Si estás buscando formas de mejorar y automatizar los procesos de tu empresa, probablemente te hayas topado con dos soluciones de software líderes: la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Ambos son repositorios de datos fundamentales, pero hay muchas diferencias que hay que tener en cuenta a la hora de decidir qué solución se adapta mejor a tus necesidades.
En este artículo, analizaremos las principales características y ventajas de los sistemas ERP y CRM, así como las diferencias entre ambos, para que puedas tomar una decisión informada que te ayude a garantizar el buen funcionamiento de tu empresa, mejorar las relaciones con los clientes y cerrar más ventas.
¿Qué son exactamente el ERP y el CRM?
Tanto la planificación de recursos empresariales (ERP) como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) hacen hincapié en la planificación de los recursos empresariales para aumentar su eficiencia, eficacia y rentabilidad.
Sin embargo, cada plataforma se centra en ámbitos distintos.
¿Qué es un ERP?
Un ERP funciona como un sistema centralizado que optimiza todos los procesos y el flujo de informacióndentro de toda la organización. Sus aplicaciones están basadas en la web y se puede acceder a ellas a través de cualquier interfaz, lo que permite que todas las divisiones de la empresa dispongan de información actualizada en todo momento.
Según el Informe sobre ERP de 2020, el 95 % de las empresas consideró que la implantación de sistemas ERP había mejorado sus procesos empresariales.
Pero, ¿qué mejoras concretas puede esperar? Hablemos de las ventajas del ERP para que pueda comprender mejor cómo puede ayudarle.
Mejora de la elaboración de informes y la planificación empresarial
Todos los datos esenciales en tiempo real, reunidos en un solo lugar, te ofrecen una visión general clara de todo el negocio. De este modo, podrás crear informes personalizados y siempre actualizados que te permitirán tomar mejores decisiones y planificar tus actividades en consecuencia. Se acabaron las conjeturas: ahora tu negocio se basa en los datos.
El software ERP se encargará simplemente de supervisar el crecimiento de toda la organización.
Relación coste-eficacia
Dado que un sistema ERP conecta las distintas tecnologías que utiliza cada departamento de una empresa, ayudaa eliminar costosas duplicidades y tecnologías incompatibles. Al tener todos los datos reales a tu disposición en tiempo real, puedes controlar que el dinero no se destine a fines inadecuados y optimizar los costes.
Mejora de la coordinación y la productividad
Las aplicaciones ERP permiten que los distintos departamentos se comuniquen y compartan información con mayor facilidad dentro de la empresa. Esto se traduce en una mejor comunicación interna, buzones de correo menos saturados e incluso menos reuniones. Como consecuencia, mejora la coordinación y aumenta la productividad del equipo.
Mayor seguridad de los datos
El número de ataques perpetrados por ciberdelincuentes y denunciados en los últimos años ha aumentado rápidamente. Sin embargo, los sistemas ERP son una excelente forma de evitar que los datos confidenciales caigan en manos equivocadas. Los sistemas ERP hacen hincapié en la seguridad de los datos, proporcionando múltiples capas de tecnologías de seguridad superpuestas.
Por supuesto, puede haber diferencias entre las distintas soluciones. Por eso, a la hora de elegir un software ERP, presta atención a sus medidas de seguridad de datos para garantizar que tus datos estén protegidos al máximo nivel.
Mejora de la calidad de los datos
Disponer de datos de calidad es fundamental. Al fin y al cabo, la eficacia de un sistema ERP depende de la calidad de los datos que se introducen en él. Por desgracia, hay muchas posibilidades de que se produzcan errores, como entradas duplicadas, campos olvidados, direcciones de correo electrónico no válidas y direcciones incorrectas.
Sin embargo, aunque en esta fase es necesaria la intervención humana, el sistema ERP le avisará de los campos que faltan, las direcciones incorrectas y otros posibles errores al cargar los datos.
¿Qué es el CRM?
Un CRM agrupa todos los canales de comunicación (llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto, chats y reuniones), documentos, compras, presupuestos y tareas relacionadas con cada contacto. Los datos se actualizan automáticamente de forma constante a medida que tus clientes potenciales y tus clientes realizan acciones.
Esto es posible gracias a las integraciones con otros programas, como sistemas de correo electrónico, plataformas de redes sociales, sistemas telefónicos y mucho más. Por ejemplo, uno de los programas de CRM más conocidos, HubSpot, ofrece cientos de integraciones. De este modo, todo tu equipo tiene siempre a mano toda la información del cliente para cerrar una venta o prestar un servicio excelente.
El hecho de que el 91 % de las empresas con diez o más empleados utilicen un sistema CRM pone de manifiesto su importancia para el éxito empresarial.
Hablemos más a fondo de las ventajas del CRM para que puedas ver cómo podría ayudar también a tu empresa.
Servicio de atención al cliente proactivo
El CRM te permite dar el primer paso para ayudar a tus clientes incluso antes de que sientan la necesidad de ponerse en contacto contigo. Por ejemplo, puedes avisar a tu cliente por correo electrónico de que es hora de llevar su dispositivo al servicio técnico porque ya ha pasado un tiempo desde que lo compró. O puedes crear ofertas personalizadas basadas en sus compras anteriores.
El CRM permite llegar a los clientes a través de los canales adecuados y proporcionarles la información pertinente de forma concisa.
Un servicio de atención al cliente proactivo desempeña un papel fundamental a la hora de aumentar la fidelidad de los clientes y su satisfacción.
Colaboración simplificada
Al poder recopilar, organizar y compartir la información de los clientes en toda la empresa, mejora la colaboración entre tus equipos. Ya no se perderán datosendistintas hojas de cálculo, archivos adjuntos de correo electrónico o conversaciones de chat grupales. Conun software de bandeja de entrada compartida adecuadointegrado en un CRM, todo el mundo puede acceder en cualquier momento a la fuente centralizada de todos los datos.
Base de datos centralizada de información
Tanto si el cliente se ha puesto en contacto contigo por teléfono, correo electrónico, redes sociales u otra plataforma, dispones detoda la información sobre las comunicaciones anteriores con la empresa. Tu equipo de atención al cliente no tiene que pedir el número de pedido, las solicitudes anteriores del cliente ni ninguna información que haya facilitado la última vez que llamó. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad de tu equipo.
Mejora la fidelización de los clientes
Una base de datos centralizada proporciona a tu equipo de atención al cliente una herramienta eficaz para superar las expectativas de tus clientes y ofrecer un servicio de primera clase.Las estadísticasmuestran que el 77 % de los consumidores afirma queun buen servicio de atención al cliente es fundamental para ganarse la fidelidad hacia la marcay generar negocio. Por lo tanto, asegúrate de no quedarte atrás respecto a la competencia y de ganarte la fidelidad de tus clientes.
ERP frente a CRM: ¿en qué se diferencian?
La diferencia fundamental entre un CRM y un ERP radica en su finalidad. Las plataformas CRM gestionan las relaciones de la organización con los clientes potenciales y actuales, mientras que el ERP gestiona todos los procesos empresariales de la organización. A veces, se suele decir que el ERP es el «back office» y el CRM el «front office». Sin embargo, algunos programas de ERP también incluyen un sistema CRM.
Si tienes que elegir entre estas dos soluciones, hay diferencias fundamentales.
Los sistemas CRM se centran en aumentar las ventas, mientras que los sistemas ERP se centran en reducir los costes
El CRM dota a tu equipo de ventas de las herramientas necesarias para cerrar el mayor número posible de ventas, mientras que tu equipo de atención al cliente ofrece una experiencia que fomenta la fidelidad hacia tu marca. Te permite presentar ofertas personalizadas difíciles de rechazar y conseguir que tus clientes vuelvan a comprar.
Por otro lado, los sistemas ERP se centran en optimizar los procesos internos de la empresa y reducir los costes innecesarios. Aunque algunas de sus funciones pueden contribuir a aumentar las ventas, ese no es el objetivo principal de la solución.
Los sistemas CRM se centran en los procesos externos: atención al cliente y ventas; los sistemas ERP se centran principalmente en los procesos internos y la gestión.
El CRM te ayuda a gestionar mejor todos los canales de comunicación externos a la empresa. Además, mejora tus procesos internos, ya que centraliza toda la información sobre tus clientes y clientes potenciales en un solo lugar, lo que facilita la colaboración y el intercambio de información entre tu equipo. Sin embargo, el objetivo es mejorar la comunicación externa.
Por su parte, un sistema ERP se centra en los procesos internos y la gestión para optimizar su negocio, reducir costes innecesarios y mejorar la toma de decisiones y la planificación. Reúne todas las actividades de los departamentos clave en un solo lugar, de modo que siempre disponga de datos actualizados para gestionar la empresa de la forma más eficiente.
Los sistemas ERP consolidan datos procedentes de múltiples herramientas, incluido el CRM
Se dice que el ERP es el superconjunto del SAP (System Analysis Program Development), mientras que el CRM es un subconjunto del SAP. El ERP consolida datos procedentes de la gestión de las relaciones con los clientes, la gestión de recursos humanos, la gestión de redes y consumo, la gestión de la cadena de suministro, las finanzas y otras áreas. Es el lugar donde deben almacenarse todos los datos de la empresa, incluida la información de los clientes.
La carga de datos en el ERP se puede automatizar gracias a las numerosas integraciones disponibles.
ERP frente a CRM: tabla comparativa
ERP frente a CRM: ¿cuál es la mejor opción para tu empresa?
Por desgracia, no hay una respuesta sencilla a esta pregunta. Cada solución se centra en distintos ámbitos y te ayudará a mejorar el negocio de diferentes maneras. Ambas son importantes;si tu empresa está creciendo, probablemente las necesitarás las dos.
Si tienes más de 100 contactos en tu base de datos, no podrás gestionarlos de forma eficaz sin un sistema CRM. Y si tu empresa es tan grande que no puedes supervisar personalmente todas las actividades, un sistema ERP resulta de gran ayuda. La integración de tu CRM y tu ERP te proporcionará una potente herramienta para optimizar los procesos internos y la comunicación externa, de modo que tu negocio pueda prosperar.
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