein wertvolles Instrument, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen.
Ein Aspekt der Kaltakquise wird jedoch selten thematisiert – nämlich die rechtlichen Rahmenbedingungen, was Unternehmen tun dürfen (und was nicht).
Kaltakquise wurde in den letzten 30 Jahren streng reguliert, um Verbraucher vor Betrug und Störungen zu später Stunde zu schützen. Unternehmen müssen nun bestimmte Vorschriften einhalten, wer wann angerufen werden darf und wie sie ihre Produkte verkaufen dürfen.
Hier sind die drei wichtigsten Vorschriften, die Sie beachten müssen 👇
Die Telemarketing-Verkaufsregel (TSR)
Die 1995 eingeführte Telemarketing-Verkaufsregel (TSR) ist ein umfassendes Regelwerk, an das sich Unternehmen bei der Durchführung von Kaltakquise-Anrufen halten müssen.
Gemäß den von der Federal Trade Commission (FTC) durchgesetzten Vorschriften müssen Telemarketing-Unternehmen bestimmte Informationen offenlegen, beispielsweise wer sie sind und warum sie anrufen. Außerdem gelten Einschränkungen hinsichtlich der Zeiten, zu denen sie Anrufe tätigen dürfen (nicht vor 8 Uhr morgens oder nach 21 Uhr abends Ortszeit), und wenn ein Kunde sie bittet, ihn nicht mehr anzurufen,müssen sie dieser Bitte nachkommen.
TSR hat jedoch unterschiedliche Beschränkungen für Kaltakquise bei Unternehmen und bei Privatpersonen.
Die TSR sieht eine „B2B-Ausnahme“ vor, die bei solchen Anrufen mehr Spielraum lässt. Vertriebsmitarbeiter dürfen potenzielle Kunden kontaktieren, um über Waren oder Dienstleistungen oder eine Spende des Unternehmens zu sprechen. Trotz dieser Ausnahme gibt es dennoch Regeln, die der Anrufer beachten muss, bevor er mit seinem Verkaufsgespräch beginnt :
- Sie müssen sich ausweisen. Die Identität des Verkäufers und des Unternehmens, in dessen Namen Sie anrufen, muss angegeben werden.
- Sie müssen angeben, warum Sie anrufen. Rufen Sie an , um ein Produkt zu verkaufen oder eine Dienstleistung anzubieten? Potenzielle Kunden müssen darüber unverzüglich informiert werden. Falsche Angaben, wie etwa die Behauptung, es handele sich um einen „Höflichkeitsanruf“, obwohl Sie etwas verkaufen wollen, sind rechtswidrig.
- Sie müssen Ihr Angebot beschreiben. Geben Sie zu Beginn des Gesprächs eine kurze Beschreibung der angebotenen Waren oder Dienstleistungen. Der potenzielle Kunde kann dann entscheiden, ob er das Gespräch fortsetzen möchte.
Die gleichen Regeln gelten, wenn Sie versuchen, bestehenden Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung im Rahmen von Upselling oder Cross-Selling anzubieten.
Das nationale Register für Werbeanrufsperren
Das „Do Not Call“-Register (DNC) ist ein Teilbereich des TSR, der Verbrauchern dabei hilft, unerwünschte Werbeanrufe auf ihren Mobiltelefonen und Festnetznummern zu unterbinden.
Das Register wurde 2003 eingerichtet und unterliegt der Aufsicht der Federal Trade Commission (FTC).
Jeder US-Amerikaner kann seine Telefonnummer kostenlos in die „Do-Not-Call“-Liste eintragen lassen, und diese Möglichkeit erfreut sich nachweislich großer Beliebtheit. Laut Statista haben mittlerweile über 244 Millionen Menschen ihre Daten in das DNC-Register eingetragen, um keine unaufgeforderten Werbeanrufe zu erhalten.
Wie beim TSR gibt es auch für Unternehmen Ausnahmen von der Registrierungspflicht:
- Dies gilt nur für private Telemarketing-Anrufe, sodass Unternehmen nicht hinzugefügt werden können
- Selbst nachdem eine Telefonnummer in die Sperrliste aufgenommen wurde, darf ein Unternehmen diese Nummer noch 31 Tage lang anrufen, bevor die Einschränkungen greifen
- Gemeinnützige Organisationen dürfen weiterhin die Telefonnummern auf der Liste anrufen
- Wenn ein Kunde einem Unternehmen Geld schuldet, können die Inkassobeauftragten oder Gläubiger des Unternehmens rechtmäßig Kontakt mit ihm aufnehmen, um die Zahlung einzufordern
Gemäß den Bestimmungen des Registers müssen alle Unternehmen, die Telemarketing-Anrufe tätigen, die Nummern aus dem DNC-Register herunterladen, um sicherzustellen, dass sie niemanden anrufen, der darin aufgeführt ist. Um eine aktuelle Anrufliste zu gewährleisten, müssen Telemarketing-Unternehmen das Register abonnieren, das aktualisiert wird, sobald neue Nummern hinzugefügt werden.
Vor allem müssen Unternehmen begreifen, wie ernst die FTC das DNC-Register nimmt. Ein einziger Verstoß gegen die Vorschriften kann zu einer Geldstrafe von bis zu 43.792 Dollar pro Anruf führen 😲
Das Gesetz zum Schutz der Telefonkunden (TCPA)
Die letzte (aber ebenso wichtige) Vorschrift, die Sie beachten müssen, ist das Gesetz zum Schutz der Telefonkunden (TCPA).
Das Gesetz ist älter als die anderen Gesetze auf unserer Liste (es wurde 1991 verabschiedet) und konzentriert sich hauptsächlich auf Telemarketing und automatisierte Anrufe. Es regelt, wie Unternehmen automatische Wählsysteme einsetzen dürfen und welche Einwilligung sie benötigen, bevor sie eine SMS oder ein Fax versenden (auch wenn wir nicht wissen, wie viele heutzutage noch Faxe verschicken!).
Die wichtigsten Bestandteile des TCPA sind:
- Sperren. Verbraucher können sich an ihren Telefonanbieter wenden und darum bitten, automatisierte Anrufe zu sperren.
- Automatisierte Anrufe und Nachrichten. Telemarketing-Unternehmen dürfen ohne die Zustimmung der Verbraucher keine automatisierte Anruftechnologie einsetzen oder vorab aufgezeichnete Nachrichten hinterlassen.
- Kontrolle. Selbst wenn ein Kunde eine Geschäftsbeziehung zu einem Vertriebsmitarbeiter unterhält und dessen Einwilligung erteilt hat, von ihm angerufen oder per SMS kontaktiert zu werden, kann er diese Einwilligung jederzeit widerrufen.
- Ausnahmen. Wenn ein Unternehmen der Ansicht ist, dass bei einem Kunden Betrugsgefahr besteht oder es ihn dringend kontaktieren muss, gibt es im Rahmen des TCPA einige Ausnahmen. Den Kunden muss jedoch eine „Opt-out“-Möglichkeit eingeräumt werden, die jederzeit genutzt werden kann.
Dieser letzte Punkt betrifft das wichtigste Element des TCPA – die Einwilligung.
Die Einwilligung zu Anrufen, SMS oder Faxnachrichten ist unerlässlich, da Verbraucher klagen oder eine Sammelklage einreichen können, wenn ein Unternehmen die TCPA-Richtlinien nicht einhält.
Gelten für B2C und B2B dieselben gesetzlichen Bestimmungen in Bezug auf Kaltakquise?
Kaltakquise im B2B- und im B2C-Bereich sind zwei völlig verschiedene Paar Schuhe.
Es gibt viele Grauzonen, die … gar nicht so grau sind, wenn man sich erst einmal näher damit beschäftigt.
Laut TSR sind B2B-Kaltakquise-Anrufe zulässig, wenn ein Unternehmen ein anderes Unternehmen gezielt bezüglich Waren und Dienstleistungen anruft. Nicht zulässig ist es hingegen, wenn ein Unternehmen einen Verbraucher an seinem Arbeitsplatz anruft. Gemäß den Mobilfunkbestimmungen des TCPA dürfen Mobiltelefone nicht von automatisierten Wählsystemen aus angerufen werden, es sei denn, der Verbraucher hat dem zugestimmt.
Unternehmen müssen bestimmte Richtlinien befolgen, wenn ein Kaltanruf angenommen wird. Wenn der potenzielle Kunde, der einen Kaltanruf erhält, dem Telemarketer mitteilt, dass er kein Interesse hat, gelten die üblichen TSR-Regeln. Der Verkäufer muss das Gespräch beenden. Unternehmen haben zudem das Recht, ihre Einwilligung zur Kontaktaufnahme durch bestimmte Unternehmen zu widerrufen, um Kaltanrufe zu unterbinden.
Interessant ist, dass Kaltakquise im B2B-Bereich zwar auf Bundesebene durch das TCPA und das TSR geregelt ist, aber jeder Bundesstaat möglicherweise auch eigene Vorschriften hat.
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise seinen Sitz in New York hat und Sie einen potenziellen Neukunden in Texas anrufen, müssen Sie möglicherweise eine Lizenz beantragen, um dort Kunden zu werben und Geschäfte abzuschließen. Werden Verkaufsgespräche aufgezeichnet, müssen Sie zudem sicherstellen, dass dies in dem Bundesstaat, in dem sich der Kunde befindet, rechtmäßig ist (oder dass Sie dessen Einwilligung einholen).
Zu Ihrem eigenen Schutz sollten Sie sich über die gesetzlichen Bestimmungen des jeweiligen Bundesstaates informieren, bevor Sie potenzielle Kunden kontaktieren.
3 Regeln für Kaltakquise, die Ihr Unternehmen beachten muss
Kaltakquise ist eine legitime (und lukrative) Methode, um neue Kunden zu gewinnen.
Daten von Gartner zeigen, dass Vertriebsmitarbeiter fast zwölf Mal anrufen müssen, um einen Kontakt zu einem potenziellen Neukunden herzustellen, und weitere 22 Mal, um ein Gespräch zu führen. Diese Zahl steigt noch weiter, wenn ein Vertriebsteam versucht, mit einer Führungskraft oder Unternehmen in komplexen Branchen wie Marketing oder IT ins Gespräch zu kommen.
Das sind eine Menge Anrufe. Und eine Menge Situationen, in denen einem Vertriebsmitarbeiter ein Fehler unterlaufen könnte. Ein Fehler, der Ihr Unternehmen in Schwierigkeiten bringen könnte – und Ihnen eine saftige Geldstrafe einbringen könnte.
Hier sind drei Regeln, die Ihre Vertriebsleiter durchsetzen sollten, um Ärger zu vermeiden 👇
1. Stellen Sie sich vor (und sagen Sie gleich zu Beginn, warum Sie anrufen)
Vertriebsmitarbeiter müssen sich den Kunden vorstellen, wenn sie den Anruf entgegennehmen.
Rechtmäßige Kaltakquise-Anrufe müssen weiterhin den von der Securities and Exchange Commission (SEC) festgelegten Anforderungen entsprechen. Nach Bundesrecht sind Kaltakquisiteure verpflichtet, den Verbrauchern innerhalb einer angemessenen Frist Folgendes mitzuteilen:
- Ihr Name
- Der Name ihres Unternehmens
- die Anschrift oder Telefonnummer ihres Unternehmens
- Warum sie anrufen (z. B. um ein SaaS-Abonnement für ein Produkt zu verkaufen, das mit ihrem Geschäft in Zusammenhang steht)
Unternehmen können ihre Rufnummern zudem nicht unterdrücken. Hat ein Verbraucher die Anruferanzeige aktiviert, kann er den Anrufer identifizieren und entscheiden, ob er den Anruf annimmt.
2. Beachten Sie die gesetzlich festgelegten Zeiten für Kaltakquise
Es gibt Einschränkungen hinsichtlich der Zeiten, zu denen Sie Verbraucher unaufgefordert anrufen dürfen.
Die Federal Trade Commission und die Federal Communications Commission legen fest, dass unaufgeforderte Werbeanrufe rechtlich nur zwischen 8:00 Uhr und 21:00 Uhr Ortszeit (des Verbrauchers) getätigt werden dürfen. Sofern Sie nicht einen bestehenden Kunden oder jemanden unter dessen geschäftlicher Telefonnummer anrufen, benötigen Sie eine schriftliche Einwilligung, um außerhalb dieser Zeiten Kontakt aufzunehmen.
3. Bitten Sie Kunden niemals am Telefon um Geld. Niemals.
Ein Kaltanruf ist das erste Mal, dass ein Kunde mit Ihnen ins Gespräch kommt. Doch selbst wenn das Gespräch gut verlaufen ist, zögert er möglicherweise, seine Zahlungsdaten am Telefon anzugeben.
Und das aus gutem Grund.
Im Jahr 2020 befragte Truecaller rund 2.000 erwachsene US-Amerikaner, von denen 22 Prozent angaben, in den letzten 12 Monaten Opfer eines Telefonbetrugs geworden zu sein. Die Umfrage ergab zudem, dass schätzungsweise 56 Millionen US-Amerikaner Ziel von Telefonbetrug geworden sind und dabei fast 20 Milliarden Dollar verloren haben.
Die SEC weist darauf hin, dass zunächst eine schriftliche Genehmigung erforderlich ist, wenn Ihr Unternehmen Geld vom Konto eines Verbrauchers abbucht. Eine gute Faustregel lautet, bei einer unaufgeforderten telefonischen Kontaktaufnahme niemals nach finanziellen Informationen oder Bankkontodaten zu fragen. Wenn Sie einen Vertrag zusenden, sollten Sie dem Neukunden so viele Informationen wie möglich über Ihr Produkt zur Verfügung stellen, damit er entscheiden kann, ob er den Kauf weiterhin tätigen möchte.
Kaltakquise effektiv nutzen und dabei die gesetzlichen Vorschriften einhalten
Unternehmen können im B2B-Vertrieb Kaltakquise betreiben und dabei die gesetzlichen Vorschriften einhalten .
Hochwertige Vertriebswerkzeuge helfen Unternehmen dabei, bei der Nutzung eines Predictive Dialers strenge Vorschriften einzuhalten.
So sehen beispielsweise die Vorschriften der US-amerikanischen FCC vor, dass ein Kaltanruf, der nicht innerhalb von nur zwei Sekunden angenommen wird, als abgebrochen gilt. Laut Gesetz müssen Sie dem Verbraucher eine Nachricht hinterlassen und angeben, wer Sie sind und warum Sie anrufen. Unternehmen im Vereinigten Königreich müssen ähnliche Vorschriften befolgen, während Länder wie Kanada Predictive Dialer im Rahmen einer „Do Not Disturb“-Richtlinie vollständig verboten haben.
Ein Tool wie Close , individuell vorgefertigte Nachrichten für Vertriebsmitarbeiter einzurichten und ihnen dabei zu helfen, die Vorschriften einzuhalten:
Close Ihnen auch bei den rechtlichen Aspekten der Registrierung Ihrer Nummer bei Netzbetreibern oder lokalen Strafverfolgungsbehörden behilflich sein.
Häufig müssen Unternehmen Identitätsnachweise wie einen Reisepass, einen Personalausweis oder einen Adressnachweis vorlegen, um die gesetzlichen Vorschriften zu erfüllen. Close dann den Registrierungsprozess übernehmen, um sicherzustellen, dass Sie im Einklang mit den lokalen Telekommunikationsgesetzen agieren.
Möchten Sie das Beste aus Ihren Kaltakquise-Anrufen herausholen? Klicken Sie hier, um sich eine Demo des Predictive Dialers Close anzusehen.
