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Si se dedica a las ventas internas, sabe que una llamada telefónica puede ser una herramienta increíblemente eficaz para que los vendedores lleguen a clientes potenciales y cierren acuerdos.
Una hora después de concebir la idea de ElasticSales, la empresa de ventas a la carta que lanzamos antes de Close, creamos nuestro primer guión de ventas.
No perdimos tiempo en estudios de mercado, un sitio web, un logotipo o un nombre. Queríamos validar la idea lo antes posible, así que cogimos el teléfono y empezamos a marcar números.
Nuestro objetivo era cerrar un acuerdo en 4 semanas. En cambio, conseguimos 7 clientes de pago en 14 días. Incluso tuvimos que rechazar clientes porque no teníamos capacidad para atenderlos.
¿Nuestro secreto? Un buen guión de ventas. (Puedes descargar la misma plantilla gratuita que hemos utilizado aquí).
Si quieres mejorar tus llamadas, un guión de ventas puede marcar una gran diferencia.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar un guión de ventas? Y ¿qué lecciones puedes aprender del guión que utilizamos para conseguir 7 clientes de pago en 14 días?
¿Qué es un guión de ventas?
El término "guión de ventas" se refiere a una combinación de temas de conversación predefinidos y marcos conversacionales que los representantes de ventas utilizan para comunicarse con los clientes potenciales.
Se trata de una guía que anticipa diversos escenarios de conversación y ayuda a los representantes de ventas a responder a las preguntas más habituales y a gestionar las objeciones de los clientes potenciales primerizos.
Al hablar de guiones de ventas, también es útil mencionar lo que no son los guiones de ventas. Un guión de ventas no es una guía palabra por palabra que dice a los vendedores exactamente qué decir y cómo decirlo. No es un guión inflexible sin margen para la personalización o la improvisación.
Más bien, guía a los representantes a través de una llamada sin omitir ningún paso importante.
Independientemente del tipo de guión, los vendedores siempre deben improvisar para establecer una buena relación con su público objetivo y adaptarse a la persona con la que están hablando.
Cómo crear un guión eficaz para una llamada de ventas
Un buen guión de ventas sirve para mantener la llamada bien encauzada y centrada. También son excelentes para reducir el riesgo de saltarse detalles importantes. Sin embargo, no pueden ser aburridos, así que ¿cómo se puede encontrar el equilibrio entre crear una guía útil y una plantilla rígida?
Sigue estos pasos:
1. Defina su oferta
Una parte fundamental de la estrategia de venta telefónica es identificar el producto específico que ofrece y esbozar su propuesta de valor.
Céntrese en el producto que ofrece la mejor solución para su cliente potencial y muestre empatía con sus actuales puntos débiles.
Especifique cómo su solución puede resolver ese problema. No salte de una solución a otra, sino que haga hincapié en el valor de una oferta principal y en cómo puede facilitarles el trabajo.
2. Sepa a quién vende
Las llamadas de ventas exitosas se producen cuando un representante de ventas lleva a cabo una investigación suficiente tanto de la persona del comprador como de los problemas específicos a los que se enfrenta su cliente potencial.
Antes de la llamada, intente hacerse una idea de su sector, ofertas y competidores.
Investiga el cargo y la función de la persona con la que vas a hablar y dedica algo de tiempo a su perfil de LinkedIn.
¿Es un alto cargo? ¿Toman decisiones?
¿Han publicado alguna pregunta relacionada con su oferta? Por ejemplo, si tiene una herramienta de generación de contactos, ¿han hecho preguntas o comentarios sobre ese tema? Puedes utilizar esa información para adaptar tu discurso. (Eso sí, no seas raro y menciones que has leído su publicación).
Y, si se equivoca de persona, pídale los datos de contacto y el nombre de la persona adecuada.
3. Abordar los puntos débiles y hacer preguntas
Sumérjase directamente en los puntos débiles que experimenta el cliente y prepárese para hacer preguntas valiosas sobre los problemas.
Por ejemplo, puede hacer preguntas como
- ¿Qué es lo que no funciona en su solución actual?
- ¿Qué es lo que lleva más tiempo en este proceso?
- ¿Qué le impide alcanzar sus objetivos?
- ¿Qué soluciones ayudarían a su empresa a crecer?
Hacer preguntas genuinas y perspicaces sobre su negocio y sus puntos débiles demostrará a tu cliente potencial que estás preparado y que te importa ayudarle.
4. Evitar hablar demasiado
Esto puede sonar contradictorio, ya que estamos hablando de crear un guión de ventas. Pero es importante centrarse en las palabras adecuadas que hay que decir en cada fase de la llamada telefónica, más que en la longitud del guion.
Y tómese su tiempo para escuchar. Los clientes que tienen un verdadero punto débil suelen estar dispuestos a expresar sus frustraciones y esa información puede ayudarles.
Esté siempre dispuesto a escuchar más que a hablar. El cliente habla con usted por una razón: deje que le explique la razón.
Plantillas de guiones de llamadas de ventas que puede robar
Crear un guión de llamada puede resultar desalentador. No querrá olvidarse de incluir nada crucial, ni crear un guión robótico que acabe por no utilizarse. Así que vamos a facilitarte un poco el proceso.
Tenga en cuenta que se trata de plantillas, lo que significa que tendrá que adaptarlas a la cultura y oferta de su empresa.
Guión de llamada en frío para llamadas telefónicas
Las llamadas en frío pueden ser las más desalentadoras de todas las llamadas de ventas. La clave está en investigar de antemano al posible cliente para no ir a ciegas. Haz tuyo este guión para llamadas en frío.
"Hola [nombre del cliente potencial], soy [su nombre] de [nombre de la empresa], ¿cómo le va hoy?".
Si responden afirmativamente:
"Me alegro de oírlo. Me doy cuenta de que puede que estés ocupado en este momento. ¿Es un mal momento?"
Si responden negativamente:
"Siento oír eso. Quería hablarte de [punto de dolor/desafío, etc.], ¿es mal momento?".
Preguntar cómo están es educado, pero también te ayuda a calibrar su estado de ánimo. Preguntar "¿Es un mal momento?" es más eficaz que "¿Es un buen momento?", porque es más probable que la gente responda negativamente a una pregunta negativa.
Si ahora no es un buen momento:
"No te preocupes, estaré encantado de volver a llamar. ¿Te viene mejor mañana a las 2 o el jueves a las 4?".
Si te dicen que no es mal momento, pasa a tu terreno de juego:
"¡Genial! Quería hacerle una llamada rápida porque actualmente estamos trabajando con otras empresas de [su sector] y realmente creo que [nombre de la empresa potencial] se beneficiaría de [solución].
Veo que su empresa se dirige a [mencione su público objetivo/servicios/etc.], ¿cómo gestiona [los puntos conflictivos que resuelve, por ejemplo encontrar clientes potenciales, gestionar flujos de trabajo, etc.]?
Esto les da la oportunidad de compartir sus luchas. A partir de ahí, puedes compartir casos prácticos concretos o soluciones que ofrezca tu empresa.
Guión de llamada en frío para mensajes de voz
A veces los clientes potenciales no cogen el teléfono. No está todo perdido. Si proporciona a su equipo de ventas un sencillo guión para el buzón de voz, se asegurará de que reciban rápidamente la información pertinente.
"Hola, [nombre del cliente potencial], soy [su nombre] de [su empresa]. Llamo a empresas de [sector] para hablar de [inserte la ventaja que aporta su solución].
Por favor, llámeme al [número de teléfono] y le enviaré un correo electrónico el [uno o dos días después]. Espero tener noticias suyas, que tenga un buen día".
El objetivo es darles una razón para que vuelvan a llamar, por lo que el beneficio que usted ofrece es la parte más importante de este guión.
Guión de seguimiento para llamadas telefónicas
Ya has tenido una llamada telefónica y ha ido bien. Ha llegado el momento del seguimiento. Esta es un poco más difícil de guionizar porque tendrás que ajustarla en función de la conversación anterior.
"Hola [nombre del cliente potencial], soy [tu nombre] otra vez de [nombre de tu empresa]. ¿Cómo estás hoy?"
Espere a que le respondan y recuérdeles su llamada anterior:
"Me alegro de oírlo. Estaba haciendo un seguimiento de nuestra llamada de [la semana pasada/el mes pasado, etc.] Mencionaste [objeción que mencionaron o siguiente paso que sugeriste]. ¿Pudiste [Insertar el siguiente paso discutido previamente, es decir, revisar la información que te envié/hablar con tu jefe]?
Adapte el resto de la llamada en función de su respuesta. Por ejemplo, si has enviado una propuesta, podrías decir:
"Estaba pensando más en cómo [su empresa] puede ayudar a [empresa en perspectiva] y pensé que le interesarían algunos resultados de [cliente]".
A partir de aquí, puedes compartir algunos resultados y concluir con:
"¿Tiene tiempo la semana que viene para una demostración? Me encantaría mostrarle cómo [su empresa o solución] podría ayudar con [punto de dolor; idealmente uno que hayan mencionado]".
Si te dicen que necesitan hablar con su jefe, podrías decirles,
"Tengo algunos recursos estupendos que podrían ayudarte cuando hables con [nombre o cargo del jefe], ¿quieres que te los envíe?".
En las llamadas de seguimiento, asegúrese de tratar estos puntos principales:
- Recuérdales quién eres
- Recuérdeles su última conversación
- Indique el motivo de su llamada
- Explique las ventajas que puede ofrecer
Guión de seguimiento para buzón de voz
¿Qué pasa si estás haciendo un seguimiento después de una llamada telefónica, pero recibes su buzón de voz? Deberás tratar los mismos puntos principales que en cualquier otra llamada de seguimiento, pero de forma breve y concisa.
"Hola, [nombre del cliente potencial], soy [tu nombre] de [nombre de tu empresa]. Estaba pensando más sobre [el punto de dolor que mencionaron en la última llamada] y quería [compartir un recurso, dar más detalles, etc.] Devuélveme la llamada a [número de teléfono] cuando tengas [cinco/diez minutos]. Muchas gracias, ¡que tengas un buen día!".
Guión de ventas telefónicas para trabajar con un Gatekeeper
Tratar con guardianes puede ser frustrante para un vendedor, pero su objetivo es proteger el tiempo de su jefe. Si te llevas bien con ellos, pueden convertirse en una ventaja a la hora de cerrar el trato.
¿La clave? Como siempre, investigar. No sólo sobre el responsable de la toma de decisiones, sino también sobre el guardián. Si es posible, trata de saber quién es y cuál es su función en la empresa.
Aquí tienes un guión que puedes adaptar a tu oferta:
"Hola [nombre]. Soy [tu nombre] de [nombre de tu empresa]. Me gustaría hablar con tu equipo sobre [ventaja u oferta], pero no estoy del todo seguro de que sea lo adecuado. ¿Puedo robarle 10 minutos para conocer su opinión? Sé que su tiempo es valioso, así que prometo ser breve".
Este guión hace varias cosas: reconoce al portero como un miembro valioso de su equipo, muestra que usted quiere asegurarse de que su oferta es algo que realmente necesitan y reconoce que están ocupados.
Si dicen que sí, puedes reservar la llamada. Si dicen que no, puedes preguntar si hay otra persona que podría encajar mejor.
Guión de ruptura para llamadas telefónicas
Las llamadas de ruptura que dan la impresión de ser pasivo-agresivas -o simplemente agresivas- no harán que los clientes potenciales vuelvan al redil. En lugar de eso, céntrate en las ventajas que ofreces y trata de ser útil.
"Hola, [nombre del posible cliente]. ¿Cómo estás?"
Deja que respondan y ve directo al grano:
No me han contestado a nuestra llamada de la semana pasada, pero sé que en esta época del año hay mucho trabajo".
Ha mencionado [punto débil o reto]. Creo que [su solución] puede resolver este reto. [Si es posible, añade estadísticas de casos prácticos].
¿Todavía quieres más información? Si no, dímelo y te dejaré volver al trabajo".
Guión de ruptura para buzón de voz
¿Qué pasa si acabas recibiendo el buzón de voz de alguien para una llamada de ruptura? Si ya has intentado ponerte en contacto con ellos varias veces después de vuestras primeras conversaciones, no querrás ser demasiado insistente.
En su lugar, sea breve y céntrese en los beneficios:
"Hola, [nombre del cliente potencial], no estoy seguro de si recibiste mi [llamada/correo electrónico/correo de voz] de la semana pasada, pero quería ponerme en contacto contigo y ver si sigues interesado en [la ventaja que ofreces/la prueba gratuita, etc.] Si es así, llámame al [número de teléfono]. Esta será mi última llamada, no quiero hacerte perder el tiempo. Cuídese".
La mejor plantilla de guión de discurso de ventas que utilizamos y por qué funciona
Un guión de discurso de ventas bien elaborado le guía de un paso al siguiente utilizando un guión de eficacia probada que produce resultados positivos.
Cuando pusimos en marcha ElasticSales, vimos cómo funcionaba esto en la vida real.
¿Listo para escuchar el argumento de venta que nos consiguió 7 clientes de pago en 14 días?
Aquí está:
Hola, me llamo Steli Efti. Estoy llamando a algunas startups de la zona para saber si encajan en nuestro programa beta.
Lo que hacemos, en una frase, es proporcionar a las empresas un equipo de ventas a la carta.
¿Le parece interesante en general?
¿Por qué ha funcionado tan bien? Analicemos las primeras líneas:
Hola, me llamo Steli Efti.
Con esta frase inicial, establecimos el contexto de inmediato.
Parece una obviedad empezar por tu nombre, pero te sorprendería saber cuánta gente ignora este paso.
Olvida tu discurso por un segundo. Tienes que dejar que los clientes potenciales procesen quién eres: de lo contrario, no hay ninguna posibilidad de que presten atención a nada más de lo que digas.
Algunos vendedores recomiendan charlar después de la presentación: "¿Cómo te va el día? ¿También está lloviendo?", pero nosotros no. Puede que las conversaciones triviales establezcan un tono amistoso, pero ¿quién tiene tiempo para eso?
En una llamada en frío, asume que estás interrumpiendo a clientes potenciales en un día ajetreado. Vaya al grano. Demuestre que valora su tiempo.
Estoy llamando a algunas startups de la zona para averiguar si encajan en nuestro programa beta.
Elegimos las palabras con cuidado. Con una sola frase podíamos informar a nuestros clientes potenciales, empresas emergentes de Silicon Valley que habían recaudado unos cuantos millones de dólares en capital riesgo:
- A quién ayudamos ("startups")
- Dónde estamos ("en la zona")
- Lo que buscamos ("un buen ajuste")
- Qué ofrecemos ("programa beta")
Elegimos "buena adaptación" en lugar de "cliente" por una razón: eran llamadas exploratorias. Y "programa beta" porque muchos clientes potenciales eran del sector tecnológico. Era una forma sutil de hacerles saber que hablábamos su idioma.
Los detalles de su guión dependerán en última instancia de su público objetivo y de su perfil de cliente ideal, pero tenga en cuenta estas ideas al escribir el suyo.
Lo que hacemos, en una frase, es proporcionar a las empresas un equipo de ventas a la carta.
Este fue nuestro discurso de ventas. Nada de palabrería. La clave de un buen discurso de ascensor es la claridad y la brevedad.
Trate de limitarlo a una frase. Si tardas treinta segundos en explicar lo que haces, es un problema.
Los clientes potenciales no tienen paciencia, especialmente durante las llamadas en frío.
¿Le parece interesante en general?
Nos importaba cómo respondían a esta pregunta, pero nunca lo que decían.
- Si decían que sí, les decía: "¡Genial! Háblame de tu proceso de venta".
- Si decían que tal vez, yo decía: "Interesante. Háblame de tu proceso de ventas".
- Si decían que no, les decía: "Vale. Háblame de tu proceso de ventas".
La verdad es que ninguno de los dos teníamos información suficiente para decidir si la llamada era una pérdida de tiempo de divulgación.
Aún me quedaban algunas preguntas de calificación para decidir si encajaban bien en nuestra versión beta, y ellos aún tenían tiempo para decidir si continuaban o colgaban el teléfono.
Esta es la otra razón por la que esta pregunta era importante: daba a los clientes potenciales la oportunidad de decir que no.
Si la propuesta no les parece interesante y no son capaces de formular una objeción rápida, pensarán: "¿Cómo puedo colgar esta llamada?" durante el resto de la conversación.
Nunca les sacaría ninguna información. En realidad, el "no" temprano me permitió mantener la conversación, aunque sólo fuera unos segundos más.
Estructura del guión de llamadas en frío para modelar sus conversaciones de ventas
Ahora que ya hemos hablado de las frases iniciales, vamos a profundizar en el discurso de ventas en general.
La estructura básica consta de estos 6 pasos:
- Despierte la curiosidad: Explique claramente quién es usted y por qué debería interesarles.
- Contextualiza: Este es tu discurso de ascensor, un resumen de una frase de lo que ofreces y a quién se lo ofreces.
- Pida permiso para continuar: Una simple pregunta da a los clientes potenciales la posibilidad de decir que no o de permitirte continuar con tu discurso.
- Haga preguntas: Conozca las necesidades de los clientes potenciales y defina si encajan.
- Prueba de cierre: Utilice preguntas para descubrir la sensibilidad al precio, el plazo de decisión y otros factores.
- Programe los siguientes pasos: No abandone nunca la llamada en frío sin tener claros los pasos siguientes.
Estos 6 pasos deben incluirse en el guión de su discurso de ventas, lo que le permitirá a usted y a su equipo de ventas seguir una estructura clara y relevante durante toda la llamada.
Vamos a dividir esto en pasos que puedes utilizar para crear una plantilla de discurso de ventas adaptable para llamadas en frío.
Apertura de la convocatoria (Pasos 1-3)
La apertura es su primera oportunidad de causar una buena impresión, así que tómese su tiempo para explicar quién es usted e intentar generar interés por su oferta.
- Despierta la curiosidad: Hola, me llamo ___________. Estoy llamando a algunas startups de la zona para saber si encajan en nuestro producto/servicio/programa beta.
- Dar contexto: Lo que hacemos en una frase es proporcionar a las empresas XYZ.
- Pide permiso para continuar: ¿Le parece interesante en general?
Recuerde que deberá adaptar las primeras líneas a su negocio. Por ejemplo, puedes mencionar cómo les has encontrado o por qué crees que pueden estar interesados. En lugar de preguntar si están interesados, puedes preguntar si es un buen momento.
Calificación de clientes potenciales (paso 4)
Una vez que tenga permiso para continuar con su discurso, pasará a la fase de cualificación. Recuerde que no quiere perder el tiempo con alguien que no necesita o no está interesado en su oferta. Haga preguntas como:
- ¿Cuál es su proceso XYZ actual?
- ¿Quiénes son sus clientes?
- ¿Cómo resuelve actualmente XYZ?
Si ha investigado, es posible que conozca las respuestas a algunas de estas preguntas. En ese caso, podría decir: "Veo en su sitio web que su empresa se dirige a organizaciones sanitarias del medio oeste. ¿Quiere ampliar su público objetivo?".
Prueba de cierre (paso 5)
En esta fase, debe averiguar hasta qué punto está cerca de cerrar la venta. Aunque se trate de una llamada en frío, es posible que ya sepan que necesitan tu solución o que hayan estudiado tu oferta en el pasado.
Estas son las preguntas que querrá hacerse:
- Nos gustaría empezar en X semanas.
- ¿Le funciona?
- El programa beta tiene grandes descuentos. Va a costar X dólares al día. ¿Cuál es el proceso de toma de decisiones en su empresa?
Si el cliente potencial no parece estar del todo preparado, añada una sensación de urgencia. Por ejemplo: "Nuestro programa beta solo está abierto para X número de empresas" o "La tarifa actual es válida durante las próximas dos semanas".
¿Cuáles son nuestros próximos pasos? (Paso 6)
El último paso consiste en esbozar los pasos siguientes. Dependiendo de su oferta, puede utilizar un lenguaje como:
- Estupendo. Parece que esto podría encajar bien. Permítame enviarle nuestro folleto y programar una llamada la semana que viene para discutir todas sus preguntas, etc.
- ¿Cuál es el mejor correo electrónico para enviarle la información y la invitación al calendario?
- ¿Cuál es un buen momento para charlar la semana que viene?
¿Quieres utilizarlo para tu propia organización de ventas? Utilice esta plantilla de guión y adáptela a su proceso de ventas.
¿Los guiones de ventas convierten a los vendedores en robots?
Si piensas que sí, entonces no las estás utilizando correctamente. Si lees tus frases sin pensar, parecerás un robot.
Pero los guiones no sirven para encerrarte en una conversación. Están pensados para ayudarle a perfeccionar su proceso, maximizar el rendimiento de todos los miembros del equipo de ventas, reducir el estrés y mantener la concentración en los mensajes.
Es cierto, tener un guión no te dará una tasa de éxito del 100%. Aquí tienes algunos trucos rápidos que te ayudarán a enfrentarte a las objeciones:
- Aprende a amar el no, y trata de entender qué tipo de no te están dando
- Cree un documento de gestión de objeciones para estar preparado para afrontar cualquier cosa que le digan sus clientes potenciales.
- Cree temas de conversación para las preguntas más habituales o para explicar las características clave de su producto.
- Hacer muchas llamadas para que tu guión llegue a muchos clientes potenciales (la tecnología adecuada puede ayudarte a conseguirlo con menos esfuerzo, por eso hemos integrado nuestro marcador predictivo en nuestro CRM de ventas).
Si incluye soluciones creativas a las objeciones más comunes en sus guiones de ventas, estará mejor preparado para continuar la conversación a pesar de la objeción.
Cree un guión de discurso de ventas del que pueda sentirse orgulloso
Pocas cosas son más importantes para el éxito de ventas a largo plazo que un guión ganador, así que aplica lo que has aprendido aquí.
Y recuerde: crear un guión de ventas ganador es un proceso interminable. Si lo revisas con regularidad, seguirás encontrando nuevas formas de cerrar tratos.
Esto no requiere mucho tiempo: reserve entre 15 y 30 minutos al mes para una sesión de guión de ventas con su equipo. Aunque solo lo hagas una vez al año, puede suponer una gran diferencia en tus resultados.
